【文章內(nèi)容簡介】 供機(jī)遇，接受挑戰(zhàn)，凸顯新（新穎）、實(shí)（實(shí)效）、活（靈活）。我們建設(shè)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，不局限于傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)模式，而是從學(xué)校的工作特點(diǎn)和現(xiàn)實(shí)需要出發(fā)，大膽進(jìn)行觀念、機(jī)制和活動(dòng)形式的創(chuàng)新，不斷豐富和完善學(xué)習(xí)的形式和載體。黨支部一方面充分利用中心組學(xué)習(xí)、每周學(xué)習(xí)日、專家講第三篇：創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)從要我學(xué)到我要學(xué)——十堰電信10000號(hào)創(chuàng)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)紀(jì)事2003年是十堰電信的改革之年，發(fā)展之年，也是十堰電信10000號(hào)的誕生之年，可以說它是伴著BPR推廣實(shí)施而成長，因此從成立之日起，創(chuàng)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)就成為10000號(hào)各項(xiàng)工作中的重中之重。十堰電信10000號(hào)擁有員工52人，平均年齡不足23歲，其中大專以上文化程度的占總體比例的70％以上，更有不少員工在進(jìn)行業(yè)余學(xué)歷學(xué)習(xí)。這是一個(gè)綜合型的業(yè)務(wù)咨詢處理部門，每天的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)層出不窮，要做好服務(wù)就必須要有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)意識(shí)，創(chuàng)建一個(gè)學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。在10000號(hào)大家自覺把集體利益放在首位，把團(tuán)隊(duì)看成施展個(gè)人才能的理想平臺(tái)，不過多追求個(gè)人的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。每一項(xiàng)部門建設(shè)工作永遠(yuǎn)是大家集體參加與，共同討論大膽追求，以創(chuàng)造良好的團(tuán)隊(duì)業(yè)績做為個(gè)人理想的實(shí)現(xiàn)。45歲的楊師傅原本從事電報(bào)收發(fā)工作，來到10000號(hào)后開始改做后臺(tái)工單處理工作，與原專業(yè)差距很大，但他仍自覺吸取新知識(shí)，積極開展橫向?qū)W習(xí)。不光是他，全中心52個(gè) 員工中70％以上擁有大專學(xué)歷，不少員工還在繼續(xù)學(xué)歷學(xué)習(xí)，人人堅(jiān)持每日專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)和興趣知識(shí)學(xué)習(xí)，兩年來十堰電信10000號(hào)以“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)真誠服務(wù)”為目標(biāo)，扎實(shí)穩(wěn)進(jìn)的開展學(xué)習(xí)創(chuàng)建活動(dòng)，以學(xué)習(xí)來提升服務(wù)。一、營造積極的學(xué)習(xí)氛圍 古人說：“授之以魚不如授之以漁?！?0000號(hào)創(chuàng)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)講究對(duì)知識(shí)的學(xué)習(xí)累積，更重視引導(dǎo)員工自主自覺學(xué)習(xí)。沒有好的學(xué)習(xí)榜樣，就無法創(chuàng)建一個(gè)學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)，無論部門主任還是10000號(hào)班長，始終將工作當(dāng)作學(xué)習(xí)的過程，向書本、向他人、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)進(jìn)一步提高工作能力和水平。她們一方面充分利用10000號(hào)平臺(tái)建立了業(yè)務(wù)知識(shí)庫，定時(shí)將最新業(yè)務(wù)信息以對(duì)話模板的形式整理入庫方便查詢學(xué)習(xí)；另一方面對(duì)于員工中積極好學(xué)的，班長總會(huì)實(shí)時(shí)提出表揚(yáng)，每月學(xué)習(xí)考試中前三名的員工均會(huì)得到不同的獎(jiǎng)勵(lì)。此外她們主張給優(yōu)秀員工更多鍛煉和發(fā)揮特長的機(jī)會(huì)，給予她們各種進(jìn)修鍛煉機(jī)會(huì)，通過進(jìn)修提高個(gè)人服務(wù)水平，以傳幫帶的方式帶動(dòng)其他員工共同學(xué)習(xí)，形成了一股比趕超的學(xué)習(xí)氛圍。2003年10000號(hào)曾先后派出9名員工到武漢參加客服技巧培訓(xùn)，其中就包含了3名聘用工，聘用工帶聘用工，讓大家看不到距離只看到榜樣，從而促進(jìn)了員工學(xué)習(xí)的積極性。為更好的營造氛圍，10000號(hào)設(shè)立了專門的培訓(xùn)室，鼓勵(lì)員工充分利用培訓(xùn)室學(xué)習(xí)，討論，提倡知識(shí)共享、經(jīng)驗(yàn)共享。員工們讀到好書、有了難題的處理經(jīng)驗(yàn)都會(huì)在此交換意見，在10000號(hào)可以看到人手一個(gè)筆記本，厚厚的筆記上記載著她們?nèi)辗e月累的心血，每一個(gè)新業(yè)務(wù)，每一次處理經(jīng)驗(yàn)都是日后優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。二、健全的學(xué)習(xí)制度在10000號(hào)工作就是學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)也是工作。