【文章內(nèi)容簡介】 是煙草專賣行政主管部門踐行“國家利益至上和消費者利益至上”的具體體現(xiàn)，也是國家賦予煙草專賣行政主管部門的一項堅巨而又神圣的使命，這需要全體專賣人員上下一心、積極參與、群策群力共同去完成。（摘自煙草在線專稿）第三篇：淺談當前農(nóng)村卷煙市場存在的問題及對策2005年7月，國家局副局長何澤華在全國卷煙商業(yè)企業(yè)服務營銷研討會特別強調(diào)：“必須從長遠發(fā)展和戰(zhàn)略上解決好農(nóng)村市場問題”。全國3億多煙民，2億多在農(nóng)村；400多萬戶卷煙零售戶，近300萬戶在農(nóng)村。農(nóng)村市場至關重要，農(nóng)村市場需求的滿足，對于穩(wěn)定銷量、穩(wěn)步提高銷售結構、穩(wěn)定市場經(jīng)營秩序、加強專賣管理、保持行業(yè)平穩(wěn)發(fā)展，有著非常重要的意義，中國煙草今后的發(fā)展很大程度上取決于農(nóng)村市場。筆者通過近幾年的市場調(diào)查和管理實踐發(fā)現(xiàn)，農(nóng)村卷煙市場發(fā)展?jié)摿薮?，農(nóng)村市場監(jiān)管矛盾相對突出。為此，我們應當從“兩個維護”的高度出發(fā)認真剖析農(nóng)村卷煙市場現(xiàn)狀，把好脈搏，探索規(guī)律，研究對策。當前農(nóng)村卷煙市場存在的主要問題當前農(nóng)村卷煙市場主要存在的共性問題是總體消費水平比較低，差異比較大；農(nóng)村人口流動性大，市場消費季節(jié)性強；農(nóng)村零售戶數(shù)量雖大，但入網(wǎng)比例小、銷售數(shù)量少、采購檔次低、經(jīng)營實力弱、經(jīng)營能力差、市場秩序不夠規(guī)范。與此同時，隨著農(nóng)村發(fā)展步伐的加快，農(nóng)民生活的不斷改善，也引發(fā)了一些矛盾和問題，主要表現(xiàn)在：農(nóng)民自主經(jīng)營能力提高，無證經(jīng)營戶呈蔓延趨勢。農(nóng)村物質生活改善，富余資金增多，消費檔次上升，卷煙的需求量逐年增長。以鹽城地區(qū)為例，%，%。本市各類工業(yè)園區(qū)的陸續(xù)建成，農(nóng)村土地逐年遞減，農(nóng)民富余勞動力增多，轉而走小本經(jīng)營的多。2003年鹽城本級區(qū)域還有不少集體性質的鄉(xiāng)鎮(zhèn)商場及供銷合作社，如今已被大量的由個體創(chuàng)辦的營業(yè)面積在50平方米以下的小超市、便利店和食雜店所替代。農(nóng)村經(jīng)營戶持證經(jīng)營率不高，造成這種情況的主要原因：一是和煙草專賣主管部門控制發(fā)證有關；二是卷煙在農(nóng)村經(jīng)營者的經(jīng)營項目中占有分量不重，辦證所付出的精力及支出費用與收益不成正比，由此造成大量無證戶出現(xiàn)；三是工商部門無力從事經(jīng)常性整治行動，煙草專賣行政部門單獨查處的法律支撐不力。農(nóng)村零售戶自律守法意識淡漠，理性消費自保意識不強。農(nóng)民對卷煙的質量要求不高，對吸食假冒卷煙可能給人體造成的傷害認識不足，對身體健康的關注和保護意識不強。農(nóng)村消費維權難，遇到假冒偽劣商品，由于大家是鄉(xiāng)里鄉(xiāng)鄰，拋不開面子，拉不下臉，投訴無門，只好吃“啞巴”虧。一些不法經(jīng)營戶正是利用農(nóng)村消費者的這一心理，唯利是圖，公開擺賣非法卷煙，甚至真假卷煙全部出樣，一樣一價。有的認為農(nóng)村賣違規(guī)卷煙，檔次不高，薄利多銷，犯不了法。新生代農(nóng)民急功近利思想嚴重，制銷販假牟利行為增多。