【文章內(nèi)容簡介】 認對方，尋問事情，回答的時候，如果要讓對方等的情況，與對方約好再次打電話給對方，先掛掉。2．打出電話：確認電話及內(nèi)容，對方接電話時先自報姓名，簡單地說明事情，輕輕放下電話。注意事項：1．把對方的公司名、個人名、本公司的擔當者名、事情、電話等重復(fù)一遍確認。2．對方不肯告訴姓名的情況，改變尋問方式再問。3．要找的人如果不在的，把事情告訴他以后再打電話，記下對方電話。4．自己一個人不好判斷的情況，讓擔當者來代替。5．如果是客戶投訴的情況，道歉說“給你添麻煩了”。6．事情談妥后，說“多謝”，不要忘了禮貌用語。7．如果是打錯電話，就是忙也要禮貌對待，把這里的電話告訴對方。8．如果是私人電話打來，讓對方休息的時候打來。9．打電話的時候沒有必要點頭哈腰。（七）做好“報、聯(lián)、商”（報告、聯(lián)絡(luò)、商議）凡是公司員工，對客戶要求辦理或詢問的事情，不能說不知道，不歸自己管，請你找某某，來推謝責任。報告：知道的情報及時向上級報告。聯(lián)絡(luò)：知道的情報或狀況與有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)、通報。商議：發(fā)生的事情要怎么處理，與有關(guān)人員商議，協(xié)助處理。（八） 來客接待1．準備：確認來客預(yù)定，安排接待室，打掃干凈接待室，給觀葉植物加水，干枯的部分剪掉，確認掛歷是不是當月的，時鐘有沒有準，準備好茶水，如果是重要客人還要準備水果。2．迎接：站著迎接時，膝蓋和腳后跟并擾，背脊梁伸直，正面看著對方，說“歡迎光臨”，引導來賓就座。3．出示名片：比客人先出示名片，而且要雙手遞送，禮貌地接受對方的名片，念出對方的名字，加以確認，在對方的名片里記下當天的日期，供以后參考。4．送客：客人回去的時候說“多謝、歡迎再來”，在電梯前、前臺或車旁告別，要直到看不見客人為止?？腿嘶厝ヒ院髸簳r不要講話，安靜一會兒，客人走后整理好接待室。（九） 品性高尚作為社會人或企業(yè)人要維持高水平的品位或品性，就要為人正派、對人真誠、胸懷膽蕩不做品性卑劣的事情。1．不要說上司、同事或部下的壞話；2．不要背后講別人的壞話；3．金錢返還清楚；4．異性關(guān)系清楚；5．表里如一；6．沒有厚顏無恥的行為；7．富有風趣；8．責任心強，不找借口，不辯解；9．什么事都做得漂亮；10．以公司利益為重。（十）待人熱情待人熱情是指在接持客人時，要有熱烈的情感。對商業(yè)、服務(wù)業(yè)的職工來說，是否待人熱情直接關(guān)系到企業(yè)形象和企業(yè)的經(jīng)濟效益。待人熱情是職業(yè)活動的要求，是與人交往的首要條件。a) 微笑迎客指在接待客人時，要面帶微微的笑容。微笑是熱情的表示、歡迎的象征，也是職業(yè)活動的的基本要素。當服務(wù)對象有求于我們的時候，應(yīng)笑臉相迎，主動地問詢服務(wù)的內(nèi)容和要求，使服務(wù)對象感到溫暖和愉快。b) 親切友好指在接待客人時表現(xiàn)出來的親近、和睦與友善態(tài)度。一是語言要親切友好。要用禮貌的語言，要用尊稱敬語；二是在行動上要有親切友好的表示。要體諒客人的難處，要征詢客人的意見，主動幫助排憂解難，在服務(wù)過程中要始終不能有反感、不耐煩的表示，要親切往來，友好相處。c) 主動熱情指在同客人的關(guān)系中，始終要處于主動的地位。服務(wù)一般分為三個階段：接待階段、服務(wù)階段、服務(wù)終結(jié)階段。在這三個階段中，都要表現(xiàn)出主動的精神。有了主動才有熱情。首先要主動地接待顧客，包括主動地打招呼，詢問顧客的要求。不要在那里等閑，讓顧客先開口。其次，在服務(wù)階段要主動地提供高質(zhì)量的服務(wù)，并主動地詢問顧客還有什么要求。再次，服務(wù)終結(jié)，當顧客要離開時要主動地道別。保安人員管理辦法一、目的：為了樹立良好的企業(yè)形象，維護企業(yè)財物和員工的安全，特制定本辦法。二、范圍：本公司所有保安人員。三、內(nèi)容:,必須做到,:...