【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 通 服 務(wù) 質(zhì) 量 研 究目錄摘要、關(guān)鍵詞引言4一、中國(guó)聯(lián)通簡(jiǎn)介4服務(wù)營(yíng)銷中國(guó)聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量研究 的更是享受聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程，以及對(duì)聯(lián)通公司的信任。本文首先分析在什么樣的背景下提出對(duì)中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量的研究，接著分析產(chǎn)生的原因，最后根據(jù)原因針對(duì)中國(guó)聯(lián)通的實(shí)際行為對(duì)比提出解決措施?！娟P(guān)鍵詞】：中國(guó)聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量解決措施[abstract]：With China39。s accession to the WTO, China39。s tele market will be more open, the domestic mobile operators in great development opportunity already, and also faces the telemunications market gradually to open the challenge of the the rapid development of social economy, the people of the telemunications market of munication service quality requirements are increasingly high, is no longer a simple, more attention to the quality of service quality, which requires the China tele service should pay attention to quality service to one of the three munications provider in China, it is the China uni39。s service quality and will be , people buy munications services, buy just call quality, buy more enjoy the process of service uni and China uni39。s paper firstly analyzes the background in what kind of China uni service process, then analyses the research, finally, according to the real reason for China uni behavior and put forword to solution measures.[key word]:China UniService QualitySolving Measures引言在新時(shí)代新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的要求下，隨著通信技術(shù)的快速發(fā)展，使用戶在滿足基本通話要求的基礎(chǔ)上對(duì)信息溝通方面提出更高的要求，特別是在中國(guó)加入WTO后，我國(guó)的通信服務(wù)面臨著國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)的必將日趨激烈，這就要求中國(guó)通信服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商在信息溝通方面和服務(wù)質(zhì)量方面作出更好更強(qiáng)的服務(wù)。中國(guó)聯(lián)通是中國(guó)通信服務(wù)的運(yùn)營(yíng)商之一，（中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通是我國(guó)通信服務(wù)的三大服務(wù)營(yíng)銷中國(guó)聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量研究氣受。人總是有這樣的心理，就是花錢買個(gè)高興，如果客戶給你都把錢花了，你還讓人家不高興，在現(xiàn)在，如果有公司還抱著這樣的心態(tài)做生意，那么避免不了走向衰退和消亡?，F(xiàn)在人們?cè)絹?lái)越重視在購(gòu)買服務(wù)的過(guò)程中的享受，整齊的衣著、熱情的態(tài)度、高效的服務(wù)效率、看著舒心，心里也開(kāi)心，在享受高效服務(wù)的過(guò)程中又享受到舒心的通信服務(wù)，何樂(lè)而不為呢。在中國(guó)聯(lián)通的市場(chǎng)占有率日益萎縮的情況下，要想真正讓中國(guó)聯(lián)通與中國(guó)移動(dòng)在業(yè)務(wù)以及服務(wù)質(zhì)量上叫板，首先必須做的是提高中國(guó)聯(lián)通的信號(hào)服務(wù)，信號(hào)是根本，其次就是必須提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量。由此可見(jiàn)，提高中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量是勢(shì)在必行的。三、中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量下降原因中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)態(tài)度特別是在專業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)上，聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)人員素質(zhì)不如移動(dòng)，不怕不識(shí)貨,就怕貨比貨，很多客戶在聯(lián)通客服碰壁以后就開(kāi)始從心理上抵觸聯(lián)通，轉(zhuǎn)投移動(dòng)，從調(diào)查中了解到，很多客戶大都是在用了聯(lián)通卡后不滿意才選擇了移動(dòng)。