【文章內(nèi)容簡介】 里最小的官，就是你要聽從指揮的人。13． 表格可隨時顯示酒店各部位的“體溫”和“脈搏”；量化可以使目標清晰；走動式管理的目的是為了有效的控制服務和工作的過程。14． 對下屬最佳的管理幅度：不超過8人為好，基層面不超過12人。15． 基礎不牢，地動山搖。16． 管理從細節(jié)做起，點滴之處看管理。17． 酒店無大事，做不好小事出大事。再大的事情也要從細節(jié)做起。18． 管理需要員工對所建立的文化和機制的共享。管理要做到： 1）如何使員工知道應該做什么，不該做什么培訓2）如何能保障員工做到自己應該做的，不做不應該做的獎懲。3）如何使員工養(yǎng)成做自己應該做的，不做不應該做的檢查 【服從與執(zhí)行】1． 服從是天職，執(zhí)行是關鍵。2． 管理的服從原則：服從是無條件的，不理解、不認同也要絕對服從。3． 既然知道不得不執(zhí)行，還不如用積極的心態(tài)的去執(zhí)行。4． 下達決定和命令注意事項：下達的決定和命令要及時，要有時限；命令下達后要有有效的檢查手段；確保能執(zhí)行，確保已執(zhí)行；不能執(zhí)行的決定和命令不下達。5． 管理中三個難點：執(zhí)行難、認真難、堅持難。6． 按程序和規(guī)定辦事：不按規(guī)定和程序辦事就等于在企業(yè)中制造**。7． 好的機制需要負責任的人去執(zhí)行，把權力交到不負責任的人手里是最可怕的事?！窘Y果導向】1． 人的首要動力來自對結果的反饋。2． 以目標結果為導向，把好過程關。重過程更重結果，一個好的結果必有一個好的過程。3． 增強工作目的性，凡事要追求一個最好的結果。4． 好的結果離不開信息：信息傳遞要快，行動要快，沒有結果的信息是無效的信息。5． 時刻關注四個結果：1． 完成任務是執(zhí)行命令的最終結果，2． 整改問題是督導檢查的最終結果，3． 一線滿意是二線工作的最終結果，4． 顧客滿意是全部工作的最終大結果，5． 經(jīng)果是檢驗理念、決策以及執(zhí)行成敗的標準?！径綄z查】1． 管理的一半是檢查，檢查是為了培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成。2． 下級不會做你希望的，下級只會做你檢查的。3． 哪里沒有檢查，哪里就會滋生問題；哪里沒有查出問題，哪里就沒有負責任的檢查。4． 事事、物物、有責任人；事事、時時，有檢查人。5． 沒有不檢查的事，沒有不被檢查的人。6． 有檢查和沒有檢查不一樣。負責任的檢查和不負責任的檢查不一樣。檢查會給被檢查者一種壓力。工作不負責任就是對企業(yè)的犯罪。7． 工作分工不能重疊，工作檢查一定要重疊，一級查一級，上級要越級檢查下級。8． 必須通過一天又一天、一次又一次的重復檢查，才能強化正確的行為，使它成為一種習慣。9． 檢查是發(fā)現(xiàn)問題的過程，整改才是目的。，它只是找出問題，只有糾正了查出的問題和差錯，才能產(chǎn)生一個螺旋式上升的質量循環(huán)。檢查的目的是為了整改。；查不出發(fā)生問題的原因不放過，拿不出解決問題的措施不放過，凡是能整改的不整改不放過，對責任人沒有處理意見不放過，；班前工作準備得好就等于當班工作完成了一半。；誰干誰負責；誰使用誰負責；誰檢查誰負責；誰簽字誰負責。檢查者堅持原則是第一位的，工作方法是第二位的。，檢查者是顧客和員工的服務員。，沒有檢查和反饋，是管理的嚴重缺陷。：以招聘代替培養(yǎng)，以工作布置代替落實，以處罰代替整改，以數(shù)量代替質量，以形式代替效果，以口傳代替演練，以營業(yè)指標代替產(chǎn)品品牌，以報表和、匯報代替完成，以完成代替結果，：最可怕的并不是發(fā)生了什么，重要的是對所發(fā)生一切的態(tài)度和處理的方法。[管理與激勵] 1． 好的機制能使壞人沒機會做壞事，壞的機制，好人也能變壞。2． 管理是嚴肅的愛，嚴的愛，松是害。管理者要嚴厲，更要公正，公平。3． 管理就是管人、管理就是管住人心；管理是通過別人完成任務的藝術。4． 管理是為了達到目標所采取方法，方法的過程。5． 管理ABC法：、+C=B 激勵：它是一個上級希望下級完成任務目標之前的必要行為； 行為：它是指一個人的言行；評判：它是指當下級達到或達不到目標后，上級做出的反映，如果上級能懂得做出激勵A，評判C，就能保證獲得更多的更富有成效的行為B。6． 只有肯定的評判才能激發(fā)良好的未來成效。7． 管理原則：愛到獎勵的事都會做得很好，處罰只能使組織運行有序。8． 一分鐘表楊：對于員工在工作中好的突出表現(xiàn)應立即將此信息反饋給本人，及時給予肯定和稱贊。