四、崗位職責:、人員管理、督導訓練及工作考核..,發(fā)現(xiàn)問題及時處理.、執(zhí)行及考核.、員工人身安全及財產(chǎn)不受侵犯.、執(zhí)行及考核...，履行宿舍管理員之職責.,制止員工違紀或暴力行為.,預(yù)防各種災(zāi)害事件的發(fā)生.,經(jīng)核實后,有禮貌地進行登記,并為來賓進行帶路.,進廠時進行檢查和登記,出廠時憑放行條檢查、放行.,按規(guī)定穿工衣，戴廠牌及維護飯?zhí)眠M餐秩序.、維護工作...五、值崗規(guī)定:,扎好領(lǐng)帶,扣好襟扣,佩戴好廠牌(相片朝外),不得有披衣、松懈鈕扣,有帽不戴等現(xiàn)象.、長指甲，穿戴要整潔干凈，不得有異味,必須保持儀容持儀容整潔、精神狀態(tài)佳、態(tài)度和藹、認真負責.,遇公司董事、總經(jīng)理及貴賓來訪時應(yīng)敬禮問好.,應(yīng)著制服,隨身攜帶對講機,保持通信聯(lián)絡(luò)..,對廠區(qū)物品、水電設(shè)施進行檢查,防止意外事件的發(fā)生廠區(qū),確保廠區(qū)、宿舍安全, 若發(fā)現(xiàn)問題要及時報告保安隊長或行政部處理,對因工作失職,給公司造成損失者,追究當班保安責任.,不擅離職守,因事離開或巡察廠區(qū)、宿舍時,崗位必有人代班,必須由當班保安人員代班.、看小說雜志、酗酒、監(jiān)守自盜等違規(guī)現(xiàn)象。、宿舍、餐廳稽查時,應(yīng)穿保安服,配戴廠證,并糾正違紀人員,維護廠區(qū)秩序.,任何人不得隨意進入保安室(例行公事者或公司領(lǐng)導以外),非值班時間,. ,做好防護事宜.、干凈清潔.,對上級的吩咐和通知應(yīng)及時傳達成,保安室電話除公事外,任何人不得用來說笑、聊天.、看小說雜志、酗酒、監(jiān)守自盜.、宿舍內(nèi)有民事糾紛時,加以制止,并及時上報保安隊長或行政部處理.六、值崗規(guī)定,一人站崗，主要負責開門、檢查、監(jiān)督來訪人員、員工(車輛)進出,給來董事長、總經(jīng)理、經(jīng)理、廠長等貴賓敬禮、按規(guī)定站崗（晚班可不用站崗）,另一人主要負責進出登記、發(fā)放訪客證、通報并帶來訪人員到相應(yīng)部門,另兩人之間的可自行調(diào)節(jié)輪流站崗時間.,除經(jīng)理級以上或采購?fù)?,晚上PM23:00以后嚴禁出廠門,除外宿人員,PM24:00以后,從外面回廠人員要特別登記于《超時晚歸人員狀況》表上備案.,任何人不得隨意進入保安室(因例行公事或公司領(lǐng)導除外),非值班時間,保安不得在保安室內(nèi)逗留,做與工作無關(guān)的事，影響值班保安工作.、聊天等現(xiàn)象.,所有人員進出大門必須自行在〈員工出入廠登記〉表上登記具體進出時間,違者保安有權(quán)制止進出.(相片朝外).、自離、開除、解雇、終止試用,必須持有效物品放行條,違者保安不予放行.(車輛)攜帶物品時,應(yīng)檢查手續(xù)是否齊備,核對實物是否與手續(xù)相符,核對無誤后才可放行.(車輛)來訪時,必須先登記,了解清楚并通報受訪人,經(jīng)允許后才能開門、發(fā)訪客證,帶至指引到會客室等候,保安辦事應(yīng)做到熱情、及時。嚴禁故意刁難,態(tài)度冷淡.,準確無誤,并保證其完整,不受損壞,領(lǐng)取時憑廠牌或其他證件領(lǐng)取并要求其本人于信物登記表上簽名確認.:00前由當班保安隊長將前一天的《車輛進出登記表》、《員工出入廠登記表》、《超時晚歸人員登記表》等記錄交總務(wù)課核對. 生產(chǎn)區(qū)大門、站姿有精神,老板、客人及其家屬進出時應(yīng)立正行注目禮.:35應(yīng)準時開門,晚上所有加班員工下班離開后,查核電源、機器、門窗的關(guān)閉情況鎖上大門.,對插隊、代人打卡、遲到、早退、曠工、打卡后到餐廳用早餐等情況進行記錄,嚴重者立即開出《罰款單》本人簽名，并呈報處罰.,(除在宿舍以外).,作好物品、人員進出記錄,并檢查是否持有效證件,實物與手續(xù)是否相符,并在相應(yīng)手續(xù)上簽名。