【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 西格瑪?shù)拈_(kāi)展“六個(gè)一”服務(wù)，即一張笑臉、一句問(wèn)候、一壺?zé)崴?、一張舒適的床、一份詳細(xì)的入院介紹、一個(gè)清潔的休養(yǎng)環(huán)境。各科室還根據(jù)本科室工作特點(diǎn)，制定出相關(guān)的服務(wù)措施。產(chǎn)科編印《產(chǎn)科健康教育手冊(cè)》，免費(fèi)為產(chǎn)婦及家屬提供嬰幼兒護(hù)理知識(shí)資料，使年輕的父母對(duì)育兒知識(shí)有了進(jìn)一步的了解。注重護(hù)理交接班的規(guī)范管理、護(hù)理質(zhì)量檢查和管理，加強(qiáng)護(hù)理人員工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)能力。心血管內(nèi)科要求護(hù)士熟練掌握各種急救技術(shù)，搶救病人時(shí)要做到動(dòng)作敏捷，準(zhǔn)確無(wú)誤，配合醫(yī)生成功搶救病人。急診科根據(jù)該科病人流動(dòng)性大，病種多，隨機(jī)性大的特點(diǎn)，開(kāi)設(shè)生命綠色通道，處處體現(xiàn)人性化關(guān)懷。特別在春節(jié)期間，急診病人驟增的情況下，全科護(hù)理人員堅(jiān)守崗位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，以誠(chéng)心、細(xì)心、愛(ài)心和耐心為病人服務(wù)，受到病人的好評(píng)。在開(kāi)展試點(diǎn)的三個(gè)團(tuán)隊(duì)單位中，隨機(jī)抽樣病人問(wèn)卷調(diào)查中服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意率為97%，護(hù)理技術(shù)操作滿(mǎn)意率為100%。***醫(yī)院在院各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助下外一科全體醫(yī)護(hù)人員積極地投入到示范病房的建設(shè)中，我們科室是全院開(kāi)展最早的示范病房：空姐式服務(wù)病區(qū)，親情護(hù)理病房，相對(duì)于兄弟科室來(lái)說(shuō)我們有一定的基礎(chǔ)與經(jīng)驗(yàn)，然而我們的壓力與責(zé)任也更大更沉重。如何在現(xiàn)有工作基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮科室護(hù)士的主觀能動(dòng)性，營(yíng)造科室的服務(wù)氛圍，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、提高護(hù)患溝通技巧、強(qiáng)化健康教育等多個(gè)方面開(kāi)展工作一直是我思考的重點(diǎn)。一 營(yíng)造科室服務(wù)氛圍我們?cè)诓^(qū)走廊內(nèi)展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)語(yǔ)與口號(hào)，服務(wù)明星護(hù)理風(fēng)采，制定規(guī)范示范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：文明用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)護(hù)理常規(guī)和生活護(hù)理操作標(biāo)準(zhǔn)。組織大家進(jìn)一步學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，利用學(xué)習(xí)開(kāi)會(huì)時(shí)間組織大家把工作中遇到的服務(wù)難題，優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例進(jìn)行交流與討論。同時(shí)請(qǐng)外出進(jìn)修人員，參觀人員進(jìn)行了學(xué)習(xí)體會(huì)與經(jīng)驗(yàn)交流，我們把好的經(jīng)驗(yàn)好的服務(wù)措施介紹給大家。其中我們開(kāi)展的責(zé)任分組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制護(hù)理，與手術(shù)病人的術(shù)前術(shù)后宣教育與指導(dǎo)取得了良好的效果，提高了護(hù)士的工作效率，提升了患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度。二夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，細(xì)化服務(wù)流程為了提高護(hù)理質(zhì)量，為病人提供全方位的生活護(hù)理，我們科室新增了護(hù)理人員兩名，我們進(jìn)行了APN彈性排班，增設(shè)了A班和P班次，責(zé)任護(hù)士分組，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，并采用激勵(lì)機(jī)制。細(xì)化了各班次服務(wù)流程嚴(yán)格按照基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)確為病人提供身心全方位的護(hù)理，例如：新病人入院后禮儀護(hù)士接待領(lǐng)至病床，進(jìn)行入院宣教和環(huán)境和入院制度宣教。辦公護(hù)士為其辦理入院手續(xù)通知醫(yī)生責(zé)任護(hù)士處理，并上傳下達(dá)醫(yī)囑，責(zé)任護(hù)士進(jìn)行分管護(hù)士宣教和疾病宣教，落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)囑，負(fù)責(zé)手腳指甲，胡須，頭發(fā)，手術(shù)部位的清潔與處理，負(fù)責(zé)術(shù)前指導(dǎo)術(shù)前宣教。術(shù)后責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)患者術(shù)后護(hù)理，翻身叩背，進(jìn)行術(shù)后活動(dòng)指導(dǎo)，功能鍛煉，飲食指導(dǎo)，出院前的宣教。A班負(fù)責(zé)上午病人的輸液與取藥工作。P班負(fù)責(zé)上午與晚間病人的基礎(chǔ)護(hù)理如：口腔護(hù)理，會(huì)陰護(hù)理，管道護(hù)理等晚間督促病人洗臉洗腳。確保病人住院期間的生活護(hù)理，同時(shí)還在深化護(hù)理內(nèi)涵，增進(jìn)護(hù)患和諧等方面起到了較好的促進(jìn)作用。病人深有感觸的說(shuō)：縣醫(yī)院就是正規(guī)，中醫(yī)院就沒(méi)有洗臉洗腳，剪指甲這些事，還是你們服務(wù)好！三 提高護(hù)患溝通技巧 1每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)內(nèi)容廣泛：@交流溝通技巧如：病人術(shù)后疼痛拒絕翻身叩背的交流方式。拒絕咳嗽咳痰的交流方式。@基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目如：翻身叩背的原則，更衣原則，指甲，足部清潔服務(wù)細(xì)則。@學(xué)習(xí)術(shù)前術(shù)后指導(dǎo)內(nèi)容，具體功能鍛煉活動(dòng)的方法如：床上抬臀運(yùn)動(dòng)，蹬自行車(chē)運(yùn)動(dòng)，有效咳嗽的指導(dǎo)與鍛煉。力求每一位護(hù)士掌握并能自行示范給病人。2每月一次護(hù)理查房：查房以問(wèn)題形式展開(kāi)，切實(shí)到病房查看病人，傾聽(tīng)病人對(duì)分管護(hù)士護(hù)理情況，疾病知識(shí)掌握情況的回報(bào)。如：BPH患者以膀胱沖洗過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題展開(kāi)的護(hù)理查房，使每一位護(hù)士掌握了膀胱沖洗過(guò)程注意事項(xiàng)及出現(xiàn)問(wèn)題的處理能力。通過(guò)學(xué)習(xí)和查房讓每一位護(hù)士切合實(shí)際掌握了豐富的知識(shí)，他們?cè)谧o(hù)理過(guò)程中能有效的把所掌握的信息傳達(dá)給病人，并進(jìn)行運(yùn)用。為病人提供有效而科學(xué)的交流取得了患者的信任，這樣我們的護(hù)士既能為病人剪指甲，還能為病人提供科學(xué)有質(zhì)量的護(hù)理。加深了護(hù)患關(guān)系。四 強(qiáng)化健康教育我們繼續(xù)規(guī)范了出院疾病指導(dǎo)與飲食指導(dǎo)。在出院指導(dǎo)中把病人需要尤其注意的給予強(qiáng)化醒目的提醒如：切忌，切宜把飲食具體到哪一種食物并列出名單等。術(shù)前術(shù)后宣教我們采取集中宣教配以實(shí)物如：胃管，鎮(zhèn)痛泵等，配以動(dòng)作演示取得了良好的宣教效果。