【文章內(nèi)容簡介】 的描述有夸大之嫌；而李先生卻可能認(rèn)為該預(yù)定員精通業(yè)務(wù)，訓(xùn)練有素，這家酒店的服務(wù)質(zhì)量肯定不錯。為什么人們對同樣的情況會產(chǎn)生不同的知覺呢？首先我們要知道，人們對刺激物的理解是透過感覺的，也就是說，信息交流是通過人的五種感官，即視覺、聽覺、嗅覺、觸覺和味覺進(jìn)入大腦的。但是，每個人吸取、組織和解釋這種感覺信息的方式不盡相同。知覺的定義是，個人選擇、組織并解釋信息的投入，以便創(chuàng)造一個有意義的萬物圖像的過程。知覺不但取決于物質(zhì)刺激物的特征，而且還依賴于刺激物同周圍環(huán)境的關(guān)系以及個人所處的狀況。人們會對同一刺激物產(chǎn)生不同的知覺，這是因為人們會經(jīng)歷三種知覺過程，那就是：選擇性暴露，選擇性扭曲和選擇性保留過程。選擇性暴露人們在日常生活中面對眾多刺激物。僅以商業(yè)廣告刺激物為例，現(xiàn)代人平均每個人每天要接觸到150個以上的廣告。一個人不可能對所有的刺激物都加以注意，其中多半被篩選掉，而真正的挑戰(zhàn)在于說明人們會注意哪些刺激物。下面仍以王先生為例：（1）人們會更多地注意那些與當(dāng)前需要有關(guān)的刺激物。王先生會注意所有酒店的廣告，因為他最近將和外國某家大公司洽談一個大型合作項目，他希望尋找一家檔次高的酒店來安排外方談判代表的食宿。他可能不會注意家用電器的廣告。（2）人們會更多地注意他們期待的刺激物。王先生會關(guān)注他的公司附近有一家豪華酒店剛剛開業(yè)，他會派人去調(diào)查它的規(guī)模和檔次如何，是否有必要與之建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系。他可能不會注意公司附近有一家百貨公司新開業(yè)，因為他不向百貨公司供貨。（3）人們會更多地注意跟刺激物的正常大小相比有較大差別的刺激物。在提供的服務(wù)差不多相同的情況下，王先生會更多地注意那家價格便宜或折扣高的酒店，而不大注意另一家價格昂貴或沒有折扣的酒店。選擇性暴露意味著酒店的企劃方案必須竭盡全力吸引消費者對酒店的注意。但是，對于跟其產(chǎn)品市場無關(guān)的多數(shù)消費者來說，酒店的營銷信息會被很快地忽視掉。即使是目標(biāo)市場上的消費者，也可能忽視其信息，除非它的信息在眾多的刺激物中相當(dāng)突出。選擇性扭曲即使是消費者注意的刺激物，也不一定會與預(yù)期的方式相吻合。每個人總想使得到的信息適合于他或她現(xiàn)有的思想形式。選擇性扭曲就是指人們將信息加以扭曲，使之合乎自己意識的傾向。王先生經(jīng)常聽到上門推銷的酒店營銷人員比較競爭對手的優(yōu)劣之處，以證明自己酒店比較好。但是，只要王先生偏愛五星大酒店，他就極可能扭曲其它酒店的特點，而斷定五星大酒店才是本市最好的一家酒店。人們傾向于自己的先入之見，用支持而不是用挑戰(zhàn)的方式來對信息做出闡釋。選擇性保留人們會忘記他們所知道的許多信息，他們傾向于保留那些能夠支持其態(tài)度和信念的信息，由于存在選擇性保留，所以王先生可能只記住了五星大酒店的優(yōu)點，而忘記了其它酒店的優(yōu)點。因為，王先生熟悉五星大酒店所有的服務(wù)項目，與那里許多部門經(jīng)理都是好朋友，甚至還能叫出很多服務(wù)員的姓名，他每次消費都能享受到貴賓式的接待，所以，當(dāng)要招待象外國公司的談判代表這樣重要的客人時，自然就想到五星大酒店了。這個時候，其它的酒店對他來說都毫無意義，他決不愿意冒風(fēng)險到一家不熟悉的酒店去。學(xué)習(xí)。人們行動就得學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)是指由于經(jīng)驗而引起的個人行為的改變。人類行為大都來源于學(xué)習(xí)。