【文章內容簡介】 通 服 務 質 量 研 究目錄摘要、關鍵詞引言4一、中國聯(lián)通簡介4服務營銷中國聯(lián)通服務質量研究 的更是享受聯(lián)通服務質量的過程，以及對聯(lián)通公司的信任。本文首先分析在什么樣的背景下提出對中國聯(lián)通的服務質量的研究，接著分析產生的原因，最后根據原因針對中國聯(lián)通的實際行為對比提出解決措施。【關鍵詞】：中國聯(lián)通服務質量解決措施[abstract]：With China39。s accession to the WTO, China39。s tele market will be more open, the domestic mobile operators in great development opportunity already, and also faces the telemunications market gradually to open the challenge of the the rapid development of social economy, the people of the telemunications market of munication service quality requirements are increasingly high, is no longer a simple, more attention to the quality of service quality, which requires the China tele service should pay attention to quality service to one of the three munications provider in China, it is the China uni39。s service quality and will be , people buy munications services, buy just call quality, buy more enjoy the process of service uni and China uni39。s paper firstly analyzes the background in what kind of China uni service process, then analyses the research, finally, according to the real reason for China uni behavior and put forword to solution measures.[key word]:China UniService QualitySolving Measures引言在新時代新經濟形勢的要求下，隨著通信技術的快速發(fā)展，使用戶在滿足基本通話要求的基礎上對信息溝通方面提出更高的要求，特別是在中國加入WTO后，我國的通信服務面臨著國外競爭的必將日趨激烈，這就要求中國通信服務的運營商在信息溝通方面和服務質量方面作出更好更強的服務。中國聯(lián)通是中國通信服務的運營商之一，（中國移動、中國電信和中國聯(lián)通是我國通信服務的三大服務營銷中國聯(lián)通服務質量研究氣受。人總是有這樣的心理，就是花錢買個高興，如果客戶給你都把錢花了，你還讓人家不高興，在現(xiàn)在，如果有公司還抱著這樣的心態(tài)做生意，那么避免不了走向衰退和消亡。現(xiàn)在人們越來越重視在購買服務的過程中的享受，整齊的衣著、熱情的態(tài)度、高效的服務效率、看著舒心，心里也開心，在享受高效服務的過程中又享受到舒心的通信服務，何樂而不為呢。在中國聯(lián)通的市場占有率日益萎縮的情況下，要想真正讓中國聯(lián)通與中國移動在業(yè)務以及服務質量上叫板，首先必須做的是提高中國聯(lián)通的信號服務，信號是根本，其次就是必須提高聯(lián)通的服務質量。由此可見，提高中國聯(lián)通的服務質量是勢在必行的。三、中國聯(lián)通的服務質量下降原因中國聯(lián)通的服務態(tài)度特別是在專業(yè)業(yè)務服務上，聯(lián)通公司的業(yè)務人員素質不如移動，不怕不識貨,就怕貨比貨，很多客戶在聯(lián)通客服碰壁以后就開始從心理上抵觸聯(lián)通，轉投移動，從調查中了解到，很多客戶大都是在用了聯(lián)通卡后不滿意才選擇了移動。聯(lián)通公司營業(yè)網點不正規(guī)且營業(yè)網點又少，有時候要到聯(lián)通營業(yè)廳辦事卻因為尋找營業(yè)廳而讓客戶覺得服務質量差；營業(yè)人員不規(guī)范，社會上不是聯(lián)通公司的人員都可以經銷聯(lián)通卡，這些人為了爭奪客戶，對客戶的承諾不一，同時承諾的業(yè)務不能兌現(xiàn)，真正地使客戶對聯(lián)通不敢在去信任。聯(lián)通公司的服務人員都有統(tǒng)一的工作服，在正式上崗前都有進行業(yè)務培訓以及服務態(tài)度培訓，但在有些方面有些欠缺，根本沒有做到時時刻刻的主動熱情、尊重客戶，甚至有時會以不耐煩的口氣對客戶亂發(fā)脾氣。聯(lián)通公司的價格雖有優(yōu)勢，但是由于信號質量不及中國移動，使客戶完全對聯(lián)通失去了使用的耐心，連帶影響顧客對中國聯(lián)通的服務質量評價。