第二章服務營銷概述-文庫吧在線文庫
【正文】 2. 只要幾秒鐘，服務的概念就會 4. 人員的彈性； 留在記憶里； 5. 自助； 3. 在服務供不應求時，消費 者 6. 只提供服務的主要內(nèi)容； 才意識到服務沒有庫存的特點， 7. 引導需求 ( 如“明智的度假” 被迫排隊等候。 有形展示包括服務的所有有形表現(xiàn)形式，大到外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、服務設(shè)施和招牌，小到小冊子、公司信箋、名片、報表等。 19:55:4219:55:4219:55Friday, March 17, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 19:55:4219:55:4219:553/17/2023 7:55:42 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 7時 55分 42秒 下午 7時 55分 19:55: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 7時 55分 :55March 17, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 19:55:4219:55:4219:55Friday, March 17, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 17日星期五 下午 7時 55分 42秒 19:55: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 7時 55分 :55March 17, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?在許多服務情景中，顧客本身也影響服務的提供，從而影響服務質(zhì)量和自己的感覺。 將風險程度降低。服務的種類紛繁復雜，用于各種目的的分類方法也很多。 服務的產(chǎn)品設(shè)計要特別注意保持應有的品質(zhì)，力求始終如一。 嚴格區(qū)分產(chǎn)品營銷和服務營銷往往是困難的。服務產(chǎn)品只有無形部分才與所有權(quán)無關(guān)。主要 差異 可以歸納為 六個方面 ：研究對象、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品生產(chǎn)人員地位、顧客地位、有形展示和渠道。 二、服務營銷學與市場營銷學 ? 服務營銷學的研究視角 服務營銷學與市場營銷學 ? 服務與制造之間的相互關(guān)系 服務營銷學與市場營銷學 ? 服務營銷學與市場營銷學的差異性 1. 研究的對象存在差別。 第二階段 80年代初、中期 第三階段 80年代后期 —— 至今 理論探索階段。探討服務特征對消費者購買行為影響，消費者對服務的特質(zhì)、優(yōu)缺點及潛在購買風險的評估。 2. 服務營銷學加強了顧客對生產(chǎn)過程參與狀況的研究。 其理論基礎(chǔ)和分析框架有較強的相似形 。 第三節(jié) 服務產(chǎn)品特性 一 、 無形性 二 、 異質(zhì)性 三 、 不可分性 四 、 易逝性 服務產(chǎn)品與實物產(chǎn)品特性比較 服務產(chǎn)品 實物產(chǎn)品 一、無形性 無形與有形的相對性 鹽 飲料 洗滌 品 汽車 化裝 品 快餐 快餐 廣告 代理 航空 投資 管理 咨詢 教育 顯著 有形 顯著 無形 有形 產(chǎn)品 / 無形 服務 連續(xù) 譜 圖 有形產(chǎn)品/ 無形服務連續(xù)譜圖有形與無形的屬性 確定一個產(chǎn)品或者服務處于軸線的什么位置。 無形性對服務營銷的利弊 有利影響 顧客雖然看不見、摸不著，但能感覺到和享受
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1