【正文】 業(yè)績以及短期見效的行為目標(biāo)；第三，企業(yè)內(nèi)部各部門更關(guān)注自己部門的營運問題，難以做到以客戶為中心，要想解決這些問題，一個有效的方法就是推行CRM管理。市場營銷的管理市場營銷管理主要有四項工作：市場調(diào)研、市場細(xì)分、目標(biāo)市場和市場定位。銷售管理銷售團(tuán)隊的管理分為業(yè)務(wù)管理和團(tuán)隊管理，國內(nèi)企業(yè)大多過于重視業(yè)務(wù)管理而忽略了團(tuán)隊管理，其實一個團(tuán)結(jié)高效的團(tuán)隊能夠很大程度地促進(jìn)業(yè)績的提高?！咀詸z】請您回答下面的問題?？蛻絷P(guān)系管理的流程分類的依據(jù)有很多種，如客戶的消費習(xí)慣、客戶的身份收入、客戶的信用等級等等，企業(yè)可以根據(jù)自己的需要選擇一種或者多種。最后，要保證每一步的正確性，只有做好每個細(xì)節(jié)，才能保證客戶關(guān)系管理最后的成功。企業(yè)首先要進(jìn)行自我評估，通過自我評估可以確定企業(yè)在服務(wù)方面做得如何，有哪些需要改進(jìn)的地方，應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)。對于企業(yè)而言，要經(jīng)常檢視企業(yè)的市場策略是否充滿活力，營銷方法是否有所創(chuàng)新，近期是否進(jìn)行過教育訓(xùn)練，做過什么樣的鞏固和提升，高中層管理人員當(dāng)中有多少人具有豐富的銷售和市場經(jīng)驗，企業(yè)的銷售和市場部門人員保留率有多高，為什么?？蛻糍Y源管理見參考答案32最后，強(qiáng)調(diào)了客戶調(diào)查的重要性，介紹了怎樣進(jìn)行客戶調(diào)查，并給出了處理好客戶關(guān)系的12個法寶。如果小周迎上前來熱情地進(jìn)行自我介紹，主動介紹部門的環(huán)境和有關(guān)情況，并說如果有任何需要都可以找他幫助，這種親切、誠懇的態(tài)度讓人感覺很安心，這就是卓越的服務(wù)。一般來說，服務(wù)時機(jī)分為定期服務(wù)和非定期服務(wù)兩種。資訊的提供包括行業(yè)內(nèi)的咨詢，報紙雜志、網(wǎng)絡(luò)上的信息，甚至是客戶資料等等，只要是客戶需要的，我們都應(yīng)該提供。現(xiàn)在的通訊非常發(fā)達(dá)，我們可以用很少的時間打個電話或者發(fā)條短信給客戶，問候一下，表示自己經(jīng)常惦記著他，這些舉措都能獲得客戶的好感。【舉例】在第一講中的王永慶賣米的故事中，王永慶就是這樣做的，他首先建立了客戶檔案資料，然后對資料進(jìn)行了詳細(xì)的分析整理，同時擬訂出客戶服務(wù)計劃和行動方案，也就是在客戶家里的米快吃完的時候及時送米上門。優(yōu)質(zhì)型服務(wù)傳達(dá)給客戶的信息是：我們非常關(guān)心你，愿意為你服務(wù)。冷淡型服務(wù)會傷害客戶的感情，給客戶留下惡劣的印象，嚴(yán)重的會造成客戶的流失，因此必須要避免和改正這種服務(wù)?！胺?wù)第一、客戶至上”的口號我們已經(jīng)喊了很多年，可是有多少家企業(yè)真正做到了把客戶放在第一位呢？恐怕很少?？傊磺袨榱俗尶蛻魸M意。接下來，介紹了使客戶滿意的多種服務(wù)方法，以及達(dá)成客戶滿意的原則。在客戶服務(wù)當(dāng)中的幾個步驟中，如何去處理抱怨投訴、如何去控制服務(wù)品質(zhì)以設(shè)計服務(wù)流程。所以客戶服務(wù)人員必須注意自己的態(tài)度，要以積極的、友善的態(tài)度對待客戶。不妨問問自己，你在平時的工作生活中是否做到了抬頭挺胸、步伐矯?。渴欠衲軌虮３置娌考∪夥潘?？是否保持了自然的微笑？在與人交談的過程中有沒有覺得輕松？在與人對視時會不會感到自在？如果你的回答大部分是“No”，那么就要有意識地訓(xùn)練自己合理運用肢體語言了?？蛻舴?wù)是一項辛苦的工作，甚至比體力勞動更累，因為“情感勞動”更能消耗人的體力和精神。具體來說可以從下面幾個方面著手分析：此外，在聽客戶說話的時候要做目光的交流。積極推銷特色服務(wù)客戶服務(wù)人員要介紹特色服務(wù)的特征，強(qiáng)調(diào)這些服務(wù)能夠帶來的價值和利益，通過特色服務(wù)我們能夠使服務(wù)更上一個層次，滿足客戶更高更特別的需求。有的時候，有些客戶確實很難纏，他們要么容易發(fā)怒，要么喋喋不休；要么猶豫不決，要么橫行霸道；要么熱心過頭，要么故意搗亂；要么借機(jī)鬧事，要么舉止不雅，總之，給服務(wù)人員出盡難題。