【文章內容簡介】 絡營銷極有希望發(fā)展成為一種重要的營銷方式。參考文獻：1．[J].經濟觀察報，200205292．[J].2001（5）3．莊 [J].2002（2）4．[J].2001（9）5．張樹軍，[J].1999，(2)6．，（7）河南職業(yè)技術師范學院鄭 毅院 系： 信息工程與管理學院學 專 業(yè)： 信息管理與信息系統(tǒng) 導師姓名職稱： 馬清學論文完成時間： 2004－4－20第三篇：消費者心理分析八大類型顧客的消費特點分析從提高顧客滿意度和忠誠度的角度來講，零售賣場要想形成具有差異化的核心競爭力并將服務品牌真正地打造出來，那么就必須要實實在在地從營業(yè)員的素質、特色服務、購物環(huán)境等方面入手來多下功夫。下面，筆者僅就零售賣場中的促銷員與營業(yè)員(以下統(tǒng)稱為“營業(yè)人員”)所應具備的素質來談一些看法，以供有關家電企業(yè)作為拋磚引玉的參考。今年7月，上海有兩家百貨公司曾經做過一個有趣的測試，即分別將一位服裝銷售的服務明星和一位化妝品銷售的服務明星輪換到了家電商場來做營業(yè)員。沒想到的是，一個月之后，這兩位對家電商品只能講是剛有所了解的服務明星便使家電商場內的其它營業(yè)人員感到了壓力。為什么？因為這兩位服務明星在對顧客類型及各自特點的分析、營業(yè)人員在交談與接待方法上如何把握等方面具有扎實的基礎。所以說，作為零售賣場中的營業(yè)人員而言，懂商品當然重要，但這只是基本的素質；而更重要的則是要懂顧客，因為這才是真正具有“內功”的營業(yè)人員所應具備的關鍵素質。若按照現(xiàn)代營銷理論來對顧客的消費特征進行分析，則可將顧客細分為12種類型，每種類型的顧客在選購商品前或選購商品時的主要特點、次要特點和其它特點都有所不同，這就要求營業(yè)人員在交談與接待方法上也應該有所區(qū)別。而從手機市場近幾年來的實際情況來分析，常見顧客類型主要有8種，即果斷型、沖動型、實際型、周到型、沉默型、猶豫型、懷疑形和過激型。果斷型——行為果斷的顧客：主要特點：懂得他(她)要的是什么樣的商品；次要特點：確信他(她)的選擇是正確的；其它特點：對其它的見解不感興趣。營業(yè)人員的交談與接待方法：自然地銷售，爭取做成買賣；并可在被詢問時機智、老練地插入一點見解。要注意的是，在插入見解時的語言要簡潔并力求避免爭論。消費心理分析：這種類型的顧客在進入商場前就已經拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不會輕易地接受營業(yè)人員的推薦，而且確信 自己的選擇是正確的，確信的主要原因是：第一、購買的目的是為了更新，消費心理比較成熟且對原來使用過的品牌有迷戀感；第二、對某一品牌的認同感和歸屬感較強并向往擁有該品牌的產品。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員絕對不能講出“你什么時候買，如果真的想要就可以試一下”之類的話，而應不打折扣地按顧客的要求來讓其試聽或試看。還要注意的是，在顧客試聽或試看時不要去打擾，而當顧客詢問你時，才可以插入一點見解，但插入見解時的語言要簡潔并力求避免與顧客發(fā)生爭論。沖動型——容易沖動的顧客：主要特點：會很快地做出選擇或決定；次要特點：急躁、無耐心；其它特點：有時會突然停止購買行為。營業(yè)人員的交談與接待方法：迅速接近，避免講話過多。要注意的是，使顧客做出購買決定的關鍵因素是什么。