【文章內(nèi)容簡介】 式辦理。通過轉(zhuǎn)送、移送方式辦理的申訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在受理之日起3個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)送、移送給有關(guān)部門和轄內(nèi)機(jī)構(gòu)辦理，并填制申訴轉(zhuǎn)（移）送通知書。第二十六條屬于總行直接受理的客戶申訴事項(xiàng)或省聯(lián)社客服中心（***）、人民銀行或相關(guān)單位轉(zhuǎn)送、移送的申訴事項(xiàng)，紀(jì)檢監(jiān)察室應(yīng)指定專人現(xiàn)場核實(shí)和調(diào)查情況，妥善解決糾紛。第二十七條投訴受理部門人員在受理、處置投訴事件過程中，原則上應(yīng)采取實(shí)地調(diào)查方式核實(shí)情況，調(diào)查人員可采取現(xiàn)場詢問當(dāng)時人情況，制作詢問筆錄，并通過查閱有關(guān)資料、電子或音像等信息資料，核實(shí)確認(rèn)過錯方，在處理申訴的過程中，應(yīng)當(dāng)填寫申訴調(diào)查表。在調(diào)查核實(shí)過程中，可約見當(dāng)事人，合理進(jìn)行協(xié)商調(diào)處。確系我行內(nèi)部員工操作失誤或服務(wù)態(tài)度問題，應(yīng)予以賠禮道歉，做好解釋和說服工作；經(jīng)確認(rèn)，給客戶形成損失的，要按法律法規(guī)和合同規(guī)定對消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償，妥善處理糾紛。第二十八條投訴受理人員對消費(fèi)者申訴事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商調(diào)處，應(yīng)當(dāng)在受理之日起7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并向申訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個工作日內(nèi)辦結(jié)的，經(jīng)投訴受理機(jī)構(gòu)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可延期至10日內(nèi)辦理。第二十九條對申訴處理結(jié)果的回復(fù)，投訴受理部門可以采取以下方式：（一）申訴人來函申訴的，以函件形式回復(fù)；（二）申訴人電話申訴的，以電話方式回復(fù)；（三）申訴人當(dāng)面申訴的，當(dāng)面回復(fù)或事后以電話方式回復(fù)；（四）申訴人通過電子郵件申訴的，以電子郵件方式回復(fù)。根據(jù)申訴案件處理情況及回復(fù)方式，投訴受理人員制作申訴辦結(jié)單，經(jīng)申訴人、投訴受理部門負(fù)責(zé)人簽字和蓋章確認(rèn)后，辦結(jié)申訴案件，并留存有關(guān)檔案資料。第三十條在投訴事件得到妥善處理后，在2個工作日內(nèi)填寫投訴事件處理結(jié)果報告單，向本行分管領(lǐng)導(dǎo)報告處理情況。屬于總行督辦的投訴事件，在事件處理后3個工作日向消保委反饋客戶投訴事件處理結(jié)果報告單。對各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費(fèi)者協(xié)會等部門轉(zhuǎn)交的消費(fèi)者投訴事件，在投訴事件得到妥善處理后5個工作日內(nèi)，向相關(guān)轉(zhuǎn)送單位反饋客戶投訴事件處理結(jié)果報告單或電話回復(fù)處理情況。第三十一條在經(jīng)過核實(shí)處理后，消費(fèi)者對調(diào)處、調(diào)解結(jié)果不滿意或者有關(guān)糾紛無法調(diào)處的，被申述單位要積極申請仲裁或者提起訴訟，掌握工作主動性。第三十二條總行要單獨(dú)開通投訴電話，向社會公布，并安排專人值守，在規(guī)定工作時間內(nèi)接受消費(fèi)者的電話申訴。第五章 監(jiān)督和問責(zé) 第三十三條總行應(yīng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入內(nèi)控管理體系，定期進(jìn)行監(jiān)督檢查和評價。第三十四條稽核審計部應(yīng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)和執(zhí)行情況定期進(jìn)行監(jiān)督檢查，并對檢查情況報告消保委，并及時督促相關(guān)部門、網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行整改，跟蹤監(jiān)督整改落實(shí)情況。檢查內(nèi)容包括但不限于：（一）組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制執(zhí)行情況；（二）產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露執(zhí)行情況；（三）消費(fèi)者投訴受理、處理的執(zhí)行情況；（四）金融知識宣傳教育執(zhí)行情況；（五）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報告體系執(zhí)行情況；（六）內(nèi)部控制體系建設(shè)、執(zhí)行情況以及考評制度落實(shí)情況；（七）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案建設(shè)和執(zhí)行情況；（八）其他消費(fèi)者保護(hù)工作執(zhí)行和落實(shí)情況。