第二章服務(wù)營(yíng)銷概述(存儲(chǔ)版)
【正文】 ?所有參與到服務(wù)提供過(guò)程的人都是顧客認(rèn)識(shí)服務(wù)性能的重要提示。 三、有形展示要素 概念： 有形展示是指服務(wù)環(huán)境、顧客與員工相互接觸的場(chǎng)所，以及任何便于服務(wù)履行和溝通的有形要素。 。 :55:4219:55:42March 17, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :55:4219:55Mar2317Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 17日星期五 7時(shí) 55分 42秒 19:55:4217 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , March 17, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :55:4219:55Mar2317Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :55:4219:55:42March 17, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。顧客會(huì)依靠這些有形信息或線索判斷服務(wù)質(zhì)量。 報(bào)導(dǎo)，避免交通擁堵 ) 。顧客在向銀行借貸或找牙醫(yī)的時(shí)候，往往愿意得到和其他顧客有所不同的待遇。連鎖店是一種值得提倡的延長(zhǎng)服務(wù)半徑的方式，它拷貝母店的經(jīng)營(yíng)方式，再遠(yuǎn)距離設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，可以有效解決地理限制問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量較難控制；服務(wù)投訴或糾紛較難處理；服務(wù)廣告、服務(wù)展覽無(wú)形性較強(qiáng)比服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷難度較大，例如保險(xiǎn)就是這樣 。 服務(wù)的廣義性 產(chǎn)品制造企業(yè)為支持其核心產(chǎn)品而提供許多服務(wù)，如：回答問(wèn)題、接受定單、單據(jù)事務(wù)處理、投訴處理等，一般不收取費(fèi)用。 無(wú)形的 服務(wù)活動(dòng)本身是無(wú)形的或抽象的。 6. 服務(wù)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷在關(guān)注物流渠道和時(shí)間因素上存在著差異。 第三階段 ? 服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)包括 7種變量組合； ? 由“人”在服務(wù)中的角色，衍生出關(guān)系營(yíng)銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)領(lǐng)域； ? 服務(wù)質(zhì)量的新解釋； ? 服務(wù)接觸系列觀點(diǎn)； ? 強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)跨學(xué)科的研究的至關(guān)重要。第二章 服務(wù)營(yíng)銷概述 第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)理論 第二節(jié) 服務(wù)的定義與特點(diǎn) 第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品特性 第四節(jié) 針對(duì) 服務(wù)特性的營(yíng)銷對(duì)策 第五節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷要素組合的特點(diǎn) 第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)理論 一、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起與發(fā)展 二、 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 的比較 一、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起與發(fā)展 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展歷程，可以大致歸納為三個(gè)發(fā)展階段，每個(gè)發(fā)展階段都有關(guān)注和研究的重點(diǎn)問(wèn)題。 每個(gè)發(fā)展階段關(guān)注和研究的重點(diǎn) 第一階段 ? 服務(wù)與有形實(shí)物產(chǎn)品的異同； ? 服務(wù)的特征； ? 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)研究角度的差異。 5. 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)在對(duì)待質(zhì)量問(wèn)題上也有不同的著眼點(diǎn)。 交易性 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，滿足他人需要服務(wù)只有通過(guò)交易才能提供。 “高質(zhì)量 ”和“低價(jià)格 ”曾經(jīng)是制造業(yè)孜孜以求的目標(biāo)，可是現(xiàn)在， “快速交貨 ”“售后服務(wù) ” 等附加服務(wù)價(jià)值已超乎質(zhì)量與價(jià)格之上，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要因素。產(chǎn)品不容易展示和溝通、難以定價(jià)。 設(shè)法延長(zhǎng)服務(wù)半徑 在若干地方開辦網(wǎng)點(diǎn)分店。統(tǒng)一規(guī)則不見得一定有益。 而消費(fèi)者對(duì)此并 2. 通過(guò)刺激手段調(diào)節(jié)需求流量； 不關(guān)心； 3. 補(bǔ)充服務(wù)；
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