【文章內(nèi)容簡介】 單位去?？腿说絹頃r我方負責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。（1）在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。（2）在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。（3）在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯?？蛷d里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。（二）恭送客人幫助賓客確認所攜帶的行李物品，幫助賓客小心提送到車上。安放好行李后，向賓客作一下交代，并施禮感謝光臨和致告別語，如“祝您旅途愉快，歡迎下次再來！”、“祝您一路平安，同時希望我們合作愉快！”等。幫賓客關(guān)車門時，時間要恰倒好處，不能太重，也不能太輕。太重會驚嚇客人，太輕車門會關(guān)不上。還要注意不要讓賓客的衣服裙褲被車門夾住。車門關(guān)好后，不能馬上轉(zhuǎn)身就走，而應(yīng)等賓客的車輛啟動時，面帶微笑，揮手告別，目送車子離開后才能離開。（三）接待預(yù)約客人在最初的問候之后，客人會做自我介紹，說出要見之人姓名，秘書首先應(yīng)確定是否有預(yù)約。（四）給上司擋駕除個別極為特殊的情況外，上司在辦公室時應(yīng)向其請示，不要憑自己個人判斷，將客人回絕，說上司不在。即便是在拒絕對方時，也應(yīng)該注意禮儀，說話留有余地。（五）接待同時到訪的客人堅持先來后到，一視同仁原則可在接待先到客人的同時，微笑著請后到客人稍等。請先到客人作登記，然后問候后到客人。切記以貌取人（六）接待不速之客首先問明對方來意，若對方不說，則應(yīng)向其表明這是工作需要。如來訪客人點名要與某人員會談，就應(yīng)立即與當(dāng)事人聯(lián)系。但是，聯(lián)系好之前，不應(yīng)該給客人以肯定的答復(fù)。不要當(dāng)著客人的面就給當(dāng)事人打電話，免得當(dāng)事人拒絕接見時不好找借口。要讓客人與秘書保持一定的距離，是客人聽不清秘書講話。要用委婉拒絕客人盡量不要讓客人在前臺久留。（七）接待上門投訴的客人把客人帶到會見室，為客人創(chuàng)造一個良好的接待環(huán)境。盡量滿足客人的情感需求和專業(yè)需求。（八）接待媒體記者要熱情配合，為其提供方便。對于所要報道的內(nèi)容要謹慎考慮，提供信息要實在。沒有把握的事情不擅自決定。要注意內(nèi)外有別，保守公司秘密。秘書工作中的接待禮儀涉及的內(nèi)容很廣泛，需要秘書掌握好接待工作的各個流程中的禮儀工作，靈活應(yīng)變，不斷積累經(jīng)驗，提高職業(yè)素養(yǎng)。參考文獻：[1][2] 未來之舟”禮儀手冊”2005[3] 雷鳴 ：中國人民大學(xué)出版社，2008第三篇：秘書工作中的接待禮儀知識一、接待前的準備工作（一）接待環(huán)境布置環(huán)境布置接待環(huán)境應(yīng)該清潔、整齊、明亮、美觀，沒有異味。前臺或會客室可擺放花束、綠色植物，表現(xiàn)出“歡迎您”的氣氛，會使對方產(chǎn)生好感。辦公桌上的文件、文具、電話等物要各歸其位、擺放整齊。不常用的東西和私人物品，應(yīng)該放在抽屜里固定的地方，以便用時馬上能找到。辦公用品準備（1）前廳。應(yīng)為客人準備座椅，讓客人站著等候是不恭敬的。座椅樣式應(yīng)該線條簡潔、色彩明快。還應(yīng)配有茶幾。（2）會客室。桌椅應(yīng)擺放整齊，桌面保持清潔沒有水漬、污漬。墻上可掛與環(huán)境協(xié)調(diào)的畫。掛公司領(lǐng)導(dǎo)或國家領(lǐng)導(dǎo)的合影，或某次成功的大型公關(guān)活動的照片，可提高公司的可行度。桌上可放介紹公司情況的資料。另外，茶具、茶葉、飲料要準備齊全。接待一般客人可用一次性紙杯，接待重要客人還是用正規(guī)茶具為好。會客室應(yīng)具良好照明及空調(diào)設(shè)備。要配備一部電話，復(fù)印機、傳真機等即便不放在會客室內(nèi)，也不要離得太遠?？腿俗吆螅皶r清理會客室，清洗茶具、煙灰缸，換空氣，然后關(guān)好門。否則，會使下一批客人感到不受重視。（二）前臺值班在前臺值班室，當(dāng)沒有客人時，秘書應(yīng)做好：布置接待室了解上次活動安排填寫公司職員出入登記表填寫客人預(yù)約登記簿二、接待的基本禮儀（一）接待客人的基本禮儀秘書接待客人時應(yīng)該注意以下幾點：無論接待什么樣的客人，都需做到公平和禮貌，應(yīng)按先來后到的原則接待每一個客人。