【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 RM 在中國(guó)所應(yīng)用的領(lǐng)域主要集中在金融、電信、 IT 和制造等經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)、信息化程度較高的行業(yè)，實(shí)際的應(yīng)用實(shí)施已取得初步成果。電子、電信、金融等經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)、信息化程度較高的行業(yè)，實(shí)際應(yīng)用和實(shí)施尚 3 未開(kāi)展或處于準(zhǔn)備期。 在眾多的行業(yè)和企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)的驅(qū)動(dòng)下，對(duì)應(yīng)用 CRM 產(chǎn)品生產(chǎn)需求會(huì)越來(lái)越大。行業(yè)應(yīng)用的普及化和廣泛化特征將有所體現(xiàn)，在更多的傳統(tǒng)行業(yè)以及當(dāng)前沒(méi)有涉足的領(lǐng)域，都會(huì)出現(xiàn) CRM 應(yīng)用的需求。從世界范圍看，涉及 CRM 的 研究十分廣泛 ， Peppard[3]和 Ha 等人 [4]研究了 CRM 總體技術(shù)架構(gòu)， Kamakura[5]研究了基于數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的交叉銷售問(wèn)題， Verhoef[6]研究了交叉銷售和客戶滿意度對(duì)客戶價(jià)值和客戶關(guān)系的影響， VerhoefandDonker[7]研究了客戶的潛在價(jià)值和現(xiàn)實(shí)價(jià)值之間的互相影響，提出了客戶潛在價(jià)值的重要性，梁瑾等設(shè)計(jì)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) [8]，采用了數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)系統(tǒng)基本實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了中小型企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享以及員工與客戶的自動(dòng)化管理，使企業(yè)能更好地為客戶提供服務(wù)。目前，雖然網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與數(shù)據(jù) 庫(kù)技術(shù)的發(fā)展為 CRM的發(fā)展提供了有效的技術(shù)支持，但是在 CRM的發(fā)展過(guò)程中由于沒(méi)能有效的利用這些技術(shù)還存在著許多沒(méi)有解決的問(wèn)題。例如由于沒(méi)有更好地利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，不能根據(jù)用戶的需求將數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合、歸類、橫向?qū)?shù)據(jù)信息進(jìn)行分類存儲(chǔ)，不能為企業(yè)提供及時(shí)、準(zhǔn)確和直觀的對(duì)決策有益的信息。 CRM 是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的靈魂。沒(méi)有更好地利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，不能從數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中提取隱含的、未知的、非平凡的及有潛在應(yīng)用價(jià)值的信息或模式。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是 CRM 軟件中的一個(gè)關(guān)鍵技術(shù)。 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)與信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，如何使中 小型企業(yè)從產(chǎn)品中心轉(zhuǎn)變到以客戶為中心，客戶滿意為中心 ； 如何使企業(yè)擁有正確一的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化 ； 如何使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤(rùn)得到最大化 ； 如使企業(yè)在當(dāng)今的激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫影而出 ； 這些問(wèn)題將成為新形勢(shì)下中小型企業(yè)所面臨的任務(wù)，也是 CRM軟件應(yīng)用的主要目的。 研究思路與主要內(nèi)容 本文分析了現(xiàn)實(shí)中小型企業(yè)與客戶的需求，設(shè)計(jì)了客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)。 客戶關(guān)系管理 (CRM)是當(dāng)前企業(yè)管理的一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題，但 CRM 系統(tǒng)中使用何種技術(shù)，如何使用，一直是 CRM 軟件重點(diǎn)研究的問(wèn)題。本文采用了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)倉(cāng) 庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是 CRM 軟件中的一個(gè)關(guān)鍵技術(shù)，能夠迅速、準(zhǔn)確、有效地提供用戶所需的有用信息，并把隱藏在數(shù)據(jù)背后的重要信息挖掘出來(lái) 4 利用，為客戶信息的挖掘提供了重要的技術(shù)支持。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)引入到客戶關(guān)系管理中，通過(guò)分析處理客戶的有用數(shù)據(jù)信息，找出隱藏的客戶需求和消費(fèi)行為，提升了企業(yè)與客戶之間的深度交流。本文的中心任務(wù)是使企業(yè)從客戶利益出發(fā)，真正做到“以客戶為中心”，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)自動(dòng)地從客戶信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中找出潛在的客戶購(gòu)買行為模式，預(yù)測(cè)客戶行為，并對(duì)各種客戶進(jìn)行相應(yīng)的營(yíng)銷策略。