【文章內(nèi)容簡介】 收益的機(jī)會一樣。同樣，服務(wù)需求也不像其它產(chǎn)品能夠貯藏在倉庫里以待未來消費(fèi)。服務(wù)是一種不能從一個人轉(zhuǎn)移到另一個人的無形的個人體驗(yàn)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時進(jìn)行，服務(wù)需求也隨文化和習(xí)慣形成不同的變化。銀行需要用更好的策略協(xié)調(diào)服務(wù)供給與需求矛盾，提高服務(wù)能 力的使用率。 需求分析 :對商業(yè)銀行服務(wù)的需求群體很少來自單一顧客源，一般是由某幾類、某些群體構(gòu)成。比如，商業(yè)銀行的顧客分為生產(chǎn)企業(yè)顧客、流通企業(yè)顧客和個人顧客 .商業(yè)銀行服務(wù)需求通?？蓜澐譃殡S機(jī)性需求和計(jì)劃性需求。比如，銀行可以預(yù)期它的企業(yè)顧客每天在相對固定的時間光顧，而個人顧客則是隨機(jī)到達(dá)。因此可以對計(jì)劃性需求進(jìn)行控制。比如對計(jì)劃中的顧客到來的時間和人數(shù)進(jìn)行一段時間的統(tǒng)計(jì)，對統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行分析，再根據(jù)該銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員配置情況做調(diào)整。 促進(jìn)非高峰期的需求 :分析需求不 同的客源，能創(chuàng)造對非高峰期服務(wù)能力的利用。例如，在每年中期、每月中期相對商業(yè)銀行服務(wù)的淡季，組織員工走出銀行進(jìn)行商業(yè)銀行產(chǎn)品營銷，增加潛在顧客對商業(yè)銀行產(chǎn)品消費(fèi)需求 .采用促進(jìn)非高峰期需求的策略有利于提高服務(wù)設(shè)施在其他時間的充分利用。例如，在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)基金、債券等相關(guān)服務(wù)來滿足顧客更多的需求。 在銀行，要使客戶需求均勻是非常困難的，甚至有些時候根本沒有什么辦法改變客戶的需求模式，因此只能通過調(diào)節(jié)服務(wù)供給與需求相匹配。在西方商業(yè)銀行常用的幾種調(diào) 節(jié) 供給能力的策略是 :(1)彈性工 作時問計(jì)劃 。 以核心工作時間為中心設(shè)計(jì)彈性日工作時間。 (2)提高客戶參與程度。把客戶作為銀行服務(wù)的 人力提供者。 (3)通過有效使用空閑時間來擴(kuò)大高峰期的服務(wù)能力。在空閑時間做服務(wù)需求時的準(zhǔn)備工作，創(chuàng)造可調(diào)整的服務(wù)供給能力。 (4)共享能力。在服務(wù)設(shè)備和設(shè)施的閑置時間找到它的其它用途。 (5)交叉培訓(xùn)員工。培訓(xùn)員工從事幾種作業(yè)，能夠創(chuàng)造出靈活的供給能力來滿足業(yè)務(wù)高峰需求。 (6)雇用臨時工。 盡管可從供給與需求的角度來改進(jìn)商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)運(yùn)營管理，但供給與需求完全一致的情況仍然很少出現(xiàn)，所以在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 出現(xiàn)顧客等候是必然的。因此， 后文會對 排隊(duì)管理進(jìn)行研究。 12 第三章 銀行服務(wù)管理的 現(xiàn)狀分析與改善方案 研究 本文第二章已經(jīng)從服務(wù)運(yùn)營管理理論的層面對商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)進(jìn)行了研究，接下來將具體分析銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)運(yùn)營管理現(xiàn)狀，進(jìn)行問題的診斷，并提出總體的改善思路和相應(yīng)的方案。 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營管理現(xiàn)狀分析與問題診斷 現(xiàn)狀分析 近年來中國銀行服務(wù)業(yè)隨著顧客消費(fèi)者意識的日益提高，顧客對銀行服務(wù)的要求明顯提高以及諸多商業(yè)銀行之間的競爭也日趨激烈，各商業(yè)銀行通過多種手段提高服 務(wù)運(yùn)營管理水平，重組改制、內(nèi)抓管理加強(qiáng)服務(wù)管控力度 :外樹形象、加強(qiáng)品牌宣傳與對外溝通，服務(wù)質(zhì)量明顯改觀、服務(wù)品質(zhì)得到了較大的提高。但是這些改變無論是從離顧客的需求還是從適應(yīng)自身的發(fā)展與競爭的角度看都還有距離。尤其是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)是整個商業(yè)銀行服務(wù)業(yè)的窗口，是整個銀行服務(wù)的形象代表，其服務(wù)運(yùn)營管理水平離顧客所期望的還有較大的距離。 