【文章內(nèi)容簡介】 到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)。當(dāng)距離業(yè)主3米時，應(yīng)先開口主動問候，稱呼要得當(dāng)，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的面部（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。與業(yè)主談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復(fù)一遍。與業(yè)主對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。對業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上級，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。當(dāng)業(yè)主需要我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？”當(dāng)業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請求、商量、解釋的說話方式。如詢問式：“請問???”請求式：“請您協(xié)助我們???”商量式：“???您看這樣好不好？”解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的???”打擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感謝（如錢、卡、證件等）。業(yè)主對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主來訪，應(yīng)點頭示意打招呼，或請新來業(yè)主稍候，不能視而不見，無所表示，冷落新來業(yè)主；同時盡快結(jié)束談話，招呼新來業(yè)主，如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作韶豐物業(yè)管理有限公司雙馬小區(qū)第三篇：保安員培訓(xùn)資料保安員培訓(xùn)資料一、保安服務(wù)業(yè)概述保安服務(wù)的含義:保安服務(wù)是指為滿足公民、法人和其他社會組織的安全需求，由依法設(shè)立的保安從業(yè)單位（包括保安服務(wù)公司和自行招用保安員的單位）提供的專業(yè)化、社會化安全防范服務(wù)及相關(guān)的服務(wù)。保安服務(wù)業(yè)的含義：保安服務(wù)業(yè)是保安從業(yè)單位為個體或群體提供有償安全服務(wù)的一個行業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)的有機組成部分，保安從業(yè)人員在服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展和協(xié)助維護社會治安工作中發(fā)揮著日益重要的作用，是一支重要的社會安全防范力量。保安服務(wù)的對象：主要是客戶單位和自行招用保安員的單位。保安服務(wù)的任務(wù)：①維護客戶單位及服務(wù)區(qū)域內(nèi)的正常秩序；②預(yù)防客戶單位及服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安災(zāi)害事故和治安事件；③預(yù)防客戶單位及服務(wù)區(qū)域內(nèi)的違法犯罪。保安服務(wù)的特點:特許性；有償性；防范性；契約性；風(fēng)險性。保安服務(wù)業(yè)的管理①公安機關(guān)對保安服務(wù)業(yè)的管理：對保安從業(yè)單位的管理；對保安培訓(xùn)單位的管理。②保安服務(wù)公司設(shè)立的條件：具備一定的注冊資本；有必要的管理人員；有相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員；有固定場所和所需設(shè)施；有健全的機構(gòu)和制度。③自行招用保安員單位的條件：具有法人資格；有符合條件的保安員；有相應(yīng)的管理制度。④保安從業(yè)單位的內(nèi)部管理制度：保安服務(wù)管理制度；崗位責(zé)任制度；保安員管理制度；緊急情況應(yīng)急預(yù)案；槍支管理制度。