【正文】 利弊 有利影響 顧客雖然看不見、摸不著，但能感覺到和享受到。 其理論基礎和分析框架有較強的相似形 。探討服務特征對消費者購買行為影響，消費者對服務的特質、優(yōu)缺點及潛在購買風險的評估。 二、服務營銷學與市場營銷學 ? 服務營銷學的研究視角 服務營銷學與市場營銷學 ? 服務與制造之間的相互關系 服務營銷學與市場營銷學 ? 服務營銷學與市場營銷學的差異性 1. 研究的對象存在差別。服務產品只有無形部分才與所有權無關。 服務的產品設計要特別注意保持應有的品質，力求始終如一。 將風險程度降低。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 17日星期五 下午 7時 55分 42秒 19:55: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 7時 55分 :55March 17, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 19:55:4219:55:4219:553/17/2023 7:55:42 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 有形展示包括服務的所有有形表現(xiàn)形式，大到外部環(huán)境、內部環(huán)境、服務設施和招牌，小到小冊子、公司信箋、名片、報表等。統(tǒng)一規(guī)則不見得一定有益。產品不容易展示和溝通、難以定價。 交易性 在市場經濟條件下，滿足他人需要服務只有通過交易才能提供。 每個發(fā)展階段關注和研究的重點 第一階段 ? 服務與有形實物產品的異同； ? 服務的特征； ? 服務營銷學與市場營銷學研究角度的差異。 第三階段 ? 服務營銷應包括 7種變量組合； ? 由“人”在服務中的角色，衍生出關系營銷和服務系統(tǒng)設計領域； ? 服務質量的新解釋； ? 服務接觸系列觀點； ? 強調加強跨學科的研究的至關重要。 無形的 服務活動本身是無形的或抽象的。服務質量較難控制；服務投訴或糾紛較難處理；服務廣告、服務展覽無形性較強比服務產品的營銷難度較大，例如保險就是這樣 。顧客在向銀行借貸或找牙醫(yī)的時候，往往愿意得到和其他顧客有所不同的待遇。顧客會依靠這些有形信息或線索判斷服務質量。 :55:4219:55Mar2317Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 17日星期五 7時 55分 42秒 19:55:4217 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :55:4219:55:42March 17, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 三、有形展示要素 概念： 有形展示是指服務環(huán)境、顧客與員工相互接觸的場所，以及任何便于服務履行和溝通的有形要素。 服務 異質性問題及對策表 服務 異 質 性 問題 和 對策 表 潛在 的 問題 對應的主要措施 (1) 服務在于提供一種活動； (1) 控制生產過程，制定一定的標準； (2) 消費與生產同步同時； (2) 將服務分解為若干部分并簡化之； (3) 對服務質量的感受具有主觀性； (3) 降低一些服務