9． 跟他們握握手或拍拍肩表示你對他們的支持，一分鐘鼓勵、一分鐘的表楊就是這樣。10． 績效評估：自我評估，上級評估下級，下級評估上級，平級互相評估，職能部門對部門進行評估。（評估者與被評估者一起確定評估項目，評估后一定要給評估者提出發(fā)展和改進建議，上級對下級評估時還要指出在下一次評估前必須完成的任務）。11． 記住，只有當你知道這個人本來可以干得更好時，你才批評他。12． 遏制違規(guī)違紀和改掉不良習慣的最有效方法一罰款。13． 有人出了差錯，一分鐘經(jīng)理要立即作出反應。14． 批評時不要把表揚混在一起，否則，被批評者將分不清是表揚還是批評，這就是一分鐘批評。15． 懲戒完了就是完了，不要拖太長時間，一分鐘懲戒就是這樣。16． 懲戒的三個基本要素：告訴他，錯在哪里；告訴他，你對他的錯誤有什么看法；提醒他，他是有所作為的。17． 管理者應忌：當著顧客的面指責員工（即使員工仍在繼續(xù)犯著錯誤，也應找借口調(diào)離服務現(xiàn)場）；當著上級的面批評下級。18． 員工辭職原因分析：員工期望擔任更重要的工作職務，與主管的管理風格不合，內(nèi)部管理混亂，不滿意公司的薪資福利，情緒存在壓抑感。【管理角色】1． 管理要上去，管理者就必須下去。2． “三個學會”：學會指揮別人去做，學會帶領團隊去做，學會自己親自去做（邊學邊干）3． 管理者三個必須；必須講給員工聽，必須作給員工看，必須帶著員工干。4． 管理者的角色：既會當老師，又會當教練；既能做給員工看，又能帶著員工干；既能做監(jiān)督者，又能做補位者；既能當好檢查者，又能當好被檢查者；既能當好領導，又能當好被領導。5． 上級主動問候下級，下級就能主動問候顧客；上級關心下級，下級就能關心顧客。6． 上級能議論顧客，下級就能怠慢顧客；上級能怠慢顧客，下級就能攆走顧客。7． 主管三條規(guī)則：管好自己的下屬，看好自己的分管區(qū)域，做好自己的事情。8.“管理中的三七法”；使員工牢記所要求事情的主法：在你轄區(qū)的三個不同的地點，對所有員工重復七遍；或者在七個不同的地點對所有員工重復三遍。9.“管理四位”：思考問題要超位；處理問題要換位；扮演角要定位；實際工作要到位。，就等于自己永遠不犯錯誤。，從而給企業(yè)和他的職工都帶來好處。：一是上級施壓，二是自我加壓。塑造員工類【員工塑造】1． 打造優(yōu)質品牌必須依靠優(yōu)秀員工；只有優(yōu)秀員工才能創(chuàng)造優(yōu)質服務和工作；優(yōu)秀員工是培養(yǎng)出來的。2． 育人原則：用文化教育人，有制度管理人，用績效考核人，用機制激勵人。3． 文化為員工造魂，紀律為員工造型，知識為員工儲能。4． 員工來店前素質不高不是我們的錯，來店后素質沒提高就是我們的錯。5． 企來最大的成本就是用那些不懂業(yè)務的人員。他們天天在生產(chǎn)劣質產(chǎn)品，提供劣質服務，造成顧客的不滿和投訴，不僅給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失，更重要的是帶來聲譽（品牌）上的損失。6． 企業(yè)最大的投入應是對員工的培養(yǎng)。7． 人的本性：1）人的本性是惡的，而善是后天人為的，人生來就有有喜好私利，順著這種本性，于是人與人間的爭奪就發(fā)生了，謙讓便消失了。2）人生來就有忌妒，順著這本性，于是殘害中良的事就發(fā)生了，中誠作用便消失了。3）人生來就有耳目的欲求，喜好美音美色，順著這種本性，于是淫亂的事就發(fā)生了。禮儀和道德觀念便消失了。4）所有人都謀求有益于自己的東西而避免無益于自己的東西；5）不習慣的事情就不容易做，即使你相信這件事是對的，也還是如此；6）人人都一樣，總是在尋求一條新的捷徑，不去運用已經(jīng)學到的知識，不愿有始有終的按一項主案做完；7）每個人都一樣，愿意在錯誤或壞的結果面前解釋，并尋找理由，推卸責任。8）人們常常不會拒絕改變，但會拒絕被改變。8． 誠實和守信是做的底線。9． 培養(yǎng)員工比賺錢更重要。10． 培訓很貴，不培訓更貴。11． 企業(yè)培養(yǎng)員工要有種樹的心，不要有種草的心。12． 企業(yè)培養(yǎng)員工，要把功夫用在“詩”外，要把主要的精力放在員工素質的提高上，而不是放在糾正員工的錯誤上。13． 海景育人成功的標準不僅要看在海景業(yè)績?nèi)绾?，更要看對社會貢獻大小。14． 海景育人標準：品質高尚、意識超前、作風頑強，業(yè)務過硬。【招聘和提拔】 1． 用人標準：1）不一定要