【文章內容簡介】 整齊有序。停車場工作人員應熟悉景區(qū)停車場的收費標準，禮貌提示游客停車收費，停車費應收費合理，明碼標價，并出具正式票據。（六）景區(qū)醫(yī)療救護人員服務規(guī)范：景區(qū)設置為游客服務的醫(yī)務室，位置合理，標志明顯。醫(yī)務室應配備常用藥品和救護器材，能保障突發(fā)事故中傷病員的急救工作。醫(yī)療救護人員應是具有醫(yī)士職稱以上資格的醫(yī)生和訓練有素的護理人員。在景區(qū)的開放時間，有醫(yī)療救護人員值班，為游客進行一般性突發(fā)病痛的診治和救護。一旦發(fā)生意外傷害事故，醫(yī)療救護人員應立即趕往事故現場，對傷病員進行緊急搶救。醫(yī)療救護人員應認真負責，嚴格遵守診療常規(guī)，嚴防發(fā)生醫(yī)療事故。（七）交通設施（觀光游船）服務人員：（1）交通服務人員應經過專業(yè)技能培訓，持證上崗。（2）交通服務人員應具備良好的職業(yè)素養(yǎng)、熟練的操作技能和良好的心理素質，要使用普通話和禮貌用語。（3）交通服務人員應執(zhí)行出船前、行駛中和收船后的一日三檢制度，加強對設施的定期維護和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。（4）交通服務人員應堅持安全操作，安全行駛，合理掌握船速，確保行船安全與游客的人身安全。（5）交通服務人員應提醒游客坐船注意安全，對于不遵守安全規(guī)定的游客，要耐心說明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問題，應及時上報。（6）行駛到復雜河面的時候交通服務人員應提醒游客坐穩(wěn)扶好，游客下船時，應提醒游客帶好行李等隨身物品，請游客在游船停穩(wěn)之后再下船。（7）交通服務人員應保持交通工具內的清潔衛(wèi)生。（八）購物服務人員：（1）商品購物服務人員要保持購物場所環(huán)境整潔，秩序良好。（2）商品購物服務人員要注意自己的著裝和儀容儀表，善于與游客溝通。（3）商品購物服務人員應統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經營，無尾隨兜售或強買強賣現象。（4）商品購物服務人員應熟悉和掌握所推銷商品的性能、產地、特點，主動熱情為游客介紹商品，服務中應有問有答，百問不厭，百拿不煩，盡量滿足游客要求。（5）所售商品明碼標價，無價格欺詐行為。（6）確保出售的商品質量合格，不得出售假冒偽劣和過期變質商品。（九）景區(qū)餐飲服務人員：（1）餐飲服務人員應注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔，站姿端正，面帶微笑。（2）餐飲服務人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務，耐心解答就餐者提出的問題。（3）餐飲服務人員要保證餐飲設施設備完好，保持餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。（4）餐飲服務人員應嚴格執(zhí)行餐飲服務規(guī)范和操作程序，根據菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。（5）餐飲服務人員應熟練掌握服務技巧，服務時避免將菜汁、酒水等潑灑到游客衣物上。（6）游客就餐期間，餐飲服務人員要勤巡臺，及時整理臺面，并做好相關服務工作。（7）餐飲服務人員在客人離開后應提醒客人帶好隨身物品，并應按照客人要求，提供菜點打包服務，將客人送至餐廳門口。五、景區(qū)員工文明用語您好，歡迎光臨湖南西洞庭湖國家城市濕地公園。您好，需要幫忙嗎？謝謝，歡迎下次光臨。請稍候，我馬上給您辦理。別客氣，這是我們應該做的。請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補票，謝謝合作。您好，請收好門票。您好，請出示您的門票，謝謝您的配合。您可能忘記買票了，請到這邊補票好嗎？1對不起，這個問題我現在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯(lián)系方式。1請您愛護景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。1對不起，請您將車輛停在安全線外。1感謝您打電話給湖南西洞庭湖國家城市濕地公園，您的意見很寶貴，我們會盡快處理好的，希望能繼續(xù)得到您的關注，謝謝！1請您坐下，慢慢說。1這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。1大家好，我是湖南西洞庭湖國家城市濕地公園導游（講解員）XXX，歡迎您到湖南西洞庭湖國家城市濕地公園參觀，很高興能為大家講解。