【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分青紅皂白，冒然采取粗暴行為，是非常不應(yīng)該的。我們忽視了服務(wù)的最終目的是使顧客得到實(shí)惠和滿意！試想，如果該女顧客是位大宗購(gòu)物的顧客，只是做價(jià)格方面比較，那么對(duì)我們商場(chǎng)來說難道不是一筆巨大的損失嗎？防損員的工作職責(zé)是防止商品損失，維護(hù)商場(chǎng)利益，這是不容置疑的，但我們?cè)谧袷毓ぷ髀氊?zé)的同時(shí)，是否也應(yīng)該適時(shí)注意自己的言行和工作方法？如果因自己的行為給商場(chǎng)帶來不良的負(fù)面影響，這就有違公司的制度與理念；工作當(dāng)中，我們要注重工作方法的改進(jìn)，有一個(gè)好的目的，不代表會(huì)有一個(gè)好的結(jié)果。如果我們?cè)谧鍪虑榈臅r(shí)候，多思考、巧妙地解決問題，那么，我們將會(huì)贏得更多顧客的心。案例5：落淚的趙女士2002年10月12日的《三秦都市報(bào)》報(bào)道了在某商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的一則事情：“顧客趙女士在超市購(gòu)物，突然要上廁所，防損員卻誤以為她偷了東西，遂追出門外進(jìn)行盤查，趙女士委屈地哭了?！?0月11日早9點(diǎn)，趙女士攜老人、小孩到某購(gòu)物廣場(chǎng)購(gòu)物。選好商品后她突然內(nèi)急上廁所，便將老人、小孩留在超市內(nèi)看物品。待她趕出超市外，一防損員追了出來并直言：“你拿了潤(rùn)膚品沒有買單?！壁w女士忙翻出褲兜以示清白，防損員發(fā)現(xiàn)檢查未果，便將自己的工牌翻轉(zhuǎn)后轉(zhuǎn)身就走。當(dāng)時(shí)許多在場(chǎng)的顧客以為是抓小偷都紛紛圍觀上來，趙女士遭人誤查，當(dāng)場(chǎng)哭了起來。記者趕到后，購(gòu)物廣場(chǎng)的防損部主管表示，對(duì)此事他們會(huì)引以為戒，在以后工作中將堅(jiān)持文明防損，對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn)。12:30左右當(dāng)事的防損員郭某及其主管在購(gòu)物廣場(chǎng)門前，代表該商場(chǎng)向趙女士當(dāng)眾道歉。案后語(yǔ)：在公開的媒體上出現(xiàn)這樣的報(bào)道，對(duì)企業(yè)形象造成了很大的負(fù)面影響，在此我們不得不在許多類似的案例中反省我們工作中的不足。防損員在整個(gè)賣場(chǎng)里都肩負(fù)著重要的職責(zé)，需要非常嚴(yán)謹(jǐn)與負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，但我們往往由于追求片面的工作目的而忽略了工作方法的重要性。賣場(chǎng)里的任何一個(gè)工作環(huán)節(jié)最終目的都是為了推動(dòng)銷售，保證我們良好的經(jīng)濟(jì)效益。所以我們?cè)谧鋈魏我豁?xiàng)工作的時(shí)候都應(yīng)本著這個(gè)良好的出發(fā)點(diǎn)，不要僅僅為了工作而工作。我們的培訓(xùn)工作應(yīng)及時(shí)與賣場(chǎng)實(shí)際緊密相連，有必要對(duì)所有部門員工進(jìn)行有關(guān)銷售意義方面的培訓(xùn)，各級(jí)管理人員必須重視員工的培訓(xùn)工作。案例6：我們的好伙伴某星期天的上午，南油購(gòu)物廣場(chǎng)的人熙熙攘攘，好不熱鬧。在眾多的顧客中，有一輛三輪車推著一位腿患?xì)埣驳睦洗鬆斁従彽刈呦驑窍碌娜肟谔?