【文章內(nèi)容簡介】 員，面對不同的服務對象時自己身份的定位。你應該按照旅客的需求不斷變換自己的角色，對于老人、孩子、病人等弱勢群體，你應該充濰坊學院本科畢業(yè)論文當親人、醫(yī)生和護士的角色，給以無微不至的愛與關懷和訓練有素的照看與護理，讓他們體驗親情和溫暖；對年輕人及第一次乘機的旅游團體，你就是一位真誠的朋友，出色的導游，充分展示你的魅力，讓他們體檢真摯的友情，享受愉悅的旅程；對于乘坐頭等艙、公務艙的要客，你應該是頂尖兒的秘書，溫順的護理員，乖巧、精干的公關小姐，盡可能地發(fā)揮你的才華，盡可能地應用你的智商、情商，讓旅客感受我們的文化，我們的品位?？傊?，對不同的旅客，需要你不同的角色定位，能找準你的位置，將你的角色作用發(fā)揮到最好，發(fā)揮到極至，你就是成功的，你就是當之無愧的最出色的空中小姐，你將成為公司的掌上明珠，成為企業(yè)的寶貝。（二）綜合素質(zhì)培養(yǎng)那么這個需要長期積累、陶冶和實踐的過程便可以從道德修養(yǎng)、個性修養(yǎng)、心理素質(zhì)、文化知識等方面進行全面的素質(zhì)培養(yǎng)：加強道德修養(yǎng)。一個人禮儀修養(yǎng)的高低是受道德修養(yǎng)水平而制約的，優(yōu)良的道德品質(zhì)本身就是一種魅力，有德才會有禮，修禮必先修德，大力加強道德修養(yǎng)對于提高禮儀修養(yǎng)水平是十分重要的。注重個性修養(yǎng)。個性反映出一個人的涵養(yǎng)，加強禮儀修養(yǎng)，必須注意個性的自我完善。個性修養(yǎng)需要經(jīng)過長期的努力，是一個潛移默化的過程。航空服務職業(yè)的特殊性，要求空乘人員必須培養(yǎng)出一種富有愛心、耐心、細心和責任心的完美個性。提高心理素質(zhì)?，F(xiàn)代禮儀要求人們具有良好的心理素質(zhì)，沒有健康積極的心態(tài)，就很難在待人接物時表現(xiàn)出主動熱情，更不可能做到彬彬有禮、自尊自信。豐富科學文化知識。在社交活動中，具有較高文化修養(yǎng)的人往往容易成為受人歡迎的焦點，廣泛涉獵各種書籍，不斷充實自己，既是加強自身修養(yǎng)的需要，也是人際交往的要求?？粘朔帐乾F(xiàn)代文明社會不能缺少的職業(yè)，但又不是一種簡單的職業(yè)，它需要從業(yè)者具有較高的文化素質(zhì)，必須從社會科學、自然科學等方面掌握新的科學文化知識，方能真正做到“知書達禮”。[6]（三）工作特殊性培養(yǎng)方向從對待工作的特殊性上分析，一名合格的空乘人員在接受專業(yè)系統(tǒng)培訓時，同時應加強一定的個人能力培養(yǎng)。1 要有較強的觀察力和準確的判斷力由于乘客的職業(yè)、身份不同，服務需求不同，在與乘客短暫的交往中，通過乘客的著裝、表情、舉止，判斷出乘客不同的服務需求，從而在工作中有針對性地服務，9濰坊學院本科畢業(yè)論文使乘客滿意。要有出色的表現(xiàn)能力和表達能力想要給乘客留下美好的第一印象，就要把自己的對乘客的關心、體貼通過語言、行動和表情表現(xiàn)出來，在表現(xiàn)力中，完整、準確、恰當?shù)乇磉_自己是至關重要的；而表達能力強則可能吸引乘客、打動乘客、起到說服乘客的特殊作用。3 要有較強的感染力保持一個良好的形象，在情緒上、精神上時刻保持積極樂觀的心態(tài)，給乘客一個輕松、愉快的客艙氛圍。要有較強的組織能力和分析、解決問題能力服務工作要有計劃、有步驟地開展，準確掌握其程序和應急補救措施，以便順利應對乘客隨時出現(xiàn)的突發(fā)狀況。