,查看是否有有用物品流出.,且各部門如需加班也必須與干部一起持廠簽核后的加班申請方可進入加班.,幫初次來本公司的來訪人員做向?qū)?未經(jīng)允許或相應(yīng)人員陪同,不得讓來訪人員進入生產(chǎn)區(qū).、值勤桌前不準任何人員站或趴在桌子上與值勤保安談天、說笑,認真做好物品出入的檢查.,制止違規(guī)、浪費等現(xiàn)象發(fā)生并且維持餐廳的正常用餐秩序及制止,調(diào)解爭執(zhí).,制止違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生,按作息時間控制照明開關(guān).,制止賭博、盜竊、火災(zāi)、破環(huán)、打架等其它違紀事件的發(fā)生.,嚴格制止違反宿舍管理規(guī)定之行為.七、門禁規(guī)定,對未戴廠證者,保安應(yīng)予以糾正,對違紀且態(tài)度惡劣者,保安應(yīng)記下其姓名、部門、交行政部處理.,放行條時,保安有權(quán)限制其外出(特殊情況應(yīng)解釋清楚并備案).、宿舍應(yīng)自覺維護環(huán)境衛(wèi)生,有違規(guī)現(xiàn)象保安應(yīng)制止亂扔果皮紙屑以及進入廠區(qū)邊走邊吃邊扔的行為.,保安須憑行政部核準后的物品放行條放行,并嚴格檢查其行李物品,嚴禁帶有公司內(nèi)容及標志的任何物品,發(fā)現(xiàn)有磁片、光碟方面的須向行政部通報處理.(車輛)來訪時,必須先了解清楚并通報被訪人,經(jīng)得同意后方能開門、登記（須持有效證件）、發(fā)訪客證,帶至相應(yīng)部門等候,保安應(yīng)做到熱情、及時,嚴禁故意刁難,態(tài)度冷淡..,PM23:00后嚴禁外出(除外宿人員以外),對超PM24:00晚歸者做好相關(guān)記錄..,出廠時,保安應(yīng)嚴格檢查,攜帶本公司物品應(yīng)由相關(guān)部門經(jīng)理在放行條內(nèi)填寫清楚并簽名,值班保安將車內(nèi)所載物品的名稱、數(shù)量、型號與行條是否相符，無誤后方可放行.、禮貌地指揮好車輛停放地點,另進出廠區(qū)和宿舍時,自行車必須下車推行進出. 、包裹進出廠區(qū)、宿舍時,須自覺接受保安的檢查與登記. ,加工零件,樣板,模具 出廠,須人部門經(jīng)理或主管在放行條上注明清楚簽名,經(jīng)核實無誤后方可放地. ,應(yīng)先在保安室登記清楚,由保安指定御貨地點并通知收貨人員接洽. 、信件、文件等應(yīng)由保安代收代發(fā),保安應(yīng)及時準備做好收、發(fā)工作,并例行登記,外來物件的收發(fā)和傳送應(yīng)及時,準確無誤,并保證其完整,不受損壞. 、車輛所攜帶物品有疑問時,應(yīng)及時詢問相關(guān)人員加以確認,確實不能確定,可通報行政部. . ,衣冠不整的人員. . ,或是洽談公務(wù)但拒絕登記檢查者. . . . ,擅自事客人參觀者. .、車輛及物品 . . ,但放行條上未經(jīng)相部門經(jīng)理或主管簽核者. ,攜帶物品,放行條上無相關(guān)人員、主管簽名. ,但物與單不相符者. 、物件、物料半成品等,以公司財產(chǎn)為主,避免引起被檢查人的誤會與反感,必要時婉言說明,并請其諒解.,故意刁難. 值班狀況交接,詳細了解上班值班情況.,檢查所要交接的公文、信件和證件.... 警具、警械的交接:,仔細檢查對講機、警棍和充電器、手電筒的使狀態(tài).,警具、警械應(yīng)隨身攜帶,不得交與無關(guān)人員玩耍.(因公損壞除外),應(yīng)追究當事人責任.,應(yīng)在當面交接時清點,檢查清楚,并詳細記錄于保安值班日志上,以保證遇緊急情況時能投入正常使用,否則,由接班保安負責.八、突發(fā)事件的處理 遇火災(zāi)、水災(zāi)、臺風等自然災(zāi)害時應(yīng)勇于救護,情節(jié)嚴重應(yīng)迅速向有關(guān)部門和主管匯報,如遇臺風警報,保安人員應(yīng)時刻準備著.