【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 肩放松，下頜內(nèi)收，頸直腰立，使背部和臀部呈一直角，雙膝并攏，兩手自然放于兩膝部或者椅子扶手兩側(cè)，也可以雙手疊握置于一側(cè)大腿上，或兩手相握置于兩腿上方中部。談話時(shí)可以側(cè)坐，上身與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟緊靠，也可以右腳后退半步或雙腿交叉；穿裙裝入座時(shí)雙手雙腿同時(shí)向右平行45度，椅子不能坐的太滿，不能在椅子上前仰后合，要充分表現(xiàn)出謙虛，誠懇，嫻靜 穩(wěn)重。護(hù)士走姿護(hù)士行走時(shí)應(yīng)精神飽滿，收腹立腰，不太輕快，穩(wěn)健、兩臂自然均勻擺動(dòng)，幅度為30度左右，昂首挺胸，雙目平視，下頜微收，面部平和自然。身體重心居中。切忌走路時(shí)動(dòng)搖西晃，勾肩搭背，嬉笑打鬧等不文明現(xiàn)象。注意走姿的端莊自然。三、護(hù)士談吐護(hù)士與患者交談時(shí)應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平和的心態(tài)，要做到自然大方，開誠布公，發(fā)音吐字要稍緩，聲音委婉柔和，語速適中，適當(dāng)配合首飾與表情，提倡‘十字用語’：你好 請(qǐng) 對(duì)不起謝謝 再見 要把握深淺與分寸，注意謙虛，掌握主動(dòng)，語言簡(jiǎn)明扼要，并根據(jù)病情、職業(yè)、年齡、文化水平、地位和性格的不同、選擇合適的談話方式和措辭進(jìn)行交談，取得患者配合。四、相關(guān)禮儀電話禮儀應(yīng)盡快接聽，通話時(shí)態(tài)度要和藹，言簡(jiǎn)意賅，發(fā)音清晰，用語文明，盡量講普通話： 你好這里是心內(nèi)科病房，請(qǐng)問你找誰？接待門診患者禮儀同志您來看病嗎 您有什么不舒服請(qǐng)先到某某地方掛號(hào)，然后到某某診室看病。接待患者時(shí)主動(dòng)熱情、表情和藹自然，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者。不能心不在焉，舉目四望。接待急診患者的禮儀：應(yīng)該做到動(dòng)作敏捷，技術(shù)熟練，具備良好的應(yīng)變能力，租到急而不慌，忙而不亂，爭(zhēng)分奪秒，處理果斷。并適時(shí)給患者或家屬必要的安慰接待住院患者的禮儀：主動(dòng)接待，將其送入病房：你好 我是你的責(zé)任護(hù)士某某 有事請(qǐng)和我聯(lián)系，祝你早日康復(fù)。認(rèn)真入院宣教。接待出院患者禮儀：責(zé)任護(hù)士要做好出院指導(dǎo)，協(xié)助患者辦理出院手續(xù)，并將其送出病房。接待老年患者的禮儀：對(duì)待老年患者要尊敬和善，稱呼大爺 大娘，或者根據(jù)職務(wù)職稱某某主任 某科長(zhǎng)，等等，切忌直呼其名或床號(hào)，引起老年人的不愉快，有的老年人由于視 聽嗅觸覺功能的減退，造成不同程度的影響語言交流，護(hù)士要采用接觸、手勢(shì)、面部表情和身體姿勢(shì)等多種方式與患者交流，盡可能滿足他們的生活和心理需要，使患者感到親切溫暖。五、護(hù)士語言規(guī)范語言清晰 聲調(diào)適中語義準(zhǔn)確 表詞達(dá)意語法正確 層次清楚語氣親切 傾聽認(rèn)真語言文明 談吐高雅 解答耐心 禁言生硬接受意見 致謝改進(jìn)操作前告知 操作后告知六、護(hù)士語言細(xì)則： 患者住院時(shí) ：患者到護(hù)士站：你的床位已經(jīng)準(zhǔn)備好，請(qǐng)跟我來。責(zé)任護(hù)士主動(dòng)作自我介紹：你好 我是你的責(zé)任護(hù)士某某，負(fù)責(zé)你的護(hù)理工作，有事情與我聯(lián)系。做好入院宣教。對(duì)為患者送行的家屬現(xiàn)在患者已經(jīng)安置好請(qǐng)放心，你可以回去了，以后可以在探視時(shí)間來看望。護(hù)士長(zhǎng)：你好我是本科的護(hù)士長(zhǎng)，我叫某某 負(fù)責(zé)全科的護(hù)理管理工作，您有什么意見和要求請(qǐng)給我聯(lián)系，我會(huì)盡力幫助您的。