新生代農(nóng)民是指70年代末、80年代初在農(nóng)村出生的農(nóng)民，本身無一技之長，且不安于農(nóng)村辛苦勞作，一部分農(nóng)民通過外出打工增長了見識，豐富了視野，但受到社會不良思潮的影響后，妄想一本萬利，崇尚一夜暴富，轉而投身能夠快速“致富”的行業(yè)，甚至會誤入歧路，走上制銷販假卷煙這一行當。從近年來，全國制假販假涉煙案件查處情況可見，大多數(shù)從事這一行當?shù)亩际切律r(nóng)民，其制假藏假窩點都在偏遠農(nóng)村地區(qū)。最近，鹽城市和東臺市查獲的兩起案值超百萬的假煙網(wǎng)絡大案，最終搗毀的窩點都在農(nóng)村。知識型農(nóng)民自我維權意識增強，“秋菊打官司”式人物不時出現(xiàn)。這部分農(nóng)民，大多受過一定文化教育，懂得運用法律知識為自己維權，當某種因素危急到自身利益時會迅速反應，或到處投訴，或憤憤不平，采取極端的方式與執(zhí)法人員對抗。但有時這種強烈的維權意識與淡薄的法制觀念之間形成了對比，不少人對抗法行為的法律后果知之甚少。如果執(zhí)法人員態(tài)度不善，方法不到位，很可能會刺激他們產(chǎn)生不理智的行為，甚至產(chǎn)生暴力抗法的事情。今年以來，省、市局投訴中心受理處理的鹽城農(nóng)村經(jīng)營戶的投訴明顯增多，%。以管轄農(nóng)村市場為主的鹽都稽查大隊受到這一類型農(nóng)民的阻礙執(zhí)法，甚至暴力抗法現(xiàn)象增多。農(nóng)村卷煙市場拓展?jié)摿薮?，不法煙販向農(nóng)村市場滲透步伐加快。近年來，一些不法煙販利用農(nóng)村專賣執(zhí)法的空白點多，農(nóng)民文化水平偏低，法律意識較淡薄，經(jīng)營主體不規(guī)范、無證經(jīng)營戶不同程度的存在等情況；利用農(nóng)民對卷煙真假、法律知識的了解有限，喜歡貪圖小利的心理；利用長期滲透得來的“群眾基礎”和相對穩(wěn)定的“客源”，大肆把假冒劣質卷煙由城市轉移到農(nóng)村，并逐步形成了龐大的利益共生體。由于大多不法煙販是本地人，人員關系復雜，有些人甚至是當?shù)亍坝蓄^有臉的人物”，他們利用人情關系作為保護傘逃避檢查和打擊，做到公正執(zhí)法就難免會得罪一些人。執(zhí)法部門思想觀念守舊，市場管理方式方法亟待改進。少數(shù)專賣稽查人員觀念保守、思維僵化，方法簡單，粗放式地管理市場，生硬對待零售戶，矛盾激化后就束手無策。有的認為農(nóng)村人老實厚道，見識少，沒什么文化，容易被嚇住，如果有違規(guī)行為只要稍加批評和教育就可以解決問題。顯然這種簡單粗糙的工作方法已不合時宜，不利于化解矛盾和解決問題。卷煙營銷策略城鄉(xiāng)差異大，對農(nóng)村市場的服務急需加強。一是經(jīng)營策略上的原因，對小戶的扶持不夠到位。由于農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展不平衡，經(jīng)營規(guī)模又太小，農(nóng)村經(jīng)營戶在卷煙的銷售上也存在很大的差異，小戶的銷售量有時還不及大戶的零頭，沒有較為豐厚的資金來囤積貨物，采取隨買隨賣的經(jīng)營方式。如果我們的服務人員在走訪市場時，對小戶關心不夠，對大戶“關照有加”，長此以往，大戶就可能通過雄厚資金囤積貨物，逐步控制市場，使小戶陷入被動局面。二是近年來由于廠家對低檔卷煙的銷售策略在不斷調(diào)整之中，加上生產(chǎn)廠家的聯(lián)合重組力度很大，低檔卷煙的品牌不斷變化調(diào)整，使以低檔卷煙為主的農(nóng)村市場無法迅速適應，不法煙販乘虛而入。