【文章內(nèi)容簡介】 產(chǎn)權(quán)、制度管理、創(chuàng)新能力、組織文化、關系、信息）有形資產(chǎn)是以貨幣資本為核心的（組織硬件），而無形資產(chǎn)則是以知識資產(chǎn)，即“可以轉(zhuǎn)化為價值的知識”為核心的，相比之下，無形資產(chǎn)更具復雜的結(jié)構(gòu)和特性（組織軟件）在未來的競爭中，無形資產(chǎn)的規(guī)模和質(zhì)量將最終決定企業(yè)、組織的成敗。二十一、公共關系在組織無形資產(chǎn)管理中的作用（論述題）環(huán)境監(jiān)測與管理信息溝通與管理（組織形象信息、產(chǎn)品服務信息、公眾信息）關系協(xié)調(diào)與管理組織品牌、形象的塑造和管理營造富有活力的組織文化（組織的文化建設常與組織的形象設計相結(jié)合，它是企業(yè)無形資產(chǎn)的靈魂，也是其生命力的源泉）協(xié)調(diào)性：以利益、信息和情感為紐帶形成良好關系，實現(xiàn)資產(chǎn)增值 二十二、公共關系從業(yè)人員的素質(zhì)和能力（一）心理素質(zhì)開放的心理熱誠的態(tài)度執(zhí)著的精神創(chuàng)新的意識（二）道德修養(yǎng)公關工作的性質(zhì)對其從業(yè)人員的道德修養(yǎng)提出了較高的要求必須恪守國家相關法律和基本的社會道德準則公關人員必須嚴格遵守職業(yè)道德現(xiàn)代社會對公共關系工作者提出的職業(yè)道德要求主要體現(xiàn)在三個方面：1是公正、負責；二是誠實、客觀，三是注重職業(yè)形象和信譽。加強公關從業(yè)人員的道德修養(yǎng)，嚴格職業(yè)道德方面的要求，對于公共關系事業(yè)在未來的健康發(fā)展，具有極為重要的意義和作用。（三）能力要求分析、策劃能力組織、管理能力交際、傳播和寫作能力運用計算機和網(wǎng)絡的能力。二十三、分析內(nèi)部公眾的地位和作用做好內(nèi)部公眾的工作，創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境，有利于吸引和留住人才，形成相對穩(wěn)定的員工隊伍，使他們充分發(fā)揮自己的聰明才智和創(chuàng)造能力。有效的內(nèi)部公關工作，可以在組織內(nèi)部上下、左右之間建立更好的信息溝通，加強組織成員的協(xié)作意識、全局意識，有助于提高組織的管理水平和工作效率。使內(nèi)部公眾樹立公關意識，開展全員公關，是組織對外做好公關工作的根本保證。成功的內(nèi)部公關工作，要在創(chuàng)造組織良好內(nèi)部環(huán)境的基礎上，倡導平等、合理、親密、富有活力的組織文化和精神，并使之逐步完善、穩(wěn)定，形成組織的風格、特色和優(yōu)良傳統(tǒng)，以此來影響、熏陶和造就一批又一批優(yōu)秀的組織成員，為組織的長盛不衰提供源源不斷的內(nèi)部動力。二十四、公共關系人員的知識素質(zhì)專業(yè)實務：信息管理、公關調(diào)研、公關策劃、公關評估、公關危機處理等。特定知識：行業(yè)相關知識，如在醫(yī)療行業(yè)做公共關系工作要了解和熟悉醫(yī)療行業(yè)的特定知識?；A理論：公共關系的產(chǎn)生、發(fā)展和基本原則，公關的三大要素，公共關系的職責，公共關系工作的基本程序。相關知識：社會學、心理學、文化學、傳播學、實用美學、演講與口才、管理學、市場營銷等。二十五、案例解析危機公關應對措施例如：1982年9月，有媒體報道，美國芝加哥地區(qū)有人因服用“泰諾”止痛膠囊死于氰中毒事件。成立一個委員會來處理這一危機事件（危機發(fā)生后，該公司首先成立了一個委員會來處理這一危機事件。該委員會成員包括公司董事長伯克，一名負責公關的副總經(jīng)理，其他的業(yè)務和管理專家，委員會每天開兩次會，對處理“泰諾”事件進行討論、決策、與消費者坦誠溝通）收集信息，查明真相，與公眾坦誠溝通。召開新聞發(fā)布會，如實公布調(diào)查結(jié)果（與新聞媒介密切合作迅速地傳播公司的各種消息。強生公司坦誠對待新聞媒介，表示：不論好消息還是壞消息都公布調(diào)查結(jié)果）宣布決定，回收產(chǎn)品。向受害者進行賠償，主動承擔責任。敞開公司大門，積極配合相關部門開展事故原因調(diào)查，向公眾公布檢查結(jié)果。處理善后工作。開展恢復聲譽，重返市場的工作?？偨Y(jié)，檢查，評估。寫成案例教育員工第三篇：公共關系學復習重點 考試復習資料公共關系學復習重點第一章：公共關系學概論一、大學生為什么要學習公共關系學，公共關系學的重要性？公共關系學是大學生走上社會的必然要求。因為公關的基本功能是塑造形象，協(xié)調(diào)人際關系，所以大學生學這樣一門學科可以引導大學生塑造一個完美的自我，懂得如何廣結(jié)人緣，如何做人，俗話說：“要做事要先學會做人?！弊鋈耸亲鍪碌幕A，公共交流就是把做人和做事結(jié)合起來，如果走向社會，不會做人，即使做事能力再強也不見得會成功。