【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 里最小的官，就是你要聽從指揮的人。13． 表格可隨時(shí)顯示酒店各部位的“體溫”和“脈搏”；量化可以使目標(biāo)清晰；走動(dòng)式管理的目的是為了有效的控制服務(wù)和工作的過程。14． 對(duì)下屬最佳的管理幅度：不超過8人為好，基層面不超過12人。15． 基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖。16． 管理從細(xì)節(jié)做起，點(diǎn)滴之處看管理。17． 酒店無大事，做不好小事出大事。再大的事情也要從細(xì)節(jié)做起。18． 管理需要員工對(duì)所建立的文化和機(jī)制的共享。管理要做到： 1）如何使員工知道應(yīng)該做什么，不該做什么培訓(xùn)2）如何能保障員工做到自己應(yīng)該做的，不做不應(yīng)該做的獎(jiǎng)懲。3）如何使員工養(yǎng)成做自己應(yīng)該做的，不做不應(yīng)該做的檢查 【服從與執(zhí)行】1． 服從是天職，執(zhí)行是關(guān)鍵。2． 管理的服從原則：服從是無條件的，不理解、不認(rèn)同也要絕對(duì)服從。3． 既然知道不得不執(zhí)行，還不如用積極的心態(tài)的去執(zhí)行。4． 下達(dá)決定和命令注意事項(xiàng)：下達(dá)的決定和命令要及時(shí)，要有時(shí)限；命令下達(dá)后要有有效的檢查手段；確保能執(zhí)行，確保已執(zhí)行；不能執(zhí)行的決定和命令不下達(dá)。5． 管理中三個(gè)難點(diǎn)：執(zhí)行難、認(rèn)真難、堅(jiān)持難。6． 按程序和規(guī)定辦事：不按規(guī)定和程序辦事就等于在企業(yè)中制造**。7． 好的機(jī)制需要負(fù)責(zé)任的人去執(zhí)行，把權(quán)力交到不負(fù)責(zé)任的人手里是最可怕的事?！窘Y(jié)果導(dǎo)向】1． 人的首要?jiǎng)恿碜詫?duì)結(jié)果的反饋。2． 以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，把好過程關(guān)。重過程更重結(jié)果，一個(gè)好的結(jié)果必有一個(gè)好的過程。3． 增強(qiáng)工作目的性，凡事要追求一個(gè)最好的結(jié)果。4． 好的結(jié)果離不開信息：信息傳遞要快，行動(dòng)要快，沒有結(jié)果的信息是無效的信息。5． 時(shí)刻關(guān)注四個(gè)結(jié)果：1． 完成任務(wù)是執(zhí)行命令的最終結(jié)果，2． 整改問題是督導(dǎo)檢查的最終結(jié)果，3． 一線滿意是二線工作的最終結(jié)果，4． 顧客滿意是全部工作的最終大結(jié)果，5． 經(jīng)果是檢驗(yàn)理念、決策以及執(zhí)行成敗的標(biāo)準(zhǔn)?！径綄?dǎo)檢查】1． 管理的一半是檢查，檢查是為了培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成。2． 下級(jí)不會(huì)做你希望的，下級(jí)只會(huì)做你檢查的。3． 哪里沒有檢查，哪里就會(huì)滋生問題；哪里沒有查出問題，哪里就沒有負(fù)責(zé)任的檢查。4． 事事、物物、有責(zé)任人；事事、時(shí)時(shí)，有檢查人。5． 沒有不檢查的事，沒有不被檢查的人。6． 有檢查和沒有檢查不一樣。負(fù)責(zé)任的檢查和不負(fù)責(zé)任的檢查不一樣。檢查會(huì)給被檢查者一種壓力。工作不負(fù)責(zé)任就是對(duì)企業(yè)的犯罪。7． 工作分工不能重疊，工作檢查一定要重疊，一級(jí)查一級(jí)，上級(jí)要越級(jí)檢查下級(jí)。8． 必須通過一天又一天、一次又一次的重復(fù)檢查，才能強(qiáng)化正確的行為，使它成為一種習(xí)慣。9． 檢查是發(fā)現(xiàn)問題的過程，整改才是目的。，它只是找出問題，只有糾正了查出的問題和差錯(cuò)，才能產(chǎn)生一個(gè)螺旋式上升的質(zhì)量循環(huán)。檢查的目的是為了整改。；查不出發(fā)生問題的原因不放過，拿不出解決問題的措施不放過，凡是能整改的不整改不放過，對(duì)責(zé)任人沒有處理意見不放過，；班前工作準(zhǔn)備得好就等于當(dāng)班工作完成了一半。