結(jié)束語空乘人員是航空運輸中一面鮮明的旗幟，其整體素養(yǎng)直接影響公司經(jīng)濟發(fā)展與生存。它不單表現(xiàn)在職業(yè)禮儀、行為舉止、儀表儀容、操作技能等具體方面，同時又為通俗中的內(nèi)在與外在的綜合、氣質(zhì)涵養(yǎng)的升華、積極向上的生活態(tài)度和圓潤玲瓏的處濰坊學院本科畢業(yè)論文世之道?？粘朔丈婕皬V博的知識，要掌握、運用、表達及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外時時散發(fā)完美氣質(zhì)具備涵養(yǎng)的空乘。所以注重廣泛積累，增加道德水平和智慧厚度，展示開朗個性，廣交各界朋友，待人和善，處世大度。權衡感受性、靈敏性和忍耐性、情緒性的高低。將“濃墨書卷”于循循漸進中升華，氣質(zhì)與涵養(yǎng)才得以進化提煉。成為高素質(zhì)的服務人員乃時代所需，感染身邊乘客暢然，排解旅途勞頓，張揚婉約濃墨書卷之氣，當為高貴典雅受人青睞的空中乘務員。讓我們做一個禮儀使者，共創(chuàng)一個充滿愛的美麗新世界！三萬英尺高空，承載夢想的羽翼，帶著我們心中對天空那份摯愛與不朽的依戀，向所有航空界的辛勤工作者們致敬。參 考 文 獻［2］[M].：2－10 ［1］[M].，2005：3－11 ［3］.［4］[M]. ［5］－12 ［6］[M].，2005：18－25濰坊學院本科畢業(yè)論文［7］. ［8］， 日［9］. ［10］，致 謝四年的大學生活即將結(jié)束，在此，首先我衷心的感謝劉海泉老師對我的畢業(yè)論文做出的指導工作。劉海泉老師平時工作繁忙，但卻認真地指導我寫畢業(yè)論文。對于我論文中出現(xiàn)的問題，老師都給我一一指出。根據(jù)老師提出的寶貴意見，我修改了論文，并最終完成它。其次，我非常感謝我的同學們。通過和大家的交流擴大了我的視野。特別是在寫論文的期間，大家互相鼓勵。在論文資料的搜集過程中，我也得到了老師及同學的幫濰坊學院本科畢業(yè)論文助，再次表示感謝。最后，在這幾年里，我對專業(yè)知識有了較深的理解，這對我以后的工作有幫助的。但是，這些知識又是不夠的，所以我今后一定更加努力學習。在今后的生活中，敢于面對困難，去勇敢地創(chuàng)造美好的未來。第三篇：畢業(yè)論文正文最終修改版家族企業(yè)代際傳承問題分析和對策研究一、研究背景與意義家族企業(yè)作為一種最古老的企業(yè)組織形態(tài)，在世界各地都大量地存在和發(fā)展著，并在各國的經(jīng)濟發(fā)展和社會就業(yè)方面扮演著非常重要的角色。據(jù)克林蓋爾西克等人的研究，由家族所有或經(jīng)營的企業(yè)在全世界企業(yè)中所占比例在65%85%左右，2010年財富500強中約36%的企業(yè)為家族所擁有。在中國大陸，改革開放30多年來，民營企業(yè)取得跨越般的成長，而家族企業(yè)作為民營經(jīng)濟中的主導力量，企業(yè)數(shù)量在快速增加，并已成為推動中國經(jīng)濟發(fā)展的重要動力。圖1列出了一些國家和地區(qū)家族企業(yè)占登記注冊公司的比例。歲月蹉跎，有統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，中國未來3至10年內(nèi)，家族企業(yè)創(chuàng)業(yè)者將會功成身退，第二代企業(yè)家即將即位。