、偷盜等危害廠區(qū)安全的行為,值班保安應(yīng)迅速與保安隊長及其他保安聯(lián)絡(luò),并立即打當?shù)嘏沙鏊娫拡缶?處理完事件后,應(yīng)將事情經(jīng)過詳細記錄在保安日志上,嚴重事件應(yīng)保護好現(xiàn)場.,保安人員應(yīng)及時勸阻,并制止事態(tài)的發(fā)展,本廠員工與外廠人員發(fā)生爭吵,斗歐等行為,應(yīng)協(xié)助調(diào)解,并及時報告保安班長處理.,以便安排廠車及時送往醫(yī)院治療.九、考核辦法:對保安人員工作的評定,督促保安人員執(zhí)行廠規(guī)考核廠紀,履行保安職責,保證公司財物及人員的安全. 考核內(nèi)容,認真做好上下班交接填寫好值班日志.（10分）,穿制服、打領(lǐng)帶、扎腰帶、戴帽子、配帶警徽標志,注重儀容、儀表的整潔及保安室周圍的衛(wèi)生,（10分）,熱情接待來訪人員和接電活的禮節(jié).（10分）,隨時督導員工遵守制度,與同事之間互相協(xié)助及團結(jié).（10分）,當班期間對責任區(qū)物資的巡視檢查,值班時不飲酒,不做與工作無關(guān)的事.（10分）.（10分）、組織活動和部門主管指派的其他義務(wù)活動.（10分）.（10分）、愛護與配帶.（10分）,言行誠信,忠于職守.（10分）,對保安人員執(zhí)行廠規(guī)、保安職責情況作出評定.,總分為100分,根據(jù)工作表現(xiàn)列出分數(shù)高低,并排出名次.,視考核分數(shù)評定獎金。保安員培訓實施標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范員工培訓工作內(nèi)容,使員工培訓系統(tǒng)化\規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能. 適用范圍 適用于保安部全體員工的培訓. 職責 主管經(jīng)理負責監(jiān)督及抽查培訓實施情況，驗證培訓效果及對外聯(lián)系培訓教師。 保安部主管負責制定年度培訓計劃，并負責具體組織實施。 保安部班組長負責協(xié)助保安部主管進行軍事技能的培訓。 程序要點 培訓、計劃的制定 保安部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃，并上報公司審批。 員工培訓計劃必須符合下列要求：a)不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī)；b)有具體的實施時間；c)有考核的標準；d)有明確的培訓范圍；e)有培訓費用預(yù)算。 新入職員工的培訓。新員工入職后上崗前需進行7天的培訓，并經(jīng)考核合格后方能正式上崗。 第一天，由保安部主管負責介紹保安部工作性質(zhì)/公司的基本情況/部門的基本運作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉小區(qū)環(huán)境。 第二天，由保安部主管負責講解各崗位職責/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。 第三天，；由保安部班組長按照保安部《軍訓標準—隊列》對新員工進行隊列操練。 第四天第六天，由保安部主管安排新員工試行上崗。即一名老保安員帶一名新保安員同時值勤，由老保安員聯(lián)系實際情況對新保安員講解崗位情況及崗位工作程序。 第七天，考核。新員工入職培訓結(jié)束后，進行思想小結(jié)，并由保安部主管安排進行業(yè)務(wù)知識考試，試卷由保安部主管提供。 新員工經(jīng)考核合格后方可安排上崗，不合格者則按辭退處理。 軍事技能培訓 培訓內(nèi)容：a) 隊列項目： ——立正、稍息、跨立、蹲下起立等； ——齊步、跑步、行進間轉(zhuǎn)法、步伐變換、敬禮、脫帽、戴帽等； ——動作要點見《軍訓標準—隊列》。b) 拳術(shù)項目