第三十五條對存在損害消費(fèi)者權(quán)益行為的支行、部或個人，依據(jù)具體情形，應(yīng)采取以下處理措施：（一）對損害消費(fèi)者權(quán)益的行為未及時妥善處理造成負(fù)面影響的機(jī)構(gòu)和負(fù)責(zé)人予以通報、警示和約見談話；（二）對不履行告知義務(wù)，營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中隱瞞風(fēng)險、夸大收益；不尊重消費(fèi)者的公平交易權(quán)，制定格式合同文本誤導(dǎo)、欺詐等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的條款；主動兜售與消費(fèi)者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)；未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)或同意篡改、違法使用消費(fèi)者個人金融信息；隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；無故拒絕消費(fèi)者合理的服務(wù)需求，服務(wù)態(tài)度惡劣，造成極壞影響以及因內(nèi)部工作人員操作失誤或存在惡意欺詐行為給客戶造成損失的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定追究機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人責(zé)任及相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的，給予紀(jì)律處分；（三）涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。第六章 考核、評價和報告第三十六條評價和考核。紀(jì)檢監(jiān)察室應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者投訴和消費(fèi)者保護(hù)工作執(zhí)行情況，進(jìn)行評價。評價指標(biāo)包括被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、消費(fèi)者對解決爭議的滿意度等指標(biāo)，以及是否落實(shí)專門機(jī)構(gòu)、人員并由專職領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，是否建立相關(guān)制度、有完整的辦事程序等。評價結(jié)果定期進(jìn)行通報，并向被評價機(jī)構(gòu)進(jìn)行反饋。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況評價結(jié)果應(yīng)納入總行對各分支機(jī)構(gòu)的考核當(dāng)中。對于機(jī)構(gòu)健全、措施得力、評價得分較高的機(jī)構(gòu)和個人，將予以通報表彰；對不負(fù)責(zé)任、不配合、機(jī)構(gòu)制度不健全、虛與應(yīng)付、滿意率低的機(jī)構(gòu)和個人將按規(guī)定進(jìn)行處罰。第三十七條各項(xiàng)評價指標(biāo)的取得和計算：（一）被申訴數(shù)量由各支行、部投訴受理部門依據(jù)申訴受理登記簿據(jù)實(shí)統(tǒng)計；（二）申訴辦結(jié)率為已辦結(jié)申訴數(shù)量與受理申訴數(shù)量的比值，已辦結(jié)申訴數(shù)量由各支行、部投訴受理部門統(tǒng)計或向申訴人回訪取得；（三）滿意度為申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量與總申訴數(shù)量的比值，申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量由各支行、部投訴受理部門通過向申訴人回訪取得；（四）其他指標(biāo)由通過現(xiàn)場檢查以及統(tǒng)計、調(diào)查、座談、反饋取得。第三十八條監(jiān)測和報告。本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)牽頭部門應(yīng)定期監(jiān)測、統(tǒng)計、分析、匯總本機(jī)構(gòu)及轄內(nèi)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益制度執(zhí)行和客戶投訴情況，建立消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益工作監(jiān)測臺帳，按季出具工作報告。報告內(nèi)容包括但不限于：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作運(yùn)行機(jī)制執(zhí)行情況、產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露執(zhí)行情況、消費(fèi)者投訴受理、處理的執(zhí)行情況、金融知識宣傳教育情況、內(nèi)部控制體系建設(shè)和執(zhí)行情況、監(jiān)督檢查和考核情況、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急和處理情況等。第三十九條報告程序和時限。各分支機(jī)構(gòu)、相關(guān)部室應(yīng)在季后2個工作日內(nèi)向牽頭部門報告本機(jī)構(gòu)和部門、專業(yè)條線的工作情況，牽頭部門應(yīng)在季后5個工作日內(nèi)向消保委報告本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展和執(zhí)行情況。并按時向人民銀行、監(jiān)管部門等報送情況。第七章 宣傳教育第四十條總行應(yīng)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育工作目標(biāo)和方案，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳教育工作，定期組織開展金融知識普及宣傳活動，為消費(fèi)者提供專業(yè)的信息咨詢服務(wù)，提高消費(fèi)者的安全意識和自我保護(hù)能力。第四十一條總行應(yīng)加強(qiáng)與政府相關(guān)部門、人民銀行、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會和媒體等聯(lián)系，自覺接受有關(guān)各方的監(jiān)督。第四十二條總行應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)工作的輿情監(jiān)測，及時掌握社會各界對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的反應(yīng)、評價和態(tài)度，對有關(guān)負(fù)面信息應(yīng)快速反應(yīng)，妥善處理。