【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 保持克制態(tài)度，不能惡語相向。⑦耐心聽取游客批評(píng)，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。咨詢服務(wù)規(guī)范：①接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠(chéng)意，專心傾聽，不可三心二意。②接待員應(yīng)有較高的旅游綜合知識(shí)，對(duì)游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)或度假村情況的詢問，要提供耐心、詳細(xì)、準(zhǔn)確的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。③答復(fù)游客的問詢時(shí)，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了。④回答游客咨詢時(shí)要客觀真實(shí)。⑤接聽電話應(yīng)首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。⑥如暫無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡(jiǎn)單地說“我不知道”之類的用語。⑦通話完畢，互道再見并確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話。客戶服務(wù)規(guī)范對(duì)電話咨詢和上門踩線客戶，要多小客戶講解景區(qū)亮點(diǎn)，摸清客戶出游的目的和預(yù)算，為客戶量身定制出游方案。對(duì)于旅游中介組織或直銷團(tuán)隊(duì)客戶，必須要求客戶提供詳細(xì)的出游計(jì)劃（游客和司陪人數(shù)、客房的類型和數(shù)量、會(huì)議室大小和其他需求、餐標(biāo)（口味）、交通、導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)姓名、聯(lián)系方式、抵達(dá)景區(qū)時(shí)間、行程安排等），對(duì)客戶計(jì)劃中我方無法提供服務(wù)的項(xiàng)目須告之客戶，同時(shí)和客戶溝通解決辦法。認(rèn)真回傳確認(rèn)我方和客戶溝通后無異議的出游計(jì)劃書。接待員領(lǐng)受接待任務(wù)后，須在領(lǐng)受后的五分鐘內(nèi)和所接待的團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，再次確認(rèn)出游計(jì)劃，如有變動(dòng)須及時(shí)通知接待部計(jì)調(diào)員，計(jì)調(diào)必須將更改后的內(nèi)容在知訊后的五分鐘內(nèi)通知相關(guān)部門。接待員需在客戶抵達(dá)當(dāng)天電話聯(lián)系客戶，并在景區(qū)大門迎候，再次確認(rèn)入園人數(shù)和進(jìn)餐人數(shù)及時(shí)間。辦理門票結(jié)賬事宜或辦理入住手續(xù)。為客戶發(fā)放宣傳冊(cè)，向客戶詳細(xì)介紹景區(qū)游玩線路和項(xiàng)目及游玩時(shí)間。對(duì)無需講解服務(wù)的客戶，須隨時(shí)和客戶保持電話聯(lián)系，協(xié)助客戶安排進(jìn)餐事宜?？腿穗x開時(shí)，接待員須提前做好游客意見反饋表的填寫工作，并禮送游客離開景區(qū)。接待員投訴處理服務(wù)規(guī)范：①景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠(chéng)信的契機(jī)，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。②受理投訴事件，能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的，應(yīng)及時(shí)給予解決。若受理者不能解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)負(fù)責(zé)人，及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。③要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問題，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭(zhēng)吵現(xiàn)象。④接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著“實(shí)事求是”的原則，不能與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝、與客人爭(zhēng)辯，既要尊重游客的意見，又要維護(hù)景區(qū)的利益。⑤景區(qū)應(yīng)設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置（售票處、服務(wù)中心中心、門票等）標(biāo)明投訴電話號(hào)碼，且有專人值守。⑥處理投訴時(shí)，本著實(shí)事求是原則，依法及時(shí)協(xié)調(diào)和解決。（三）講解服務(wù)規(guī)范接待員經(jīng)過講解培訓(xùn)后，方可上崗。接待員在為游客提供導(dǎo)游和講解服務(wù)的過程中要時(shí)刻保持飽滿的工作、服務(wù)熱情，戴工作牌，著工作服，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)內(nèi)容。接待員在講解服務(wù)中，對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)的行為和可能危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游客作出真實(shí)說明或明確警示。接待員不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)，不得欺騙、脅迫游客消費(fèi)。接待游客時(shí)首先對(duì)游客講解景區(qū)游覽須知。對(duì)不遵守安全規(guī)定的游客，服務(wù)人員要耐心說明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)管理人員解決。（四）服務(wù)接待員醫(yī)療急救服務(wù)規(guī)范、景區(qū)內(nèi)發(fā)生意外傷害事故，接待員應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場(chǎng)，按所掌握的醫(yī)療急救常識(shí)對(duì)游客進(jìn)行臨時(shí)處理。同時(shí)安排受傷人員到社區(qū)醫(yī)務(wù)室或社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行后續(xù)處理。并及時(shí)將處理情況上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)。第二篇：質(zhì)檢部崗位規(guī)范崗位規(guī)范之質(zhì)檢部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢部經(jīng)理崗位職責(zé)經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負(fù)責(zé)對(duì)店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對(duì)各職能部門進(jìn)行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。在開展質(zhì)檢工作時(shí)，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)的質(zhì)量管理計(jì)劃和開展質(zhì)量活動(dòng)方案，并組織實(shí)施。收集、整理、分析、調(diào)研、儲(chǔ)存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實(shí)性，切合實(shí)際地提出合理化建議和處理措施。負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量管理活動(dòng)，使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善，達(dá)到經(jīng)?；?biāo)準(zhǔn)化。在檢查過程中，如遇重大問題，有責(zé)任報(bào)店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接參與指揮），確保企業(yè)出售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)和消費(fèi)者利益。負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)開展經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及時(shí)糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問題。有權(quán)監(jiān)督各部門執(zhí)行服務(wù)工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)范；建議制止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)、商品等賣品售給賓客。制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)