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)將大大促 進(jìn)我國(guó)的中小型企業(yè)建設(shè)的步伐。 全文共五章。 第一章緒論。介紹了選題背景、研究意義、客戶關(guān)系管理國(guó)內(nèi)外發(fā)展?fàn)顩r趨勢(shì)及本文的主要內(nèi)容。 第二章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的相關(guān)理論。介紹了客戶關(guān)系管理基本概念、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與內(nèi)涵、客戶關(guān)系管理的作用、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在現(xiàn)在企業(yè)中的作用及實(shí)施的必要性。 第三章需求分析。介紹了 CRM 系統(tǒng)的總體需求分析，然后分別從功能需求、信息需求、性能需求方面進(jìn)行闡述。 第四章系統(tǒng)設(shè)計(jì)。介紹了 CRM系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)、系統(tǒng)各模塊功能和數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)表設(shè)計(jì)。 第五章系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。介紹 CRM 系統(tǒng)功能模塊的實(shí)現(xiàn)過(guò)程和系統(tǒng)功能測(cè)試。 5 第二章 CRM 系統(tǒng)理論概述 客戶關(guān)系管理理論 客戶關(guān)系管理內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理 (CustomerRelationshipManagementCRM)首先是一種管理理念，起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國(guó)。其核心思想是將企業(yè)的客戶作為重要的資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值 [9]；也是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化 運(yùn)營(yíng)目標(biāo)所采取的技術(shù)手段?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理思想，又是一種解決方案，同時(shí)也是一套計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件。對(duì)其內(nèi)涵的進(jìn)一步理解，可以從不同角度、不同層次來(lái)認(rèn)識(shí)。 第一，客戶關(guān)系管理體現(xiàn)為新式企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念。企業(yè)在 CRM思想指導(dǎo)下以客戶為中心、客戶滿意為中心，通過(guò)整合企業(yè)內(nèi)外資源并應(yīng)用 CRM系統(tǒng)，以保證企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)和客戶的滿意。 第二，客戶關(guān)系管理是改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。企業(yè)將在CRM 理念指導(dǎo)下，創(chuàng)建以客戶為中心的新式商業(yè)模式，使企業(yè)的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等與客戶相互協(xié)調(diào)，企業(yè)為客戶提供個(gè) 性化服務(wù)，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，提高客戶的滿意度，使企業(yè)擁有更多的客戶，從而增加更多的利潤(rùn)。 第三，客戶關(guān)系管理是信息技術(shù)與管理技術(shù)應(yīng)用的總和。它將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、企業(yè)的銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)流程及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)的商業(yè)模式順利過(guò)渡到以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)商業(yè)模式。 總之， CRM 就是一種商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，企業(yè)由以產(chǎn)品和利潤(rùn)為中心轉(zhuǎn)向客戶為中心的先進(jìn)思想和經(jīng)營(yíng)理念，引入到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件中，針對(duì)不同的客戶將制定出相應(yīng)的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)和決策，把追求客戶滿 意和客戶忠誠(chéng)作為最終目標(biāo)。 6 系統(tǒng)的目標(biāo) CRM 系統(tǒng)目標(biāo)，是對(duì)企業(yè)的客戶資源及起一定作用的各種事物進(jìn)行管理，以便使企業(yè)更加了解客戶、分析客戶行為、提升客戶滿意度，最終目標(biāo)在于實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶間長(zhǎng)期合作，相互間創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。 CRM 也以幫助企業(yè)全面改善客戶關(guān)系。 (1)CRM 實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶間數(shù)據(jù)分析與處理的智能化 ： CRM 將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，通過(guò)充分挖掘客戶的商業(yè)行為個(gè)性和規(guī)律，來(lái)不斷尋找和拓展客戶和贏利空間 ； 另一方面，智能化的 數(shù)據(jù)分析和處理本身也是企業(yè)向客戶“學(xué)習(xí)”一種高效過(guò)程。隨著 CRM 軟件的成熟，將來(lái)的 CRM 軟件不再只是幫助商業(yè)流程的自動(dòng)化，而是能幫助管理者做決策的分析工具 [10]。 (2)CRM 實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶間的協(xié)作關(guān)系 ： 客戶的信息可以實(shí)時(shí)地供給所有面對(duì)客戶的企業(yè)各部門使用，這樣在員工之間減少了缺乏信息交流造成的重復(fù)工作 ； 在各部門間，不存在信息孤立狀態(tài)，各個(gè)部門間協(xié)同工作，將營(yíng)銷、銷售及客戶的個(gè)性服務(wù)有機(jī)地聯(lián)系在一起。 (3)CRM 幫助企業(yè)提升客戶滿意度 ： CRM 為了方便員工可以快速查詢客戶的信息，存儲(chǔ)了客戶的各種有用信息 ，通過(guò)各種信息可以幫助企業(yè)了解、分析客戶的潛在需求，使企業(yè)按照客戶的需求，不斷地改善產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)不斷地提升客戶的滿意度。 系統(tǒng)的分類 一個(gè)完整的 CRM系統(tǒng)主要可分成 3類：操作型 CRM、協(xié)作型 CRM和分析型 CRM。操作型 CRM 是 CRM 中最基本的功能系統(tǒng)，它提供整個(gè) CRM 的流程管理功能，主要是提供以客戶為中心的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)和支持等業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化 [11]。 協(xié)作型 CRM 是以客戶服務(wù)中心為主要表現(xiàn)形式，以計(jì)算機(jī)集成技術(shù)為核心，使客戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話等方式方便、快捷地與企業(yè)進(jìn)行溝通交流。 分析型CRM 是通過(guò)對(duì)操作型 CRM、協(xié)作型 CRM 及客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)的集成，建立以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。 7 (1)操作型 CRM 操作型 CRM，也稱為“前臺(tái)” CRM 或運(yùn)營(yíng)型 CRM，它與客戶直接發(fā)生接觸。操作型 CRM 適用于中小型企業(yè)在建立 CRM 的中期，運(yùn)用操作型 CRM 使中小型企業(yè)業(yè)務(wù)流程化，銷售自動(dòng)化，建立前臺(tái)和后臺(tái)操作之間平滑的相互鏈接和整合，跟 蹤、分析、驅(qū)動(dòng)企業(yè)市場(chǎng)導(dǎo)向，為中小型企業(yè)的操作提供決策支持。 操作型 CRM 能夠滿足中小型企業(yè)決策與效益最大化的需求，整合企業(yè)的 核心業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)與客戶之間具有更親近、更和諧的關(guān)系。能夠?qū)蛻魯?shù)據(jù)信息進(jìn)行分析與處理，操作型 CRM 主要對(duì)中小型企業(yè)的銷售、營(yíng)銷、客戶個(gè)性服務(wù)和支持等同客戶有關(guān)的部門，提高企業(yè)的處理業(yè)務(wù)的自動(dòng)化程度，全面提升企業(yè)與客戶溝通能力。 (2)協(xié)作型 CRM 協(xié)作型 CRM 也稱為“渠道型 CRM，適合于中小型企業(yè)在實(shí)施 CRM 的中后期。協(xié)作型 CRM 將實(shí)現(xiàn)全面地為客戶集成各種服務(wù)渠道，企業(yè)將客戶的各種數(shù)據(jù)整合在一起裝入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，為客戶提供更方便、更全面、更真實(shí)可靠的一致的信息。使客戶與企業(yè)之間建立起一個(gè)統(tǒng)一的溝通界面，以 便用于提高在所有渠道上企業(yè)同客戶進(jìn)行交互交流的高效性，把合適的產(chǎn)品和產(chǎn)品的個(gè)性化服務(wù)，通過(guò)比較合適的方式，在合適的時(shí)候提供給適合的客戶，提升客戶的滿意度。 (3)分析型 CRM 分析型 CRM，也稱為“后臺(tái)” CRM，適用于中小型企業(yè)在建立 CRM 的初期。主要是分析操作型 CRM 和原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，系統(tǒng)用戶不需要同客戶直接打交道，而是從操作型系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有用的各種信息。 首先，分析型 CRM 能滿足中小型企業(yè)對(duì)過(guò)程管理的需求，過(guò)程管理是中小型企業(yè)管理的主要部分，以前都是輕過(guò)程重結(jié)果的管理 模式，這對(duì)現(xiàn)代的企業(yè)發(fā)展是很不利，不能形成一種管理規(guī)范。利用分析型 CRM，可以對(duì)整個(gè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行全程跟蹤，并根據(jù)跟蹤的結(jié)果對(duì)經(jīng)營(yíng)方向做相應(yīng)的調(diào)整，使企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)。過(guò)程管理是中小型企業(yè)提升整體管理水平的客觀要求。 其次，分析型 CRM 能夠滿足中小型企業(yè)對(duì)客戶狀態(tài)、客戶個(gè)體行為分析的需求。利用分析型 CRM 的功能，可以使企業(yè)更明確的了解自己的客戶，并按照客戶 8 的行業(yè)、區(qū)域、年齡、性別、文化程度、消費(fèi)習(xí)慣等進(jìn)行多方位的分析，從而制定出更合理的市場(chǎng)策略，留住那些可能流失的好客戶的同時(shí)，不斷贏得新的客戶，擴(kuò)大的企業(yè)的利潤(rùn) [12]。 最后，分析型 CRM 滿足中小型企業(yè)對(duì)客戶成本分析的需求。既管客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶為中心，但并非客戶都是上帝。也有一部分客戶會(huì)給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失的，象客戶的服務(wù)費(fèi)用過(guò)高等。利用分析型 CRM 可以對(duì)客戶進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，以便確定它對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，確定它對(duì)企業(yè)的重要性。分析型 CRM 需要各種數(shù)據(jù)管理和分析工具如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘等。分析型 CRM 通過(guò)分析每類客戶能為企業(yè)帶來(lái)多少利潤(rùn)，從而選擇更合適的客 .戶，來(lái)提高中小型企業(yè)的營(yíng)銷和銷售的效率。