服務(wù)營(yíng)銷(編輯修改稿)
2024-10-13 21:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 狀況、煤炭質(zhì)量、目前價(jià)格、結(jié)算要求、運(yùn)輸費(fèi)用及運(yùn)輸狀況等資料，并根據(jù)客戶反饋的意見及時(shí)地調(diào)整煤炭生產(chǎn)和加工，為煤炭銷售做好準(zhǔn)備。同時(shí)，為贏得客戶的信任，售前推行銷售承諾制度，也將成為營(yíng)銷服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容；嚴(yán)格履行購(gòu)銷合同，滿足客戶對(duì)煤炭產(chǎn)品質(zhì)量品種的要求；所供煤炭產(chǎn)品符合合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；所售煤炭產(chǎn)品計(jì)量準(zhǔn)確，價(jià)格合理適中，質(zhì)價(jià)相符；客戶對(duì)到站煤炭產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量提出異議，三日內(nèi)派員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，十日內(nèi)拿出處理結(jié)果等。通過(guò)實(shí)行銷售承諾，實(shí)現(xiàn)了銷售以前與客戶的溝通，消除了客戶的顧慮。售中服務(wù)：在銷售過(guò)程中，按照“為客戶著想、方便客戶”的原則，建立“一條龍”配套服務(wù)體系，讓客戶充分體會(huì)到營(yíng)銷服務(wù)貫穿于銷售過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。在煤炭質(zhì)量方面，合理組織配煤，滿足客戶需求；在裝載數(shù)量方面，優(yōu)化裝車配置，減少客戶運(yùn)費(fèi)支出；在辦理手續(xù)方面，減少環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化辦理購(gòu)煤、裝車、發(fā)運(yùn)、計(jì)量、結(jié)算、出礦等手續(xù)；尤其要針對(duì)煤炭運(yùn)輸受鐵路運(yùn)輸制約大的特點(diǎn)，合理安排鐵路運(yùn)輸，按照“先急后緩”的原則，及時(shí)組織發(fā)運(yùn)，保證煤炭安全、可靠、準(zhǔn)時(shí)、無(wú)誤地到達(dá)目的地。同時(shí)，要正確處理大小客戶、新老客戶之間的關(guān)系，在保證大客戶、老客戶需求的前提下，盡量滿足小客戶、新客戶需求，不斷補(bǔ)充客戶群體中的新鮮血液，優(yōu)化銷售結(jié)構(gòu)。售后服務(wù)：加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，建立客戶檔案，定期走訪客戶，征求意見或建議，對(duì)客戶提出的質(zhì)量、數(shù)量問題，按售前承諾及時(shí)予以處理，并根據(jù)客戶提出的意見，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和質(zhì)量規(guī)格，將有關(guān)信息及時(shí)反饋給客戶，取得客戶的信任。技術(shù)支持：與客戶生產(chǎn)、采購(gòu)、計(jì)量、質(zhì)檢、技術(shù)部門開展技術(shù)交流活動(dòng)，聽取客戶在使用煤炭過(guò)程中遇到的問題及意見和建議，讓客戶充分了解企業(yè)煤炭生產(chǎn)、洗選加工、計(jì)量及質(zhì)量保證等方面的情況，為客戶提供有關(guān)配煤、化驗(yàn)、加工等方面的信息，并對(duì)其他客戶使用本企業(yè)煤炭情況進(jìn)行介紹，推廣煤種替代、提高燃燒效率的成功經(jīng)驗(yàn)，使客戶更多的了解煤炭企業(yè)，進(jìn)一步鞏固雙方的供需關(guān)系。延伸服務(wù)：煤炭營(yíng)銷服務(wù)具有永無(wú)止境的內(nèi)涵，一個(gè)企業(yè)的成功，離不開創(chuàng)新的營(yíng)銷服務(wù)。設(shè)想，當(dāng)每批煤炭發(fā)出后，給客戶發(fā)一個(gè)傳真，將發(fā)出時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量、車號(hào)等資料傳遞給客戶，客戶是否會(huì)更加滿意；當(dāng)節(jié)日到來(lái)之際，企業(yè)之間發(fā)一份感謝信，相互通報(bào)情況，共敘發(fā)展大計(jì)，部門人員之間打一個(gè)問候電話、發(fā)一個(gè)電子賀卡、寄一張明信片，互致問候，企業(yè)之間的友誼是否會(huì)進(jìn)一步加深；在秋高氣爽的季節(jié)，邀請(qǐng)客戶的代表，召開座談會(huì)，展望來(lái)年的合作，聽取用戶的意見或建議，是否能更加體現(xiàn)我們合作的真誠(chéng)。營(yíng)銷的延伸服務(wù)，需要不斷地探討與創(chuàng)新。