服務(wù)計(jì)劃與承諾(存儲(chǔ)版)
【正文】 戶有關(guān)問題的信息并記錄用戶聯(lián)系方法。投標(biāo)方將調(diào)動(dòng)公司的應(yīng)急支持服務(wù)組人員，以最快的速度到達(dá)用戶現(xiàn)場，分析原因，解決故障，保證用戶整個(gè)系統(tǒng)回退到故障發(fā)生前的狀態(tài)。值班員將問題歸檔至問題庫中，并在技術(shù)支持服務(wù)頻道公布。技術(shù)服務(wù)小組在提供應(yīng)用軟件升級(jí)服務(wù)之前，應(yīng)確認(rèn)新版應(yīng)用軟件解決的應(yīng)用軟件錯(cuò)誤和擴(kuò)充的功能。l 遇到重大技術(shù)問題，及時(shí)組織有關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行會(huì)診，并在24小時(shí)內(nèi)采取相應(yīng)措施以確?；謴?fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。質(zhì)保期內(nèi)措施：免費(fèi)提供全天候24小時(shí)電話服務(wù)響應(yīng)，免費(fèi)提供為期1年的上門維護(hù)。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。用一些事情，總會(huì)看清一些人。l 按照用戶要求，維護(hù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的現(xiàn)勢性，如增加車輛、規(guī)劃、采集作業(yè)設(shè)施和區(qū)域等。l 接到的用戶技術(shù)咨詢，在30分鐘內(nèi)解答。技術(shù)服務(wù)小組在提供第三方軟件、硬件升級(jí)服務(wù)之前，首先根據(jù)用戶具體情況從原廠商取得要升級(jí)的軟件的資源，并組織人員搭建模擬環(huán)境進(jìn)行測試，確保軟件升級(jí)正確，并制作詳細(xì)的升級(jí)操作說明。應(yīng)急支持組與用戶交流并征得同意后，實(shí)施解決方案。如現(xiàn)場服務(wù)仍無法解決問題，將啟用應(yīng)急支持服務(wù)方式。投標(biāo)方將調(diào)動(dòng)臨近地區(qū)的技術(shù)服務(wù)組（系統(tǒng)、應(yīng)用專家組和項(xiàng)目支持組）人員，以最快的速度到達(dá)用戶現(xiàn)場，分析原因，解決故障，保證用戶整個(gè)系統(tǒng)順利運(yùn)行。技術(shù)支持服務(wù)值班員在定期檢查郵箱郵件時(shí)發(fā)現(xiàn)問題郵件，則記錄問題到問題庫，并將問題提交提交相關(guān)技術(shù)服務(wù)小組（系統(tǒng)、應(yīng)用專家組和項(xiàng)目支持組）。值班員負(fù)責(zé)記錄問題到問題庫，并將問題提交相關(guān)技術(shù)服務(wù)小組。值班員負(fù)責(zé)記錄問題到問題庫，若問題庫中有標(biāo)準(zhǔn)答案馬上回答用戶，否則將問題提交相關(guān)技術(shù)服務(wù)小組并說明是一般響應(yīng)還是緊急響應(yīng)。當(dāng)出現(xiàn)了可供選擇的效率更高的管理方式時(shí)，也要考慮采取新的管理模式。將實(shí)際工作與計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比這是整個(gè)控制過程的核心部分。在技術(shù)支持服務(wù)完畢后，將支持服務(wù)結(jié)果進(jìn)行整理、歸檔，并提交給投標(biāo)方項(xiàng)目管理組和用戶。由此產(chǎn)生的一切費(fèi)用均由投標(biāo)人承擔(dān)。. 項(xiàng)目實(shí)施階段的技術(shù)支持與服務(wù)流程在整個(gè)系統(tǒng)安裝和調(diào)測期間，XXXX環(huán)衛(wèi)局有權(quán)利派出技術(shù)人員參與整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程，項(xiàng)目實(shí)施方有義務(wù)對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)，并充分進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移。. 支持與服務(wù)體系投標(biāo)方具有豐富的技術(shù)支持服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有一支專業(yè)的工程組織與實(shí)施隊(duì)伍，為用戶提供全方位的售后技術(shù)支持與服務(wù)。具體運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容如下：l 系統(tǒng)巡檢；l 數(shù)據(jù)庫巡檢；l 安全加固；l 運(yùn)行性能檢測；l 免費(fèi)的系統(tǒng)遷移、擴(kuò)容服務(wù)；l 修復(fù)現(xiàn)網(wǎng)程序缺陷；l 按用戶需求對(duì)操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫進(jìn)行升級(jí)；l 為增強(qiáng)平臺(tái)運(yùn)行的穩(wěn)定性和性能，修改系統(tǒng)配置。. 支持維護(hù)資源 投標(biāo)方技術(shù)支持資源一覽表：l 投標(biāo)方100余名XX本地員工，涉及項(xiàng)目管理、運(yùn)維服務(wù)、技術(shù)研發(fā)與測試等各個(gè)方面l 8個(gè)分公司和辦事處：北京、濟(jì)南、廈門、浙江、山東、江西、湖北、新疆l 8名信息產(chǎn)業(yè)部計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目經(jīng)理和高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理l 11名浪潮、IBM 、HP和oracle認(rèn)證工程師l 1部400客服熱線l 全國資源共享及相互支持經(jīng)過長時(shí)間的努力與積累，投標(biāo)方已為全國客戶提供了專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)，客戶遍及全國各省、市、自治區(qū)。系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，投標(biāo)人必須在半小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，半小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場；如果故障在二小時(shí)內(nèi)無法排除，投標(biāo)人應(yīng)立即提出第二解決方案，在一個(gè)工作日內(nèi)保證系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。投標(biāo)方在接到技術(shù)支持服務(wù)資源申請(qǐng)后，根據(jù)具體情況對(duì)技術(shù)支持服務(wù)事件進(jìn)行分類、分級(jí)，并調(diào)派公司內(nèi)相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)資源，提供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)。然而無論采取什么樣的方法和技術(shù)，最基本的步驟還要檢查技術(shù)人員的工作態(tài)度、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)的質(zhì)量、水平、顧客滿意度等。，采取相應(yīng)的措施。相應(yīng)組織結(jié)構(gòu)也要有相應(yīng)的變化，如設(shè)立新的支持服務(wù)小組，開辟新的支持服務(wù)渠道。用
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