【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 整齊有序。停車場(chǎng)工作人員應(yīng)熟悉景區(qū)停車場(chǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，禮貌提示游客停車收費(fèi)，停車費(fèi)應(yīng)收費(fèi)合理，明碼標(biāo)價(jià)，并出具正式票據(jù)。（六）景區(qū)醫(yī)療救護(hù)人員服務(wù)規(guī)范：景區(qū)設(shè)置為游客服務(wù)的醫(yī)務(wù)室，位置合理，標(biāo)志明顯。醫(yī)務(wù)室應(yīng)配備常用藥品和救護(hù)器材，能保障突發(fā)事故中傷病員的急救工作。醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)是具有醫(yī)士職稱以上資格的醫(yī)生和訓(xùn)練有素的護(hù)理人員。在景區(qū)的開(kāi)放時(shí)間，有醫(yī)療救護(hù)人員值班，為游客進(jìn)行一般性突發(fā)病痛的診治和救護(hù)。一旦發(fā)生意外傷害事故，醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)傷病員進(jìn)行緊急搶救。醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守診療常規(guī)，嚴(yán)防發(fā)生醫(yī)療事故。（七）交通設(shè)施（觀光游船）服務(wù)人員：（1）交通服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)技能培訓(xùn)，持證上崗。（2）交通服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)、熟練的操作技能和良好的心理素質(zhì)，要使用普通話和禮貌用語(yǔ)。（3）交通服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行出船前、行駛中和收船后的一日三檢制度，加強(qiáng)對(duì)設(shè)施的定期維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。（4）交通服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持安全操作，安全行駛，合理掌握船速，確保行船安全與游客的人身安全。（5）交通服務(wù)人員應(yīng)提醒游客坐船注意安全，對(duì)于不遵守安全規(guī)定的游客，要耐心說(shuō)明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。（6）行駛到復(fù)雜河面的時(shí)候交通服務(wù)人員應(yīng)提醒游客坐穩(wěn)扶好，游客下船時(shí)，應(yīng)提醒游客帶好行李等隨身物品，請(qǐng)游客在游船停穩(wěn)之后再下船。（7）交通服務(wù)人員應(yīng)保持交通工具內(nèi)的清潔衛(wèi)生。（八）購(gòu)物服務(wù)人員：（1）商品購(gòu)物服務(wù)人員要保持購(gòu)物場(chǎng)所環(huán)境整潔，秩序良好。（2）商品購(gòu)物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表，善于與游客溝通。（3）商品購(gòu)物服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營(yíng)，無(wú)尾隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。（4）商品購(gòu)物服務(wù)人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、特點(diǎn)，主動(dòng)熱情為游客介紹商品，服務(wù)中應(yīng)有問(wèn)有答，百問(wèn)不厭，百拿不煩，盡量滿足游客要求。（5）所售商品明碼標(biāo)價(jià)，無(wú)價(jià)格欺詐行為。（6）確保出售的商品質(zhì)量合格，不得出售假冒偽劣和過(guò)期變質(zhì)商品。（九）景區(qū)餐飲服務(wù)人員：（1）餐飲服務(wù)人員應(yīng)注重個(gè)人儀表儀容，保持個(gè)人衛(wèi)生整潔，站姿端正，面帶微笑。（2）餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來(lái)有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問(wèn)題。（3）餐飲服務(wù)人員要保證餐飲設(shè)施設(shè)備完好，保持餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。（4）餐飲服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行餐飲服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)。（5）餐飲服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握服務(wù)技巧，服務(wù)時(shí)避免將菜汁、酒水等潑灑到游客衣物上。（6）游客就餐期間，餐飲服務(wù)人員要勤巡臺(tái)，及時(shí)整理臺(tái)面，并做好相關(guān)服務(wù)工作。（7）餐飲服務(wù)人員在客人離開(kāi)后應(yīng)提醒客人帶好隨身物品，并應(yīng)按照客人要求，提供菜點(diǎn)打包服務(wù)，將客人送至餐廳門口。五、景區(qū)員工文明用語(yǔ)您好，歡迎光臨湖南西洞庭湖國(guó)家城市濕地公園。您好，需要幫忙嗎？謝謝，歡迎下次光臨。請(qǐng)稍候，我馬上給您辦理。別客氣，這是我們應(yīng)該做的。請(qǐng)拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！對(duì)不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請(qǐng)到售票處補(bǔ)票，謝謝合作。您好，請(qǐng)收好門票。您好，請(qǐng)出示您的門票，謝謝您的配合。您可能忘記買票了，請(qǐng)到這邊補(bǔ)票好嗎？1對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我現(xiàn)在無(wú)法回答，讓我了解清楚再告訴您，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。1請(qǐng)您愛(ài)護(hù)景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。1對(duì)不起，請(qǐng)您將車輛停在安全線外。1感謝您打電話給湖南西洞庭湖國(guó)家城市濕地公園，您的意見(jiàn)很寶貴，我們會(huì)盡快處理好的，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！1請(qǐng)您坐下，慢慢說(shuō)。1這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評(píng)。