；誰干誰負(fù)責(zé)；誰使用誰負(fù)責(zé)；誰檢查誰負(fù)責(zé)；誰簽字誰負(fù)責(zé)。檢查者堅(jiān)持原則是第一位的，工作方法是第二位的。，檢查者是顧客和員工的服務(wù)員。，沒有檢查和反饋，是管理的嚴(yán)重缺陷。：以招聘代替培養(yǎng)，以工作布置代替落實(shí)，以處罰代替整改，以數(shù)量代替質(zhì)量，以形式代替效果，以口傳代替演練，以營業(yè)指標(biāo)代替產(chǎn)品品牌，以報(bào)表和、匯報(bào)代替完成，以完成代替結(jié)果，：最可怕的并不是發(fā)生了什么，重要的是對(duì)所發(fā)生一切的態(tài)度和處理的方法。[管理與激勵(lì)] 1． 好的機(jī)制能使壞人沒機(jī)會(huì)做壞事，壞的機(jī)制，好人也能變壞。2． 管理是嚴(yán)肅的愛，嚴(yán)的愛，松是害。管理者要嚴(yán)厲，更要公正，公平。3． 管理就是管人、管理就是管住人心；管理是通過別人完成任務(wù)的藝術(shù)。4． 管理是為了達(dá)到目標(biāo)所采取方法，方法的過程。5． 管理ABC法：、+C=B 激勵(lì)：它是一個(gè)上級(jí)希望下級(jí)完成任務(wù)目標(biāo)之前的必要行為； 行為：它是指一個(gè)人的言行；評(píng)判：它是指當(dāng)下級(jí)達(dá)到或達(dá)不到目標(biāo)后，上級(jí)做出的反映，如果上級(jí)能懂得做出激勵(lì)A(yù)，評(píng)判C，就能保證獲得更多的更富有成效的行為B。6． 只有肯定的評(píng)判才能激發(fā)良好的未來成效。7． 管理原則：愛到獎(jiǎng)勵(lì)的事都會(huì)做得很好，處罰只能使組織運(yùn)行有序。8． 一分鐘表?xiàng)睿簩?duì)于員工在工作中好的突出表現(xiàn)應(yīng)立即將此信息反饋給本人，及時(shí)給予肯定和稱贊。9． 跟他們握握手或拍拍肩表示你對(duì)他們的支持，一分鐘鼓勵(lì)、一分鐘的表?xiàng)罹褪沁@樣。10． 績(jī)效評(píng)估：自我評(píng)估，上級(jí)評(píng)估下級(jí)，下級(jí)評(píng)估上級(jí)，平級(jí)互相評(píng)估，職能部門對(duì)部門進(jìn)行評(píng)估。（評(píng)估者與被評(píng)估者一起確定評(píng)估項(xiàng)目，評(píng)估后一定要給評(píng)估者提出發(fā)展和改進(jìn)建議，上級(jí)對(duì)下級(jí)評(píng)估時(shí)還要指出在下一次評(píng)估前必須完成的任務(wù)）。11． 記住，只有當(dāng)你知道這個(gè)人本來可以干得更好時(shí)，你才批評(píng)他。12． 遏制違規(guī)違紀(jì)和改掉不良習(xí)慣的最有效方法一罰款。13． 有人出了差錯(cuò)，一分鐘經(jīng)理要立即作出反應(yīng)。14． 批評(píng)時(shí)不要把表揚(yáng)混在一起，否則，被批評(píng)者將分不清是表揚(yáng)還是批評(píng)，這就是一分鐘批評(píng)。15． 懲戒完了就是完了，不要拖太長(zhǎng)時(shí)間，一分鐘懲戒就是這樣。16． 懲戒的三個(gè)基本要素：告訴他，錯(cuò)在哪里；告訴他，你對(duì)他的錯(cuò)誤有什么看法；提醒他，他是有所作為的。17． 管理者應(yīng)忌：當(dāng)著顧客的面指責(zé)員工（即使員工仍在繼續(xù)犯著錯(cuò)誤，也應(yīng)找借口調(diào)離服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)）；當(dāng)著上級(jí)的面批評(píng)下級(jí)。18． 員工辭職原因分析：?jiǎn)T工期望擔(dān)任更重要的工作職務(wù)，與主管的管理風(fēng)格不合，內(nèi)部管理混亂，不滿意公司的薪資福利，情緒存在壓抑感?！竟芾斫巧?． 管理要上去，管理者就必須下去。2． “三個(gè)學(xué)會(huì)”：學(xué)會(huì)指揮別人去做，學(xué)會(huì)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去做，學(xué)會(huì)自己親自去做（邊學(xué)邊干）3． 