【文章內(nèi)容簡介】 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道” 暫時(shí)離開面對(duì)的業(yè)主（客戶）時(shí)，一律講“講稍候”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等”。 當(dāng)為業(yè)主（客戶）完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事需要幫助。（3），接聽電話 來電話務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。 接電話先問好、報(bào)單位，后講“請(qǐng)問能幫您什么忙？”，不得倒亂次序。 通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒。 必要時(shí)要作好記錄，通知要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線，不得用力擲聽筒。 在崗位上，嚴(yán)禁打私人電話、傳私人電話、家人有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。 接聽電話時(shí)，如需請(qǐng)其他工作人員接聽，須走近該工作人員身邊，不得在遠(yuǎn)距離內(nèi)大聲喊叫。 對(duì)話要求按本規(guī)范“言談”一節(jié)規(guī)定辦。第四篇：賓館入職培訓(xùn)教案接待服務(wù)公司一、接待服務(wù)公司簡介接待服務(wù)公司系集團(tuán)所屬全資子公司，擔(dān)負(fù)著集團(tuán)公司政務(wù)接待及對(duì)外經(jīng)營工作，是對(duì)外聯(lián)系的“窗口”。公司下設(shè)四家經(jīng)營單位賓館 賓館 賓館 旅行社主要經(jīng)營客房、餐飲、旅游、航空售票等服務(wù)項(xiàng)目。接待服務(wù)公司的“三個(gè)理念”分別是經(jīng)營理念、服務(wù)理念、管理理念。公司地址：二、賓館簡介賓館始建于1952年。由主樓、一號(hào)樓、二號(hào)樓、三號(hào)樓、四號(hào)樓、會(huì)展中心組成，賓館系四星級(jí)賓館，以別墅式建筑風(fēng)格、優(yōu)雅宜人的庭院環(huán)境，在鞍山地區(qū)酒店業(yè)獨(dú)樹一臶，享有“花園式賓館”的美譽(yù)。經(jīng)營項(xiàng)目：住宿、餐飲、健身、娛樂、購物、旅游等多功能服務(wù)設(shè)施于一體，擁有包括總統(tǒng)套房、豪華套房、高中檔標(biāo)準(zhǔn)房和單人房在內(nèi)的客房230間，床位400余張，風(fēng)格迥異的中餐廳31間，不同規(guī)模、功能齊全的會(huì)議室17間。賓館自建館以來，曾接待過國內(nèi)外眾多國家元首、政府首腦以及社會(huì)各界知名人士，是省和市重要政務(wù)接待指定單位。服務(wù)設(shè)施：商場、商務(wù)中心、美發(fā)中心、臺(tái)球廳、網(wǎng)球場等。客房24小時(shí)供應(yīng)熱水，并提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入、多套國際衛(wèi)星電視節(jié)目等服務(wù)。院內(nèi)有寬闊的停車場，全天有值班人員看守，保證車輛安全。接待服務(wù)公司三、賓館簡介賓館是集住宿、餐飲、會(huì)議、休閑、娛樂為一體的綜合性酒店。