從目前打假情況看，非法卷煙在農(nóng)村市場的出現(xiàn)都集中在低檔卷煙上。低檔煙短缺，市場供貨不足（實際原因是對品牌的變化無法迅速適應），已經(jīng)成了不少違規(guī)戶為其違規(guī)行為辯護的主要借口。農(nóng)村零售戶對低檔卷煙的斷貨反應之強烈，也從一個側面證明了零售戶對煙草公司貨源的依賴程度。因此深入了解卷煙市場特別是農(nóng)村卷煙市場的需求，合理安排低檔卷煙的計劃和供應，對煙草公司而言應當是重中之重。三是統(tǒng)一零售限價零售戶執(zhí)行不到位。當前農(nóng)村在執(zhí)行零售指導價上處于較為混亂的局面，不正當競爭屢見不鮮，如果任其發(fā)展，就會擾亂卷煙市場的正常經(jīng)濟秩序。解決農(nóng)村卷煙市場問題的對策研究并處理好農(nóng)村市場問題，關鍵取決于我們的專賣營銷人員要切實把維護農(nóng)村客戶和農(nóng)村消費者利益作為自我價值取向，從履行行業(yè)社會責任的高度，切實加強對農(nóng)村市場的有效管理和服務，解決農(nóng)村客戶密度小、進網(wǎng)比例低、銷量小、經(jīng)營能力相對較弱的問題。當前尤其要解決農(nóng)村市場低檔卷煙緊缺和假煙比較突出的問題。重拳出擊——始終保持對農(nóng)村制假販假團伙的高壓態(tài)勢。最直接的對策是“抓兩頭，促中間”，引導農(nóng)村卷煙零售戶自覺誠信守法經(jīng)營?！皟深^”是指：重大違法戶和一般違規(guī)戶。重大違法戶是農(nóng)村涉嫌倒賣卷煙的重點大戶，制假銷假的案值巨大，甚至形成家族團伙集體違法。對此要堅決打擊，發(fā)現(xiàn)一起，打擊一起，絕不妥協(xié)手軟。涉嫌犯罪的要及時移交公安部門立案偵查，能判刑的要判刑。必要時要采取“堵源頭，打大戶，端窩點，破網(wǎng)絡”的辦法，聯(lián)合工商、公安等執(zhí)法部門一起行動，要有目標，有聲勢，有效果，對屢教不改、影響極壞的違法經(jīng)營戶和為他們提供保護傘的人員進行嚴厲打擊，起到打擊一個，影響一片的作用。對一般違規(guī)戶，我們要堅持以“教育為主，打擊為輔”的方針，現(xiàn)場檢查要暫扣卷煙，沒收假冒及非法生產(chǎn)卷煙，但在處罰時要靈活處置，或從輕處理或批評教育，讓他們接收教訓，達到懲罰目的。通過抓兩頭，再結合煙草“四員”有側重的宣傳，帶動中間的那些持觀望態(tài)度，介于守法但不是很誠信的那部分經(jīng)營戶，引導他們走上良性發(fā)展軌道，誠信守法經(jīng)營。清理遏制——有效整治和清理無證經(jīng)營戶。無證戶進貨渠道通常有兩種：一是在有證戶店內(nèi)拿貨；二是在煙販手中拿貨。無證戶在沒有得到正常的進貨渠道，也沒有受到正規(guī)的卷煙銷售宣傳和指導的情況下，認為只要有煙就行，不管好壞，真?zhèn)伟鼣?，極大地危害了消費者的利益，擾亂了正常的市場經(jīng)營秩序。解決的方法是：一是排查，組織專銷兩網(wǎng)人員清查轄區(qū)內(nèi)無證戶的數(shù)量、分布情況、進貨渠道、卷煙銷量、違規(guī)情況等等；二是打擊。與工商部門聯(lián)合清理和打擊以經(jīng)營卷煙為幌子進行違法活動的無證戶；三是監(jiān)控。業(yè)務、專賣、配送三個部門全力協(xié)作，從供貨源頭上進行調(diào)控，市場檢查中進行調(diào)查，客戶走訪時進行宣傳，有效控制大戶，防止其成為“二道販子”；四是整合。對那些想辦證，想守法經(jīng)營的我們要適當放寬辦證門檻，納入一部分入網(wǎng)監(jiān)管。通過清理一批、打擊一批、拉攏一批、遏制一批的辦法，努力把無證戶控制在可掌握范圍內(nèi)。