二、提升煤炭營(yíng)銷服務(wù)的措施 :針對(duì)煤炭營(yíng)銷服務(wù)具有環(huán)節(jié)多、專業(yè)性強(qiáng)、要求高的特點(diǎn)，圍繞煤炭營(yíng)銷服務(wù)的內(nèi)容，煤炭企業(yè)在煤炭營(yíng)銷服務(wù)方面應(yīng)主要，促進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)水平。在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，營(yíng)銷人員肩負(fù)著企業(yè)生存與發(fā)展的重要使命，企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)，主要是由營(yíng)銷人員來(lái)完成的，營(yíng)銷人員的素質(zhì)，直接影響著企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)效益。營(yíng)銷人員即是市場(chǎng)的開拓者，又是信息的傳播者，即是企業(yè)形象的代表，又是消費(fèi)者的忠實(shí)伙伴，通過(guò)營(yíng)銷人員的工作，把企業(yè)和消費(fèi)者緊密的聯(lián)系起來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日趨完善和鐵路運(yùn)輸?shù)闹鸩骄徑?，客戶可以選擇適合自己的煤炭產(chǎn)品和煤炭企業(yè)，煤炭企業(yè)也在不斷開拓新的信譽(yù)好的客戶。這就要求營(yíng)銷人員既要了解自己的企業(yè)狀況和產(chǎn)品特性，又要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)狀況及產(chǎn)品特性；既要了解市場(chǎng)的需求，又要了解客戶采購(gòu)煤炭的用途及質(zhì)量要求；既要了解產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工過(guò)程及工藝特點(diǎn)，又要了解滿足客戶需求的洗選、配采、配煤等的方式方法；既要了解有關(guān)的計(jì)劃、運(yùn)輸知識(shí)，又要了解國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)。只有更多地掌握為客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)知識(shí)和本領(lǐng)，才能適應(yīng)市場(chǎng)需求，更好地為客戶提供服務(wù)。因此，煤炭營(yíng)銷工作對(duì)營(yíng)銷人員的自身素質(zhì)提出了更高的要求。企業(yè)要想為客戶提供優(yōu)良的營(yíng)銷服務(wù)，必須有一只素質(zhì)高的營(yíng)銷隊(duì)伍。特別是隨著客戶采購(gòu)行為的變化，采購(gòu)的決策人員逐步由供應(yīng)部門決策向供應(yīng)、生產(chǎn)、技術(shù)等多部門決策的轉(zhuǎn)變，客戶對(duì)技術(shù)、信息支持的要求越來(lái)越高，從而，促使煤炭企業(yè)的營(yíng)銷人員逐步向?qū)I(yè)型轉(zhuǎn)變。二是在營(yíng)銷管理中引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、淘汰機(jī)制和激勵(lì)約束機(jī)制，加大獎(jiǎng)罰力度，提高營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。目前，營(yíng)銷工作的重點(diǎn)仍放在銷售煤炭和回收貨款方面，缺乏必要的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，營(yíng)銷服務(wù)將會(huì)越來(lái)越重要，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，將成為服務(wù)水平和質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。但是，營(yíng)銷服務(wù)水平的提高，單純依靠營(yíng)銷人員的自覺性和責(zé)任心，缺乏必要的激勵(lì)約束機(jī)制是很難實(shí)現(xiàn)的。煤炭企業(yè)要實(shí)現(xiàn)優(yōu)良、創(chuàng)新的營(yíng)銷服務(wù)，必須引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)、淘汰機(jī)制，建立完善的考核、考評(píng)制度，創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷人員能者上、庸者下的良性循環(huán)；同時(shí)，建立獎(jiǎng)勵(lì)約束機(jī)制，把營(yíng)銷服務(wù)納入對(duì)營(yíng)銷人員考核的重要內(nèi)容，營(yíng)銷人員按工作業(yè)績(jī)和客戶評(píng)價(jià)獲得報(bào)酬。三是制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)的具體化、制
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