服務(wù)營銷學(xué)報(bào)告(存儲(chǔ)版)
【正文】 0分 優(yōu)秀 91分—100分 非常優(yōu)秀中國建行服務(wù)的項(xiàng)目感知平均值期望平均值差值顧客滿意度有形性裝有現(xiàn)代化的設(shè)備硬件設(shè)施很有吸引力員工應(yīng)穿著得體、整潔制作的與服務(wù)有關(guān)的材料很有吸引力可靠性會(huì)在其約定時(shí)間內(nèi)履行承諾會(huì)表現(xiàn)出解決顧客問題的熱忱該公司是可靠的會(huì)在其承諾時(shí)間內(nèi)為顧客提供服務(wù)會(huì)保持零缺陷的工作記錄反應(yīng)性員工會(huì)告知顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間1員工會(huì)給顧客提供及時(shí)的服務(wù)1員工必定會(huì)樂于幫助顧客1員工不會(huì)因太忙碌而忽視顧客的要求保證性1員工的表現(xiàn)會(huì)使顧客對公司有信心1顧客在接受服務(wù)時(shí)感到安全1員工永遠(yuǎn)對顧客保持禮貌1員工能從公司得到適當(dāng)幫助做好工作移情性1員工關(guān)注每一位顧客1公司關(guān)注每一位顧客員工了解顧客的特殊需要2公司是真心從顧客的利益出發(fā)2營業(yè)時(shí)間方便所有的顧客求和平均值（表51）調(diào)查共發(fā)放了65份調(diào)查問卷，有效問卷60份，無效問卷5份，對這些問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，得到每份問卷的各個(gè)題目的服務(wù)感知質(zhì)量平均值（Pi）；服務(wù)質(zhì)量期望平均值（Ei）；兩者的差值（PiEi）；顧客的滿意度（Pi/Ei）得出表51（二）整體分析每張問卷上各個(gè)項(xiàng)目的Pi與Ei的差值的的總和。以下是各個(gè)屬性的具體分析。（二）可靠性屬性建設(shè)銀行的服務(wù)項(xiàng)目感知平均值期望平均值差值顧客滿意度可靠性會(huì)在其約定時(shí)間內(nèi)履行承諾會(huì)表現(xiàn)出解決顧客問題的熱忱該公司是可靠的會(huì)在其承諾時(shí)間內(nèi)為顧客提供服務(wù)會(huì)保持零缺陷的工作記錄（表621）平均值屬性感知平均值期望平均值差值顧客滿意度權(quán)數(shù)可靠性 （表622）可靠性是指可靠的，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。由表631和表632對比可以看出：（1）建設(shè)銀行員工會(huì)告知顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間，員工會(huì)給顧客提供及時(shí)的服務(wù)和員工不會(huì)因太忙碌而忽視顧客的要求感知平均值低于反應(yīng)性感知平均值；只有員工必定會(huì)樂于幫助顧客感知平均值高于反應(yīng)性感知平均值。這證明客戶最期望擁有安全服務(wù)。七、局限性分析（一）SERVQUAL是建立在服務(wù)質(zhì)量的概念性模型上的給予五個(gè)不同的維度而建立起一套完整的評分系統(tǒng)，根據(jù)分值得高低對評價(jià)對象的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化的評判。（2）該公司是可靠的建設(shè)銀行是可靠的，它的感知平均值，期望平均值，和顧客滿意度均高于可靠性平均值，平均差值低于可靠性平均差值，贏得了顧客信賴。這證明硬件設(shè)施很有吸引力不夠，顧客期望高，但卻與現(xiàn)實(shí)感知差距大，顧客在這方面并不是很滿意，這就需要積極改進(jìn)硬件設(shè)施，使之具有吸引力。這證明工顧客對營業(yè)時(shí)間并不滿意，顧客對方便自己的營業(yè)時(shí)間非?？粗兀珔s與現(xiàn)實(shí)感知差距大，顧客在這方面并不是很滿意，可以適度調(diào)整營業(yè)時(shí)間，盡可能多地方便顧客。這證明硬件設(shè)施很有吸引力不夠，顧客期望雖然不是很高，但卻與現(xiàn)實(shí)感知任然有很大的差距大，若不積極改進(jìn)，很有可能激發(fā)顧客不滿，這就要求提高員工入職門檻，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工專業(yè)性，使顧客對公司有信心。建設(shè)銀行在顧客心中是能站在顧客角度，切實(shí)從顧客利益出發(fā)的好銀行。（五）服務(wù)感知和期望的間斷性顧客的期望和感知可能在時(shí)間上具有很強(qiáng)的間斷性，但SERVQUAL評價(jià)方法在實(shí)際運(yùn)用中卻需要時(shí)間上的連續(xù)性，以保證研究的順利開展。（3）建設(shè)銀行員工關(guān)注每一位顧客和營業(yè)時(shí)間方便所有的顧客，平均差值大于移情性平均差值；公司關(guān)注每一位顧客；員工了解顧客的特殊需要和公司是真心從顧客的利益出發(fā)平均差值小于移情性平均差值，證明在這幾個(gè)方面期望與現(xiàn)實(shí)的感知差距較小。由表641和表642對比可以看出：（1）建設(shè)銀行員工的表現(xiàn)會(huì)使顧客對公司有信心和員工能從公司得到適當(dāng)幫助做好工作感知平均值低于保證性感知平均值；顧客在接受服務(wù)時(shí)感到安全和員工永遠(yuǎn)對顧客保持禮貌感知平均值高于保證性感知平均值。（4）建設(shè)銀行會(huì)在其約定時(shí)間內(nèi)履行承諾和會(huì)保持零缺陷的工作記錄的顧客滿意度低于可靠性平均滿意度，尤其是后者，證明工作記錄有待完善；會(huì)在其承諾時(shí)間內(nèi)為顧客提供服務(wù)顧客滿意度與可靠性平均滿意度持平；會(huì)表現(xiàn)出解決顧客問題的熱忱和該公司是可靠的顧客滿意度高于可靠性平均滿意度。
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