圖1 世界部分國家和地區(qū)家族企業(yè)占登記注冊公司的比例圖眾多研究顯示，只有約30%的家族企業(yè)能夠延續(xù)到第二代，能夠成功地傳遞至第三代的則僅為10%15%。在美國家族企業(yè)的平均壽命是24年，非常巧合的是，家族企業(yè)創(chuàng)始人的平均任期也是24年。當這一群時代弄潮兒光榮謝幕之前，擺在他們面前的是企業(yè)的未來何去何從？——這是任何家族企業(yè)在成長過程都不能回避的代際傳承問題。因此，本文研究家族企業(yè)代際傳承問題，形成家族企業(yè)代際傳承綜合過程模型并進行有效分析，對我國家族企業(yè)代際傳承實施具有重大的實踐指導意義。廣東技術師范學院畢業(yè)論文二、家族企業(yè)代際傳承的界定與研究現(xiàn)狀（一）研究對象界定本文對家族企業(yè)的界定是:具有法定公司形態(tài)的，企業(yè)控制權高度集中的，由家族人士，以及具有親密關系的如同學、朋友、同鄉(xiāng)等共同掌握企業(yè)資產(chǎn)和經(jīng)營權的企業(yè)。在確定研究對象時，需要區(qū)分民營企業(yè)與家族企業(yè)的差異。兩者在概念和實質(zhì)上都具有差異。民營企業(yè)是通過經(jīng)營權的歸屬來劃分企業(yè)的性質(zhì)，民營是與國營相對應的。而家族企業(yè)往往通過對企業(yè)控制權來界定，通過判斷該企業(yè)是否通過“家族成員”共同控制了企業(yè)的資產(chǎn)，進而掌握了企業(yè)的經(jīng)營方向來界定該企業(yè)是否是家族企業(yè)。因而，家族企業(yè)一定是民營企業(yè)，而民營企業(yè)則不一定是家族企業(yè)。如聯(lián)想集團就被認定是民營企業(yè)的，但它不是家族企業(yè)。因為，其中國有資產(chǎn)還占了很大比重，另外，雖然私人資產(chǎn)占了一定比重，但這些私人資本并沒有通過“家族成員”來控制企業(yè)的經(jīng)營。關于代際傳承：家族企業(yè)的代際傳承也被習慣稱為接班，主要是指所有權和管理權在家族成員代際間的轉(zhuǎn)移，是子女為繼任家族企業(yè)所經(jīng)歷的長時間的學習和實踐過程，區(qū)別于公司制企業(yè)的CEO傳承。（二）國內(nèi)研究現(xiàn)狀對于我國家族企業(yè)代際傳承問題，當前國內(nèi)研究還處于初級階段。究其原因，一方面我國家族企業(yè)接班出現(xiàn)時間尚短，無法進行跟蹤研究。另一方面企業(yè)接班問題與外在環(huán)境存在很強的聯(lián)系，我國當前經(jīng)濟快速增長帶來了外在環(huán)境的激烈變化，也影響了對家族企業(yè)接班問題的研究。因此，國內(nèi)還缺少對家族企業(yè)接班問題較為系統(tǒng)成熟的研究，當前國內(nèi)研究主要集中在家族企業(yè)代際傳承的原因，繼承人選擇的標準，繼承人的培養(yǎng)，權力交接過程中產(chǎn)生的問題，以及繼承人如何與企業(yè)和員工相處等多個獨立的方面，對于家族企業(yè)代際傳承進行系統(tǒng)分析并提出系統(tǒng)解決方案的研究尚不多見。家族企業(yè)代際傳承問題分析和對策研究三、家族企業(yè)代際傳承問題分析家族企業(yè)代際傳承過程中會產(chǎn)生很多問題，本文按照代際傳承從計劃到交接完成整個過程對代際傳承產(chǎn)生的問題進行分類分析問題如下：（一）家族企業(yè)家方面家族企業(yè)家“不愿讓位”目前中國家族企業(yè)在任者往往是家族企業(yè)的創(chuàng)業(yè)者。