通過大量以商業(yè)銀行為研究對象的服務(wù)管理方面的文獻(xiàn)閱讀，并通過在銀行網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)地調(diào)研與訪談，得出目前商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營管理中主要存在著如下九大問題 : 線工作人員整體素質(zhì)不高，與顧客期望的服務(wù)水平還有差距。比如網(wǎng)點(diǎn)主任、咨詢?nèi)藛T或者大堂經(jīng)理對部分銀行業(yè)務(wù)知識了解不夠全面難以滿足服務(wù)需求，對一線服務(wù)人員的培訓(xùn)有待大力加強(qiáng) ； 。各種銀行業(yè)務(wù)資料不全 。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程不明確 :業(yè)務(wù)受理單填寫不全 。有的無法看清業(yè)務(wù)處理全程服務(wù)時限 :部分資料變更不及時，執(zhí)行的與公布的不統(tǒng)一等 ； 、人性化，同時也存在規(guī)章制度執(zhí)行不力導(dǎo)致服務(wù)失敗層出不窮。激勵與考核也有待完善，較多的存在于僅重視工作量的考核而忽視了服務(wù)質(zhì)量 的考核，也缺乏較為科學(xué)合理的考核體系 ； ，部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能不全，服務(wù)設(shè)施陳舊、月民務(wù)環(huán)境臟亂 ； 一些便民的輔助設(shè)施微乎其微，甚至沒有 ； 、演示手段落后，業(yè)務(wù)宜傳力度不大、演示效果不好，印發(fā)的宣傳資料不夠等，導(dǎo)致喪失了一個最好的業(yè)務(wù)宜傳陣地 ； 。有的雖然著裝統(tǒng)一，但主動服務(wù)意識欠缺，另外，對顧客的有些服務(wù)需要其他員工的授權(quán)才能完成，一站式服務(wù)得不到完全的落實(shí) ； 徹底落實(shí)，橫向與縱向的、前臺與后臺的相互推誘的事件時有發(fā)生，使得顧客無功而返進(jìn)而抱怨而去的現(xiàn)象屢禁不止 ； 13 ，有些原本就應(yīng)該歸屬前臺員工的權(quán)力沒有充分授予，限制了服務(wù)人員主觀能動性、創(chuàng)造性地發(fā)揮 ； 有的面對顧客的要求只能被動的求助于上級領(lǐng)導(dǎo)，甚至面對顧客的要求束手無策 ； ，一個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋區(qū)域過寬，覆蓋顧客群過大，有的服務(wù)半徑達(dá)幾公里 ； 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的服務(wù)臺設(shè)置也存在安排不當(dāng)或工作負(fù)荷不均現(xiàn)象，顧客排隊(duì)管理較為混亂甚至沒有提上議事日程。 以上對目前銀 行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)運(yùn)營管理現(xiàn)狀的分析是基于商業(yè)銀行的大多數(shù)顧客得到的，然而可能仍會忽視一些特殊顧客的服務(wù)需求，而沒有能夠全面的反映出銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營管理中存在的問題。因此，筆者又對多家商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中的設(shè)置的顧客意見薄上顧客反映的意見做了記錄，整理出了以下六類問題，以期能更好的對當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營現(xiàn)狀提出改進(jìn)的對策 。 : (1)服務(wù)人員不應(yīng)一邊工作一邊聊天 。辦理業(yè)務(wù)時間過長 ； (2)常會出現(xiàn)叫號不到現(xiàn)象，每個未到顧客浪費(fèi)其他顧客的等候時間 ； 的問題 : (1)服務(wù)人員應(yīng)更加主動、熱情 ； (2)服務(wù)人員態(tài)度較差，缺乏禮貌用語的使用 ； : (1)應(yīng)設(shè)飲水機(jī)和衛(wèi)生間 ； (2)設(shè)置“禁止吸煙”的標(biāo)識 ； (3)應(yīng)增大營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)大廳面積，增加營業(yè)窗口數(shù)量 ； (4)應(yīng)為老年人、殘疾人、孕婦等設(shè)置優(yōu)先服務(wù)窗口 ； (5)銀行內(nèi)張貼各種宣傳廣告，顯得很雜亂 ； (6)有的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有電視機(jī)、 DVD 播放機(jī)但未充分利用 ； : (1)年費(fèi)收 取應(yīng)分人群小同對待，如學(xué)生、離退休人員、下崗職工等，不收或少收年費(fèi) ； (2)匯款手續(xù)費(fèi)過高、匯款單填寫容易出錯、浪費(fèi)時間 ； : (1)在服務(wù)大廳中應(yīng)設(shè)置 v，專柜，提供即時服務(wù) ； (2)安排基金銷售咨詢員和證券公司顧客經(jīng)理等 ； ATM 機(jī)的問題 : (1)增加 ATM 機(jī)數(shù)量 ； (2)機(jī)器出現(xiàn)故障后應(yīng)盡快搶修 ； (3)ATM 機(jī)前未設(shè)置一米線。 