【正文】 、不符合免票規(guī)定的游客，檢票人員應(yīng)保持良好的態(tài)度，給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應(yīng)及時上報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。在2012年里，我們的后勤工作取得了一定的成績，但也存在著一些不足與問題，譬如：有些工作還應(yīng)該做得更細(xì)，有些制度還應(yīng)該執(zhí)行得更加完善，有些死角的衛(wèi)生還做得不盡人意等。第三篇：景區(qū)后勤接待服務(wù)工作總結(jié)新年伊始，首先感謝xx旅游開發(fā)有限公司xx景區(qū)各位領(lǐng)導(dǎo)給了我一次向大家匯報思想和工作的機會！回顧過去一年的工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助和各位同仁的支持下，通過嚴(yán)格要求自己，不斷提高工作業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，較好地完成了各項工作任務(wù)，基本做到了領(lǐng)導(dǎo)滿意、同事滿意。四、不準(zhǔn)在客戶聽到的范圍內(nèi)討論客戶的接待及跟進情況。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。（9）耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。（3）對漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說明無效原因，說服游客重新購票。（4）餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。六、顧客臨柜20秒內(nèi)必須拿出一款商品給顧客了解和演示七、與顧客交談時要專心傾聽，不可打斷顧客講話，尊重顧客的意見和要求。三、全面落實公司財產(chǎn)自從接手這項工作以來，對各辦公室的財產(chǎn)進行了清點并登記造冊，雖然進行了一系列的努更，但其中也存在著種種問題有待解決，如這個辦公室的東西搬到那個辦公室，那個辦公室又扯到另一個辦公室，事先也沒人通氣，登記的時候改來改去，給工作帶來一定的難度。四、景區(qū)主要崗位服務(wù)規(guī)范（一）景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范：景區(qū)接待服務(wù)主要包括售票服務(wù)、檢票服務(wù)、咨詢服務(wù)和投訴受理服務(wù)。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。（二）景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范：景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)取得導(dǎo)游員（講解員）資格，持證上崗，導(dǎo)游的人數(shù)和語種能滿足游客需求。景區(qū)保潔人員應(yīng)保持清掃設(shè)備清潔，定點擺放，不得在游覽面客區(qū)域隨便擺放。景區(qū)安全人員要密切關(guān)注游客的安全狀態(tài)，適時提醒游客注意安全，及時糾正和阻止游客的不安全行為。（5）交通服務(wù)人員應(yīng)提醒游客坐船注意安全，對于不遵守安全規(guī)定的游客，要耐心說明違反規(guī)定的后果。（5）餐飲服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握服務(wù)技巧，服務(wù)時避免將菜汁、酒水等潑灑到游客衣物上。1XXX景點到了，請拿好您的行李物品，下車注意安全。1后邊等著，擠什么。規(guī)范性引用文件下列標(biāo)準(zhǔn)的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。 A級旅游景區(qū)的服務(wù)管理應(yīng)符合GB/T177752003相應(yīng)等級的規(guī)定。，必要時散客購票窗口可設(shè)立排隊隔欄。，應(yīng)先問先答，急問急答，注意客人情緒，避免怠慢，使問詢不同的游客都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。，向游客提供景區(qū)節(jié)慶活動舉辦、景區(qū)維護修繕、間歇性關(guān)閉及售票電話、投訴電話等基本信息，內(nèi)容真實有效。，保持個人衛(wèi)生整潔。，能夠準(zhǔn)確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。、表演內(nèi)容、演出服裝等文明健康，與景區(qū)的特色、主題相匹配。 垃圾清掃、清運及時，日產(chǎn)日清，遮蓋或封閉清運。、特殊旅游項目及安全警示標(biāo)識的管理應(yīng)符合GB/T177752003的規(guī)定。 安全救助 建立緊急救援機制，配備景區(qū)緊急救援人員,具備應(yīng)急處理能力，事故處理及時、妥當(dāng)。. 上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒，不吃零食，不做與工作無關(guān)的事情。，十分感謝您提出的批評。實施與監(jiān)督 服務(wù)規(guī)范的實施 景區(qū)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定該景區(qū)的服務(wù)規(guī)范與管理辦法。??之前給我們打電話，否則我們就下班了。，往這邊走，祝您玩得愉快！ 您好，需要幫忙嗎？，請再重復(fù)一遍。 景區(qū)接到旅游投訴管理部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴登記表，應(yīng)在收到之日起5個工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實、證據(jù)和處理意見，并上報投訴管理部門。 景區(qū)廣播應(yīng)定時對游客播放有關(guān)安全事項說明，高峰期應(yīng)配備定點安全人員，隨時提醒游客安全。 提供24小時保安服務(wù)，及時檢查、報告和消除安全隱患。