聯(lián)通公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不正規(guī)且營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)又少，有時(shí)候要到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦事卻因?yàn)閷ふ覡I(yíng)業(yè)廳而讓客戶覺(jué)得服務(wù)質(zhì)量差；營(yíng)業(yè)人員不規(guī)范，社會(huì)上不是聯(lián)通公司的人員都可以經(jīng)銷聯(lián)通卡，這些人為了爭(zhēng)奪客戶，對(duì)客戶的承諾不一，同時(shí)承諾的業(yè)務(wù)不能兌現(xiàn)，真正地使客戶對(duì)聯(lián)通不敢在去信任。聯(lián)通公司的服務(wù)人員都有統(tǒng)一的工作服，在正式上崗前都有進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)，但在有些方面有些欠缺，根本沒(méi)有做到時(shí)時(shí)刻刻的主動(dòng)熱情、尊重客戶，甚至有時(shí)會(huì)以不耐煩的口氣對(duì)客戶亂發(fā)脾氣。聯(lián)通公司的價(jià)格雖有優(yōu)勢(shì)，但是由于信號(hào)質(zhì)量不及中國(guó)移動(dòng)，使客戶完全對(duì)聯(lián)通失去了使用的耐心，連帶影響顧客對(duì)中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。據(jù)觀察，聯(lián)通公司的營(yíng)業(yè)廳一般都比移動(dòng)公司的要小，營(yíng)業(yè)空間比較小，服務(wù)營(yíng)銷中國(guó)聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量研究四、服務(wù)質(zhì)量解決措施既然聯(lián)通公司的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題已經(jīng)存在，那么就應(yīng)該采取一定的措施解決聯(lián)通公司服務(wù)質(zhì)量比較差的問(wèn)題，改變聯(lián)通公司在公眾中的服務(wù)差的形象。加強(qiáng)對(duì)聯(lián)通公司服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，要使他們?cè)谂c顧客交談時(shí)能對(duì)顧客的疑問(wèn)對(duì)答如流，切勿出現(xiàn)支支吾吾一問(wèn)三不知的情況，這會(huì)讓顧客覺(jué)得服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)不夠，對(duì)聯(lián)通公司的信任度降低。規(guī)范聯(lián)通公司的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在經(jīng)濟(jì)條件允許的情況下增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的密度，提高顧客對(duì)聯(lián)通公司的辦事效率滿意度。盡量讓營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)空間大些，這樣也會(huì)增加客戶的服務(wù)滿意度。規(guī)范聯(lián)通公司的營(yíng)業(yè)人員，對(duì)于那些非正式員工的行為要堅(jiān)決打擊，可以尋找正規(guī)的代理商，運(yùn)用正確的代理途徑增加聯(lián)通公司的信任程度，從而提高聯(lián)通公司的服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)對(duì)聯(lián)通服務(wù)人員的衣著、態(tài)度、耐心等方面的訓(xùn)練，讓他們真正做到以顧客為中心，樹(shù)立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿意。而不是一句空洞的話語(yǔ)，要在實(shí)際行動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái)服務(wù)人員是和消費(fèi)者直接打交道的人，他們的形象反映了聯(lián)通的形象，他們的一言一行代表了聯(lián)通公司言行。聯(lián)通應(yīng)重視這方面的建設(shè)。對(duì)顧客作出的承諾一定要實(shí)現(xiàn)，否則別輕易做出承諾，一紙空文誰(shuí)都會(huì)，最重要的是看誰(shuí)能讓承諾兌現(xiàn)，這才是真正的贏家。尤其是在客戶投訴方面，千萬(wàn)要慎重處理。當(dāng)然，加強(qiáng)聯(lián)通公司的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)也是必需的，只有客戶在信任其信號(hào)質(zhì)量后才會(huì)讓顧客覺(jué)得有必要對(duì)其服務(wù)質(zhì)量加以信任。繼續(xù)保持聯(lián)通公司的話費(fèi)優(yōu)勢(shì)，但是要加強(qiáng)對(duì)資費(fèi)管理，使其透明化，讓消費(fèi)者時(shí)刻了解自己花費(fèi)去向，資費(fèi)透明度化會(huì)讓顧客覺(jué)得聯(lián)通可信任，自然就提高了其服務(wù)質(zhì)量。五、結(jié)束語(yǔ)聯(lián)通公司作為中國(guó)內(nèi)地通信的三巨頭之一，它的興盛可以說(shuō)關(guān)乎著國(guó)計(jì)民生，從內(nèi)心上講，不論是作為一個(gè)中國(guó)人，還是作為一個(gè)消費(fèi)者，沒(méi)有人希望聯(lián)服務(wù)營(yíng)銷第三篇：經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策研究經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策研究□作者：黃珍作者單位:北京工商大學(xué)商學(xué)院產(chǎn)業(yè)觀察 2011年第16期字號(hào)：【大中小】◆中圖分類號(hào)：F590文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A內(nèi)容摘要：本文基于經(jīng)濟(jì)型酒店的特性，認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該順應(yīng)環(huán)境的變化，通過(guò)提供超值的服務(wù)來(lái)吸引消費(fèi)者，并提出服務(wù)的重要性，分析經(jīng)濟(jì)型酒店所提供的服務(wù)內(nèi)容和顧客所期望的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因，指出提高經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的若干對(duì)策。