【正文】 客戶發(fā)一個(gè)傳真，將發(fā)出時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量、車號(hào)等資料傳遞給客戶，客戶是否會(huì)更加滿意；當(dāng)節(jié)日到來之際，企業(yè)之間發(fā)一份感謝信，相互通報(bào)情況，共敘發(fā)展大計(jì)，部門人員之間打一個(gè)問候電話、發(fā)一個(gè)電子賀卡、寄一張明信片，互致問候，企業(yè)之間的友誼是否會(huì)進(jìn)一步加深；在秋高氣爽的季節(jié)，邀請(qǐng)客戶的代表，召開座談會(huì)，展望來年的合作，聽取用戶的意見或建議，是否能更加體現(xiàn)我們合作的真誠(chéng)。企業(yè)要想為客戶提供優(yōu)良的營(yíng)銷服務(wù)，必須有一只素質(zhì)高的營(yíng)銷隊(duì)伍。通過制定規(guī)章制度和服務(wù)公約，明確每個(gè)營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)為客戶提供那些服務(wù)內(nèi)容，把售前、售中、售后及技術(shù)、延伸服務(wù)的內(nèi)容落實(shí)到營(yíng)銷工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。2）溝通管理：指服務(wù)企業(yè)的各層次員工需要充分的信息來完成與他們崗位相符的工作，為內(nèi)部和外部的顧客服務(wù)。應(yīng)適當(dāng)挖掘他們的潛力，把他們培養(yǎng)成次價(jià)值客戶或潛在價(jià)值客戶，否則要采取改變或放棄的策略。一、峰終定律步驟描繪服務(wù)過程尋找峰、終時(shí)刻細(xì)化峰、終時(shí)刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程。缺點(diǎn)：調(diào)查費(fèi)行為企業(yè)自身的服務(wù)流程用高。圍大，調(diào)查對(duì)象的數(shù)量可以呈下降趨勢(shì)，表示卷煙企業(yè)較多，費(fèi)用支出較少，被調(diào)的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化；策略，查者有充分時(shí)間考慮回答，企業(yè)應(yīng)充分調(diào)查分析來發(fā)現(xiàn)可避免面談中可能受到調(diào)查具體問題，找出質(zhì)量惡化的人員傾向性意見的影響。一、修正服務(wù)目標(biāo) SERVQUA模型作用：可以有效地彌補(bǔ)在（客戶滿意度的監(jiān)測(cè)內(nèi)容）客觀情況發(fā)生重大變化、員理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距工無法實(shí)現(xiàn)原定目標(biāo)或原預(yù)模型” 5要素：可靠性、確測(cè)情況有誤時(shí)所設(shè)定的目實(shí)性、有形性、個(gè)性化關(guān)懷、標(biāo)，從而使得企業(yè)的運(yùn)營(yíng)合響應(yīng)性。知的重要途徑。服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)圍繞服務(wù)目標(biāo)處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測(cè)指標(biāo)的關(guān)系。作用：可以提高工作效率、分析投訴率變化趨勢(shì) 降低運(yùn)營(yíng)成本，從而有效增呈降低趨勢(shì)：表示卷煙企業(yè)強(qiáng)公司的業(yè)務(wù)調(diào)控能力。系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱。進(jìn)；策略，保持平穩(wěn)，追求郵寄調(diào)查。服務(wù)監(jiān)測(cè)檢查結(jié)果留置調(diào)查。服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)考慮（內(nèi)容）結(jié)合客戶價(jià)值進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)針對(duì)客戶需求細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容考慮服務(wù)項(xiàng)目與公司需求的關(guān)系 服務(wù)流程設(shè)計(jì)主要環(huán)節(jié)客戶界面由誰維護(hù)（服務(wù)崗位的設(shè)置）流程主線如何構(gòu)成（服務(wù)前中后臺(tái)相互支撐）流程節(jié)點(diǎn)由誰承擔(dān)（關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)審核與控制）服務(wù)流程設(shè)計(jì)主要工具（異）服務(wù)藍(lán)圖是對(duì)峰終定律的進(jìn)一步細(xì)化，不僅包括橫向的客戶服務(wù)過程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是描繪整個(gè)服務(wù)前、中、后臺(tái)構(gòu)成的全景圖。應(yīng)當(dāng)投適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系，如加強(qiáng)情感維系、拜訪頻率、提供個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等，促進(jìn)其成為價(jià)值客戶。3）客戶信息的收集是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新和獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的前提，服務(wù)企業(yè)重一線員工，可適當(dāng)降低服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷上的風(fēng)險(xiǎn)。煤炭企業(yè)要實(shí)現(xiàn)優(yōu)良、創(chuàng)新的營(yíng)銷服務(wù)，必須引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)、淘汰機(jī)制，建立完善的考核、考評(píng)制度，創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷人員能者上、庸者下的良性循環(huán)；同時(shí)，建立獎(jiǎng)勵(lì)約束機(jī)制，把營(yíng)銷服務(wù)納入對(duì)營(yíng)銷人員考核的重要內(nèi)容，營(yíng)銷人員按工作業(yè)績(jī)和客戶評(píng)價(jià)獲得報(bào)酬。只有更多地掌握為客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)知識(shí)和本領(lǐng)，才能適應(yīng)市場(chǎng)需求，更好地為客戶提供服務(wù)。技術(shù)支持：與客戶生產(chǎn)、采購(gòu)、計(jì)量、質(zhì)檢、技術(shù)部門開展技術(shù)交流活動(dòng)，聽取客戶在使用煤炭過程中遇到的問題及意見和建議，讓客戶充分了解企業(yè)煤炭生產(chǎn)、洗選加工、計(jì)量及質(zhì)量保證等方面的情況，為客戶提供有關(guān)配煤、化驗(yàn)、加工等方面的信息，并對(duì)其他客戶使用本企業(yè)煤炭情況進(jìn)行介紹，推廣煤種替代、提高燃燒效率的成功經(jīng)驗(yàn)，使客戶更多的了解煤炭企業(yè)，進(jìn)一步鞏固雙方的供需關(guān)系。具體而言，煤炭營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)包括以下內(nèi)容。傳統(tǒng)的煤炭企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，是質(zhì)量與價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)；而現(xiàn)代煤炭企業(yè)之間 則是“噸位決定地位”，是企業(yè)綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，而服務(wù)在煤炭營(yíng)銷策略中的作用日益彰顯出來。推廣、倡導(dǎo)健康科學(xué)的飲食文化，弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化中的養(yǎng)生文化?？紤]到市場(chǎng)上餐飲產(chǎn)品的價(jià)格因素。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤(rùn)。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過程的和諧并行。一方面應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)承諾，制訂高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)則、不惜以高賠償為代價(jià)?？梢栽诜?wù)方面對(duì)不同的顧客采取不同的符合其特點(diǎn)的獨(dú)特服務(wù)，使其能夠提高滿意度，同時(shí)能夠取得較好的收益。服務(wù)營(yíng)銷策略，是基于目前市場(chǎng)的發(fā)展提出的一種具體的營(yíng)銷觀念，它包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營(yíng)銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營(yíng)銷手段，始終貫穿于其營(yíng)銷的全過程。制定營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)質(zhì)上就是根據(jù)情況選擇做最恰當(dāng)?shù)氖?，“做恰?dāng)?shù)氖卤惹‘?dāng)?shù)刈鍪赂鼮橹匾?。同時(shí),應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)可控化，使