第八章 應(yīng)急管理第四十三條各支行、部應(yīng)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)急管理，制定應(yīng)急預(yù)案和重大突發(fā)事件應(yīng)急報告機(jī)制，特別是對重大群體性投訴事件或個體重大投訴事件要統(tǒng)一指揮，及時應(yīng)對，妥善處理，并在第一時間向總行（牽頭部門）報告情況，總行牽頭部門接到報告后及時向消保委進(jìn)行匯報，并積極爭取政府、人民銀行、銀監(jiān)局和公安等部門的支持，共同協(xié)調(diào)應(yīng)對。第九章 附 則第四十四條本辦法由**農(nóng)村商業(yè)銀行銀行股份有限公司負(fù)責(zé)解釋和修訂。第四十五條本辦法下發(fā)之日起實(shí)施。第三篇：XX銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評報告附件1銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自評報告自評日期： 2017年12月 機(jī)構(gòu)名稱： XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社一、總體情況（一）本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展總體情況 2017年，XX縣聯(lián)社全力提升金融服務(wù)質(zhì)量，有效維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，建立健全了理事會及高級管理層消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)制度，把銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入信用社內(nèi)部管理和企業(yè)文化建設(shè)中，關(guān)注和維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益作為董事會和高管層的重要職責(zé)之一。一年來，XX縣聯(lián)社未出現(xiàn)與消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)的重大突發(fā)事件和重大負(fù)面輿情，未發(fā)生訴訟和仲裁事件，也未發(fā)生違反法律法規(guī)，虛假宣傳、誤導(dǎo)或欺騙消費(fèi)者引發(fā)大規(guī)模投訴或群體性事件及發(fā)生個人金融信息泄露，無造成嚴(yán)重社會影響事件，工作成效明顯。（二）考核評價相關(guān)數(shù)據(jù)XX信用社至2017年11月30日各項(xiàng)資產(chǎn)規(guī)模為XX萬元，貸款客戶數(shù)為XX戶，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)XX個。二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況(一)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度建設(shè)XX縣聯(lián)社下設(shè)綜合部、信貸業(yè)務(wù)部、風(fēng)險管理部、會計部、科技部、稽核審計部、安全保衛(wèi)部、統(tǒng)計部以及營業(yè)部等部室，轄內(nèi)共XX個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(不含聯(lián)社營業(yè)部)。先后開通了個人儲蓄業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)、個人中間業(yè)務(wù)、各類企業(yè)存款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)等。為加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，提高消保水平。XX聯(lián)社對舊版本的業(yè)務(wù)規(guī)范在執(zhí)行中遇到的問題進(jìn)行有針對性的修改和完善，對于聯(lián)社新上線的業(yè)務(wù)品種，先制定相關(guān)的制度，做到制度先行；重視對各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行梳理，查缺補(bǔ)漏、剔舊補(bǔ)新，使制度與實(shí)際工作相符。2017年，XX聯(lián)社新制定了《XX縣農(nóng)村制定財務(wù)審批委員會工作規(guī)則》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社同業(yè)業(yè)務(wù)管理辦法》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社固定資產(chǎn)貸款風(fēng)險管理實(shí)施細(xì)則》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社同業(yè)授信管理辦法》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社柜面業(yè)務(wù)管理辦法》、《XX縣聯(lián)社薪易貸個人消費(fèi)貸款管理辦法》（暫行）、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社內(nèi)控制度管理實(shí)施細(xì)則和處罰決定（試行）》和《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社安全保衛(wèi)工作處罰實(shí)施細(xì)則》，修訂了《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社個人貸款管理操作流程》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社貸款業(yè)務(wù)操作實(shí)施細(xì)則》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社信貸管理基本制度》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社貸款擔(dān)保管理實(shí)施辦法》、《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社農(nóng)戶小額信用貸款管理辦法》和《XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社扶貧小額信貸管理辦法》等一系列管理規(guī)定。