關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)需求服務(wù)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)型酒店（Economic Lodging或Budget Hotel）是現(xiàn)代酒店業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)需求變化的產(chǎn)物，通常定義是相對(duì)于傳統(tǒng)的、提供全面服務(wù)的酒店而存在的有限服務(wù)的酒店業(yè)態(tài)。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)要把握三點(diǎn)：一是性價(jià)比高；二是節(jié)約成本；三是客房數(shù)量與員工數(shù)的比例為1:，酒店基本服務(wù)僅提供床和早餐。在我國(guó)，對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)主要從兩方面劃分，從星級(jí)上，指三星級(jí)及以下或沒(méi)有星級(jí)的各類酒店；從規(guī)模上區(qū)別，一般是指300間客房以下的中小型酒店。其主要特征是： 功能簡(jiǎn)化。經(jīng)濟(jì)型酒店主要把提供給顧客的服務(wù)集中在住宿方面，舍去了一些三星級(jí)以上的豪華酒店中不必要的硬件設(shè)施，把餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物盡可能的壓縮，甚至不提供這類服務(wù)。在住宿服務(wù)的基礎(chǔ)上只額外提供早餐，真正形成了Bamp。B（住宿+早餐）的模式。有限服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型酒店緊扣于酒店的核心——住宿服務(wù)，以住宿服務(wù)是經(jīng)濟(jì)型酒店的核心產(chǎn)品，并以住宿為焦點(diǎn)進(jìn)行完善和提高，突出清潔衛(wèi)生、舒適方便，舍棄其他非必需服務(wù)。成本價(jià)格低廉。經(jīng)濟(jì)型酒店僅提供住宿服務(wù)，決定了經(jīng)濟(jì)型酒店成本低的特點(diǎn)。從經(jīng)投資興建到營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，處處都體現(xiàn)了節(jié)約成本的思想，盡可能的降低成本。經(jīng)濟(jì)型酒店從產(chǎn)生的時(shí)代至今，客房?jī)r(jià)格低是贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。服務(wù)在經(jīng)濟(jì)型酒店中的重要性根據(jù)ISO9000的定義，服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是服務(wù)是一種行為和過(guò)程及其造成的結(jié)果，而非實(shí)物形態(tài)，是一種運(yùn)動(dòng)形態(tài)的使用價(jià)值。經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)是在為顧客提供客房的有形服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上消費(fèi)者得到無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的享受。提升服務(wù)質(zhì)量就是在為顧客服務(wù)中透射出的一種態(tài)度、一種可以轉(zhuǎn)化為顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值。良好的服務(wù)質(zhì)量是降低顧客流失率和吸引更多新顧客的有效途徑。經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的不斷完善，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，顧客有足夠選擇權(quán)。提高服務(wù)質(zhì)量成為經(jīng)濟(jì)型酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接途徑。通過(guò)對(duì)良好服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)，顧客能夠切身感受到的利益或價(jià)值，可以提升顧客忠誠(chéng)。并且，在信息傳播高速發(fā)達(dá)的今天，顧客很容易就可以口碑傳播享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，間接地為酒店做了宣傳工作，可能引領(lǐng)更多的潛在新顧客。良好的服務(wù)有助于使酒店獲取顧客的反饋信息改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理。當(dāng)顧客獲得認(rèn)可的服務(wù)后，回報(bào)的是對(duì)酒店發(fā)展有積極促進(jìn)作用的建議和其他相關(guān)信息，有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店在硬件或軟件等方面的缺點(diǎn)或不足，從而有利于酒店進(jìn)一步的服務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面采取新措施、調(diào)整戰(zhàn)略。良好的服務(wù)質(zhì)量是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，每家也摸索出適合其顧客群以及運(yùn)營(yíng)方式的服務(wù)模式和相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品，其中包括有形和無(wú)形。同時(shí)，隨著消費(fèi)者對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)識(shí)不斷加深，對(duì)酒店更要求提供舒適的住宿服務(wù)項(xiàng)目之外的有助于提高舒適程度的附加服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于正處于高速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)是可持續(xù)發(fā)展的保證。