據(jù)調(diào)查，只有4%的客戶會將抱怨表達(dá)出來，其他96%的不滿意客戶只是進(jìn)行無聲的抗議，比如說以后不再光顧。面對客戶的抱怨，客戶服務(wù)人員首先要保持誠懇的接待態(tài)度，一定要誠心誠意地和客戶進(jìn)行溝通，不要怕花時間，因為客戶的信賴可以給我們帶來財富和成功。【舉例】一位大爺拿著一只煤氣灶到商店里來投訴，說質(zhì)量不好要退貨，服務(wù)人員親切地說：“大爺，不用著急，坐下來慢慢聊”，大爺坐下來之后就說開了，開始罵他的兒子不孝順，然后罵他的兒媳婦不好，最后罵他的老婆也不行，因為老婆剛才就因為他買煤氣灶和他吵了一架，所以大爺把氣出在煤氣灶上，要求退貨。一般來說，客戶出現(xiàn)不滿的情況包括以下幾種：◆客戶對你的工作素質(zhì)不滿比如客戶覺得你照顧不周，這時的正確做法是找出客戶不滿的根源所在，采取補(bǔ)救的措施，可以詢問客戶希望你怎么做?！咀詸z】下面列出了一些客戶服務(wù)人員在面對客戶投訴時所說的話，你認(rèn)為哪些是錯誤的表達(dá)方式？哪些是正確的？，你還來問我？ （ ）（2），慢慢說，我在這聽著呢，有什么問題我們一起解決。然后指出客戶是真正的老板，必須及時準(zhǔn)確地識別客戶的需求并滿足其需求。溝通的基本功是否能夠進(jìn)行有效的溝通與人的情緒智商（EQ）有關(guān)，高EQ者一般來說能夠順利地與人溝通，對人具有影響力和感染力。第9講 客戶服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧(上)【本講小結(jié)】本講的主要內(nèi)容是客戶服務(wù)的品質(zhì)和流程。目前我國的服務(wù)流程存在著很多問題，比如手續(xù)繁瑣，程序固定化，解決問題的速度緩慢，為客戶考慮不周等等。服務(wù)品質(zhì)控制◆客戶想獲得更多的服務(wù)如果客戶提出的要求超出了你的服務(wù)范圍，你就要坦白地告訴客戶你的服務(wù)內(nèi)容和范圍，并且表示樂意為他提供服務(wù)，愿意幫助他尋找有關(guān)的資料，而不能簡單地說“不”，或不加以任何解釋生硬地拒絕客戶。這時客戶服務(wù)人員要做的事就是保持誠懇的態(tài)度，仔細(xì)傾聽客戶說話?！颈局v重點】、抱怨處理簡明表達(dá)的能力在向客戶提供服務(wù)的時候，要努力保持顧客的自尊心，記?。簭?fù)述顧客的話有助于消除誤會?？头藛T要善于運用傾聽來挖掘客戶的需求，在傾聽的時候不要說話，以免分心?？蛻羰钦嬲睦习?，作為客服人員必須要知道客戶到底需要什么，在想什么，感覺到什么？他們是否滿意，會不會成為回頭客？客戶為什么購買或者為什么不購買？這些都需要客服人員不斷的去研究。什么是中性的語氣呢？就是說男生在說話的時候不要過于生硬，直來直去，要注意委婉的表達(dá)、講究禮貌，而女孩子在說話的時候不能過于軟綿綿，拖泥帶水，要做到干凈利落、充滿自信，所以兩者要結(jié)合起來成為中性的語氣。具體來說，應(yīng)當(dāng)從以下幾個方面檢查：◆頭發(fā)是否保持著合適的長度和清潔度，發(fā)型是否合適？◆身上的服飾是否得體，有沒有穿著奇裝異服？◆指甲是否保持干凈，有沒有蓄著超長的指甲？◆皮鞋是否擦亮，皮包是否整理整齊？總之，整個人的外表看起來是否給人以職業(yè)化、可以信賴的感覺？態(tài)度是一個人心靈的表白，受感情、思想和行為傾向的影響。【本講重點】首先，列出了卓越服務(wù)的六條基本原則，作為實際工作的指導(dǎo)。設(shè)立專項基金企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立客戶服務(wù)的專項基金，用來為客戶提供超值的服務(wù)，這樣做花費不多，但是卻能為企業(yè)帶來和留住大量的客戶以及滾滾財富。服務(wù)小姐的態(tài)度很好，可是辦事的效率太低，是典型的友好型服務(wù)。此外，主動提供一些附加值服務(wù)，像聯(lián)誼會、抽獎活動、家政服務(wù)等等，都會受到客戶的歡迎。，以此來促進(jìn)與客戶的感情交流。2．客戶服務(wù)的步驟我們已經(jīng)基本熟悉了客戶服務(wù)的步驟，這里再進(jìn)行一次總結(jié)，作為今后我們在實際工作中的參考。舉辦聯(lián)誼活動能夠有效地促進(jìn)與客戶的感情?！狈嵌ㄆ诜?wù)非定期服務(wù)的形式有很多，包括資訊的提供、不定期的拜訪、電話問候、聯(lián)誼活動、意外的小禮物、手機(jī)短信息等等。售前服務(wù)包括充分了解客戶的需求，與客戶加強(qiáng)接觸，建立信任關(guān)系；售中服務(wù)則是指給客戶制定合理的方案，幫助客戶解決實際問題；售后服務(wù)發(fā)生在與客戶成交之后，內(nèi)容是與產(chǎn)品有關(guān)的后續(xù)服務(wù)，售后服務(wù)不僅僅包括維修、配件、保養(yǎng)等基本服務(wù)，還包括超出附加值的服務(wù)，即超值服務(wù)。