二、保安員保安員的含義：保安員是指符合規(guī)定條件，經(jīng)過考試合格，取得保安員證，在保安從業(yè)單位為公民、法人和其他社會組織提供人身、財產(chǎn)、信息等安全防范服務(wù)人員。是保安服務(wù)的主要力量，在保安服務(wù)活動中享有一定的權(quán)利，履行相應(yīng)的義務(wù)。保安員的基本條件:年滿18周歲，身體健康，品行良好，具有初中以上學(xué)歷的中國公民并取得保安員證。不得擔(dān)任保安員的情形：①曾被收容教育、強制隔離戒毒、勞動教養(yǎng)或者3次以上行政拘留的；②曾因故意犯罪被刑事處罰的；③被吊銷保安員證未滿3年的；④曾兩次吊銷保安員證的。保安員的職責(zé)任務(wù)①查驗出入人員證件，登記出入車輛和物品；②開展守護、巡邏、安全檢查、報警監(jiān)控活動；③維護公共場所秩序；④設(shè)立臨時隔離區(qū)；⑤制止違法犯罪行為。保安員國家職業(yè)分級情況：《保安員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》中把保安員分為初級保安員（國家職業(yè)資格五級）、中級保安員（國家職業(yè)資格四級）、高級保安員（國家職業(yè)資格三級）、保安師（國家職業(yè)資格二級）、高級保安師（國家職業(yè)資格一級）五級。保安員的權(quán)利：①享受社會保險的權(quán)利；②接受安全教育和技能培訓(xùn)的權(quán)利；③簽訂勞動合同的權(quán)利；④享受勞動條件和勞動保護的權(quán)利；⑤受表彰獎勵的權(quán)利；⑥正當(dāng)防衛(wèi)與緊急避險。保安員的義務(wù):①守法義務(wù)；②履行合同義務(wù)；③保密義務(wù)；④遵紀(jì)義務(wù)保安員禁止性行為：限制他人人身自由、搜查他人身體；侮辱、毆打他人；扣押、沒收他人證件、財物；阻礙依法執(zhí)行公務(wù)；參與追索債務(wù)、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛；刪改或者擴散監(jiān)控影像資料、報警記錄；侵犯公民意思、泄露涉密信息。保安員職業(yè)道德：是指保安員在保安服務(wù)活動中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則和基本規(guī)范。①保安員職業(yè)道德的內(nèi)容：誠實守信；愛崗敬業(yè)；團結(jié)互助；文明服務(wù)。②保安員職業(yè)道德的作用：規(guī)范保安員服務(wù)行為；形成高尚職業(yè)情操；塑造良好企業(yè)形象；形成和諧人際關(guān)系。禮儀的基本要素：語言、行為表情、服飾器物。1保安員日常禮貌用語可分為：見面語；感謝語；致歉語；告別語，征詢語，應(yīng)答語，慰問語，贊美語，敬語。1保安員行為舉止：舉止端莊；儀容整潔；舉止規(guī)范。三、保安員專業(yè)技能保安員的專業(yè)技能具體表現(xiàn)：履行維護秩序、保護人身及財產(chǎn)安全等指責(zé)，保安員在守護、巡邏、押運、安全技術(shù)防范、隨身護衛(wèi)、安全風(fēng)險評估、秩序維護等服務(wù)活動中應(yīng)具備的技術(shù)和能力。保安守護:保安員以門衛(wèi)、守護等方式對服務(wù)單位特定目標(biāo)進行看護和守衛(wèi)的服務(wù)形式。主要通過出入口守衛(wèi)（門衛(wèi)）和目標(biāo)部位守護為服務(wù)單位提供安全保障?？煞譃橐话闶刈o和武裝守護。出入口的含義和類型:出入口是指單位一定區(qū)域內(nèi)人員、車輛、物資等進出的通道口。根據(jù)出入口用途不同，出入口主要有以下幾類：①根據(jù)出入對象不同，分為人員出入口、車輛出入口、物資出入口；②根據(jù)人員身份、車輛歸屬不同，分為內(nèi)部人員出入口、來訪人員出入口、內(nèi)部車輛出入口、來訪車輛出入口；③根據(jù)出入時間不同，分為工作時間出入口、非工作時間出入口、流量高峰時間出入口；④根據(jù)入口位置不同，分為大門出入口、工作區(qū)出入口、生活區(qū)出入口、倉儲區(qū)出入口、停車區(qū)出入口等。出入口守衛(wèi)的含義和任務(wù)：出入口守衛(wèi)就是通常說的門衛(wèi)，是保安員依據(jù)法律法規(guī)和單位內(nèi)部規(guī)章制度，按照服務(wù)單位的要求，在服務(wù)單位出入口值守，對出入人員、車輛、物資進行驗證、登記、疏導(dǎo)，維護秩序的一種保安服務(wù)活動。主要任務(wù)是：①查驗出入人員、車輛證件，阻止無關(guān)人員、車輛進入；②登記出入人員和攜帶的物品、出入車輛和運輸?shù)奈锲?