14 關(guān)鍵問題診斷 通過上文的分析，已經(jīng)可以發(fā)現(xiàn) :目前銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營管理中存在著諸多問題，然而對于這些問題如果給出一樣的 重視程度并給予相同程度的改進(jìn)，對于服務(wù)提供者的商業(yè)銀行來說，顯然是不經(jīng)濟(jì)也不現(xiàn)實(shí)的。銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營管理水平的提高關(guān)鍵在于從這眾多影響因素中識別出顧客最關(guān)心、銀行最迫切需要改進(jìn)的幾個方面。 通過閱讀大量文獻(xiàn)與專著，根據(jù)國內(nèi)外服務(wù)運(yùn)營管理專家學(xué)者以及專業(yè)咨詢公司對于商業(yè)銀行服務(wù)的調(diào)查研究結(jié)果，結(jié)合商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量的五大要素，并將影響銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營水平的關(guān)鍵因素加以總結(jié)，本文認(rèn)為提高服務(wù)的響應(yīng)性 (業(yè)務(wù)處理速度 )是當(dāng)前商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理中的最大問題，需要盡快以較低的成本加以有效解決 。 同時 ，提高服務(wù)的有形性和可靠性以及提高服務(wù)人員的保證性和移情性也是銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理中比較重要的問題，本文接下來將分別就這三大類問題提出改進(jìn)對策。 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營管理的改善方案研究 針對上文提出的商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營管理中的三大顧客最關(guān)心的問題，本文接下來將采用理論研究與實(shí)證研究、定性分析與定量分析相結(jié)合的方法進(jìn)行深入探討。 提高服務(wù)的響應(yīng)性 提高服務(wù)的響應(yīng)性、即提高業(yè)務(wù)處理速度是影響商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)運(yùn)營水平的主要問題，對這一問題的處理，并不是缺乏有效的方法，而是在眾多的 可供選擇的方法中，不是成本過高、不夠經(jīng)濟(jì)，就是難度較大、周期較長 ；因此，需要找到一種既簡便快捷又花費(fèi)不多的方法，可以通過以下 幾 種方法加以改進(jìn)。 這是一種相對成本較低的改進(jìn)方法，通過加強(qiáng)對銀行一線工作人員的培訓(xùn)就可以提高業(yè)務(wù)熟練度，但是培訓(xùn)需要一定的周期，因此這種方法見效較慢，而且當(dāng)前各銀行始終都在加強(qiáng)培訓(xùn)，工作人員的熟練度已相當(dāng)高，況且如今銀行業(yè)務(wù)的處理大多由機(jī)器完成，工作人員主要只是起到核對作用，因此服務(wù)的響應(yīng)性可以提高的空間較小，這種方法就顯得不夠合適。 這是通過提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力加以解決，同時接受服務(wù)的顧客數(shù)量增加，加快了總體的業(yè)務(wù)處理速度，大大提高了服務(wù)的響應(yīng)性，是見效最快的解決辦法。但是，這一方法存在的問題也是顯而易見的，增加服務(wù)窗口就意味著要增加人力和物力資源，如果只是小范圍網(wǎng)點(diǎn)的改造還可以接受，若要進(jìn)行大 15 范圍的推廣顯然成本過高，而且當(dāng)外資銀行正式進(jìn)入國內(nèi)市場后，各商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)會成倍增加，每家銀行的顧客數(shù)會相應(yīng)減少，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)壓力也會有所減輕，如果投入過多人力、物力增加服務(wù)能力，將來很有可能會閑置 ，造成資源浪費(fèi)，因此該方法在當(dāng)前的形勢下只能小范圍應(yīng)用而不宜大規(guī)模推行。 這是一種切實(shí)可行的方法，而且電子銀行是未來銀行的發(fā)展趨勢，在這方面的投入，會有效地增強(qiáng)銀行在未來市場的競爭力，不會造成無謂的投入。以上三種服務(wù)響應(yīng)速度的改進(jìn)方法，前兩種均具有較強(qiáng)的針對性和現(xiàn)實(shí)意義，但投入與產(chǎn)出比相對不高，對改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)運(yùn)營管理水平提高不會有太大幫助，第三種方法則運(yùn)用了新服務(wù)開發(fā)的概念，加強(qiáng)電子銀行的建設(shè)，方法新穎且可行性高。 