據觀察，聯(lián)通公司的營業(yè)廳一般都比移動公司的要小，營業(yè)空間比較小，服務營銷中國聯(lián)通服務質量研究四、服務質量解決措施既然聯(lián)通公司的服務質量問題已經存在，那么就應該采取一定的措施解決聯(lián)通公司服務質量比較差的問題，改變聯(lián)通公司在公眾中的服務差的形象。加強對聯(lián)通公司服務人員的業(yè)務素質的培訓，要使他們在與顧客交談時能對顧客的疑問對答如流，切勿出現(xiàn)支支吾吾一問三不知的情況，這會讓顧客覺得服務人員專業(yè)素質不夠，對聯(lián)通公司的信任度降低。規(guī)范聯(lián)通公司的營業(yè)網點，在經濟條件允許的情況下增加營業(yè)網點的密度，提高顧客對聯(lián)通公司的辦事效率滿意度。盡量讓營業(yè)廳的服務空間大些，這樣也會增加客戶的服務滿意度。規(guī)范聯(lián)通公司的營業(yè)人員，對于那些非正式員工的行為要堅決打擊，可以尋找正規(guī)的代理商，運用正確的代理途徑增加聯(lián)通公司的信任程度，從而提高聯(lián)通公司的服務質量。加強對聯(lián)通服務人員的衣著、態(tài)度、耐心等方面的訓練，讓他們真正做到以顧客為中心，樹立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿意。而不是一句空洞的話語，要在實際行動中體現(xiàn)出來服務人員是和消費者直接打交道的人，他們的形象反映了聯(lián)通的形象，他們的一言一行代表了聯(lián)通公司言行。聯(lián)通應重視這方面的建設。對顧客作出的承諾一定要實現(xiàn)，否則別輕易做出承諾，一紙空文誰都會，最重要的是看誰能讓承諾兌現(xiàn)，這才是真正的贏家。尤其是在客戶投訴方面，千萬要慎重處理。當然，加強聯(lián)通公司的網絡信號也是必需的，只有客戶在信任其信號質量后才會讓顧客覺得有必要對其服務質量加以信任。繼續(xù)保持聯(lián)通公司的話費優(yōu)勢，但是要加強對資費管理，使其透明化，讓消費者時刻了解自己花費去向，資費透明度化會讓顧客覺得聯(lián)通可信任，自然就提高了其服務質量。五、結束語聯(lián)通公司作為中國內地通信的三巨頭之一，它的興盛可以說關乎著國計民生，從內心上講，不論是作為一個中國人，還是作為一個消費者，沒有人希望聯(lián)服務營銷第三篇：經濟型酒店服務質量提升對策研究經濟型酒店服務質量提升對策研究□作者：黃珍作者單位:北京工商大學商學院產業(yè)觀察 2011年第16期字號：【大中小】◆中圖分類號：F590文獻標識碼：A內容摘要：本文基于經濟型酒店的特性，認為經濟型酒店應該順應環(huán)境的變化，通過提供超值的服務來吸引消費者，并提出服務的重要性，分析經濟型酒店所提供的服務內容和顧客所期望的服務內容，總結經濟型酒店服務質量存在問題的原因，指出提高經濟型酒店服務質量的若干對策。關鍵詞：經濟型酒店服務需求服務質量經濟型酒店（Economic Lodging或Budget Hotel）是現(xiàn)代酒店業(yè)適應市場需求變化的產物，通常定義是相對于傳統(tǒng)的、提供全面服務的酒店而存在的有限服務的酒店業(yè)態(tài)。對于經濟型酒店的認識要把握三點：一是性價比高；二是節(jié)約成本；三是客房數量與員工數的比例為1:，酒店基本服務僅提供床和早餐。在我國，對于經濟型酒店的認識主要從兩方面劃分，從星級上，指三星級及以下或沒有星級的各類酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是： 功能簡化。經濟型酒店主要把提供給顧客的服務集中在住宿方面，舍去了一些三星級以上的豪華酒店中不必要的硬件設施，把餐飲、娛樂、購物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務。在住宿服務的基礎上只額外提供早餐，真正形成了Bamp。B（住宿+早餐）的模式。有限服務。經濟型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務，以住宿服務是經濟型酒店的核心產品，并以住宿為焦點進行完善和提高，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便，舍棄其他非必需服務。成本價格低廉。經濟型酒店僅提供住宿服務，決定了經濟型酒店成本低的特點。從經投資興建到營銷、運營過程中，處處都體現(xiàn)了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。經濟型酒店從產生的時代至今，客房價格低是贏得市場的關鍵。服務在經濟型酒店中的重要性根據ISO9000的定義，服務是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內部活動所產生的結果。簡單來說就是服務是一種行為和過程及其造成的結果，而非實物形態(tài)，是一種運動形態(tài)的使用價值。經濟型酒店的服務是在為顧客提供客房的有形服務產品的基礎上消費者得到無形服務產品的享受。提升服務質量就是在為顧客服務中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉化為顧客能夠切身感受到的利益或價值。良好的服務質量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經濟型酒店市場的不斷完善，同業(yè)競爭加劇，顧客有足夠選擇權。