經(jīng)濟(jì)型酒店顧客服務(wù)需求分析據(jù)中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店網(wǎng)調(diào)查，經(jīng)濟(jì)型酒店的主要客源是一般商務(wù)人士、外出旅游者居多；從選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客年齡上來(lái)看，2544歲為主要顧客群，這個(gè)年齡段大部分處于事業(yè)和家庭雙重壓力階段；從顧客收入情況上來(lái)分析，超過(guò)50%以上人的收入都在4000元以下?；诳驮刺匦苑治?，說(shuō)明大部分都是普通的工薪階層，干凈舒適為首要條件，需求導(dǎo)向偏于選擇價(jià)廉物美便利實(shí)用的居住場(chǎng)所。而經(jīng)濟(jì)型酒店自然成為了首選。在對(duì)顧客期望的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：第一，硬件設(shè)施關(guān)注度調(diào)查。床的關(guān)注度最高，%，%為衛(wèi)浴設(shè)備，%為隔音效果?？梢?jiàn)選擇經(jīng)濟(jì)型酒店最想得到的就是舒適的睡眠。床、衛(wèi)浴設(shè)備和隔音效果都是與睡眠質(zhì)量有最直接的關(guān)系。第二，最關(guān)注的服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查。%絕對(duì)優(yōu)勢(shì)排第一?？梢?jiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客多是以商務(wù)出差等為出行目的，酒店所處位置周圍交通的便利性是影響顧客選擇酒店的關(guān)鍵因素。第三，顧客最喜歡的預(yù)定方式調(diào)查。22%的人群保持了電話預(yù)定的習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂方式為67%，可見(jiàn)越來(lái)越多的人開(kāi)始通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店。第四，促銷方式調(diào)查。優(yōu)惠券仍是首選，%。說(shuō)明顧客追求的是實(shí)實(shí)在在的價(jià)格優(yōu)惠。值得注意的是，會(huì)員卡的優(yōu)惠方式逐漸被消費(fèi)者接受。經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因（一）進(jìn)入門檻低對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店始終沒(méi)有準(zhǔn)確定義和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也沒(méi)有相關(guān)規(guī)定，加上眾多國(guó)際知名經(jīng)濟(jì)型酒店也進(jìn)入我國(guó)，本土的經(jīng)濟(jì)型酒店的生存壓力越來(lái)越大，繼而通過(guò)惡性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)搶奪客源，一方面造成了市場(chǎng)秩序混亂，另一方面低價(jià)位造成了服務(wù)的低質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)的低效益，更是完全忽視了經(jīng)濟(jì)型酒店提供清潔、舒適、溫馨住宿環(huán)境的宗旨。（二）對(duì)舒適程度缺乏關(guān)注這是經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展過(guò)程中必須要面對(duì)的問(wèn)題。經(jīng)濟(jì)型酒店就是建立在“經(jīng)濟(jì)”基礎(chǔ)之上，在興建和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中就涉及節(jié)約成本的問(wèn)題。酒店外部周邊配套設(shè)施的投入較少，酒店內(nèi)部包括客房設(shè)施相對(duì)比較簡(jiǎn)陋。一些與住宿緊密配套的服務(wù)產(chǎn)品被忽視，如客房衛(wèi)生很干凈但酒店公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生卻不注意，常用設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)不及時(shí)，這些細(xì)節(jié)會(huì)影響顧客對(duì)酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品的整體印象，降低了酒店的舒適程度和服務(wù)質(zhì)量。（三）員工素質(zhì)有待提高經(jīng)濟(jì)型酒店盡可能的降低運(yùn)營(yíng)成本，在人力資源成本上也很節(jié)省。人力資源成本節(jié)約導(dǎo)致了酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)較低。經(jīng)濟(jì)型酒店提供的服務(wù)有限，前臺(tái)只執(zhí)行開(kāi)放、退房服務(wù)，長(zhǎng)期下來(lái)或多或少會(huì)產(chǎn)生厭倦和煩躁情緒；客房只進(jìn)行房間保潔，大多數(shù)采取計(jì)件工作方式，迅速完成工作不論何時(shí)就可以下班。顧客大多“夜宿晨離”，服務(wù)員只需要完成本職工作，對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)比較淡薄，很少關(guān)注顧客的滿意度，綜合以上因素導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)人員整體素質(zhì)較低，工作過(guò)程中態(tài)度較差是影響酒店的降低服務(wù)質(zhì)量的又一重要原因。提升經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策（一）明確酒店內(nèi)部工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)家貝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫爾（Zeitliatnl）等經(jīng)過(guò)