消費心理分析：這種類型的顧客在進入商場前一般只有一個較粗的概念，即就是要購買某一種家電商品，而且往往會有兩個特征：第一、這種類型的顧客基本上是添置型消費，并且對要購買的這一種家電商品是不太熟悉的；第二、使其做出購買決定的關鍵因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員要注意這種類型顧客無耐心的特點，直截了當?shù)匮杆俳咏⒘私馇宄诡櫩妥龀鲑徺I決定的關鍵因素究竟是什么。還要注意的是，在試聽或試看時一定要按照顧客的要求來確定商品的類型。實際型——了解實際的顧客：主要特點：對有實際根據(jù)的信息很感興趣并愿意具體一些；次要特點：對營業(yè)人員介紹中的差錯很警覺；其它特點：注重查看商品的標識。營業(yè)人員的交談與接待方法：從商品的標識來展開，介紹生產企業(yè)的真實情況并盡可能地詳細一點。消費心理分析：這種類型顧客中的大多數(shù)是有點懂行的，而且對市場的實際情況也比較了解并相信“眼見為實”。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員所介紹的具體內容一定要有實際根據(jù)，絕對不能“夸夸其談”，因為這種類型的顧客對營業(yè)人員介紹中所出現(xiàn)的差錯很警覺，并會由此而產生不信任感。還要注意的是，在對這種類型的顧客進行介紹時，最好是讓顧客邊看著商品的標識、外觀、功能等，邊聽營業(yè)人員的介紹，而且在介紹時要盡量從產品的本身開始，并在展開時多突出一些生產企業(yè)的有關內容。周到型——考慮周到的顧客：主要特點：需要與別人商量；次要特點：尋求別人當參謀；其它特點：對自己不確切知道的東西感到沒有把握。營業(yè)人員的交談與接待方法：通過某個一致的看法，引出自己的見解，從而與顧客接近。消費心理分析：這種類型的顧客盡管在進入商場前就已經做過了一些市場調查，但在購買前仍需要與別人商量或尋求別人當參謀，同時卻又不會將這種想法直截了當?shù)馗嬖V營業(yè)人員。所以說，在接待這種類型的顧客時，營業(yè)人員一定要有耐心，通過交談來捕捉到某個一致的看法，然后便順著這個看法來引出自己的見解。還要注意的是，在給顧客進行試聽或試看時也要有耐心，而且顧客想聽或想看什么類型的碟片就放什么類型的碟片，因為這種類型的顧客中有相當一部分在沒有經過多次的試聽比較或試看比較的情況下是不會隨便下決心的。沉默型——沉默寡言的顧客：主要特點：不愿交談只愿思考；次要特點：對信息似乎不感興趣，但實際上是在注意地聽著有關信息；其它特點：表面上似乎沒有明顯的購買跡象。營業(yè)人員的交談與接待方法：尊重他(她)們，并注意“購買”跡象。消費心理分析：盡管從表面上來看，這種類型的顧客似乎沒有明顯的購買跡象，但營業(yè)人員首先應該做到的是尊重顧客，因為這是最基本的職業(yè)道德，然后可向這種類型的顧客簡潔地介紹一些有關的商品信息，只要顧客沒有走出店堂，就說明顧客確實是在聽，而且還在想。一旦當顧客提出詢問時，就說明“購買”跡象已開始出現(xiàn)，這時候的回答要直截了當。還要注意的是，在給這種類型的顧客進行介紹時，內容要圍繞著自己所銷售的品牌來進行展開，而盡量不要去貶低其它品牌的產品。猶豫型——猶豫不決的顧客：主要特點：自己下決心的能力很??；次要特點：顧慮、不安，恐怕考慮不周而出現(xiàn)差錯；其它特點：希望營業(yè)人員當參謀。營業(yè)人員的交談與接待方法：暫時將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，先實事求是地介紹有關商品或服務的情況。消費心理分析：這種類型的顧客自己下決心的能力很小，原因主要是怕考慮不周而出現(xiàn)差錯，因此在購買