第二章服務(wù)營銷概述-文庫吧在線文庫
【正文】 2. 只要幾秒鐘，服務(wù)的概念就會 4. 人員的彈性； 留在記憶里； 5. 自助； 3. 在服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)，消費(fèi) 者 6. 只提供服務(wù)的主要內(nèi)容； 才意識到服務(wù)沒有庫存的特點(diǎn)， 7. 引導(dǎo)需求 ( 如“明智的度假” 被迫排隊(duì)等候。 有形展示包括服務(wù)的所有有形表現(xiàn)形式，大到外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、服務(wù)設(shè)施和招牌，小到小冊子、公司信箋、名片、報(bào)表等。 19:55:4219:55:4219:55Friday, March 17, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 19:55:4219:55:4219:553/17/2023 7:55:42 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 7時(shí) 55分 42秒 下午 7時(shí) 55分 19:55: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 下午 7時(shí) 55分 :55March 17, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 19:55:4219:55:4219:55Friday, March 17, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 17日星期五 下午 7時(shí) 55分 42秒 19:55: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 7時(shí) 55分 :55March 17, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?在許多服務(wù)情景中，顧客本身也影響服務(wù)的提供，從而影響服務(wù)質(zhì)量和自己的感覺。 將風(fēng)險(xiǎn)程度降低。服務(wù)的種類紛繁復(fù)雜，用于各種目的的分類方法也很多。 服務(wù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)要特別注意保持應(yīng)有的品質(zhì)，力求始終如一。 嚴(yán)格區(qū)分產(chǎn)品營銷和服務(wù)營銷往往是困難的。服務(wù)產(chǎn)品只有無形部分才與所有權(quán)無關(guān)。主要 差異 可以歸納為 六個(gè)方面 ：研究對象、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品生產(chǎn)人員地位、顧客地位、有形展示和渠道。 二、服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué) ? 服務(wù)營銷學(xué)的研究視角 服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué) ? 服務(wù)與制造之間的相互關(guān)系 服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué) ? 服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)的差異性 1. 研究的對象存在差別。 第二階段 80年代初、中期 第三階段 80年代后期 —— 至今 理論探索階段。探討服務(wù)特征對消費(fèi)者購買行為影響，消費(fèi)者對服務(wù)的特質(zhì)、優(yōu)缺點(diǎn)及潛在購買風(fēng)險(xiǎn)的評估。 2. 服務(wù)營銷學(xué)加強(qiáng)了顧客對生產(chǎn)過程參與狀況的研究。 其理論基礎(chǔ)和分析框架有較強(qiáng)的相似形 。 第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品特性 一 、 無形性 二 、 異質(zhì)性 三 、 不可分性 四 、 易逝性 服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品特性比較 服務(wù)產(chǎn)品 實(shí)物產(chǎn)品 一、無形性 無形與有形的相對性 鹽 飲料 洗滌 品 汽車 化裝 品 快餐 快餐 廣告 代理 航空 投資 管理 咨詢 教育 顯著 有形 顯著 無形 有形 產(chǎn)品 / 無形 服務(wù) 連續(xù) 譜 圖 有形產(chǎn)品/ 無形服務(wù)連續(xù)譜圖有形與無形的屬性 確定一個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)處于軸線的什么位置。 無形性對服務(wù)營銷的利弊 有利影響 顧客雖然看不見、摸不著，但能感覺到和享受
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