為病人術(shù)后恢復(fù)打下了良好基礎(chǔ)。同時(shí)我們開(kāi)陪人會(huì)宣教洗臉洗腳，剪指甲，為病人擦身，洗頭的好處倡導(dǎo)能自理的病人進(jìn)行自我衛(wèi)生處置，能家屬協(xié)助的家屬積極協(xié)助，護(hù)士需要督促協(xié)助的護(hù)士及時(shí)督促與協(xié)助。徐醫(yī)附院護(hù)理部向全院護(hù)士發(fā)出了倡議書(shū)并制訂了切實(shí)可行的活動(dòng)方案，活動(dòng)分三階段進(jìn)行，內(nèi)容包括“夜班與節(jié)假日護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)質(zhì)量”、“護(hù)理單元規(guī)范化管理”、“護(hù)士形象與護(hù)理禮儀”、“護(hù)理健康教育與護(hù)患交流”、“臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量”六個(gè)方面，通過(guò)運(yùn)行十八項(xiàng)新的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，將護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念貫穿和滲透到具體的日常護(hù)理工作中，力求使我院的護(hù)理服務(wù)水平再上新臺(tái)階?；顒?dòng)開(kāi)始后，各科室迅速響應(yīng)護(hù)理部號(hào)召，深刻領(lǐng)會(huì)開(kāi)展創(chuàng)護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的意義，在護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握《護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)月質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距，看不足，抓落實(shí)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定任務(wù)，再將任務(wù)分配到個(gè)人，充分調(diào)動(dòng)全科護(hù)士的積極性，形成了人人爭(zhēng)先、個(gè)個(gè)創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，各護(hù)理單元呈現(xiàn)出一片嶄新氣象。活動(dòng)期間，護(hù)理部六個(gè)督導(dǎo)組每周到科室進(jìn)行檢查、督導(dǎo)，嚴(yán)格按照評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)考核科室工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并在護(hù)士長(zhǎng)會(huì)上全面細(xì)致地逐條反饋。對(duì)于存在的分歧，督導(dǎo)組提出了指導(dǎo)性意見(jiàn)。在反饋?zhàn)o(hù)理文件書(shū)寫(xiě)時(shí)，督導(dǎo)組老師既交代了原則和要求，又針對(duì)不同特例給予示范，使護(hù)理文件在書(shū)寫(xiě)細(xì)節(jié)上也有了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和明確的規(guī)定。督導(dǎo)組的及時(shí)指導(dǎo)有力地促進(jìn)了護(hù)理工作質(zhì)量的提高，各護(hù)理單元根據(jù)督導(dǎo)組提出的意見(jiàn)和建議，結(jié)合科室工作實(shí)際，從細(xì)節(jié)著手，改進(jìn)服務(wù)流程，加強(qiáng)環(huán)節(jié)控制，使護(hù)理服務(wù)行為更加嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范。來(lái)到門(mén)診，你會(huì)發(fā)現(xiàn)從診療、檢查、到住院的各個(gè)環(huán)節(jié)更加安全、便捷；走進(jìn)病房，你能感受到點(diǎn)點(diǎn)滴滴的變化：護(hù)士們精神飽滿(mǎn)、笑容可親；接聽(tīng)電話(huà)、傳呼先送上一聲“您好！”；病人入院賓至如歸，健康教育貫穿始終；晨晚間護(hù)理細(xì)致周到，想在病人開(kāi)口之前；出院病人送到電梯殷切祝福，愛(ài)心電話(huà)及時(shí)回訪??