1大家好，我是湖南西洞庭湖國(guó)家城市濕地公園導(dǎo)游（講解員）XXX，歡迎您到湖南西洞庭湖國(guó)家城市濕地公園參觀，很高興能為大家講解。1XXX景點(diǎn)到了，請(qǐng)拿好您的行李物品，下車注意安全。1為了您和他人的游覽安全，請(qǐng)不要吸煙好嗎？ 非常抱歉讓您遇到這樣的麻煩??六、旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語(yǔ)不知道。這不可能。真煩人。討厭。隨你的便。沒(méi)見(jiàn)我正忙著，急什么，你先等一下。牌子上寫的很明白，自己看。我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。沒(méi)看到我們有多忙嗎，你先等等。不是告訴你了，怎么還問(wèn)。1怎么不提前準(zhǔn)備好，早干什么了。1這不是我們的責(zé)任。1我就這態(tài)度，怎么了。1你問(wèn)的事我不清楚。1你最好??之前先給我們打個(gè)電話，否則我們就下班了。1后邊等著，擠什么。1這個(gè)問(wèn)題我解決不了。1你喊什么。1沒(méi)看見(jiàn)游客須知嗎？ 你有完沒(méi)完。2這是規(guī)定，有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去。2喂，找誰(shuí)？他不在，這事不歸我管。2你怎么連基本常識(shí)都不懂。2都排隊(duì)去，別擠在這。2都把票拿出來(lái)，檢票。2你怎么逃票？罰款XX元。2怎么隨處亂扔垃圾？一點(diǎn)公德心沒(méi)有。2你弄錯(cuò)了。2我們不會(huì)??；我們從沒(méi)??；我們不可能??如有違反以上規(guī)定者，發(fā)生一次則視情節(jié)、后果對(duì)相關(guān)責(zé)任人處以罰款或辭退。第五篇：河南省旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范河南省旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范為規(guī)范河南省旅游景區(qū)服務(wù)，提高質(zhì)量和水平，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)旅游景區(qū)，根據(jù)《河南省旅游管理?xiàng)l例》及國(guó)家、行業(yè)和地方相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，制定本標(biāo)準(zhǔn)。范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游景區(qū)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、交通服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、解說(shuō)服務(wù)、配套服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、衛(wèi)生服務(wù)、安全服務(wù)、投訴處理、服務(wù)人員要求及實(shí)施與監(jiān)督等各項(xiàng)服務(wù)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于河南省轄區(qū)內(nèi)從事旅游接待業(yè)務(wù)的各種類型旅游景區(qū)。規(guī)范性引用文件下列標(biāo)準(zhǔn)的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)GB/T 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第2部分：旅游休閑符號(hào)GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量GB/T 177752003 旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T 18973 旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T14308 旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T 16767 游樂(lè)園（場(chǎng)）安全和服務(wù)質(zhì)量DB41/T4922007河南省農(nóng)家賓館星級(jí)的劃分與評(píng)定GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 3838 地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB8978 污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB 19085 商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所傳染性疾病預(yù)防措施術(shù)語(yǔ)和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用下列術(shù)語(yǔ)和定義 旅游景區(qū) tourist attraction指具有參觀游覽、休閑度假、康樂(lè)健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立或相對(duì)獨(dú)立的管理區(qū)，該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。具體包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、特色旅游（村）鎮(zhèn)、城市公園、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂(lè)園、動(dòng)物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等各種類型旅游景區(qū)。 服務(wù)質(zhì)量 service quality利用設(shè)施、設(shè)備、消費(fèi)環(huán)境和產(chǎn)品，提供服務(wù)勞動(dòng)，在使用價(jià)值方面適合和滿足游客需要的物質(zhì)和心理的滿足程度。 A級(jí)景區(qū) rank A tourist attractions旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分為五級(jí)，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級(jí)。 Pose機(jī)Point of Sells，電子收款機(jī)系統(tǒng)。 ATMAutomatic Teller Machine,銀行自動(dòng)取款機(jī)。 電子解說(shuō)設(shè)備Etour guide，電子語(yǔ)音導(dǎo)游機(jī)，即將旅游景點(diǎn)的解說(shuō)預(yù)先錄制好，存儲(chǔ)在語(yǔ)音解說(shuō)設(shè)備中，定期或按照旅游者要求為其提供講解的設(shè)備，可分為便攜式和定點(diǎn)