卓越服務(wù)有六個原則，分別是：了解客戶、與客戶溝通、樹立良好形象、盡量滿足客戶的要求、培養(yǎng)忠誠客戶，并且精益求精是卓越服務(wù)的六個原則。然后，詳細(xì)地講解了客戶關(guān)系管理的五個步驟，分析了每一步驟的具體目標(biāo)、正確做法和注意事項。（ ）5．所謂“忠言逆耳利于行”，我們一定要勇敢地指出客戶的缺點。要想解決與客戶不一致的問題，企業(yè)應(yīng)當(dāng)做到尊重客戶交流和接受服務(wù)習(xí)慣的選擇，當(dāng)客戶和不同部門交易時，不應(yīng)當(dāng)讓其感到很大的差異性，同時要調(diào)整原有的組織架構(gòu)，做到以資產(chǎn)工序為基礎(chǔ)，以市場和客戶為補(bǔ)充，把市場部門和其他部門融合在一起，制定整體的客戶策略。以客戶為中心的實質(zhì)并不是為客戶提供所有的產(chǎn)品，也不是為客戶提供無限多的服務(wù)，更不是為客戶做一些本來不該做的事情，而是針對其需求，提供滿足其各自不同需求的服務(wù)，使客戶覺得自己的投入能夠獲得高于平均值的回報?？蛻艄芾淼脑u估企業(yè)也一樣，對于VIP大客戶有VIP的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，普通客戶有普通的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。、分級及建立模式客戶的資料數(shù)量繁多、種類不一，而且千變?nèi)f化，因此需要對其進(jìn)行分類整理，以便于管理。參考答案31返回CRM是什么？CRM就是利用信息技術(shù)，通過對客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶，吸引新客戶的一種手段和方法，它不僅僅是一套先進(jìn)的計算機(jī)軟件系統(tǒng)，同時還是一種先進(jìn)的管理模式CRM具有什么功能？客戶的信息管理市場營銷的管理銷售管理服務(wù)管理和客戶關(guān)懷CRM的基本流程是什么？四個階段：互動、連續(xù)、了解、建立關(guān)系在這一階段由于前期工作的鋪墊，企業(yè)和客戶終于建立起有價值的伙伴合作關(guān)系，就好像男女青年經(jīng)過戀愛，感情穩(wěn)定之后，終于走向了婚姻的殿堂，確定了彼此的終生伴侶關(guān)系。而奇瑞汽車的另一款則定位鮮明，受到中國消費者的追捧和極大的歡迎，這又是一次正確的定位?？蛻舻男畔⒐芾砥髽I(yè)應(yīng)盡量搜集大量的、完善的客戶信息資料，建立檔案加以管理。CRM管理【本講小結(jié)】本講的主要內(nèi)容是客戶心理性格分析。2．關(guān)注潛在客戶除了分析顯在的目標(biāo)客戶之外，企業(yè)還要關(guān)注潛在的目標(biāo)客戶，分析哪些人可能成為企業(yè)的客戶，應(yīng)該怎樣做才能培養(yǎng)他們成長為忠誠的客戶。通過分析，企業(yè)可以掌握目標(biāo)客戶到底在哪里，是誰在購買企業(yè)的產(chǎn)品，為什么要購買企業(yè)的產(chǎn)品，他們經(jīng)常在何時、何處購買，一次會購買多少等等。【自檢】請您認(rèn)真思考下面的問題。一個人的需求就像一座冰山，冰山的最上面是明顯的利益，如產(chǎn)品、價格、質(zhì)量等等，透過冰山的一角往深處看，第二個層面是隱藏的利益，包括關(guān)系、維護(hù)和交往等等，冰山的最深處是深藏的利益，也就是真正影響成交的因素，那就是情感、感受和信任。例如中國的股票指數(shù)，經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為股指是國民經(jīng)濟(jì)的晴雨表，可是中國股指近幾年萎靡不振，而國民經(jīng)濟(jì)卻高速發(fā)展，這是為什么？用心理經(jīng)濟(jì)學(xué)就可以解釋，那就是股指更多的代表了百姓對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的心理預(yù)期，預(yù)測認(rèn)為多股指就漲，認(rèn)為空股指就跌，與上市公司的盈利水平和整個國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不一定成正比關(guān)系。解決問題型產(chǎn)品和服務(wù)通常采用危機(jī)行銷法，也就是告知客戶如果問題不解決，將會產(chǎn)生什么樣的后果，使客戶產(chǎn)生危機(jī)感，從而愿意購買產(chǎn)品或服務(wù)來解決問題。