他們憑借著個人卓越的能力，少有的財務資本以及良好的人際關系抓住了改革開放這個時代機遇，艱苦的建立了自己的企業(yè)。對這一代企業(yè)家而言，他們往往將大半生的精力和情感投入到企業(yè)的創(chuàng)建和運營當中，因此他們具有對企業(yè)絕對的所有權和管理權，從而擁有能控制代際傳承決策和過程的權力，并具有合法性。但是正因為企業(yè)是他們一磚一瓦建立起來的，投身企業(yè)之中不僅是家族企業(yè)家的一份工作，更成為他們的一種生活方式，企業(yè)本身已經(jīng)成為他們生命不可分割的一部分，因此很多家族企業(yè)家都“不愿讓位”。同時，如果家族企業(yè)在任掌權人有多個，或者繼承人有多個，在任企業(yè)家由于懼怕“傳位”會引起家族成員的爭斗以及出現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營不善等狀況，更是“惜位如命”，從而導致許多創(chuàng)業(yè)者病倒在工作交椅上或傳位之后仍然“垂簾聽政”等現(xiàn)象，這會極大地打擊繼任者的積極性和自尊心。大量的研究表明，家族企業(yè)的代際傳承決策和過程都是在在任者的領導控制下進行的。所以，一方面，家族企業(yè)家的讓位意愿將直接影響到代際傳承計劃的制定、實施和控制過程；另一方面，家族成員若得不到在任者的支持，要成功接替企業(yè)的概率微乎其微。正因為此，在任者“不愿讓位”或不愿全部放手是家族企業(yè)代際傳承的首要障礙。缺乏傳承計劃制定傳承計劃是家族企業(yè)進行權力傳承的首要任務，是進行權力傳承后續(xù)工作的基礎，也是避免出現(xiàn)突發(fā)狀況引起企業(yè)混亂的保證。筆者經(jīng)過調(diào)查分析，家族企業(yè)缺乏代際傳承計劃的原因主要有以下兩個方面。（1）相關研究與歷史經(jīng)驗缺乏由于中國目前剛處于改革開放后第一代企業(yè)家傳承給第二代企業(yè)家，不像歐美發(fā)達廣東技術師范學院畢業(yè)論文國家許多家族企業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了幾代傳承，沒有什么歷史經(jīng)驗可以借鑒，相關研究也缺乏，所以不要說傳承計劃的制定，很多家族企業(yè)家甚至沒有傳承計劃這個概念。（2）家族企業(yè)家無暇制定傳承計劃中國目前這批家族企業(yè)都是在改革開放之后下海經(jīng)營而成功的，而中國還有建立起真正的職業(yè)經(jīng)理人市場，因此企業(yè)家們一直以來既是公司董事長，又是總經(jīng)理，整天忙于做大做強家族企業(yè)，常常無暇思考制定傳承計劃。（二）繼承人方面中華文化的“子承父業(yè)”帶來的問題從世界家族企業(yè)的發(fā)展歷史來看，家族企業(yè)傳承模式中“子承父業(yè)”、“傳子不傳賢”更加受到在任企業(yè)家的青睞。而中國家族文化積淀之深厚，對人們心理與行為影響之深遠，是其它國家和民族難以比擬的，就像錢穆所說:“中國文化全部都從家族觀念上筑起”。家族觀念和關系格局在某種程度上己成為影響人們社會行為的重要因素，甚至成為影響資源配置的決定性因素，這對于家族企業(yè)領導人選擇繼承人來說同樣也不例外。因此，在家族企業(yè)領導人的心理認知上，繼承人的家族關系和忠誠甚至比才能更加重要。