，他的兒女在一旁扶侍，就在這時(shí)，老大爺?shù)膬号牙洗鬆攺妮喴紊蠑v扶了起來。這時(shí)，我們的防損員看到后，沒有絲毫猶豫，馬上用手搬起那輛看起來很重的三輪車，走下了樓梯。放下車后，又馬上跑上樓梯幫老大爺?shù)膬号當(dāng)v扶老大爺一起下了樓梯，然后把他安置在輪椅上，才離開。案后語(yǔ)：在我們南油購(gòu)物廣場(chǎng)門口的墻壁上，可以看到一張張生動(dòng)的笑臉，那是我們購(gòu)物廣場(chǎng)每個(gè)崗位上普通的工作伙伴，他們用他們的青春與熱情，真誠(chéng)與愛心帶給消費(fèi)者以歡樂的同時(shí)，也用自己的行為塑造和推廣著良好的企業(yè)文化。在我們的身邊不乏有象上述案例中這樣盡心盡職的好伙伴，他們默默地堅(jiān)守在自己的工作崗位上，用自己的真誠(chéng)與愛心去工作、去付出，它是我們公司最平凡最普通也是最可工作有示范工作有案例工作有模板工作有參照有問題來工作網(wǎng)來工作網(wǎng)沒問題愛的人。案例7：要命的贈(zèng)品酒2001年春節(jié)前一天，某購(gòu)物廣場(chǎng)人山人海，所有收銀臺(tái)前排起了長(zhǎng)隊(duì)（每個(gè)收銀臺(tái)也都安排了公司工作人員協(xié)助收銀員為顧客裝袋。）在36號(hào)收銀臺(tái)，一對(duì)夫婦排隊(duì)等了好長(zhǎng)時(shí)間，最后總算輪到他們了，便推著滿滿一購(gòu)物車的商品來到收銀臺(tái)前買單。就在收銀員為這位顧客服務(wù)的時(shí)候，站在收銀臺(tái)出口的防損員走過來告訴正在收銀員旁邊幫忙裝袋的同事：“請(qǐng)?zhí)嵝咽浙y員詢問顧客是否還有需要買單的商品?！?，因?yàn)榉罁p員剛才看到顧客購(gòu)物車?yán)镉幸黄考t酒沒有拿出來。裝袋的同事聽到后就把防損員的話傳給了收銀員，收銀員在輸完柜臺(tái)上所有的商品后，伸頭看了一下顧客的購(gòu)物車，問到：“請(qǐng)問，還有其他商品嗎？”這時(shí)那位女士馬上把那瓶紅酒放到收銀臺(tái)上并大聲說：“這是贈(zèng)品，怎么了？你們把剛才那位防損員叫過來，還說我們是小偷？你們這是什么商場(chǎng)？”同時(shí)嘴里還罵罵咧咧的，她的愛人也在一邊不停附和。收銀員馬上向她們解釋說：“我們沒有任何人說您是小偷，只是所有的贈(zèng)品我們都要核對(duì)一下，并且要通過收銀臺(tái)消磁，否則在出收銀臺(tái)時(shí)，防盜門鈴就會(huì)響，會(huì)給您帶來不必要的麻煩，請(qǐng)您理解?！毖b袋的同事也向顧客解釋道歉。但是顧客根本不理會(huì)，堅(jiān)持說剛才那位防損員說她是小偷，一定要說清楚。接著，她又說：“你們倆挺好的，就是那個(gè)防損員說的，如果你們不把那個(gè)防損員叫過來。我們今天就不買單，別人也別想在這買單！”這時(shí)真巧那位防損員換了崗不在，于是工作人員就叫來了另外一位防損員。顧客把她的經(jīng)歷告訴了這位防損員，防損員也表示理解，但隨后顧客還是堅(jiān)持要找到剛才那位防損員，并口口聲聲嚷著要見經(jīng)理，并要這位防損員去找剛才的防損員。這時(shí)那位男士又說到：“ 你們趕快把你們經(jīng)理找來，否則我把這瓶紅酒砸在這里，誰(shuí)也別想在這里買單！”這時(shí)工作人員邊道歉邊又耐心解釋：“請(qǐng)您不要生氣，我們的同事已經(jīng)去找經(jīng)理和那位防損員了。大過年的，大家都不要?jiǎng)託?，有問題我們一定會(huì)解決好的。”（在這期間，其他同事也查清楚了，這瓶沒有任何標(biāo)志的紅酒，的確是贈(zèng)品，不知是什么原因，贈(zèng)品的標(biāo)志沒有了）。