因此10000號(hào)規(guī)定每半年會(huì)舉行一次大型集中培訓(xùn)，針對(duì)電信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行“大回爐”。大型學(xué)習(xí)由于周期長、內(nèi)容廣缺乏一定靈活性，因此她們又將周培訓(xùn)計(jì)劃與班前班后會(huì)結(jié)合起來，每周至少開展12次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，各營銷政策則利用班前會(huì)及時(shí)傳達(dá)到每個(gè)人。連每周一晚的班會(huì)時(shí)間學(xué)習(xí)都是占有一半的時(shí)間，通過對(duì)每周的質(zhì)檢情況的通報(bào)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題分類講解更正。為了使學(xué)習(xí)能融入到工作中，她們總是見縫插針學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不論是班前會(huì)還是話務(wù)間歇，只要有機(jī)會(huì)總能聽得到一問一答的業(yè)務(wù)抽查對(duì)話。光學(xué)不練不行，光懲不獎(jiǎng)也不行，因此每個(gè)月10000號(hào)里都要開展一次小型的練功比武活動(dòng)，業(yè)務(wù)考試、上機(jī)操作、錄音監(jiān)聽一樣都不少。不論是每月考核還是平時(shí)質(zhì)檢，每次考核結(jié)果都會(huì)通過培訓(xùn)室的墻報(bào)如實(shí)反映出來，對(duì)優(yōu)秀員工不僅給予一定金額的物資獎(jiǎng)勵(lì)，更將考試成績作為星級(jí)客戶代表的基本標(biāo)準(zhǔn)，吸引員工認(rèn)同考試。連續(xù)1季度考試成績低于最低標(biāo)準(zhǔn)的員工則自動(dòng)降為實(shí)習(xí)生，再考核后方可上崗。三、有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容10000號(hào)50多名員工平均年齡只有23歲，這些活潑、熱情的年輕姑娘們多數(shù)剛走出校門，潛意識(shí)里對(duì)學(xué)習(xí)報(bào)有一定的抗拒心理。適當(dāng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)壓力會(huì)促進(jìn)她們積極學(xué)習(xí)，壓力太大則會(huì)適得其反。因此在培訓(xùn)中十堰電信10000號(hào)更注重技能技巧的培訓(xùn)，尊重客戶代表的學(xué)習(xí)感受和要求，根據(jù)她們的需求制定培訓(xùn)計(jì)劃，以活潑互動(dòng)的形式開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)。她們的培訓(xùn)采用內(nèi)培及外聘方式，一邊邀請對(duì)口部門的專業(yè)人員指導(dǎo)講課，一邊大膽鼓勵(lì)內(nèi)部員工走上講臺(tái)講課，通過邊學(xué)邊教的方式，這樣不僅調(diào)動(dòng)了員工學(xué)習(xí)積極性，更在內(nèi)部逐漸形成了一個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn)隊(duì)伍，10000號(hào)也通過這種方式發(fā)掘了屬于自己的內(nèi)訓(xùn)師。十堰是山區(qū)本地人普通話發(fā)音經(jīng)常容易前后鼻音不分，普通話不標(biāo)準(zhǔn)方言味很濃，針對(duì)這一情況在征求客戶代表們的意見后，她們將市電視臺(tái)主持人馬老師請來邊聽錄音邊指導(dǎo)。在與客戶代表的溝通，內(nèi)訓(xùn)師了解到客戶代表對(duì)如何處理棘手問題感到頭疼，針對(duì)這一問題，內(nèi)訓(xùn)師經(jīng)過查閱大量資料，總結(jié)出一套客服對(duì)話模板，指導(dǎo)客戶代表如何面對(duì)各類疑難問題。10000號(hào)的工作看似簡單，但對(duì)人心理承受能力的要求很高，高壓力的工作和高強(qiáng)度的培訓(xùn)經(jīng)常會(huì)影響客戶代表的情緒，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。2005年下半年開始，她們在培訓(xùn)過程中開始適度增加有關(guān)心理承受能力的培訓(xùn)，和介紹如何緩解壓力的方法。這些培訓(xùn)內(nèi)容因與工作生活息息相關(guān)，深受客戶代表的歡迎?；畹嚼希瑢W(xué)到老，學(xué)不好學(xué)習(xí)就成了負(fù)擔(dān)，那是要我學(xué)，學(xué)的好學(xué)習(xí)就是動(dòng)力，那是我要。通過創(chuàng)學(xué)習(xí)類型團(tuán)隊(duì)十堰電信10000號(hào)在市場競爭，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)中嘗到了甜頭，今后她們將一如既往深入開展創(chuàng)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，以學(xué)習(xí)來提升服務(wù)，完善服務(wù)。第四篇：如何創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)如何創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織一、什么是“學(xué)習(xí)型組織”我們認(rèn)為學(xué)習(xí)型組織有以下6個(gè)要素：擁有終身學(xué)習(xí)的理念和機(jī)制，重在形成終生學(xué)習(xí)的步驟；建有多元回饋和開放的學(xué)習(xí)系統(tǒng)，重在開創(chuàng)多種學(xué)習(xí)途徑，運(yùn)用各種方法引進(jìn)知識(shí)；形成學(xué)習(xí)共享與互動(dòng)的組織氛圍，重在組織文化；具有實(shí)現(xiàn)共同愿景的不斷增長的學(xué)習(xí)力，重在共同愿景時(shí)學(xué)時(shí)新；工作學(xué)習(xí)化使成員活化生命意義，重在激發(fā)人的潛能，提升人生價(jià)值；學(xué)習(xí)工作化使組織不斷創(chuàng)新發(fā)展，重在提升應(yīng)變能