4. 實(shí)行彈性工作制 實(shí)行彈性工作制是管理排隊(duì)問題的有效手段。注 重對系統(tǒng)過渡階段時間的利用盡可能縮短員工的工作時間，提高單位時間的工作效率。當(dāng)早晨全行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對外營業(yè)時，一般客戶較少，客戶到達(dá)時間間隔較長。在這段時間里，大部分窗口處于閑置狀態(tài)。隨著時間的推移，客戶逐漸增多，網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)逐漸轉(zhuǎn)入正?；虺史€(wěn)定狀態(tài)。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的開始或起始階段，開設(shè)較少的窗口，讓部分員工推遲上班時間。隨著客戶的增多，逐次增加營業(yè)窗口，滿足客戶的需求。一般來說，實(shí)行彈性工作制可以使員工得到每天約半小時的休息時間，在工資不變的情況下，增加員工的休息時間，實(shí)際上增加了員工的福利，有利于提高員工的滿意度 。員工的滿意度 提高了，工作效率自然會提高。這種 方法可行性高 。 5. 部分 業(yè)務(wù)分開 在排隊(duì)中往往能遇到這樣的問題：雖然都是在排隊(duì)等待服務(wù)，可畢竟每個人的業(yè)務(wù)不盡相同，有的辦理時間比較長，有的時間比較短，如果混著在一起辦理的話，整體的等待時間勢必會增加。例如，一個人只是存取款，辦理他的業(yè)務(wù)僅僅只需要一分鐘，但是排在他前面的顧客在辦一個較長的業(yè)務(wù)，這樣勢必會影響這一部分人的心情。因此，可考慮按時間的長短把他們分開，這樣總體的等待時間會減少，而這個措施通過大堂經(jīng)理的詢問也能輕松辦到；銀行方面只需適當(dāng)安排服務(wù)臺辦理這 些業(yè)務(wù)。這種 方法可行性 也可以。 提高服務(wù)的有形性和可靠性 這就需要銀行改進(jìn)服務(wù)設(shè)施和營業(yè)環(huán)境，一方面顧客希望增加服務(wù)大廳等候區(qū)座椅的數(shù)量、提供飲水機(jī)、建立洗手間、提供電視、報紙等休閑娛樂設(shè)施 。 16 另一方面銀行又苦于營業(yè)面積和資金有限，不能隨便擴(kuò)大營業(yè)面積。為了解決這對矛盾，就需要一種既節(jié)省資金又能改善營業(yè)環(huán)境的方法，這里總結(jié)了以下三條提高銀行服務(wù)有形性的途徑可供選擇 : (1)提供報刊雜志 有的銀行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有電視機(jī)、 DVD 等有聲休閑娛樂設(shè)施，這顯 然是不適宜的，如果音量過大，就會影響報號系統(tǒng)的正常工作，顧客不能聽到當(dāng)前所報號碼 。如果音量過小，顧客聽不見節(jié)目聲音，那又不會起到良好的娛樂效果。所以提供無聲的休閑娛樂設(shè)施才是合理的，銀行可以提供一些與銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的報刊雜志，既可以對顧客進(jìn)行金融知識培訓(xùn)，讓顧客了解銀行所開展的各項(xiàng)新業(yè)務(wù)，推出了哪些新的金融產(chǎn)品，既可以起到挖掘潛在顧客的作用 。又可以讓顧客在不知不覺中度過等待的時間，減少在無謂的等待中所引起的煩躁情緒。 (2)設(shè)置小型展柜 銀行可以設(shè)置一些小型的展覽柜，如人民幣樣幣、紀(jì)念幣等，而 且較大的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都要設(shè)置展覽位 .通過樣幣的展示，不僅可以提高顧客的興致，也可以讓顧客學(xué)習(xí)假幣鑒別的知識，另外，顧客一邊觀賞展品一邊等待服務(wù)，服務(wù)的有形性將會大大提高。 (3)減少銀行內(nèi)廣告張貼、保持環(huán)境整潔 這一問題主要出現(xiàn)在一些服務(wù)大廳面積較小的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，有些營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的廣告牌設(shè)置過多，安放雜亂，還占用了顧客等候服務(wù)區(qū)域的面積，雖然廣告牌能對銀行某些業(yè)務(wù)的推廣提供便利，但也不能以犧牲顧客所需要的干掙整潔的環(huán)境為代價。 提高服務(wù)的可靠性這一問題可以通過以下 兩條途徑來解決 : (1)加強(qiáng)員工的技能培訓(xùn)，使操作規(guī)范化，減少出錯 現(xiàn)在銀行的操作已相當(dāng)規(guī)范，一線工作人員參與的空間越來越小，大部分工作都是通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在后臺的業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成，柜面人員主要從事業(yè)務(wù)核對工作，但有時還是會出現(xiàn)服務(wù)差錯，主要原因就是工作人員的操作不夠規(guī)范，沒有嚴(yán)格按照操作