，防止危險品、違禁品入內(nèi)及服務(wù)區(qū)內(nèi)物品被盜。③疏導(dǎo)出入口車輛和人員，確保出入口暢通有序。④做好出入口安全防范工作。⑤完成與服務(wù)單位約定的其他人物。出入口守衛(wèi)的特點：①位置獨立；②崗位固定；③工作連續(xù)；④人員較少；⑤對象復(fù)雜。出入口崗位的類型：①站崗；②坐崗；③禮賓崗；④專用設(shè)施控制崗。出入口守衛(wèi)的程序與要求：①制定出入口守衛(wèi)方案；②熟悉出入口方案；③做好上崗前準(zhǔn)備；④出入口守衛(wèi)的實施。出入口守衛(wèi)的主要方法與要求：①驗證；②登記；③觀察；④疏導(dǎo)。出入口常見緊急情況的處置與要求：①遇有尋釁滋事的，保安員要立即制止，控制事態(tài)的發(fā)展。對人數(shù)較多難以制止或事態(tài)有可能擴大的，保安員要立即報告，并通知其他保安員到達現(xiàn)場，協(xié)助疏散圍觀群眾，疏導(dǎo)交通，盡快恢復(fù)正常秩序。②遇有無關(guān)人員違反規(guī)定強行進入或圍堵出入口的，要先行勸阻，對不聽勸阻的，應(yīng)通過關(guān)閉出入口等方式堅決制止并立即報告。③遇有無證車輛欲通過出入口的，應(yīng)告知其有關(guān)規(guī)定并予以制止；欲強行出入的，應(yīng)立即報告，并記下車型、號牌、顏色等特征。④發(fā)現(xiàn)不法侵害行為時，要立即采取措施予以制止，在確保安全的情況下將違法犯罪嫌疑人扭送服務(wù)單位或公安機關(guān)，同時做好現(xiàn)場保護工作。⑤出入口發(fā)生火災(zāi)、爆炸等治安災(zāi)害事故的，應(yīng)立即報警，及時通知服務(wù)單位，同時采取必要措施防止事態(tài)擴大，疏散圍觀人員，搶救受傷人員，并做好現(xiàn)場保護工作。目標(biāo)部位的含義及類型：目標(biāo)部位是服務(wù)單位內(nèi)需要重點看護和守衛(wèi)的特定區(qū)域或位置。一般情況下，服務(wù)單位的目標(biāo)部位有：①掌管國家秘密的部位；②生產(chǎn)、使用、儲存危險物品的部位；③實驗和保存有害菌種、毒種的部位；④重要的供水、供電、供氣、供油、供熱等部位；⑤存放貴重、稀有物資的倉庫；⑥集中儲存錢財物資的部位；⑦存放珍貴文物、檔案資料的部位；⑧人員高度密集的部位；⑨服務(wù)單位要求守護的其他重點部位。1目標(biāo)部位守護的含義和形式：目標(biāo)部位守護是保安員依據(jù)法律法規(guī)和服務(wù)單位內(nèi)部規(guī)章制度，按照保安服務(wù)合同要求，對目標(biāo)部位進行檢查、看護、守衛(wèi)，保護目標(biāo)部位安全的一種保安服務(wù)。目標(biāo)部位的形式：①固定崗；②流動崗；③瞭望崗；④安全技術(shù)防范。1影響目標(biāo)部位安全的因素：①人的因素；②物的因素；③自然因素；④技術(shù)因素。1目標(biāo)部位守護的程序和要求:①制定目標(biāo)部位守護方案；②熟悉目標(biāo)部位守護方案；③部署崗位；④做好上崗前準(zhǔn)備；⑤執(zhí)行目標(biāo)部位守護方案。1保安巡邏的含義和類型：保安巡邏是保安員對特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進行巡視、檢查、警戒的一種服務(wù)形式，其目的是為了預(yù)防、遏制和威懾違法犯罪，保障一定區(qū)域內(nèi)的人身、財產(chǎn)及有關(guān)目標(biāo)的安全。一般分為區(qū)域巡邏和人員密集場所巡邏。1區(qū)域巡邏的含義和特點：區(qū)域巡邏是指保安員按照服務(wù)單位的要求，對特定區(qū)域、地段、目標(biāo)進行的巡視、檢查、警戒活動。具有以下特點：①對象固定；②主動性強；③流動性大；④風(fēng)險度高。1區(qū)域巡邏的任務(wù)：①維護巡邏區(qū)域內(nèi)的秩序；②發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，制止不法侵害；③排除各種不安全因素，防止治安災(zāi)害事故發(fā)生；④協(xié)助處置區(qū)域內(nèi)的自然災(zāi)害事故；⑤保護現(xiàn)場。1區(qū)域巡邏中常見異常情況的處置與要求：保安員在執(zhí)行區(qū)域巡邏過程中，根據(jù)觀察、分析發(fā)現(xiàn)的不正?，F(xiàn)象，均稱異常情況。常見的異常情況主要有：①異常氣味；②異常的人；③異常物品；④異常設(shè)施設(shè)備。