【正文】 果。注意節(jié)奏不要太快，稍慢的說話節(jié)奏會幫助我們清晰準(zhǔn)確地表達(dá)思想。語調(diào)非常關(guān)鍵；同一句話，語調(diào)不同的意思就不同。這樣表明你對病人的事 情很感興趣，病人知道你在認(rèn)真聽。必須充分了解病人的需求，不 要打斷病人，讓他全面描述癥狀，然后才能從善 對答。要面對病人，眼睛看著病人。這些小小的舉動 會感動病人，讓病人感覺他在你眼里確實很重要，讓他感 覺受到尊重。若有重要電話非接不可，要先對病人說一聲“請稍等”或 “對不起，我接一下電話”，不可通話太久而冷落病人。診室與電話接電話時，讓聲音也充滿笑意！看到你的笑容，任何碰巧 走進(jìn)來的人都會受到感染，而你可以用一個笑臉迎接這位 剛巧進(jìn)來的人，不必再做第二個笑臉。微笑代表熱情、自信和友好，給病人以溫暖和關(guān)心，讓他們體會 到賓至如歸的感覺。面帶笑容哪怕遇上非常不順心、不愉快的事，醫(yī)護(hù)人員也 必須面帶笑容接待病人。改善交流技巧的一個好方法就是 觀察其他人如何與病人打交道，從中得到暗示和 啟發(fā)，從中發(fā)現(xiàn)什么可為、什么不可為。不要在過道等公共場所與病人討論其病情，比如 說“如果下次肛門還疼，再來找我”之類的話，在醫(yī)生來看是司空見慣，病人卻會覺得難為情。保護(hù)隱私表現(xiàn)在為病人保守醫(yī)密。? 病人入院時，護(hù)理人員務(wù)必自報姓名和職務(wù)，并 告訴病人可以怎么稱呼你，比如：我是您的責(zé)任 護(hù)士ⅩⅩ，這樣一來，彼此兩個人之間再建立進(jìn) 一步的信任關(guān)系就比較容易。相比之下，病人到達(dá) 和離開醫(yī)院時，若沒有得到醫(yī)護(hù)人員面帶笑容的 口頭上的迎送，或很長時間沒人理睬過問，病人 會感覺“這個醫(yī)院不歡迎我，”“既然不歡迎我，我當(dāng)然不信任它。”熱情地問一下患者“您需要什么幫助?”病人大多帶著緊張害怕的心情來求醫(yī)，而護(hù)士的 一個微笑、一聲你好、一個請坐，這些小小細(xì)節(jié) 可以幫助病人減輕甚至消除緊張，使病人感覺醫(yī) 院歡迎他的來訪，病人對醫(yī)院立即產(chǎn)生好感和信 任。問候病人進(jìn)入醫(yī)院或療區(qū)后，護(hù)理人員起立與病人說 “您好”，熱情地和病人打招呼，要微笑著看著 病人，請病人坐下。比如一個微笑、一個動作、一次滿意的解答等，禮儀之事，說起來容 易做起來難。要有基本禮儀 首先是禮，禮是一個人內(nèi)在的文化素養(yǎng)。為什么呢？ 該公司發(fā)現(xiàn)，答案就在病人和醫(yī)護(hù)人員的關(guān)系里，病人對 醫(yī)患關(guān)系相當(dāng)滿意的話，往往不會動不動就告上法庭。僅有微笑還不夠，還必須學(xué)習(xí)如何作個好聽眾，學(xué)習(xí)在病人“不講道理”的 時候仍然耐心傾聽，學(xué)習(xí)如何滿足病人的需要。推拿科二〇一三年十二月五日第二篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施建立以病人為中心的服務(wù)方式不是簡單的工程，表面的膚 淺的技巧遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，護(hù)理工作人員必須自覺自愿地改善和 病人的關(guān)系，為病人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們將醫(yī)院“規(guī)范化診療 人性化服務(wù)”的服務(wù)理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護(hù)理服務(wù)中，在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)。五．