這種傳承模式固然有它的優(yōu)勢與合理性，但也必然會帶來一些問題。（1）繼任者的個人接班意愿會對傳承模式和傳承效果產(chǎn)生極大的影響一方面，父子兩代的社會生活背景不盡相同，會導致在任者與繼承者在價值觀，興趣等方面的差異，甚至是沖突；另一方面，企業(yè)所處的行業(yè)背景會影響繼承者對于未來接班企業(yè)的預期回報，從而對家族成員繼承企業(yè)的意愿產(chǎn)生一定的影響?！肮缮瘛卑头铺氐膬鹤颖说冒头铺鼐筒辉敢饨影喔赣H的企業(yè)，而是選擇成為一名音樂制作人，這明顯是興趣的不同影響了企業(yè)家子女的接班意愿。一項研究表明，%的在任企業(yè)家在繼承人選問題上會首先考慮自己的子女。而且在對53家創(chuàng)業(yè)家族放棄運營的企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，子女不愿接班是創(chuàng)業(yè)者放棄運營權的首要原因。（2）繼任者個人能力及經(jīng)驗必須與企業(yè)的需要相適應要想使家族企業(yè)有效/成功傳承，在任者必須在傳承之前長期考察繼任者的能力和經(jīng)驗是否達到順利運營企業(yè)所必需的要求。多項實證研究發(fā)現(xiàn)，繼承人的能力及經(jīng)驗對企業(yè)的成功傳承具有顯著的影響。因為繼任者卓越的能力和豐富的經(jīng)驗可以幫助他們在即位時獲得合法性和提高可信度。同時，企業(yè)在運營過程中不可能一帆風順，企業(yè)外部家族企業(yè)代際傳承問題分析和對策研究環(huán)境和內(nèi)部資源時刻都在不斷的變化之中，繼任者的卓越的能力和豐富的經(jīng)驗能夠幫助他識別市場機會，避開企業(yè)自身的劣勢，運籌帷幄，帶領企業(yè)平穩(wěn)地發(fā)展。家族成員之間的權力斗爭關系問題眾所周知，家族企業(yè)家身份不僅僅是一種工作方式，更是一種集家族企業(yè)所有權和管理權的收益與權力的表征。家族代際傳承“子承父業(yè)”模式意味企業(yè)的所有權和管理權在家族成員（特別是在任者的子女）中的重新分配，假如家族中存在一個以上有即位意愿的成員，從而導致家庭成員之間為“奪位”而產(chǎn)生的權力斗爭。同時這也是一種利益之間的較量。一方面，從所有權角度看，由于受中國傳統(tǒng)觀念——“子承父業(yè)”和“家和萬事興”的影響，子女要求擁有對家族企業(yè)的利益分配便具有了合法性與存在的意義，父母親則希望能將畢生心血公平的傳給后代，以免發(fā)生因分配不均而造成的家族失和，影響企業(yè)的未來。另一方面，從管理權角度看，哪位成員能夠順利繼承企業(yè)的管理權（區(qū)別于職業(yè)經(jīng)理人），他/她便可以對企業(yè)發(fā)號施令，擁有控制權所帶來的收益和實現(xiàn)自己價值的舞臺，同時對其它家族成員的未來收益產(chǎn)生一定的影響。我們知道，權力斗爭的通常結(jié)局是控制權從經(jīng)營能力高/斗爭能力低的成員向經(jīng)營能力低/斗爭能力高的成員轉(zhuǎn)移，使家族企業(yè)在權力爭斗中被拖垮。正因如此，如果代際傳承過程中，在任者對這種權力爭斗處理得不妥當，將會對家族企業(yè)未來的發(fā)展造成重大的影響，甚至威脅到企業(yè)的生存。（三）權力交接方面繼任者與公司員工的觀念差異前面分析中已然提到，由于年齡，社會背景，經(jīng)歷等差異，在任企業(yè)家和繼任者會在觀念，思維方式等方面存在較大，甚至不可磨合的差異。同樣的，