【文章內(nèi)容簡介】 和保安管理方案三、租戶入住管理方案在辦理租戶入住手續(xù)時，為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務，對于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：管理內(nèi)容：（1）在租戶領房前將所有資料準備齊全。（2）精心布置租戶入住現(xiàn)場，為租戶辦理領房手續(xù)提供一條龍服務。（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。（4）收回租戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取租戶應繳納的費用。（5）陪同租戶驗房，辦理領房手續(xù)。在驗房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)租戶確認后，填入《租戶驗收交接表》。（6）對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，與租戶約定時間，及時解決。管理措施：（1）制定《租戶領房程序》；（2）策劃租戶入住現(xiàn)場布置方案；（3）按照租戶領房程序，安排工作流程；（4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；（5）按規(guī)定辦理租戶入住手續(xù)。四、保安管理方案在商業(yè)街區(qū)管理中，應當運用現(xiàn)有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護商業(yè)街區(qū)物業(yè)和租戶的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶所關注，特制訂常規(guī)防范與技術防范相結(jié)合的24小時全天候管理方案。管理內(nèi)容：（1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機關維護商業(yè)街區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶安全的行為。門崗的任務： （向租戶行舉手禮或注目禮）； ；；； ；，即與物主核實，并作登記。巡邏崗的任務：，不留死角；，維護道路暢通，做好安全防范工作； ； ； ； ；。（2）技術防范：應用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對商業(yè)街區(qū)內(nèi)的治安情況實施24小時監(jiān)控，確保商業(yè)街區(qū)安全。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。值班保安接到治安報警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細記錄，留檔備查。管理措施：（1）實行半軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心。（2）強化保安人員的內(nèi)務管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務技能，每周組織一次體能、隊列訓練，每年組織不少于4次技能比武匯報。（3）加強保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當。（4）嚴格執(zhí)行保安巡更點到制度，確保巡邏質(zhì)量。（5）監(jiān)控中心設備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時清除。消防管理方案和清潔綠化方案五、消防管理方案高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結(jié)合某廣場的實際，切切實實地做好消防安全工作，確保租戶的生命財產(chǎn)安全。管理內(nèi)容：（1）做好消防監(jiān)控中心的管理；（2）做好消防設施、器材的管理；（3）保持消防通道的暢通；（4）加強商業(yè)街區(qū)裝修期間的消防安全管理；（5）嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災因素。管理措施：（1）制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；（2）制訂消防事故處理預案，防患于未然；（3）建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；（4）定期進行消防檢查，預防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除；（5）做好消防器材、設備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；（6）制止任何違反消防安全的行為；（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；（8）發(fā)生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警。六、清潔綠化方案清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是商業(yè)街區(qū)內(nèi)不可缺少的部分，關系到整個商業(yè)街區(qū)的形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要指標，故擬訂以下管理方案：管理內(nèi)容：（1）綠化養(yǎng)護：綠化工應做到管理日?；?、養(yǎng)護科學化。根據(jù)氣候，給花木適量澆水。根據(jù)花木長勢，給花木適量施肥，適當松土；及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗；制定預防措施，防治病蟲害；做好惡劣天氣花草樹木的保護工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。（2）商業(yè)街區(qū)室內(nèi)公共區(qū)域的綠化布置；（3）清潔衛(wèi)生：通過日常保潔工作，使商業(yè)街區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無異味、無破損。