親切送出主動做好出院指導(dǎo)，協(xié)助無家屬陪伴及行動不方便等情況的出院病人辦理出院手續(xù)。對行動不便，需做特殊檢查的病人，至少有一名醫(yī)務(wù)人員護(hù)送。三、細(xì)心觀察護(hù)理人員及時主動巡視病房，細(xì)心觀察病人的病情及心理變化，發(fā)現(xiàn)問題及時通知醫(yī)生，做出處理，確保病人安全。護(hù)理宣教溝通時使用家庭式稱呼，鼓勵性語言，讓病人感到親人般的溫暖。對病人提出的問題，首次接待的護(hù)理人員必須及時給予耐心詳細(xì)的解答，如病人有不理解的地方，耐心解釋至病人滿意。護(hù)理人員要主動和病人溝通，消除其不良情緒，建立積極的就醫(yī)心態(tài)。護(hù)士應(yīng)樹立“主動服務(wù)”的服務(wù)理念，建立人文關(guān)懷服務(wù)的制度與規(guī)范，適宜的與病人交流。護(hù)士長在半小時內(nèi)至病人床前做自我介紹，問候病人，查看病情及心理狀態(tài)，詢問有無特殊困難及需要解決的問題。新病人入院時，值班護(hù)士面帶微笑站立迎接新病人，快速獲取患者的基本信息，立即通知責(zé)任護(hù)士準(zhǔn)備床單元，同時通知醫(yī)生，做好入院宣教，主動幫病人拿行李，引導(dǎo)病人至床前。第一篇：2014優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施2014年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施推拿科病房為響應(yīng)護(hù)理部號召，進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，堅持“以病人為中心”，切實加強基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高推拿科護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為人民群眾提供安全，優(yōu)質(zhì)滿意的護(hù)理服務(wù)。特制訂以下措施：一、熱情接待護(hù)理人員實行“首迎負(fù)責(zé)制”。責(zé)任護(hù)士在10分鐘內(nèi)到病人床前主動作自我介紹，主動做入院宣教并介紹主管醫(yī)生、護(hù)士長、同病室的病友，示范床頭燈、呼叫器、床的使用方法；向病人及家屬詳細(xì)介紹病房環(huán)境，包括護(hù)士站、醫(yī)生辦公室、開水房等具體位置及有關(guān)注意事項。病人、家屬、來訪人員及探視人員到護(hù)士站，接待護(hù)士必須面帶微笑、主動詢問，并提供適當(dāng)幫助。二、耐心講解護(hù)理人員實行“首問負(fù)責(zé)制”。尊重和維護(hù)患者的合法權(quán)益，對住院患者的用藥、治療提供告知服務(wù)。病人有主訴時護(hù)理人員不能說沒事，向病人解釋病情時不允許直接呼床號。為住院病人講解的內(nèi)容是：住院須知、探視陪伴制度、操作、檢查注意事項、疾病的健康教育、心理護(hù)理等。四、主動幫助盡力為病人提供各種生活上的便利，幫助病人解決實際困難，如輪椅、雨傘等。對日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上的不便如大小便失禁的病人，加強生活護(hù)理，主動關(guān)心病人的生活起居。出院病人由護(hù)士長或責(zé)任護(hù)士送至電梯口或病房門口，目送病人康復(fù)出院。不斷豐富和拓展對患者的護(hù)理服務(wù)，在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無縫隙護(hù)理，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會?！笆共∪藵M意 只需要簡單的微笑技巧訓(xùn)練”是錯誤的。