由主樓、前樓和后樓組成，擁有豪華商務(wù)套房、豪華套房、豪華三人房、豪華標(biāo)準(zhǔn)房、普通套房、標(biāo)準(zhǔn)房等各類客房50多間，100余張床位；風(fēng)格各異的帶有獨(dú)立衛(wèi)生間的豪華典雅的中餐廳16個(gè)，其中能坐30人的超豪華自動(dòng)大餐臺(tái)是鞍山首家，帶有卡拉OK功能的大宴會(huì)廳可容納200人就餐。服務(wù)設(shè)施：有數(shù)字會(huì)議系統(tǒng)、自動(dòng)攝影跟蹤系統(tǒng)、視頻會(huì)議系統(tǒng)的智能化多功能會(huì)議室6個(gè)；具有專業(yè)水準(zhǔn)的豪華室內(nèi)羽毛球館、乒乓球廳、臺(tái)球廳、KTV音樂廳及棋牌室等健身娛樂場所盡在其中。賓館綜合服務(wù)設(shè)施齊全，設(shè)有商務(wù)中心、商場等綜合配套設(shè)施。客房及健身場館淋浴房24小時(shí)供應(yīng)熱水，免費(fèi)提供網(wǎng)速快捷的國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)（光纜接入），電視可接收多套國際衛(wèi)星電視節(jié)目及有線電視節(jié)目，公共區(qū)域配有視頻監(jiān)控系統(tǒng)，院內(nèi)有寬敞安全的免費(fèi)停車場。四、賓 館 簡 介賓館位于國家風(fēng)景名勝區(qū)千山腳下，地處溫泉區(qū)，蘊(yùn)藏著豐富的地?zé)豳Y源。并與風(fēng)光秀美的山正門毗鄰相望，環(huán)境優(yōu)雅，交通便利。賓館系國家三星級(jí)賓館，始建于1993年，建筑面積8000平方米，新穎別致的歐式風(fēng)格，被人們贊譽(yù)為山腳下的“白宮”。賓館是集住宿、餐飲、娛樂、會(huì)議、休閑、度假于一體的綜合性賓館。清新典雅，設(shè)施齊全的各類客房54間（124張床位），24小時(shí)可使您享受優(yōu)質(zhì)天然溫泉水的沐??；豪華餐廳、多功能廳可容納300人同時(shí)用餐，寬敞明亮的溫泉游泳館是的主打品牌，高臺(tái)上望去水質(zhì)清澈透明，進(jìn)入館內(nèi)倍感空氣柔潤清新，游泳健身的同時(shí)富含大量礦物質(zhì)和微量元素的溫泉水對(duì)治愈心血管系統(tǒng)、關(guān)節(jié)、神經(jīng)系統(tǒng)等疾病具有良好的醫(yī)療效果。另外還設(shè)有容納100300人的大會(huì)議室以及1040人的中小會(huì)議室和高效快捷的商務(wù)中心，能滿足賓客的各種需求。接待服務(wù)公司五、接待服務(wù)公司組織機(jī)構(gòu)公司領(lǐng)導(dǎo)（6人）： 總經(jīng)理：紀(jì)委書記兼工會(huì)主席： 副經(jīng)理： 總會(huì)計(jì)師：職能部門（4個(gè)）：綜合管理部：部長： 資產(chǎn)管理部：部長： 營銷管理部：部長： 財(cái)務(wù)管理部：部長：經(jīng)營單位（4個(gè)）： 賓館、賓館、賓館、旅行社東山賓館（12人）： 總經(jīng)理：后勤室主任： 副經(jīng)理：四號(hào)樓：經(jīng)理客房經(jīng)理餐飲經(jīng)理12號(hào)樓經(jīng)理兼會(huì)展中心主任： 餐飲經(jīng)理主樓：經(jīng)理客房經(jīng)理總經(jīng)理助理兼綜合室主任： 商場經(jīng)理： 經(jīng)營部門（4個(gè)）：主樓、123號(hào)樓、4號(hào)樓、商場賓館（6人）： 經(jīng)理： 書記： 工會(huì)主席： 綜合室主任： 客房管理部： 后勤管理室：賓館（5人）經(jīng)理： 書記兼工會(huì)主席：副經(jīng)理： 綜合室主任： 后勤管理室：旅行社（2人）經(jīng)理： 經(jīng)理助理：接待服務(wù)公司數(shù)字會(huì)議系統(tǒng)、自動(dòng)攝影跟蹤系統(tǒng)、視頻會(huì)議系統(tǒng)的智能化多功能會(huì)議室、KTV音樂廳、卡拉OK、棋牌室、羽毛球館、乒乓球廳、臺(tái)球廳 ③賓館：游泳館、會(huì)議室、多功能廳其它：①磁卡電話設(shè)在指定位臵 ②電話：內(nèi)線加 “8”、外線接待服務(wù)公司接待服務(wù)公司七、禮節(jié)禮貌基本要求?