保安員在區(qū)域巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況，要及時進行仔細(xì)的巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)異常所在的具體位置及具體原因，采取必要措施及時解決所存在的問題，對于不能解決或無法解決的要立即報告服務(wù)單位，有可能發(fā)生重大火災(zāi)事故的要立即報警。1區(qū)域巡邏的方式：步巡、騎巡、車巡、舟巡。1徒步巡邏的方式和要求：①單線巡邏；②往返訓(xùn)練；③交叉巡邏；④點線巡邏。區(qū)域巡邏的程序和要求：①制定區(qū)域巡邏方案；②熟悉區(qū)域巡邏方案；③接班；④填寫接班記錄；⑤按方案要求巡邏；⑥填寫巡邏記7填寫交班記錄；○8巡邏中特殊情況的處理。錄；○2人員密集場所的含義及類型。人員密集場所是指單位面積內(nèi)人員密度較大的場所。一般分為室內(nèi)人員密集場所和室外人員密集場所。2人員密集場所的任務(wù)和特點：人員密集場所的任務(wù)主要包括：①疏導(dǎo)人員有序行進和流動；②巡視、檢查場所內(nèi)的安全設(shè)施，確保運轉(zhuǎn)正常；③進行安全宣傳；④預(yù)防制止違法犯罪活動；⑤協(xié)助處理緊急情況。其特點主要有：①危險因素不確定；②勤務(wù)難度大；③精力、體能消耗大；④處置要求高。2人員密集場所各種情況的處置：①人員密集場所可疑情況的識別；②人員密集場所糾紛的處理；③人員密集場所隔離區(qū)設(shè)置；④人員密集場所巡邏區(qū)域警戒。2保安押運的含義：保安押運是指保安從業(yè)單位按照服務(wù)合同的約定或者單位任務(wù)的要求，派出保安員護送物品安全抵達目的地的一種保安服務(wù)形式。2保安押運的實施工作內(nèi)容和要求：為了順利、圓滿的完成押運任務(wù)，必須做好以下幾項工作：（1）勘察；（2）制定押運方案①確定交通工具；②確定槍彈及其他械具的配備；③制定較完備的通訊聯(lián)絡(luò)方案；④明確押運各環(huán)節(jié)、起運地和目的地；⑤制定消防方案；⑥制定應(yīng)急預(yù)案（3）其它相關(guān)內(nèi)容①押運人員熟悉押運方案，了解相關(guān)知識；②與接收方接洽有關(guān)押運的具體事宜；③領(lǐng)取各種押運所需的法律文書、法定證件、武器裝備；④做好起運前的交接工作。2押運任務(wù)的實施。①押運人員坐在指定位置，注意觀察途中情況的變化；②車輛（船舶）臨時停駛時應(yīng)加強對物資的警戒；③運輸途中押運人員要注意查看押運物品，檢查物品有無移動、遺失，包裝、鉛封是否完好，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即查明原因，做好檢查登記，有異常情況及時報告；④押運途中遇物品中轉(zhuǎn)、敢換交通工具時，應(yīng)立即組織保安員進行站位、警戒，迅速對所壓物品形成安全區(qū)域；⑤物品抵達目的地后，押運人員仍要加強警戒，嚴(yán)密觀察周圍動態(tài)。2押運中緊急情況的處置:① 押運中發(fā)現(xiàn)可疑人員或車輛時，押運人員要高度警惕，做好應(yīng)急準(zhǔn)備，立即向本單位報告，并嚴(yán)密監(jiān)視可疑人員或車輛動態(tài)，必要時可報警求助；②押運途中發(fā)生交通事故，要嚴(yán)密看管索所押物品，確保安全，及時與事發(fā)地公安機關(guān)聯(lián)系，說明情況，并及時向本單位報告；③押運途中發(fā)生押運物品丟失，應(yīng)立即報警，并及時向本單位報告；④押運途中遇有對押運物品的不法侵害，應(yīng)按預(yù)案要求處置并立即報警；⑤押運途中押運物品發(fā)生火災(zāi)、爆炸等事故，押運人員應(yīng)搶救傷員和物品，并立即報警，同時向本單位報告，要保護好現(xiàn)場，做好記錄；⑥當(dāng)因客觀原因無法按時抵達目的地時，押運人員要及時向本單位報告并說明情況。2安全技術(shù)方范的含義:安全技術(shù)防范是以防范技術(shù)為先導(dǎo)，以人力防范為基礎(chǔ)，以技術(shù)防范和實體防護為手段，所建立的一種有探測、延遲、快速反應(yīng)相結(jié)合的安全防范體系。其特點：①安全性強，操作方便；②可靠性強，可及時發(fā)現(xiàn)險情；③主動性強，可快速反應(yīng)；④技術(shù)性強，專業(yè)化程度高。2安全技術(shù)防范常用術(shù)語：①安全技術(shù)防范工程；②安全管理