綠化區(qū)域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔商業(yè)街區(qū)所有設施（含各種標志牌），隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設施進行擦拭，定期清洗外墻面。地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標志牌，隨時處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統(tǒng)，天花及管道外除塵。垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾房內(nèi)外墻壁及地面；每月對垃圾房消毒二次。大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補蠟機械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。樓層：商業(yè)街區(qū)各樓層過道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關、樓道應急燈燈罩每周保潔二次。電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對電梯門槽進行清潔。消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平臺、消防設施；每周清潔墻身；每月大清洗。各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調(diào)機房、電梯機房、消監(jiān)控中心、供配電房、設備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負責）。洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點燃衛(wèi)生香，小便斗放置衛(wèi)生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風口，徹底清潔和消毒洗手間內(nèi)的設施，拂去天花板上的灰塵。外墻：定期清洗。管理措施：（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實；（2）按操作規(guī)程進行規(guī)范操作；（3）加強綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)，增強專業(yè)技能；（4）以“三查”形式對綠化保潔工作進行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔、清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；（5）抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標識齊全、言行文明。房屋、設施設備管理方案和財務管理方案七、房屋、設施設備管理方案房屋特別是共用設施設備的管理，直接影響到大廈的形象、租戶的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：管理內(nèi)容：（1）房屋公共部位維護管理：根據(jù)交房進度，大廈內(nèi)房屋可分為租戶已領房和空置房。租戶已領房：：房屋交付時，管理處應及時與租戶簽訂物業(yè)管理公約，書面告知裝修管理規(guī)定，督促租戶按規(guī)定辦理裝修申請手續(xù)，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設施設備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應根據(jù)租戶裝修進度，采取保護性措施，以確保房屋質(zhì)量和美觀，并督促租戶和裝修隊在裝修施工時保護好智能化系統(tǒng)的預埋管線及各類公共管線設施。裝修垃圾實行袋裝化管理，統(tǒng)一時間、統(tǒng)一地點、統(tǒng)一收集清運，嚴禁高空拋物。裝修結(jié)束后，應注重房屋公共部位的養(yǎng)護和修繕。：裝修期間按商場裝修管理規(guī)定操作，重點管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場開張后，重點進行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現(xiàn)破損，及時維修。：空置房（含租戶托管房）移交后，管理部應每月通風打掃一次，并對房屋和設施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對發(fā)現(xiàn)的問題，或盡快處理，或及時報告管理處，并督促其予以解決。（2）設備設施維護：電梯在裝修期間實行保護性管理；大廈內(nèi)的公共水電設備設施應經(jīng)常進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修，要按不同型號產(chǎn)品的養(yǎng)護要求進行日常養(yǎng)護；公共衛(wèi)生設施每天檢查一次；水泵房、中央空調(diào)機房、鍋爐房每天巡查兩次；電梯機房設備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進行）；消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報警系統(tǒng)、消防器材等消防設施設備按相關維護方案檢查養(yǎng)護；供配電房設備每天巡查一次，每周檢查一次；消監(jiān)控系統(tǒng)設備按相關維護方案檢查養(yǎng)護；電話機房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；租戶自用水電設施的維修，應按規(guī)定填寫《有償服務聯(lián)系單》，確保維修及時率與合格率。管理措施：（1）制訂房屋及共用設施設備管理制度和操作規(guī)程；（2）維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時；（3）抓好維修人員技術培訓，提高業(yè)務素質(zhì)；（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；（5）加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時制止；（6）加強共用設施設備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。