巧借外力——有效解決農(nóng)村市場監(jiān)管盲區(qū)多的問題。農(nóng)村地廣，人口居住分散，而專賣執(zhí)法力量相對薄弱，容易形成市場監(jiān)管盲區(qū)。只有借助外力，才能化解矛盾。一是與基層派出所、工商所、質檢所，取得聯(lián)系，請兄弟執(zhí)法部門配合，共同打擊不法分子。二是借助農(nóng)村基層組織，如村委會、居委會，想方設法讓專賣執(zhí)法溶進基層組織，請他們協(xié)助查處案件，提供線索，幫助我們做好工作，化解執(zhí)法矛盾。三是培養(yǎng)重點零售戶，成為卷煙銷售的誠信戶，專賣執(zhí)法的“線人”、“耳目”，法規(guī)宣傳的“小喇叭”。四是要發(fā)揮消費者投訴舉報的作用。要利用卷煙零售戶協(xié)會，農(nóng)村自律性組織，把農(nóng)村的消費者權益保護的組織網(wǎng)絡建立完善起來，保證消費者和煙草部門順暢溝通。綜上所述，就是巧借外力化解執(zhí)法矛盾，以民治民解決監(jiān)管盲點。宣傳引導——促使農(nóng)村經(jīng)營戶誠信守法經(jīng)營。要強化法規(guī)宣傳，積極推行農(nóng)村普法教育。一是發(fā)揮專賣營銷一線員工的作用，利用市場檢查、客戶服務、送貨上門等時機面對面向廣大零售戶，宣傳煙草政策法規(guī)，提醒他們應該做什么，不應該做什么，盡量化解問題和矛盾。二是采取農(nóng)民喜聞樂見的方式進行法律宣傳。如在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口密集地段，農(nóng)村人流量大的公路，設置戶外廣告牌，直截了當進行警示性法律宣傳。利用送文化下鄉(xiāng)等活動巧搭虹橋進行宣傳，或者把法律法規(guī)、真?zhèn)尉頍熥R別方法、卷煙營銷知識提煉成簡明扼要，通俗易懂的小知識、小常識，印刷成小卡片的形式發(fā)給零售戶和消費者。三是要對農(nóng)村消費者進行指導，適當進行真?zhèn)尉頍煬F(xiàn)場指導培訓，引導他們加強自我保護，杜絕假煙侵害。四是適時地對一些典型的案例進行曝光，通過新聞輿論監(jiān)督的方式加大對農(nóng)村制售偽劣卷煙行為的震懾力度。搞好培訓——提高一線員工的工作能力和服務水平。加大培訓力度，引導一線員工樹立正確的職業(yè)道德觀，學會農(nóng)村工作的方法技巧，促使員工能夠在市場服務中尊重農(nóng)民、理解農(nóng)民。在執(zhí)法過程中，充分尊重執(zhí)法對象的權利，在日常管理與查處違法活動的執(zhí)法過程中，既要依法辦事、嚴格執(zhí)法，又要善于執(zhí)法、文明執(zhí)法，在執(zhí)法中貫穿服務的理念。在政策許可的情況下力所能及地解決經(jīng)營者碰到的問題和困難，技巧性地化解執(zhí)法中相對人產(chǎn)生的對立情緒，使經(jīng)營者在人性化執(zhí)法的環(huán)境中受到感化，由違法經(jīng)營轉化為自覺守法經(jīng)營。在日常市場執(zhí)法檢查過程中，要注重與零售客戶的溝通，并注意檢查的頻率，對相對守法者應減少檢查次數(shù)；對違法情節(jié)輕微的初犯者，應該在罰款幅度上給予較輕的處罰；在查處“弱勢群體”違法時，做到情、理、法并重，多做宣傳解釋工作，做到教育在先、處罰在后，努力做到由查處型向服務型轉變，由打擊型向教育型轉變。謀求雙贏——通過有效的服務刺激農(nóng)村卷煙市場良性發(fā)展。開拓農(nóng)村卷煙消費市場，根本出路就是要千方百計增加農(nóng)村卷煙經(jīng)營戶收入?！盁煵葑尷?、農(nóng)民得利、