提高服務質量成為經濟型酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。通過對良好服務質量的體驗，顧客能夠切身感受到的利益或價值，可以提升顧客忠誠。并且，在信息傳播高速發(fā)達的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質服務，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領更多的潛在新顧客。良好的服務有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進經營管理。當顧客獲得認可的服務后，回報的是對酒店發(fā)展有積極促進作用的建議和其他相關信息，有助于及時發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點或不足，從而有利于酒店進一步的服務創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施、調整戰(zhàn)略。良好的服務質量是促進經濟型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經濟型酒店經過近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運營方式的服務模式和相應服務產品，其中包括有形和無形。同時，隨著消費者對于經濟型酒店的認識不斷加深，對酒店更要求提供舒適的住宿服務項目之外的有助于提高舒適程度的附加服務。服務質量對于正處于高速發(fā)展的經濟型酒店來說是可持續(xù)發(fā)展的保證。經濟型酒店顧客服務需求分析據中國經濟型酒店網調查，經濟型酒店的主要客源是一般商務人士、外出旅游者居多；從選擇經濟型酒店的顧客年齡上來看，2544歲為主要顧客群，這個年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來分析，超過50%以上人的收入都在4000元以下?；诳驮刺匦苑治?，說明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導向偏于選擇價廉物美便利實用的居住場所。而經濟型酒店自然成為了首選。在對顧客期望的調查中發(fā)現(xiàn)：第一，硬件設施關注度調查。床的關注度最高，%，%為衛(wèi)浴設備，%為隔音效果?？梢娺x擇經濟型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設備和隔音效果都是與睡眠質量有最直接的關系。第二，最關注的服務項目調查。%絕對優(yōu)勢排第一?？梢娊洕途频甑念櫩投嗍且陨虅粘霾畹葹槌鲂心康?，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關鍵因素。第三，顧客最喜歡的預定方式調查。22%的人群保持了電話預定的習慣，網絡預訂方式為67%，可見越來越多的人開始通過網絡預訂酒店。第四，促銷方式調查。優(yōu)惠券仍是首選，%。說明顧客追求的是實實在在的價格優(yōu)惠。值得注意的是，會員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費者接受。經濟型酒店服務質量存在問題的原因（一）進入門檻低對經濟型酒店始終沒有準確定義和標準，對其服務流程和服務標準也沒有相關規(guī)定，加上眾多國際知名經濟型酒店也進入我國，本土的經濟型酒店的生存壓力越來越大，繼而通過惡性的價格競爭搶奪客源，一方面造成了市場秩序混亂，另一方面低價位造成了服務的低質量和經濟的低效益，更是完全忽視了經濟型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。（二）對舒適程度缺乏關注這是經濟型酒店發(fā)展過程中必須要面對的問題。經濟型酒店就是建立在“經濟”基礎之上，在興建和運營過程中就涉及節(jié)約成本的問題。酒店外部周邊配套設施的投入較少，酒店內部包括客房設施相對比較簡陋。一些與住宿緊密配套的服務產品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設施維護保養(yǎng)不及時，這些細節(jié)會影響顧客對酒店提供的服務產品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務質量。（三）員工素質有待提高經濟型酒店盡可能的降低運營成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導致了酒店服務人員的整體素質較低。經濟型酒店提供的服務有限，前臺只執(zhí)行開放、退房服務，長期下來或多或少會產生厭倦和煩躁情緒；客房只進行房間保潔，大多數采取計件工作方式，迅速完成工作不論何時就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務員只需要完成本職工作，對顧客的服務意識比較淡薄，很少關注顧客的滿意度，綜合以上因素導致經濟型酒店的服務人員整體素質較低，工作過程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務質量的又一重要原因。提升經濟型酒店服務質量的對策（一）明確酒店內部工作流程和服務標準 美國著名營銷學家貝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經過