（舉例闡述）公共關系學是大學生塑造自我形象的有效手段。公共關系是一門塑造形象的科學和藝術(shù)，通過公關教育可以幫助大學生塑造內(nèi)在和外在的形象，使我們內(nèi)在和外在的形象達到一個和諧的統(tǒng)一，在很多大學生的生存道路上都存在形象這樣一個問題，例如在求職應聘的過程中，就要注重自我推銷，如何面試，講究禮儀，與人交談等等。所以大學生的自我形象通過公關學這樣一門學科的學習可以增強我的意識。二、什么是公共關系？定義：公共關系是對組織和其相互關系的管理，公共關系是管理的一種形式，是對組織和其公眾之間相互溝通的管理。公共關系是一種管理職能、信息傳播，也是一門藝術(shù)和社會科學。公關三要素：組織、公眾、溝通（傳播）三、公共關系與人際關系的不同點：出發(fā)點(基點)不同：人際關系的出發(fā)點是個人，公共關系的出發(fā)點是組織。目標不同：人際關系的目標是塑造個人形象，使自己成為一個受歡迎的人，公共關系的目標是塑造良好的組織形象。四、二度目標，三度目標二度目標：知名度、美譽度。知名度是社會公眾對某個組織的知曉程度。美譽度是社會公眾對某個組織的信任和贊美的程度。三度目標：認知度、美譽度、和諧度。認知度是社會組織被社會公眾所認識、知曉的程度，即認識深度、知曉廣度。和諧度是社會組織在發(fā)展運行過程中與公眾之間關系的態(tài)度認可、情感親和、言語認同等方面的一致程度。美譽度是社會公眾對某個組織的信任和贊美的程度。二度不足：①知名度表示的僅僅是組織被知曉的廣度，而無法表示組織被知曉的深度；②著重表示公眾對組織的知曉與評價，而忽略了組織對內(nèi)外公關的和諧。五、公共關系的職能：溝通信息協(xié)調(diào)關系（內(nèi)部、外部）咨詢建議宣傳引導服務引導六、公共關系的任務：公關的任務：樹立形象，化解矛盾，爭取理解，提高效益。第二章一、中國古代公共關系的特點。①以“人和”為目標；②以“仁義”為操作原則；③以“禮信’為行為原則；④以“游說”作為溝通傳播的手段；⑤以“民意”作為決策的依據(jù)。二、現(xiàn)代公關的發(fā)展艾維李 時期：他是將公共關系實踐職業(yè)化的第一人，也是現(xiàn)代公共關系的創(chuàng)始人，他堅持“說真話，尊重公眾輿論”的主張，被學術(shù)界譽為“公共關系之父”。他的公關實踐為日后公共關系的發(fā)展奠定了基礎，他從事的公關事務原則是“公眾必須迅速被告知”和“向公眾說真話”使公共關系走上了一條正確的道路。（1906年，美國無煙煤礦業(yè)發(fā)生了工人大罷工，勞資雙方尖銳對立，艾維。李臨危受命，發(fā)表了《原則宣言》，提出了處理企業(yè)與公眾關系的“公開管理原則”，《原則宣言》的提出，標志著公共關系進入了一個新的階段，是現(xiàn)代公共關系真正的開端。）愛德華伯內(nèi)斯時期，他提出了 “投公眾所好”的根本原則，主張一個企業(yè)或組織在決策之前，就應首先了解公眾喜好什么，需要什么，在確定公眾的價值取向后，再有目的的從事宣傳工作以迎合公眾的需要。在事情已經(jīng)發(fā)生之后不僅要去對公眾說真話，而且要求企業(yè)通過公眾的調(diào)查，根據(jù)公眾的態(tài)度開展公關工作。1952年，他寫了《公共關系學》，標志著公共關系已開始成為一門獨立的學科。他一生都致力于公共關系的科學化建設，他把公共關系學理論從新聞傳播領域中分離出來，并對公共關系的原理與方法進行較系統(tǒng)的研究，使之系統(tǒng)化、完整化使公共關系由一種活動、一種社會現(xiàn)象最終成為一門獨立完整的新興學科。他被后人稱為“公共關系泰斗”。第三章一、組織的概念：一群人所組成，具有明確的目標、制度和獨特的意識，并隨時與外部環(huán)境相適應的有機體。二、公關組織的類型：組織內(nèi)部的公關關系部公共關系社團公關關系公司——營利性、權(quán)威、專業(yè)三、公關人員應具備的素質(zhì)公關意識，包括樹立形象、服務公眾、真誠互惠、溝通、創(chuàng)新、立足長遠。心理素質(zhì)：自信、豁達、熱情開放，優(yōu)良的性格公關品德素質(zhì)知識素質(zhì)能力素質(zhì)禮儀素質(zhì)為什么要講禮儀，禮儀的本質(zhì)是什么？禮儀的本質(zhì)即尊重對方。禮儀體現(xiàn)在哪些方面：言談舉止，著裝打扮。具體表現(xiàn)在儀表，儀容，儀態(tài)，迎來送往，介紹，握手，名片，引導，電話，交談，坐車，宴會，匯報工作，開會，跳舞等等。第四章一、什么是公眾？公眾是公關關系工作的對象，是公共關系的客體，是指與一個組織機構(gòu)直接或間接相關的個人或群體。二、公共關系對象的心理活動：AIDMA，注意，興趣 欲望，記憶，行動三、公共關系語言包括：口頭語言，腹語言，體態(tài)語言，服飾語言，書面語言四、人際傳播的方式：寫信，打電話，報告會，參觀，主辦招待會。五、影響人際關系的心理因素：最初印象，月暈效應，心理定勢、刻板印象六、霍桑試驗：傳統(tǒng)管理將人假設為“經(jīng)濟人”，霍桑則認為是“社會人”（有心理的社會需要）；傳統(tǒng)的管理認為工作效率受工作方法、工作條