據(jù)美國一 家保險公司調(diào)查，入院治療的病人中有百分之一的人完全 可能就醫(yī)療事故或醫(yī)療疏忽向醫(yī)院起訴，然而真正采取訴 諸法律的方式解決問題的人卻不到千分之一。增強服務(wù)意識服務(wù)意識：即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念 和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。而儀是在內(nèi)在文化素養(yǎng)的支配下的一種外 在表現(xiàn)形式。首先護(hù)理人員應(yīng)該提高自身 的修養(yǎng)，用自身的修養(yǎng)來約束自己的行為，同時禮儀應(yīng)該寫進(jìn)護(hù)理人員的工作職責(zé)里，每天實行，每天監(jiān)督，使它成為工作職責(zé) 中不可缺少的一部分。告訴病人可以怎么稱呼你，并簡單介紹一下自己的工作，如“我是辦公室護(hù) 士。在信任的前提下，病人在講述病情或在接受 體檢時才能完全解除警戒?！弊晕医榻B如果在醫(yī)院門口調(diào)查病人是否知道剛才給他看病 的醫(yī)生、接診的護(hù)士叫什么名字，病人十有八九 不知道（專家門診可能例外）。保護(hù)隱私要尊重病人，就要維護(hù)他的尊嚴(yán)，保護(hù)他的隱私。不得把病人的 故事在院外亂講，不得當(dāng)著病人的面與不相干的 人議論病人，這種議論是指非醫(yī)學(xué)專業(yè)的嚼舌頭。交流方式 與病人交流需要技巧，大多數(shù)人需要通過學(xué)習(xí)來 掌握這門技巧。尊重 病人，做個好聽眾，言簡意賅，自然而不矯揉造 作，千萬別吝嗇你的微笑，你就會成功地與病人 交流。不能把自己不愉快的情 緒帶進(jìn)醫(yī)院，更不能向病人發(fā)泄。? 不妨經(jīng)常試一試：只要你有意識地面帶笑容，你 的不順心和不愉快就會乖乖地回避，使你能夠由 衷地同情、關(guān)心、體貼你的病人。? 在和病人交談時，你的時間屬于病人，你不能接任何電話。無論來電對方的職務(wù)高低，你的對話要簡短，告訴對方你 現(xiàn)在有病人，告訴對方你稍后再打回去。學(xué)會傾聽如何傾聽？如何當(dāng)個好聽眾？這也需要一點技巧。如何傾聽是有效交 流的一個重要組成部分，你必須認(rèn)真地傾聽才能 了解病人的意圖。一邊聽一邊不時地正視病人眼睛，不時點 點頭或說些“哦”、“嗯”之類的感嘆詞，或者 鼓勵病人說“接著講”。如何說話說話方式是交流思想的重要組成部分，包括語調(diào)、聲調(diào)高低、以及節(jié)奏。用特別的聲調(diào)強調(diào)某一 個詞會改變整句話的意義。1避免說“不” 因為身在病痛中，病人精神狀態(tài)大多不太好，醫(yī) 護(hù)人員要盡量避免言語中使用否定式，要努力營 造樂觀向上的氣氛。/我會問問某某，下午再電話給你?！薄拔覀冞@里不做這種檢 查”改成“某某醫(yī)生或醫(yī)院可以做這個檢 查，”“我現(xiàn)在不能告訴您”改成“讓我核實后 再打電話給您，以免對您造成誤導(dǎo)。/ 如果是我也會這樣想的。這些都是 不正確的作法。這樣一來也許問診記錄的進(jìn)展慢些，但是病 人會感覺良好，病人不會有被護(hù)士匆匆忙忙應(yīng)付 的感覺。1注意肢體語言眼睛與眼睛的交流屬于非語言的交流，有時又叫做“肢體語言”，其 它肢體語言包括觸摸、手勢、面部表情、身體的姿勢、雙方彼此間站 立的距離等等。? 作為醫(yī)護(hù)人員，要特別注意自己的肢體語言，需要隨病人肢體語言的 不同做調(diào)整。? 人們通過三種方式進(jìn)行交流，即語言、說話方式、和無聲的肢體語言。可見，所說的內(nèi)容并不是最重要的；重要的是，我們 說話的時候，我們的臉、我們的手和我們身體在傳達(dá)著信息，就像常 言道：行動比聲音響亮。通 過病人的面部表情，護(hù)士可以判斷病人的感受如何；同樣，通過護(hù)士的面部表情，病人可以判斷護(hù)士在想什