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)理論 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的內(nèi)涵 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) (DataWarehouse，簡(jiǎn)稱 DW)是一種面向數(shù)據(jù)應(yīng)用的數(shù)據(jù)管理技術(shù)，它以關(guān)系數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)。按照業(yè)界公認(rèn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)創(chuàng)始人 W H Inmm的觀點(diǎn)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可定義為 ： 一個(gè)面向主題的、集成的隨時(shí)間變化的非易失的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理層的決策過(guò)程 [13]?？梢赃@樣來(lái)理解 ； 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為支持海量存儲(chǔ)和高層決策分析提供了一種解決方案。它抽取和凈化來(lái)自不同應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，從事物發(fā)展和歷史的角度進(jìn)行組織和存儲(chǔ)，并通過(guò)對(duì)這種集成化數(shù)據(jù)的分析和挖掘，為最終用戶提供綜合性和分析性的深層次信息，是基于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的應(yīng)用拓展 [14]。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本特征 W H Inmon 的定義簡(jiǎn)短而又全面的指出了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的主要特 征： (1)海量信息 ： 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)量足以支持?jǐn)?shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)查詢及與歷史數(shù)據(jù)的對(duì)比，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)所存儲(chǔ)的容量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)一般的數(shù)據(jù)庫(kù) [15]。 (2)面向主題 ： 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)根據(jù)客戶的需求將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、綜合、存儲(chǔ)，以支持決策過(guò)程。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)按照一定的主題進(jìn)行組織，每一個(gè)主題基于對(duì)應(yīng)一個(gè)宏觀的分析領(lǐng)域，可以刻畫出與各個(gè)被分析客戶相關(guān)的數(shù)據(jù) 9 間的關(guān)系，具有更高的數(shù)據(jù)抽象功能。 (3)數(shù)據(jù)的集成性 ： 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)來(lái) 自不同的信息源，所以必須對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一、重組、綜合、處理和集成，然后放到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，消除了重復(fù)無(wú)用的數(shù)據(jù)，保證了數(shù)據(jù)的質(zhì)量，將原始數(shù)據(jù)由面向應(yīng)用轉(zhuǎn)向面向主題 [16]。 (4)數(shù)據(jù)的歷史性 ： 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)一般都有很長(zhǎng)的時(shí)間多達(dá)幾年甚至更久，以企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行縱向的數(shù)據(jù)比較，滿足企業(yè)對(duì)客戶將來(lái)的預(yù)測(cè)需求，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)、為企業(yè)擁有更多的有價(jià)值的老客戶做基礎(chǔ)鋪墊。 (5)數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性 ： 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中存放的數(shù)據(jù)一般都是一些時(shí)間很長(zhǎng)的歷史數(shù)據(jù)，不進(jìn)行即時(shí)更新，只有在特殊情況下才做變動(dòng) ； 換句話說(shuō)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的 數(shù)據(jù)對(duì)最終用戶而言是只讀的不可改寫的，因此具有相對(duì)的穩(wěn)定性 [17]。 (6)數(shù)據(jù)隨時(shí)間變異性 ： 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的不可更新是針對(duì)應(yīng)用而言，即用戶分析處理時(shí)不更新數(shù)據(jù)。但不是說(shuō)，數(shù)據(jù)進(jìn)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以后就永遠(yuǎn)不變，這些數(shù)據(jù)會(huì)隨時(shí)間變化而定期更新。每隔一段固定的時(shí)間間隔，將抽取運(yùn)行數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)換后集成到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中。隨著時(shí)間的變化，數(shù)據(jù)以更高的綜合層次被不斷綜合，以適應(yīng)趨勢(shì)分析的要求 [18]。為了適應(yīng)變化的環(huán)境，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要?jiǎng)h除過(guò)時(shí)的數(shù)據(jù)內(nèi)容。 數(shù)據(jù)挖掘理論 數(shù)據(jù)挖掘的內(nèi)涵 數(shù)據(jù)挖掘就是從大 量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又