前臺(tái)接待的工作內(nèi)容(編輯修改稿)
2025-10-14 01:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)立即報(bào)于部門經(jīng)理，進(jìn)入處理程序，1天內(nèi)給客戶明確答復(fù)，3日內(nèi)解決；對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。第七節(jié)、回訪（1）對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)80%以上。屬軟件維修的隔天回訪；硬件維修的，受理后3天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。（2）回訪時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說(shuō)清楚?；卦L工作完畢，應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。如是上門回訪的，回放結(jié)束應(yīng)提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動(dòng)替客戶關(guān)上門。（4）將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見(jiàn)及結(jié)果，報(bào)相關(guān)部門主管。（5）每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)類似問(wèn)題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)部門主管審核后，報(bào)部門經(jīng)理。第三篇：賓館前臺(tái)接待工作內(nèi)容賓館前臺(tái)接待工作內(nèi)容前臺(tái)接待崗位職責(zé)，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)，賓館前臺(tái)接待工作內(nèi)容。***工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡pOS機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無(wú)誤。、換房及退房等手續(xù)，開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告?！伴L(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度，工作總結(jié)《賓館前臺(tái)接待工作內(nèi)容》。，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。，特別是折扣和掛帳協(xié)議。、電傳等。“離店帳未平”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。，一人一口，不許共用。第四篇：前臺(tái)接待工作流程前臺(tái)工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)工作紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩。不串崗，不脫崗。上班時(shí)間不準(zhǔn)使用公司電話打私人電話及玩手機(jī)。不雙手抱臂或手插衣袋。不在工作區(qū)域吸煙，吃有異味食品。不在賓客面前打哈欠，伸懶腰。不允許趴在柜臺(tái)不對(duì)賓客指指點(diǎn)點(diǎn)的動(dòng)作。不允許嘲笑賓客失態(tài)的現(xiàn)象。不允許不理會(huì)賓客詢問(wèn)的現(xiàn)象。1對(duì)老、幼、殘的賓客提供方便服務(wù)，能對(duì)特殊情況提供針對(duì)性服務(wù)。1音樂(lè)不能放太大聲，晚上不能放DJ音樂(lè)。賓客服務(wù)要求對(duì)進(jìn)入大堂內(nèi)賓客問(wèn)候表示歡迎。迎接賓客要使用敬語(yǔ)（歡迎光臨！）。使用敬語(yǔ)時(shí)須面帶微笑。在通道上行走不要妨礙賓客。不要賓客等候過(guò)久。賓客提問(wèn)清脆流暢悅耳。與賓客講話要先說(shuō)“對(duì)不起，麻煩（打擾您了）”發(fā)生疏忽或不妥時(shí)，及時(shí)向賓客道歉。對(duì)已結(jié)賬要離開的賓客，要說(shuō)“謝謝光臨”禮貌用語(yǔ)。前臺(tái)人員工作流程 前臺(tái)上班時(shí)間安排早班：11:00——20:00 中班：15:00——凌晨12:00 晚班：17:00——收尾一、早班工作檢查儀容儀表，規(guī)范上崗。早上提前20分鐘開店，按規(guī)定擺放廣告招牌。認(rèn)真打理衛(wèi)生區(qū)域（門頭、大堂、前臺(tái)、茶藝室等一樓衛(wèi)生）。仔細(xì)查看核對(duì)昨日營(yíng)業(yè)報(bào)表。認(rèn)真閱讀交班本，了解上一班待完成事項(xiàng)，然后簽字認(rèn)可跟辦。查
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