由于排隊(duì)的人很多，這兩位顧客又一直堵在那里不讓買單，后面的顧客開始不耐煩了，收銀員請(qǐng)大家去鄰臺(tái)買單，他們都不愿意去，裝袋的工作人員不斷地向那位顧客道歉也無(wú)濟(jì)于事。這時(shí)，在后邊等候的顧客已經(jīng)十分不耐煩了，紛紛議論起來，一位年青小伙子大聲沖收銀員喊：“那瓶紅酒到底多少錢？算在我的商品里，讓他們快走！我們還要回家過年呢”，還有一位說：“人家工作人員都道歉解釋了半天，他們還糾纏不休，太不像話了！”另外一位老板模樣的顧客又向收銀員說：“不就一瓶酒嗎，我來買單，算我送他們的禮物吧，不能讓大伙都等在這兒吧！”，后面的顧客聽到后也都大聲吵嚷起來。這時(shí)這位女顧客覺很不好意思，趕快找臺(tái)階下，便突然沖著收銀員喊到：“你們這兒的人工作效率怎么這么慢??？讓你們?nèi)ゲ橐幌碌降资遣皇琴?zèng)品，花這么長(zhǎng)時(shí)間都沒有搞清楚，讓人等這么長(zhǎng)時(shí)間，不是贈(zèng)品我們買單不就完了嗎？真是慢！”收銀員看顧客態(tài)度發(fā)生了改變，便立刻對(duì)顧客說：“這瓶紅酒是贈(zèng)品，只不過贈(zèng)品的標(biāo)識(shí)不見了，所以耽誤了您的時(shí)間，請(qǐng)您原諒?！鳖櫩途蛣?shì)馬上買了單，什么也沒有說就離開了收銀臺(tái)。案后語(yǔ)：春節(jié)期間是我們賣場(chǎng)最忙的時(shí)間，也是最易引發(fā)矛盾爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，所以這就要求我們的每個(gè)工作細(xì)節(jié)比平日更仔細(xì)，避免因某個(gè)工作環(huán)節(jié)上的疏忽給本來繁忙的營(yíng)運(yùn)忙中添亂，（紅酒上的“贈(zèng)品”標(biāo)簽不翼而飛是以上案例事件的導(dǎo)火索，由它引發(fā)了長(zhǎng)達(dá)數(shù)十分鐘的“買單持久戰(zhàn)”，如果排除“贈(zèng)品”標(biāo)簽是顧客不小心蹭掉的可能，那么我們貼“贈(zèng)品”標(biāo)簽的工作人員的確在這個(gè)問題上應(yīng)負(fù)主要責(zé)任（又是一個(gè)細(xì)節(jié)工作失誤引發(fā)的賣場(chǎng)“現(xiàn)場(chǎng)工作有示范工作有案例工作有模板工作有參照有問題來工作網(wǎng)來工作網(wǎng)沒問題事件”，這的確要讓我們深深重溫“精耕細(xì)作”這句工作理念的含義）。我們的工作人員耐心細(xì)致的職業(yè)修養(yǎng)很讓我們感動(dòng)，我們的服務(wù)工作要求——“無(wú)論顧客的行為是否有理，我們都要避免與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)”。這是由于服務(wù)工作的特殊性所致，我們的寬容忍讓并不代表我們做得不對(duì)。任何有違于常理的事都會(huì)得到大家的一致反對(duì)，上述案例中該顧客因阻礙了其他顧客的正常購(gòu)物，因此招致多數(shù)顧客的不滿而自找臺(tái)階下來，結(jié)束一場(chǎng)鬧劇。其實(shí)，實(shí)際生活中絕大多數(shù)人都是明白事理的，這就是對(duì)我們服務(wù)工作最大的支持。就算當(dāng)事人暫時(shí)礙于面子死不認(rèn)錯(cuò)，但相信我們“耐心、寬容”的力量不僅會(huì)感動(dòng)正義的支持者，也會(huì)讓一再糾纏不休的當(dāng)事人在內(nèi)心深處有所感觸。請(qǐng)相信我們自己！【安全及防損意識(shí)】 案例8：處亂不驚解放路店在西安市民焦灼的熱盼中終于開業(yè)了，如潮的人群在體現(xiàn)購(gòu)物廣場(chǎng)人