在治療時(shí)：為患者進(jìn)行注射輸液時(shí)：你是某某嗎 現(xiàn)在給你打針輸液請(qǐng)不要緊張，配合一下好嗎。一次沒穿刺成功:真對(duì)不起給你增加痛苦了。發(fā)藥時(shí)：這是您的口服藥，請(qǐng)你按時(shí)服下好嗎，做其他操作：您好 現(xiàn)在給我給你做設(shè)么什么操作，請(qǐng)你配合。你辛苦了，謝謝你的配合你好好休息接到病人傳呼 您好 請(qǐng)問你有什么事 ？：交班者：您好 我們現(xiàn)在交接班 你現(xiàn)在感覺怎樣？接班者：我是某某護(hù)士 今晚我值班，晚上如有什么事情 請(qǐng)按呼叫器與我聯(lián)系。巡視病房：觀察病情時(shí)您好 感覺怎樣有什么不舒服嗎患者需要更換液體您的液體快輸完了 我馬上給你更換患者出現(xiàn)了小問題你不要緊張 我給你處理一下需要醫(yī)生處理的問題你不要緊張我馬上給你叫醫(yī)生接待探視按規(guī)定探視者 ；請(qǐng)問你看哪位患者他住在某某房間，某某號(hào)病床對(duì)不按規(guī)定探視者：請(qǐng)問你找誰？現(xiàn)在患者正在治療或者休息，請(qǐng)您等到探視時(shí)間來看望，我把您的心意轉(zhuǎn)告給你的家屬，謝謝您支持我們的工作。對(duì)探視或陪住超過時(shí)間者：探視時(shí)間已經(jīng)到，請(qǐng)您先回去，患者要休息了 弱患者不需要陪住時(shí)，則說根據(jù)患者情況，不需要陪住了，請(qǐng)您回去，我們會(huì)照顧好的。對(duì)病故病員家屬： 請(qǐng)您不要難過，患者的病情太重了，雖然經(jīng)過積極治療，也未能搶救過來，大家都盡心了，還有什么善事后事情需要我?guī)椭膯幔?病房管理的時(shí)候患者不按規(guī)定放置東西：邊整理邊說：請(qǐng)您今后按病房要求來放東西，共同維護(hù)病房整潔好嗎？患者隨地吐痰，亂認(rèn)果皮 不注意公共衛(wèi)生搞好公共衛(wèi)生，對(duì)大家治病養(yǎng)病有利，下次請(qǐng)您注意好嗎？患者說話、開收音機(jī)、電視聲音過大：對(duì)不起，病房需要安靜，請(qǐng)把聲音放小些，以免影響別人休息?；颊唠S便離開病房： 住院期間不能隨便外出，離開病房要請(qǐng)假以免影響了您的治療和發(fā)生意外。患者之間發(fā)生矛盾時(shí) 大家都是病友，要互相體貼，諒解，有什么問題需要我?guī)兔幔繉?duì)吸煙者 對(duì)不起，病區(qū)內(nèi)不能吸煙，為了患者，也為了大家，請(qǐng)您配合好嗎？ 出院患者：、責(zé)任護(hù)士：您好，您的身體已經(jīng)康復(fù)，明天就可以出院了，請(qǐng)您的親屬明天到某處辦理一下出院手續(xù)護(hù)士長(zhǎng)或責(zé)任護(hù)士您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請(qǐng)你留下寶貴的意見。護(hù)士長(zhǎng)或責(zé)任護(hù)士您提出的意見很好，我們一定認(rèn)真改進(jìn)的，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持。責(zé)任護(hù)士 您走好，有事情和我們聯(lián)系。七、公共服務(wù)用語：你好、謝謝、你好好休息請(qǐng)你躺好請(qǐng)稍后請(qǐng)不要緊張對(duì)不起 不客氣你需要幫助嗎請(qǐng)配合一下晚上休息如何你很快就會(huì)好起來的祝你早日康復(fù)您走好你感覺怎樣 請(qǐng)多提寶貴意見你提的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的感謝你對(duì)我們工作的理解與支持。八、門診崗位服務(wù)用語九、護(hù)士的語言應(yīng)堅(jiān)持一下原則原則性與靈活性的統(tǒng)一護(hù)士與患者交談的原則，及內(nèi)容的原則和平等相待的態(tài)度。要以體現(xiàn)維護(hù)患者的利益為前提，講求職業(yè)道德。不非議他人，不慘雜個(gè)人目的。護(hù)士有義務(wù)為患者保守秘密。