（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制安排2016年11月7日，XX聯(lián)社調(diào)整了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員，由黨委書記理事長任組長，紀(jì)委書記監(jiān)事長任常務(wù)副組長，黨委副書記主任、黨委委員副主任副組長，成員為各部門和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，下設(shè)辦公室于稽核審計部，由艾尚洪兼任辦公室主任，負(fù)責(zé)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織推動、工作開展和監(jiān)督檢查。建立健全了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作制度，梳理了金融消費(fèi)者投訴處理工作流程，明確規(guī)定稽核部員工負(fù)責(zé)客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)督和考評，協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門形成金融消費(fèi)者保護(hù)的聯(lián)動機(jī)制，并在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳醒目位臵公布了受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)、投訴電話、投訴處理流程等事項(xiàng)，并做到積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。在領(lǐng)導(dǎo)組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，稽核部和各網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)負(fù)責(zé)人是服務(wù)投訴的管理人員，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)勤主任為指定的投訴處理人員，負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作，對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負(fù)責(zé)、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網(wǎng)絡(luò)、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，且應(yīng)對不同渠道的投訴設(shè)定了處理實(shí)效，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進(jìn)行化解。（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況 在金融消費(fèi)者接受金融服務(wù)時，對金融消費(fèi)者的財產(chǎn)安全進(jìn)行保護(hù)，個人隱私和消費(fèi)信息充分保密，對金融消費(fèi)者接受的金融服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行如實(shí)告知，讓金融消費(fèi)者自主選擇 金融服務(wù)，進(jìn)行公平交易。把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作前臵滲透到各項(xiàng)具體的業(yè)務(wù)中，向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件，以通俗易懂的語言向消費(fèi)者說明，進(jìn)行充分的信息披露和必要的風(fēng)險提示。在金融消費(fèi)者接受金融服務(wù)時，遵守為客戶保密的原則，對ATM機(jī)、網(wǎng)銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)等系統(tǒng)采取了設(shè)臵訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護(hù)客戶個人信息，辦理司法查詢時驗(yàn)看協(xié)查通知書、相關(guān)司法文書、留存查詢?nèi)藛T身份證件等措施確保金融消費(fèi)者的個人隱私及信息安全。2017年，XX聯(lián)社組織并參與了 “加強(qiáng)信息保護(hù)和支付安全，防范電信網(wǎng)絡(luò)欺詐”、“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“權(quán)力〃責(zé)任〃風(fēng)險”、“金融知識進(jìn)農(nóng)戶”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進(jìn)萬家”等宣傳活動。共受理咨詢和答疑560余人次，發(fā)放、張貼宣傳資料30400余份，發(fā)放宣傳禮品1600余份。重點(diǎn)圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、信用社免費(fèi)及收費(fèi)項(xiàng)目、個人信貸業(yè)務(wù)及貸記卡使用技巧、“如何提高網(wǎng)絡(luò)金融詐騙能力”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙有妙招”等與消費(fèi)者息息相