服裝要求〃崗位服裝與本崗本工種性質(zhì)協(xié)調(diào)，有利于方便工作?！ǜ鲘徫环?wù)人員服裝有一定區(qū)別，便于客人辨認(rèn)?！ㄍ徊块T，同一工種，同一崗位的服裝樣式、色彩、質(zhì)量統(tǒng)一，無隨意穿著上崗現(xiàn)象發(fā)生。制服穿著上崗時(shí)按本單位規(guī)定統(tǒng)一著裝，不得工、便裝混穿；〃服裝整潔、挺括，無污跡，無破損，無皺折，無開線、無外露線頭； 〃不可將衣袖、褲腳卷起，不得敞懷；〃制服口袋內(nèi)不得放過多物品，以免變形，兜蓋統(tǒng)一放在兜外； 〃非工作需要，員工不得將制服穿出賓館； 〃左胸前佩戴標(biāo)志牌，無亂戴或不戴現(xiàn)象。領(lǐng)帶、領(lǐng)花、飄帶〃領(lǐng)帶、領(lǐng)花、飄帶整潔、系帶端正；〃領(lǐng)帶須系到領(lǐng)口中心位臵，以領(lǐng)帶末端蓋及皮帶扣的長度為宜，〃領(lǐng)花須系在襯衣領(lǐng)口正中位臵帽子〃時(shí)刻保持帽子外觀的整潔、挺括；注意帽子內(nèi)圈的干凈、無油漬；帽子上配的飾物不可缺失、損壞；〃所戴帽子要保持端正，不傾斜，帽沿指向正前方；〃穿著配有帽子的制服時(shí)，必須要戴上帽子，以便保持制服的完美與整體性； 〃接觸食物的后廚員工工作時(shí)一律戴帽子。鞋襪〃員工上崗時(shí)著黑色皮鞋或布鞋，破損或容易發(fā)出聲響的鞋不可穿于崗位上，系好鞋帶；〃女員工穿裙子時(shí)著肉色襪子，不可露出襪口，襪子不可有跳線、破洞現(xiàn)象；接待服務(wù)公司〃著褲裝時(shí)，員工一律著深色襪子； 〃皮鞋保持光亮，布鞋保持整潔。?修飾頭發(fā)〃女服務(wù)員前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不梳怪異發(fā)式，長發(fā)要盤起，男服務(wù)員不留大鬢角、長發(fā)、胡須，〃頭飾按本部門要求統(tǒng)一佩戴，樣式簡單，以深色為宜； 〃員工的頭發(fā)要經(jīng)常修剪，要勤洗，不可有頭皮屑； 〃不可使用香味過濃的護(hù)發(fā)、定型用品。〃除黑色、棕色外，不可染其它顏色的頭發(fā)?；瘖y〃口紅：女員工上崗時(shí)要涂口紅，色調(diào)宜選用比唇色略深的暖色系，避免過于夸張的顏色，如深棕、亮粉、紫黑等，注意牙齒不要沾上口紅，無色潤唇膏必須配合口紅方可使用?！ㄖ讣滓?jīng)常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油，患指甲病要及時(shí)治療； 〃員工面部美容手術(shù)未恢復(fù)期間，不允許直接為客人提供服務(wù)； 〃牙齒上不允許做任何裝飾，不可以帶牙齒矯正器； 〃不允許有暴露在外的紋身。飾物〃女員工可以佩戴一對(duì)式樣簡單且相同的耳飾(耳釘、耳扣)，位臵對(duì)稱佩戴在耳垂上，不能大過耳垂，不允許佩戴垂吊式的耳環(huán)，男員工不允許佩戴耳飾； 〃手表樣式簡單，不可夸張怪異，表盤不能太大，色彩不能太鮮艷，應(yīng)戴在腕骨以上〃已婚員工左手無名指可以佩戴一枚樣式簡單的戒指； 〃廚房員工不允許佩戴任何飾物；〃女服務(wù)員可以佩戴頸鏈，但不允許露出制服外；〃員工遇紅白喜事、