1XXX景點到了，請拿好您的行李物品，下車注意安全。1為了您和他人的游覽安全，請不要吸煙好嗎？ 非常抱歉讓您遇到這樣的麻煩??六、旅游景區(qū)從業(yè)人員服務忌語不知道。這不可能。真煩人。討厭。隨你的便。沒見我正忙著，急什么，你先等一下。牌子上寫的很明白，自己看。我不是為你一個人服務的。沒看到我們有多忙嗎，你先等等。不是告訴你了，怎么還問。1怎么不提前準備好，早干什么了。1這不是我們的責任。1我就這態(tài)度，怎么了。1你問的事我不清楚。1你最好??之前先給我們打個電話，否則我們就下班了。1后邊等著，擠什么。1這個問題我解決不了。1你喊什么。1沒看見游客須知嗎？ 你有完沒完。2這是規(guī)定，有意見，找領導去。2喂，找誰？他不在，這事不歸我管。2你怎么連基本常識都不懂。2都排隊去，別擠在這。2都把票拿出來，檢票。2你怎么逃票？罰款XX元。2怎么隨處亂扔垃圾？一點公德心沒有。2你弄錯了。2我們不會??；我們從沒??；我們不可能??如有違反以上規(guī)定者，發(fā)生一次則視情節(jié)、后果對相關責任人處以罰款或辭退。第五篇：河南省旅游景區(qū)服務規(guī)范河南省旅游景區(qū)服務規(guī)范為規(guī)范河南省旅游景區(qū)服務，提高質量和水平，創(chuàng)建優(yōu)質服務旅游景區(qū)，根據《河南省旅游管理條例》及國家、行業(yè)和地方相關法律、法規(guī)規(guī)定，制定本標準。范圍本標準規(guī)定了旅游景區(qū)服務的術語和定義、基本要求、交通服務、票務服務、信息服務、解說服務、配套服務、環(huán)境服務、衛(wèi)生服務、安全服務、投訴處理、服務人員要求及實施與監(jiān)督等各項服務要求。本標準適用于河南省轄區(qū)內從事旅游接待業(yè)務的各種類型旅游景區(qū)。規(guī)范性引用文件下列標準的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB/T 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號GB/T 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游休閑符號GB/T 15971 導游服務質量GB/T 177752003 旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定GB/T 18973 旅游廁所質量等級的劃分與評定GB/T14308 旅游飯店星級的劃分與評定GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標準GB/T 16767 游樂園（場）安全和服務質量DB41/T4922007河南省農家賓館星級的劃分與評定GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標準GB 3838 地表水環(huán)境質量標準GB8978 污水綜合排放標準GB 19085 商業(yè)、服務業(yè)經營場所傳染性疾病預防措施術語和定義本標準采用下列術語和定義 旅游景區(qū) tourist attraction指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立或相對獨立的管理區(qū)，該管理區(qū)應有統(tǒng)一的管理機構和明確的地域范圍。具體包括風景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護區(qū)、特色旅游（村）鎮(zhèn)、城市公園、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農業(yè)、經貿、科教、軍事、體育、文化藝術等各種類型旅游景區(qū)。 服務質量 service quality利用設施、設備、消費環(huán)境和產品，提供服務勞動，在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質和心理的滿足程度。 A級景區(qū) rank A tourist attractions旅游景區(qū)質量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級。 Pose機Point of Sells，電子收款機系統(tǒng)。 ATMAutomatic Teller Machine,銀行自動取款機。 電子解說設備Etour guide，電子語音導游機，即將旅游景點的解說預先錄制好，存儲在語音解說設備中，定期或按照旅游者要求為其提供講解的設備，可分為便攜式和定點