以患者的需要為前提，對(duì)患者心存真誠的感激之情，才能對(duì)患者平等對(duì)待，不以救世主的姿態(tài)出現(xiàn)，米面引起患者的不滿和反感。此外要根據(jù)溝通對(duì)象、情境的差異靈活應(yīng)用，做到既有原則又為患者所樂意接受。嚴(yán)肅性與親切性的統(tǒng)一護(hù)士與患者交流時(shí)，應(yīng)該保持一定的嚴(yán)肅性，同時(shí)也要讓患者感到溫暖親切。如果位患者解除憂愁時(shí)，話題應(yīng)從同情關(guān)懷的角度說起，有道患者將心中的愁悶說出，并給予啟發(fā)，引導(dǎo)和鼓勵(lì)。尤其可以用輕松愉快，幽默詼諧的語言緩解氣氛。但在同一般患者交往時(shí)，應(yīng)注意不要過多的談?wù)撋瞵嵤?，不要用命令的口氣同患者講話，或訓(xùn)斥患者的無理要求。對(duì)一些言行不軌的患者，應(yīng)嚴(yán)肅對(duì)待，加以勸阻，以保護(hù)護(hù)理工作的嚴(yán)肅性和護(hù)士自身的尊嚴(yán)。護(hù)士的語言應(yīng)以情感為紐帶，達(dá)到與患者溝通的最佳效果 護(hù)士在與患者交談時(shí)，應(yīng)體現(xiàn)出對(duì)患者的同情和愛護(hù)之情，態(tài)度應(yīng)自然大方，誠懇溫和，并配合合適的動(dòng)作表情。既要顯露出對(duì)患者的關(guān)心體貼，又不失端莊文雅，要達(dá)到這一目的，護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)角色替換，只要穿上工作服上崗，就必須排除雜念，全身心的投入工作，不應(yīng)該將個(gè)人的不良情緒帶到工作中，向患者發(fā)泄或者遷怒于患者，此外應(yīng)注重態(tài)度余元在交往中的重要作用，與患者交流時(shí)應(yīng)面帶關(guān)懷、親切的微笑，在患者備受疾病的折磨時(shí)而極度痛苦時(shí)，則應(yīng)收斂笑容，予以關(guān)懷、同情的目光。要自然而不做作，切忌表情呆板，厭倦或冷若冰霜。在言語交流時(shí)，護(hù)士的姿態(tài)，無論是站還是坐，都應(yīng)該沉穩(wěn)，以向患者家屬說明自己是在耐心仔細(xì)聆聽。在為患者做治療護(hù)理時(shí)，表情嚴(yán)肅神情專注，切不可邊做邊聊。一起患者反感。國外心里學(xué)家研究指出，感情的全部表達(dá)=7%語言+38%聲音+55%的動(dòng)作語言。所以不能低估態(tài)勢(shì)語言的交際作用。護(hù)士應(yīng)該研究它，因?yàn)檫@種語言雖然無聲，但卻對(duì)有聲的語言起著形容和強(qiáng)化的作用。病房護(hù)士服務(wù)規(guī)范患者入院到病區(qū)時(shí)應(yīng)該起立微笑主動(dòng)招呼患者，帶患者到病房，如果暫時(shí)沒有床位或沒有明確在那個(gè)病床，可以請(qǐng)患者先坐下休息。主管護(hù)士對(duì)新入患者應(yīng)做好入院介紹和自我介紹，住院期間做好心理護(hù)理和健康教育。為了不打擾病人休息。先進(jìn)入單人病房，后進(jìn)大病房，先打招呼后操作，提前一晚通知病人。操作時(shí)盡量縮小干擾范圍，減少噪音，以免影響其他人休息。晚上巡視病房時(shí)，注意病人蓋被子情況。天氣冷時(shí)提醒病人添加衣服，主動(dòng)詢問病人是否添加被褥。鈴響三聲內(nèi)必須有人接聽，對(duì)患者增加痛苦的操作，應(yīng)該提前給患者說明，讓其有心理準(zhǔn)備。經(jīng)常巡視病房，及時(shí)解決病房中的問題，滿足患者護(hù)理需求。功能檢查有人護(hù)送，輕癥護(hù)工護(hù)送，重癥護(hù)士護(hù)送，提前提醒空腹檢查后可以進(jìn)食的患者及時(shí)進(jìn)餐，幫助有需要的患者熱飯菜和中藥，按?？埔?，健康教育不得少于三次。包括檢查前后的注意事項(xiàng)，飲食，服藥，功能鍛煉，生活起居，心理護(hù)理，出院指導(dǎo)。對(duì)可能造成的不安全的操作，如液體滴完，神燈治療，激光治療，護(hù)士應(yīng)該多巡視，尤其在中午市靜安，夜間時(shí)間。操作護(hù)士應(yīng)詳細(xì)解釋控制液體數(shù)度的重要性，尤其老人體弱重病患者，心功能不好的患者，并向患者家屬反復(fù)叮囑。抽血或和各種能檢查完畢告知病人報(bào)告