一個人的學(xué)習(xí)是通過驅(qū)使力、刺激物、誘因、反應(yīng)和強化的相互影響而產(chǎn)生的。我們已知王先生具有自我實現(xiàn)的驅(qū)使力，驅(qū)使力是指促成行動的一種強烈的內(nèi)在刺激。當(dāng)他的這種驅(qū)使力被引向某種簡化驅(qū)使力的刺激對象時，即此例中的五星大酒店，他的驅(qū)使力就會成為一種動機。王先生對到五星大酒店消費的反應(yīng)是受其周圍各種誘因的制約。所謂誘因是指那些決定一個人何時、何地以及如何做出反應(yīng)的次要刺激物。王先生聽朋友馬先生說在五星大酒店的寫字樓租了一個單元的寫字間作為公司的辦公地點，結(jié)果他的公司的企業(yè)形象得到很大的提高，業(yè)務(wù)蒸蒸日上，王先生對此十分羨慕。現(xiàn)在王先生聽說五星大酒店又將推出一批裝飾更高檔的寫字間，價格更加優(yōu)惠，而且寫字間的用戶可以在客房、餐飲、娛樂、交通、會議設(shè)施等方面享受較大的折扣，同時，還可以到酒店的員工食堂用餐。這些因素全都是能夠影響王先生做出也把他的公司搬到五星大酒店的沖動性反應(yīng)的誘因。王先生真的把公司搬到五星大酒店來后，公司的業(yè)績迅速成長，知名度大為提高，那么他就會更加信賴五星大酒店，對酒店的印象也會越來越好。酒店的印象在王先生的腦海中得到強化。信念和態(tài)度。通過行為和學(xué)習(xí)，人們獲得了自己的信念和態(tài)度，它們又轉(zhuǎn)過來影響人們的消費行為。信念是指一個人對某些事物所持有的描繪性思想。王先生也許認(rèn)為每平方米500元的月租金并不貴，因為五星大酒店的配套設(shè)施齊全，有寬闊的公共區(qū)域，出入也十分方便，另外酒店還免費贈送了兩個停車位。還有一點，王先生對五星大酒店的品牌和實力充滿信心，認(rèn)為這里人氣和財氣旺盛，將給自己的生意帶來好運氣。態(tài)度是指一個人對某些事物或觀念長期持有的好與壞的認(rèn)識上的評價、感情上的感受和行動上的傾向。王先生認(rèn)為在產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量和價格相差不大的情況下，競爭的優(yōu)勢在于對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的高低。他非常欣賞松下幸之助的一句話：服務(wù)第一，銷售第二。五星大酒店每時每刻都在向王先生和他的公司提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他認(rèn)為這是值得他本人和公司全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)的地方，他經(jīng)常提醒下屬：“我們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)比五星大酒店的更好嗎？”在服務(wù)理念的認(rèn)識上，王先生和酒店是一致的。他漸漸明白為什么同樣一瓶礦泉水，酒店里出售的價格竟可以比超級市場高出幾倍了。現(xiàn)在我們認(rèn)識了客人在消費時的心理因素及其對選擇消費對象的各種影響，有些因素是酒店無法控制的，如酒店的地理位置、客人的消費檔次；有些因素卻是可以控制并加以利用的，我們通過對它們的認(rèn)識，有針對性的不斷改善酒店的服務(wù)，達(dá)到提高經(jīng)營業(yè)績的目的。第四篇：做好后勤保障要強化意識做好后勤保障要強化“五種意識”強化政治意識，增強工作責(zé)任感和使命感“十二五”時期是機關(guān)事務(wù)管理工作發(fā)展的關(guān)鍵期，實現(xiàn)更好更快發(fā)展必須以科學(xué)管理、勤儉節(jié)約為工作立足點，以改革開放為工作動力，時刻圍繞中心服務(wù)大局，把創(chuàng)新作為機關(guān)事務(wù)工作的力量源泉，不僅突出服務(wù)性和協(xié)調(diào)性，更要突出政治性。