手術(shù)室——進(jìn)一步完善了手術(shù)室“三區(qū)”、“三通道”的劃分，改善了無(wú)菌條件，為安全手術(shù)提供了環(huán)境保障；對(duì)器械室、敷料室、庫(kù)房等輔助設(shè)施進(jìn)行了全方位的整理和改造，為手術(shù)順利進(jìn)行提供了后勤保障,病人入室“六個(gè)一”服務(wù)更體現(xiàn)了人性化護(hù)理的內(nèi)涵。產(chǎn)科——提供超前服務(wù)，從孕產(chǎn)婦整個(gè)圍產(chǎn)期著手，進(jìn)行不間斷檢查，定期舉辦孕婦學(xué)堂，講授孕期營(yíng)養(yǎng)、保健知識(shí)；產(chǎn)后安排專(zhuān)人指導(dǎo)母嬰護(hù)理經(jīng)驗(yàn)和技能，出院前幫助產(chǎn)婦聯(lián)系所在轄區(qū)的婦幼保健所，建立三級(jí)圍產(chǎn)保健網(wǎng)，解決產(chǎn)婦后顧之憂(yōu)。心內(nèi)科——窗外寒風(fēng)陣陣，窗內(nèi)溫暖如春，護(hù)士們用一句輕聲的問(wèn)候，為病人送去第一縷清風(fēng)和陽(yáng)光；當(dāng)患者被疾病折磨得疼痛難忍時(shí)，是她們靜靜地守在病人身旁，悉心照顧，精心護(hù)理，一次次與死神搏擊，為生命引路，為健康護(hù)航。眼科、燒傷整形科——為提高護(hù)理工作質(zhì)量，保證護(hù)理安全，護(hù)士長(zhǎng)制定了“下班前提醒制度”，根據(jù)本科工作特點(diǎn)，從治療班、護(hù)理班、辦公班、8——3班、大、小夜班六個(gè)班次和護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理組長(zhǎng)、護(hù)理員三個(gè)角色，將最容易遺漏或忽視的幾個(gè)問(wèn)題列入提醒內(nèi)容，提高了護(hù)理工作質(zhì)量。另外對(duì)青光眼、網(wǎng)脫等復(fù)雜疾病，護(hù)理班向病人發(fā)《XX疾病術(shù)前準(zhǔn)備及術(shù)后指導(dǎo)》，這是眼科繼向特殊飲食病人發(fā)放糖尿病飲食指導(dǎo)、低鹽低脂飲食指導(dǎo)后的又一新舉措。通過(guò)這一系列環(huán)環(huán)相扣的細(xì)節(jié)管理，健康教育接受程度較前大為提高。骨科一、二病區(qū)位于西院，為了讓病人滿(mǎn)意、陪人放心，骨科的護(hù)士們付出了幾倍的心血。沒(méi)有食堂，護(hù)士業(yè)余時(shí)間走訪附近的飯店，從中挑選出了質(zhì)優(yōu)價(jià)廉信譽(yù)好的幾家推薦給病人，使他們能及時(shí)吃上營(yíng)養(yǎng)可口的飯菜； 病房狹小，護(hù)士們自行設(shè)計(jì)了木柜置于走廊拐角處，便于病人存放衣物；病房門(mén)徑過(guò)窄，連最小號(hào)的推車(chē)也無(wú)法入內(nèi)，每一位手術(shù)后患者都是護(hù)士們齊心協(xié)力人工搬運(yùn)到床上； 西院與本部之間只有一輛救護(hù)車(chē)往返，而這輛車(chē)不但負(fù)責(zé)接送入院病人、轉(zhuǎn)科病人，還承擔(dān)著全院醫(yī)療設(shè)備、藥品、消毒器械等的運(yùn)送工作，經(jīng)常出現(xiàn)多名需要檢查的病人坐等救護(hù)車(chē)的現(xiàn)象，為保證病人得到及時(shí)有效治療，骨二科多名護(hù)士經(jīng)常不計(jì)報(bào)酬用私家車(chē)在業(yè)余時(shí)間載著病人往返于西院與本部之間，總計(jì)出車(chē)不下百余次。常常有病人說(shuō)：“只聽(tīng)說(shuō)有公車(chē)私用的，沒(méi)想到你們這還有私車(chē)公用的?！???這都是些平凡的小事，但它卻詮釋了護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，更體現(xiàn)了骨科護(hù)士們愛(ài)院、愛(ài)崗、愛(ài)病人的真摯情懷??創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)中,好人好事層出不窮,精彩亮點(diǎn)比比皆是：ICU獨(dú)特的“陪家屬探視制度”和從細(xì)微處關(guān)愛(ài)病人的人性化服務(wù),輸液室里“三前、四聲、無(wú)主動(dòng)”的親情服務(wù)，急救中心加強(qiáng)崗位練兵暢通生命通道的規(guī)范化服務(wù)??一張張康復(fù)的笑臉，