第二章服務(wù)營銷概述(完整版)
【正文】 到。 三、不可分性 四、易逝性 第四節(jié) 針對(duì) 服務(wù)特性的 營銷對(duì)策 一 、 無形性問題的對(duì)策 二 、 異質(zhì)性問題的對(duì)策 三 、 不可分性問題的對(duì)策 四 、 易逝性問題的對(duì)策 一、無形性問題的對(duì)策 樹立良好口碑 信信任任使之可觸摸例如 二、不可分性問題的對(duì)策 購買立體組合音響的人不問生產(chǎn)廠家是怎么組織的，也不問工人履歷如何或者用什么方式生產(chǎn)。當(dāng)要解決異質(zhì)性問題時(shí)，采用的分類標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，直接提供的服務(wù)主要靠人（勞動(dòng)密集型）還是靠設(shè)施（資本密集型）；如果是后者，則易于實(shí)施統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如一臺(tái)電話或者一個(gè)自動(dòng)洗車房的服務(wù)性能，可以預(yù)先評(píng)估和規(guī)范。 四、易逝性問題的對(duì)策 服務(wù)產(chǎn)品是在生產(chǎn)中被消費(fèi)的。 ?顧客不僅影響他們自己的服務(wù)產(chǎn)出，也會(huì)影響到其它顧客。 , March 17, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 17日星期五 7時(shí) 55分 42秒 19:55:4217 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 17日星期五 下午 7時(shí) 55分 42秒 19:55: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 17日星期五 7時(shí) 55分 42秒 19:55:4217 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 17, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :55:4219:55Mar2317Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 服務(wù)過程的這些特征本質(zhì)上并無好壞優(yōu)劣之分，之所以成為營銷因素之一，是因?yàn)樗梢猿蔀轭櫩团袛喾?wù)質(zhì)量的依據(jù)。 節(jié)目演出時(shí)劇院里的一個(gè)空座位、沒有使用的電話線、航班的空座位等 易逝性問題和對(duì)策表 服務(wù) 易 逝 性 問題 和對(duì)策 表 潛在 的 問題 應(yīng)對(duì) 的 措施： 1. 企業(yè)若不在生產(chǎn)時(shí)銷售就失去 1. 預(yù)定系統(tǒng)； 服務(wù)的收益。服務(wù)提供者不一定要把提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)當(dāng)作目標(biāo)。 如：外科手術(shù)醫(yī)生 著名主要演員 足球明星 知名教授 解決辦法 鼓勵(lì)顧客積極介入服務(wù) 例如在餐廳里，讓顧客知道怎樣做到善于點(diǎn)菜；在理發(fā)室，讓顧客說明自己的意圖；在培訓(xùn)課上要啟發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性，才能學(xué)有所成；在醫(yī)院，讓病人配合醫(yī)生診斷，說明病情；在家居設(shè)計(jì)方面，要住戶與設(shè)計(jì)師溝通思路。 不利影響 顧客不容易識(shí)別服務(wù)產(chǎn)品，有較大購買風(fēng)險(xiǎn)。 生產(chǎn)企業(yè)的無形服務(wù) 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代， 制造業(yè)呈現(xiàn)向服務(wù)業(yè)演變的趨勢(shì) ，產(chǎn)品的服務(wù)附加值不斷增加。 第二節(jié) 服務(wù)的定義與特點(diǎn) 一 、 服務(wù)的定義 二 、 服務(wù)活動(dòng)的特征 一、服務(wù)的定義 服務(wù)定義的多版本 服務(wù)的行為及績效舉例 醫(yī)院 醫(yī)生診斷病情、開處方；護(hù)士操作治療過程； 解除病痛和不適 患者配合吃藥治療 行業(yè) 行為 績效 銀行 接受客戶現(xiàn)金儲(chǔ)蓄委托 ， 承諾并開出受托憑證 安全
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