無論接待什么樣的客人，都要和顏悅色、千萬不能皺眉頭。接待客人時態(tài)度要鄭重，但說話要留有余地。對于有預(yù)約的客人要迅速轉(zhuǎn)達他的要求，不讓客人等候。為避免出錯，對于客人說的一些重要事項要確認一遍。盡快記住客人的相貌和姓名，了解他們與本公司的關(guān)系。要請客人填寫接待登記簿。上司沒確認要見的客人，就不要讓他進去。在不了解對方身份時，若對方問到上司在不在甚至上司的整個工作日程安排，則不要直接回答在不在，而應(yīng)盡可能地從對方那里了解一些有用信息。陌生客人來訪時，一定要注意聽清有關(guān)他的姓名、所在公司等基本情況的介紹；根據(jù)情況的不同，對來客的意圖和目的要打聽清楚，但在打聽時不失禮儀。（二）介紹的禮儀在作介紹的過程中，介紹者與被介紹者的態(tài)度要熱情得體、舉止大方，在整個介紹過程應(yīng)面帶微笑。一般情況下，介紹時，雙方應(yīng)當(dāng)保持站立姿勢，相互熱情應(yīng)答。自我介紹在某種場合自我介紹對秘書來說非常必要。介紹的內(nèi)容以具體場合而定，公務(wù)場合除介紹自己以外還要介紹自己的職務(wù)。為他人作介紹當(dāng)你要將某人介紹給別人時確認被介紹的雙方哪一方更應(yīng)該被尊重。按禮賓順序應(yīng)該是：向年長者引見年輕者，不論男女都是按這樣的順序作介紹；向女士引見男士，向職位高的引見職位低的人，、職稱一起簡單作介紹。在人數(shù)眾多的場合，如果其中沒有職位、身份特殊的人在場，又是年齡相仿的人聚會，則可按照一定的次序一一介紹。為他人作介紹時，應(yīng)簡潔清楚，不能含糊其辭。介紹時，還可簡要地提供一些情況，如雙方的職業(yè)、籍貫等等，便于不相識的兩人相互交談。如果你是單獨介紹兩人相識，應(yīng)該事先了解一下他們彼此是否都有想認識對方的愿望，免得造成不必要的尷尬。在向他人介紹某人時，不可用手指指指點點，而應(yīng)有禮貌地以手掌示意。在社交場合，國際通行的是“女士優(yōu)先”原則，即需要把男士介紹給女士。被介紹者正確的做法應(yīng)是：如果原本是坐著，此時應(yīng)站起來，走上前去，在距離對方一臂左右的距離站好，注視對方，面帶微笑，待介紹以后，握手或點頭致意。被他人介紹（三）握手的禮儀握手的姿式。一般地，握手的兩個人手掌相握呈垂直狀態(tài)，表示平等而自然的關(guān)系，這是最穩(wěn)妥的握手方式。如要表示謙虛或恭敬，則可掌心向上同他人握手。而如果是伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了。但切不可掌心向下握住對方的手，這通常是傲慢無禮的表示。握手時應(yīng)伸出右手，決不能伸左手與人相握。握手的順序。在上下級之間，應(yīng)先上級伸出手后，下級才能接握；在長幼之間，應(yīng)長輩先伸手后，晚輩才能接握；在男女之間，應(yīng)女方先伸手后，男方才能接握。握手的力度也應(yīng)注意。一般情況，相互間握下即可。如果是熱烈握手，可以使勁搖晃幾下，這是十分友好的表示握手的時間通常以三至五秒為宜，除非關(guān)系親近的人可以長時間握手外，一般都是握一下即可。握手時應(yīng)兩眼注視對方的眼睛，表示誠意。（四）交換名片名片的內(nèi)容名片分公務(wù)名片和社交名片（1）公務(wù)名片公務(wù)名片的主要內(nèi)容主要包括所在單位和部門、姓名、職務(wù)或職稱、地址、電話等聯(lián)絡(luò)方式。名片上數(shù)字不宜太多，名字在名片中應(yīng)該是最大的幾個字，頭銜不應(yīng)太多。名片顏色最好為白色，顯樸素、大方。公務(wù)名片上一般不印私人電話號碼。若不介意私人時間被打擾則可以印。若他人名片上沒有私人電話號碼，則不必問對方。（2）社交名片社交名片用于社交場合。隨身攜帶的名片應(yīng)放在名片盒或名片夾，不要直接放在衣袋或錢包里，這樣既不利于保存，也是對自己的不尊重。女性可把名片放在手提包里，男性可放在西服上衣內(nèi)側(cè)口袋里或公文包內(nèi)。交換名片禮儀（1）遞名片時機初次見面的人在做完自我介紹或被他人介紹后，便可遞交名片。告辭是遞交名片也是常見。在談話時如果提及公司地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容也可遞交名片。（3）遞名片禮儀一般來說，應(yīng)是來訪者、男性、身份低者先向被來訪者、女性、身份高者遞名片，后者應(yīng)在接到名片是回贈對方自己定的名片。遞交名片時應(yīng)站起來（在餐桌上就免了）