八、財務管理方案財務管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財務管理目標要求在改善財務狀況的條件下，不斷擴大財務成果，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。管理內(nèi)容：（1）加強現(xiàn)金收支管理；（2）搞好財務核算；（3）財務收支狀況每年公布一次；（4）做好預算和決算工作；（5）認真審核報銷票據(jù)，嚴格控制費用報銷；（6）及時掌握財務收支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據(jù)。管理措施：（1）根據(jù)財務法規(guī)政策，制定財務管理制度；（2）財務人員持證上崗，規(guī)范操作；（3）抓好財務人員業(yè)務培訓，不斷提高業(yè)務素質(zhì)；（4）加強成本控制；（5）加強財務監(jiān)督和財務檢查。質(zhì)量管理方案和人力資源管理方案九、質(zhì)量管理方案導入ISO9000質(zhì)量體系標準，實施全面質(zhì)量管理，有助于實現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實現(xiàn)決策、計劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，有助于實現(xiàn)既定的質(zhì)量目標。管理內(nèi)容：（1）按照ISO9000質(zhì)量體系標準，制定大廈質(zhì)量工作計劃；（2）實施所制訂的工作計劃和措施；（3）對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問題；（4）根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓。管理措施：（1）抓好管理人員的質(zhì)量學習，開展質(zhì)量管理培訓教育工作；（2）制訂質(zhì)量責任制，保證質(zhì)量管理工作落到實處；十、人力資源管理方案一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術人才，而人才的管理與培訓，對于保持員工隊伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。管理內(nèi)容：（1）按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類人才；（2）任人唯賢，量材錄用；（3）開展業(yè)務培訓，全面提高業(yè)務素質(zhì)；（4）進行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。管理措施：（1）制定崗位職責，做到責、權(quán)、利分明；（2）建立約束與激勵相結(jié)合的運行機制，充分調(diào)動工作積極性；（3）加強思想作風建設，樹立全心全意為租戶服務的觀念和企業(yè)的品牌意識；（4）崗前培訓與在崗培訓相結(jié)合，走出去培訓與請進來培訓相結(jié)合：（5）全面考核，做到公開、公平、公正。十一、檔案管理方案：管理內(nèi)容：（1）工程檔案；（2）租戶檔案；（3）工作檔案；（4）財務檔案；（5）文件檔案。管理措施：（1）制定檔案管理制度，并嚴格執(zhí)行；（2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理；（3）專人管理，責任到人，存放有序，管理規(guī)范；（4）配置專門的檔案管理用房和必要的設施設備，以滿足檔案管理要求；（5）根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采用不同的管理手段，科學管理，確保檔案資料完整、安全；（6）實現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。建立客戶服務中心 規(guī)范商業(yè)街客服中心職責和工作流程 確保商業(yè)街廣場客服中心服務質(zhì)量，樹立商業(yè)街服務品牌形象本制度適用于商業(yè)購物街客服中心管理和客服中心業(yè)務開展工作。無 場館營運部負責廣場客服中心全面管理工作。 人力資源部、行政部負責廣場客服中心環(huán)境、人員儀表的監(jiān)督協(xié)管工作。 財務部負責客服中心發(fā)票開具和現(xiàn)金收支項目的監(jiān)督協(xié)管工作。 客服中心的工作職責 日常工作分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生整理背景音樂和廣播的播音工作商業(yè)街客戶咨詢熱線的接聽工作租住商戶管理工作收集顧客意見和建議并定期進行匯總代發(fā)店內(nèi)各種刊物及商品宣傳單按客服中心工作流程標準應完成的其他工作按部門協(xié)調(diào)函或部門領導交待配合商業(yè)街完成各類大型活動并提供相應服務 服務工作 基礎服務工作（無償服務）顧客咨詢及店內(nèi)導引工作租住商戶、意向客戶接待服務 免費童車服務免費提供愛心雨傘服務免費提供應急藥品服務尋人、尋物廣播服務失物登記認領服務 商務服務（有償服務）有償禮品包裝服務有償收發(fā)傳真服務有償復印打字服務 有償物品配送服務有償接送服務有償門票、機票訂購服務其他有償商務服務 非常規(guī)工作項目報刊信件傳遞工作根據(jù)商鋪需要發(fā)放廣播宣傳稿內(nèi)部聯(lián)絡單傳遞及回執(zhí)情況匯總定制新開商鋪鮮花禮儀工作各部門及供應商物品代保管 客服中心工作流程及執(zhí)行標準 分管區(qū)域及周邊衛(wèi)生執(zhí)行標準服務臺（含周邊5米范圍內(nèi)）及廣播室環(huán)境衛(wèi)生整潔規(guī)范，地面無塵土、雜物、水漬。辦公物品擺放整齊、清潔，庫房及儲物柜物品堆放、擺放整齊、規(guī)范，桌面、臺面、墻壁等衛(wèi)生、清潔無浮灰及污漬。值班人員服裝整潔、規(guī)范，個人物品按照公司要求統(tǒng)一放置，不得隨意擺放。 早迎、晚送工作規(guī)范每日客服中心廣播室播音員按照公司規(guī)定按時播放迎、送賓音樂及迎、送賓辭?？偡张_值班人員在迎、送賓音樂響起后，須著裝規(guī)范、面帶微笑、站姿標準。 背景音樂及廣播的播音工作客服中心廣播員嚴格按照《商業(yè)街背景音樂和廣播管理制度》要求進行背景音樂及廣播的播音工作。 客戶咨詢熱線的接聽工作規(guī)范客戶咨詢熱線鈴響三聲內(nèi)必須接起。超過三聲接聽要向顧客致歉。接