衛(wèi)生服務(wù) 衛(wèi)生環(huán)境 景區(qū)游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無污垢、無異味。 4A級以上景區(qū)應(yīng)提供Pose機刷卡服務(wù)，有條件的景區(qū)可提供ATM取款等自助銀行服務(wù)。、運輸、存儲的容器包裝、工具、設(shè)備必須安全無害，保持清潔，防止食品污染。，行至山崖低矮處或臺階較陡等危險地段，要注意提醒游客注意安全，并且有義務(wù)提示游客注意保持景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生；，不得欺騙、脅迫游客消費。 公眾信息服務(wù) 景區(qū)提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導(dǎo)游圖和導(dǎo)游資料等。信息服務(wù) 咨詢服務(wù)，位置及服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合GB/T 177752003標(biāo)準(zhǔn)要求。 堅持出車（船）之前，運行期間和收車（船）之后，一日三檢制度，保證交通工具設(shè)備技術(shù)狀況良好。 管理體制健全，規(guī)章制度有效；旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計等各項經(jīng)營管理制度與管理規(guī)范完備健全，認(rèn)真落實，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。2我們不會??；我們從沒??；我們不可能??如有違反以上規(guī)定者，發(fā)生一次則視情節(jié)、后果對相關(guān)責(zé)任人處以罰款或辭退。1這不是我們的責(zé)任。1對不起，請您將車輛停在安全線外。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。（七）交通設(shè)施（觀光游船）服務(wù)人員：（1）交通服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)技能培訓(xùn)，持證上崗。景區(qū)安全工作人員要定期召開安全生產(chǎn)工作會議，并做好會議記錄，建立整套的安全生產(chǎn)工作檔案。（三）景區(qū)保潔人員服務(wù)規(guī)范：景區(qū)保潔人員要有較強的責(zé)任感，敬業(yè)愛崗，職責(zé)明確，清掃工作及時到位。（4）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時給予解決；若受理者不能解決，應(yīng)及時上報景區(qū)負(fù)責(zé)人，并及時將處理結(jié)果通知投訴者。（3）對漏票的游客，檢票人員要使用禮貌語言，耐心解釋，避免與游客發(fā)生沖突，并說服游客重新購票?？傊?，公司后勤部是公司整體的重要組成部分，對公司的日常工作發(fā)揮著保駕護航的重要作用。十六、顧客退換商品時，要及時請示賣場負(fù)責(zé)人并按有關(guān)規(guī)定給予退換，不得刁難顧客，不得推卸責(zé)任。三、說話要注意藝術(shù),多用敬語“歡迎光臨”“您好”“請坐”“請稍侯”“對不起”“請慢走”“謝謝”。景區(qū)餐飲服務(wù)規(guī)范（1）餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。（6）熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現(xiàn)沖動或失禮時，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語相向。（4）殘疾人或老人入景區(qū)時，應(yīng)予以協(xié)助。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施。八、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求。為了改變這種局面，今后將為每個辦公室列一張清單，后勤部留底，請各部門主管按單核實并給各位員工交代清楚：物品有使用權(quán)，但若是弄丟弄壞，自己就要負(fù)責(zé)。售票服務(wù)：（1）售票人員衣著整潔，姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，使用禮貌語言。（7）游客流量較大時，檢票人員應(yīng)主動疏導(dǎo)游客，確保出入口無擁擠混亂現(xiàn)象。導(dǎo)游（講解員）應(yīng)注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔。景區(qū)保潔人員要及時清理垃圾箱，確保無外溢現(xiàn)象，不亂倒垃圾，打掃衛(wèi)生要徹底，不留衛(wèi)生死角。1發(fā)生安全事故后，景區(qū)安全人員應(yīng)按照安全預(yù)案在第一時間啟動救援機制，有效開展救援，并及時向有關(guān)部門報告。如有解決不了的問題，應(yīng)及時上報。（6）游客就餐期間，餐飲服務(wù)人員要勤巡臺，及時整理臺面，并做好相關(guān)服務(wù)工作。1為了您和他人的游覽安全，請不要吸煙好嗎？ 非常抱歉讓您遇到這樣的麻煩??六、旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語不知道。1這個問題我解決不了。凡是注明日期的引用文件，其之后所有的修改（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。交通服務(wù)，進出安全便捷。，無擁擠混亂現(xiàn)象發(fā)生。解說服務(wù) 電子導(dǎo)覽 3A級以上景區(qū)應(yīng)配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導(dǎo)覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位置合理，便于服務(wù)，與環(huán)境相協(xié)調(diào)。每年接受體檢，上崗須持健康合格證。，并用敬語與客人道別。5A級景區(qū)解說、字幕要中英文對照。環(huán)境服務(wù) 自然景觀和文物古跡保護手段科學(xué)、措施先進，能有效預(yù)防自然和人為