第二章服務(wù)營銷概述-wenkub.com
2025-02-25 00:08 本頁面
【正文】 2023年 3月 下午 7時 55分 :55March 17, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 19:55:4219:55:4219:55Friday, March 17, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 7時 55分 42秒 下午 7時 55分 19:55: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 17日星期五 下午 7時 55分 42秒 19:55: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 19:55:4219:55:4219:553/17/2023 7:55:42 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 下午 7時 55分 :55March 17, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 19:55:4219:55:4219:55Friday, March 17, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 有形展示包括服務(wù)的所有有形表現(xiàn)形式，大到外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境、服務(wù)設(shè)施和招牌，小到小冊子、公司信箋、名片、報表等。 ?在許多服務(wù)情景中，顧客本身也影響服務(wù)的提供，從而影響服務(wù)質(zhì)量和自己的感覺。 而消費者對此并 2. 通過刺激手段調(diào)節(jié)需求流量； 不關(guān)心； 3. 補充服務(wù)； 2. 只要幾秒鐘，服務(wù)的概念就會 4. 人員的彈性； 留在記憶里； 5. 自助； 3. 在服務(wù)供不應(yīng)求時，消費 者 6. 只提供服務(wù)的主要內(nèi)容； 才意識到服務(wù)沒有庫存的特點， 7. 引導(dǎo)需求 ( 如“明智的度假” 被迫排隊等候。 將風(fēng)險程度降低。統(tǒng)一規(guī)則不見得一定有益。服務(wù)的種類紛繁復(fù)雜，用于各種目的的分類方法也很多。 設(shè)法延長服務(wù)半徑 在若干地方開辦網(wǎng)點分店。 服務(wù)的產(chǎn)品設(shè)計要特別注意保持應(yīng)有的品質(zhì)，力求始終如一。產(chǎn)品不容易展示和溝通、難以定價。 嚴格區(qū)分產(chǎn)品營銷和服務(wù)營銷往往是困難的。 “高質(zhì)量 ”和“低價格 ”曾經(jīng)是制造業(yè)孜孜以求的目標，可是現(xiàn)在， “快速交貨 ”“售后服務(wù) ” 等附加服務(wù)價值已超乎質(zhì)量與價格之上，成為企業(yè)競爭的重要因素。服務(wù)產(chǎn)品只有無形部分才與所有權(quán)無關(guān)。 交易性 在市場經(jīng)濟條件下，滿足他人需要服務(wù)只有通過交易才能提供。主要 差異 可以歸納為 六個方面 ：研究對象、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品生產(chǎn)人員地位、顧客地位、有形展示和渠道。 5. 服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)在對待質(zhì)量問題上也有不同的著眼點。 二、服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué) ? 服務(wù)營銷學(xué)的研究視角 服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué) ? 服務(wù)與制造之間的相互關(guān)系 服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué) ? 服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)的差異性 1. 研究的對象存在差別。 每個發(fā)展階段關(guān)注和研究的重點 第一階段 ? 服務(wù)與有形實物產(chǎn)品的異同； ? 服務(wù)的特征； ? 服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)研究角度的差異。 第二階段 80年代初、中期 第三階段 80年代后期 —— 至今 理論探索階段。第二章 服務(wù)營銷概述 第一節(jié) 服務(wù)營銷學(xué)理論 第二節(jié) 服務(wù)的定義與特點 第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品特性 第四節(jié) 針對
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