第二章服務(wù)營銷概述-wenkub
2023-03-18 00:08:23 本頁面
【正文】 服務(wù)特性的營銷對策 第五節(jié) 服務(wù)營銷要素組合的特點(diǎn) 第一節(jié) 服務(wù)營銷學(xué)理論 一、服務(wù)營銷學(xué)的興起與發(fā)展 二、 服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué) 的比較 一、服務(wù)營銷學(xué)的興起與發(fā)展 服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展歷程，可以大致歸納為三個發(fā)展階段，每個發(fā)展階段都有關(guān)注和研究的重點(diǎn)問題。探討服務(wù)特征對消費(fèi)者購買行為影響，消費(fèi)者對服務(wù)的特質(zhì)、優(yōu)缺點(diǎn)及潛在購買風(fēng)險的評估。 第三階段 ? 服務(wù)營銷應(yīng)包括 7種變量組合； ? 由“人”在服務(wù)中的角色，衍生出關(guān)系營銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計領(lǐng)域； ? 服務(wù)質(zhì)量的新解釋； ? 服務(wù)接觸系列觀點(diǎn)； ? 強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)跨學(xué)科的研究的至關(guān)重要。 2. 服務(wù)營銷學(xué)加強(qiáng)了顧客對生產(chǎn)過程參與狀況的研究。 6. 服務(wù)營銷與市場營銷在關(guān)注物流渠道和時間因素上存在著差異。 其理論基礎(chǔ)和分析框架有較強(qiáng)的相似形 。 無形的 服務(wù)活動本身是無形的或抽象的。 第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品特性 一 、 無形性 二 、 異質(zhì)性 三 、 不可分性 四 、 易逝性 服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品特性比較 服務(wù)產(chǎn)品 實(shí)物產(chǎn)品 一、無形性 無形與有形的相對性 鹽 飲料 洗滌 品 汽車 化裝 品 快餐 快餐 廣告 代理 航空 投資 管理 咨詢 教育 顯著 有形 顯著 無形 有形 產(chǎn)品 / 無形 服務(wù) 連續(xù) 譜 圖 有形產(chǎn)品/ 無形服務(wù)連續(xù)譜圖有形與無形的屬性 確定一個產(chǎn)品或者服務(wù)處于軸線的什么位置。 服務(wù)的廣義性 產(chǎn)品制造企業(yè)為支持其核心產(chǎn)品而提供許多服務(wù)，如：回答問題、接受定單、單據(jù)事務(wù)處理、投訴處理等，一般不收取費(fèi)用。 無形性對服務(wù)營銷的利弊 有利影響 顧客雖然看不見、摸不著，但能感覺到和享受到。服務(wù)質(zhì)量較難控制；服務(wù)投訴或糾紛較難處理；服務(wù)廣告、服務(wù)展覽無形性較強(qiáng)比服務(wù)產(chǎn)品的營銷難度較大，例如保險就是這樣 。 三、不可分性 四、易逝性 第四節(jié) 針對 服務(wù)特性的 營銷對策 一 、 無形性問題的對策 二 、 異質(zhì)性問題的對策 三 、 不可分性問題的對策 四 、 易逝性問題的對策 一、無形性問題的對策 樹立良好口碑 信信任任使之可觸摸例如 二、不可分性問題的對策 購買立體組合音響的人不問生產(chǎn)廠家是怎么組織的，也不問工人履歷如何或者用什么方式生產(chǎn)。連鎖店是一種值得提倡的延長服務(wù)半徑的方式，它拷貝母店的經(jīng)營方式，再遠(yuǎn)距離設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，可以有效解決地理限制問題。當(dāng)要解決異質(zhì)性問題時，采用的分類標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，直接提供的服務(wù)主要靠人（勞動密集型）還是靠設(shè)施（資本密集型）；如果是后者，則易于實(shí)施統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如一臺電話或者一個自動洗車房的服務(wù)性能，可以預(yù)先評估和規(guī)范。顧客在向銀行借貸或找牙醫(yī)的時候，往往愿意得到和其他顧客有所不同的待遇。 四、易逝性問題的對策 服務(wù)產(chǎn)品是在生產(chǎn)中被消費(fèi)的。 報導(dǎo)，避免交通擁堵 ) 。 ?顧客不僅影響他們自己的服務(wù)產(chǎn)出，也會影響到其它顧客。顧客會依靠這些有形信息或線索判斷服務(wù)質(zhì)量。 , March 17, 2023 ?
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