為此，我們必須要始終以“后勤工作無小事”的原則，要求干部職工，樹立牢固的政治意識、大局意識和責(zé)任意識，充分認(rèn)識做好后勤服務(wù)保障工作的重要性，增強做好后勤工作的使命感和責(zé)任感；不斷探索圍繞中心，服從大局的新思路。不謀全局不足以謀一域，不謀萬世者不足以謀一時，只有牢記中心，圍繞中心，才能使工作富有生機活力，才能干到點子上，突出重點和關(guān)鍵，才能從根本上不斷夯實機關(guān)事務(wù)工作的基礎(chǔ)；要把握機關(guān)事務(wù)管理工作發(fā)展的大氣候，加強與全國各地后勤部門的聯(lián)系，加強協(xié)會之間的溝通，努力研究把握機關(guān)事務(wù)工作的內(nèi)在規(guī)律，樹立創(chuàng)新觀念，完善創(chuàng)新機制，推動體制、機制、管理和理論創(chuàng)新。同時要把勤儉節(jié)約的原則貫穿于機關(guān)事務(wù)工作的全過程和各方面，精打細(xì)算，量力而行，統(tǒng)籌資氣候，加強與全國各地后勤部門的聯(lián)系，加強協(xié)會之間的溝通，努力研究把握機關(guān)事務(wù)工作的內(nèi)在規(guī)律，樹立創(chuàng)新觀念，完善創(chuàng)新機制，推動體制、機制、管理和理論創(chuàng)新。同時要把勤儉節(jié)約的原則貫穿于機關(guān)事務(wù)工作的全過程和各方面，精打細(xì)算，量力而行，統(tǒng)籌資源，降低成本，促進(jìn)廉潔、務(wù)實、高效、和諧機關(guān)建設(shè)。強化職能意識，推進(jìn)工作協(xié)調(diào)發(fā)展要按照行政管理體制的要求，以政府機構(gòu)改革為契機，科學(xué)界定機關(guān)事務(wù)管理部門的職能定位、職責(zé)任務(wù)和工作目標(biāo)，進(jìn)一步建立健全機關(guān)事務(wù)管理機構(gòu)，完善管理、服務(wù)和保障職能，理順與相關(guān)部門的權(quán)責(zé)關(guān)系，重點突出工作的“協(xié)調(diào)性”。協(xié)調(diào)發(fā)展是科學(xué)發(fā)展觀的重要內(nèi)涵，只有在協(xié)調(diào)中發(fā)展，在發(fā)展中協(xié)調(diào)，才能實現(xiàn)健康有序、優(yōu)質(zhì)高效、全面持久的發(fā)展。做好機關(guān)事務(wù)管理工作需要管好事、管好物、管好人，說到底就是協(xié)調(diào)好人、財、物等要素的配置，協(xié)調(diào)好各方的關(guān)系，來保證工作的順利開展。強化服務(wù)意識，確保各項工作有序順暢機關(guān)事務(wù)管理工作要與時俱進(jìn)，就必需把創(chuàng)新貫穿于工作之中，要進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，牢固樹立“服務(wù)第一”的宗旨，建立完善服務(wù)承諾制度，落實“首問負(fù)責(zé)，限時辦結(jié)，零差錯率”的要求，推行精細(xì)化服務(wù)、無打擾服務(wù)、賓館式服務(wù)。明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)檔次，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，切實為黨政機關(guān)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。同時，要擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域，由內(nèi)部自我服務(wù)為主向提供社會服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。強化節(jié)