管理者三個(gè)必須；必須講給員工聽，必須作給員工看，必須帶著員工干。4． 管理者的角色：既會(huì)當(dāng)老師，又會(huì)當(dāng)教練；既能做給員工看，又能帶著員工干；既能做監(jiān)督者，又能做補(bǔ)位者；既能當(dāng)好檢查者，又能當(dāng)好被檢查者；既能當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)，又能當(dāng)好被領(lǐng)導(dǎo)。5． 上級(jí)主動(dòng)問候下級(jí)，下級(jí)就能主動(dòng)問候顧客；上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)就能關(guān)心顧客。6． 上級(jí)能議論顧客，下級(jí)就能怠慢顧客；上級(jí)能怠慢顧客，下級(jí)就能攆走顧客。7． 主管三條規(guī)則：管好自己的下屬，看好自己的分管區(qū)域，做好自己的事情。8.“管理中的三七法”；使員工牢記所要求事情的主法：在你轄區(qū)的三個(gè)不同的地點(diǎn)，對(duì)所有員工重復(fù)七遍；或者在七個(gè)不同的地點(diǎn)對(duì)所有員工重復(fù)三遍。9.“管理四位”：思考問題要超位；處理問題要換位；扮演角要定位；實(shí)際工作要到位。，就等于自己永遠(yuǎn)不犯錯(cuò)誤。，從而給企業(yè)和他的職工都帶來好處。：一是上級(jí)施壓，二是自我加壓。塑造員工類【員工塑造】1． 打造優(yōu)質(zhì)品牌必須依靠?jī)?yōu)秀員工；只有優(yōu)秀員工才能創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和工作；優(yōu)秀員工是培養(yǎng)出來的。2． 育人原則：用文化教育人，有制度管理人，用績(jī)效考核人，用機(jī)制激勵(lì)人。3． 文化為員工造魂，紀(jì)律為員工造型，知識(shí)為員工儲(chǔ)能。4． 員工來店前素質(zhì)不高不是我們的錯(cuò)，來店后素質(zhì)沒提高就是我們的錯(cuò)。5． 企來最大的成本就是用那些不懂業(yè)務(wù)的人員。他們天天在生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品，提供劣質(zhì)服務(wù)，造成顧客的不滿和投訴，不僅給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是帶來聲譽(yù)（品牌）上的損失。6． 企業(yè)最大的投入應(yīng)是對(duì)員工的培養(yǎng)。7． 人的本性：1）人的本性是惡的，而善是后天人為的，人生來就有有喜好私利，順著這種本性，于是人與人間的爭(zhēng)奪就發(fā)生了，謙讓便消失了。2）人生來就有忌妒，順著這本性，于是殘害中良的事就發(fā)生了，中誠作用便消失了。3）人生來就有耳目的欲求，喜好美音美色，順著這種本性，于是淫亂的事就發(fā)生了。禮儀和道德觀念便消失了。4）所有人都謀求有益于自己的東西而避免無益于自己的東西；5）不習(xí)慣的事情就不容易做，即使你相信這件事是對(duì)的，也還是如此；6）人人都一樣，總是在尋求一條新的捷徑，不去運(yùn)用已經(jīng)學(xué)到的知識(shí)，不愿有始有終的按一項(xiàng)主案做完；7）每個(gè)人都一樣，愿意在錯(cuò)誤或壞的結(jié)果面前解釋，并尋找理由，推卸責(zé)任。8）人們常常不會(huì)拒絕改變，但會(huì)拒絕被改變。8． 誠實(shí)和守信是做的底線。9． 培養(yǎng)員工比賺錢更重要。10． 培訓(xùn)很貴，不培訓(xùn)更貴。11． 企業(yè)培養(yǎng)員工要有種樹的心，不要有種草的心。12． 企業(yè)培養(yǎng)員工，要把功夫用在“詩”外，要把主要的精力放在員工素質(zhì)的提高上，而不是放在糾正員工的錯(cuò)誤上。13． 海景育人成功的標(biāo)準(zhǔn)不僅要看在海景業(yè)績(jī)?nèi)绾危磳?duì)社會(huì)貢獻(xiàn)大小。14． 海景育人標(biāo)準(zhǔn)：品質(zhì)高尚、意識(shí)超前、作風(fēng)頑強(qiáng)，業(yè)務(wù)過硬。【招聘和提拔】 1． 用人標(biāo)準(zhǔn)：1）不一定要