心理學(xué)家認(rèn)為，人的所有行為都可以從兩個方面進(jìn)行分析，或者是為了解決問題，或者是為了實現(xiàn)快樂，我們稱之為“遠(yuǎn)離痛苦”或“實現(xiàn)快樂”。有的人認(rèn)為汽車一定要氣派，這樣和同事、朋友相比才不會丟面子，這是他的價值觀；而有的人認(rèn)為汽車只是代步工具，越實用、越經(jīng)濟(jì)越好，這又是一種價值觀。在客戶的購買流程中有兩個步驟值得企業(yè)特別注意：信息搜索當(dāng)客戶搜索信息的時候，企業(yè)的產(chǎn)品信息是否能及時準(zhǔn)確地到達(dá)客戶那兒，直接影響到他是否會購買企業(yè)的產(chǎn)品。最后，介紹了一些正確的服務(wù)理念，包括雙S專家理論和客戶服務(wù)十大準(zhǔn)則?！景咐咳毡竟境晒Φ囊粋€秘訣就是：重視服務(wù)精神，提高服務(wù)效率；IBM的信條是：尊重客戶，以人為本，無論何時何地都要為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；喬吉拉德的神奇理念：服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。忠誠客戶群是企業(yè)的寶貴資源、勝利之本，企業(yè)一定要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)積極發(fā)展并保持忠誠客戶群。服務(wù)可以分為四個層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。圖14優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和劣質(zhì)的服務(wù)會對企業(yè)產(chǎn)生截然不同的影響。我從不抱怨，就是有人這么做我也不想學(xué)他們的樣，因為我是一位好顧客。服務(wù)的意義A．老王下了飛機(jī)之后發(fā)現(xiàn)自己的鑰匙不見了，于是找到航空公司的接待人員小李，接待人員小李說：“您的鑰匙不可能忘在飛機(jī)上了，否則清潔工一定會交給我們的。從最開始是“皇帝女兒不愁嫁”的生產(chǎn)觀念，然后過渡到“酒香不怕巷子深”的產(chǎn)品觀念，再發(fā)展到“好貨還要勤吆喝”的推銷觀念，現(xiàn)在進(jìn)入了以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向的服務(wù)營銷觀念。所以企業(yè)我們要對客戶進(jìn)行重新定位，要選擇目標(biāo)市場，區(qū)別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。 達(dá)到和超越客戶的期待示意圖服務(wù)是什么20世紀(jì)的贏利模式轉(zhuǎn)化為客戶滿意，通過服務(wù)客戶和客戶滿意來長期贏利?！?然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來自己家真的快沒米了。 現(xiàn)代客戶服務(wù)理念（上）他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進(jìn)去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。王永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹荆海?）?服務(wù)可以創(chuàng)造利潤、贏得市場；（2）卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)。”客戶服務(wù)從過去的維修保養(yǎng)等戰(zhàn)術(shù)層面上升為創(chuàng)造客戶價值的戰(zhàn)略層面，與客戶結(jié)成績效伙伴，建立滿意忠誠客戶群是企業(yè)建立核心競爭力的重要手段，所以全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號稱自己是服務(wù)型企業(yè)。簡要的說，服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待。其中，外部客戶指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費者。第2講圖12見參考答案11優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一棟建筑”，因為是員工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