【文章內(nèi)容簡介】 收益的機會一樣。同樣，服務需求也不像其它產(chǎn)品能夠貯藏在倉庫里以待未來消費。服務是一種不能從一個人轉(zhuǎn)移到另一個人的無形的個人體驗，服務的生產(chǎn)和消費同時進行，服務需求也隨文化和習慣形成不同的變化。銀行需要用更好的策略協(xié)調(diào)服務供給與需求矛盾，提高服務能 力的使用率。 需求分析 :對商業(yè)銀行服務的需求群體很少來自單一顧客源，一般是由某幾類、某些群體構(gòu)成。比如，商業(yè)銀行的顧客分為生產(chǎn)企業(yè)顧客、流通企業(yè)顧客和個人顧客 .商業(yè)銀行服務需求通?？蓜澐譃殡S機性需求和計劃性需求。比如，銀行可以預期它的企業(yè)顧客每天在相對固定的時間光顧，而個人顧客則是隨機到達。因此可以對計劃性需求進行控制。比如對計劃中的顧客到來的時間和人數(shù)進行一段時間的統(tǒng)計，對統(tǒng)計結(jié)果進行分析，再根據(jù)該銀行營業(yè)網(wǎng)點的工作人員配置情況做調(diào)整。 促進非高峰期的需求 :分析需求不 同的客源，能創(chuàng)造對非高峰期服務能力的利用。例如，在每年中期、每月中期相對商業(yè)銀行服務的淡季，組織員工走出銀行進行商業(yè)銀行產(chǎn)品營銷，增加潛在顧客對商業(yè)銀行產(chǎn)品消費需求 .采用促進非高峰期需求的策略有利于提高服務設施在其他時間的充分利用。例如，在銀行營業(yè)網(wǎng)點增設基金、債券等相關(guān)服務來滿足顧客更多的需求。 在銀行，要使客戶需求均勻是非常困難的，甚至有些時候根本沒有什么辦法改變客戶的需求模式，因此只能通過調(diào)節(jié)服務供給與需求相匹配。在西方商業(yè)銀行常用的幾種調(diào) 節(jié) 供給能力的策略是 :(1)彈性工 作時問計劃 。 以核心工作時間為中心設計彈性日工作時間。 (2)提高客戶參與程度。把客戶作為銀行服務的 人力提供者。 (3)通過有效使用空閑時間來擴大高峰期的服務能力。在空閑時間做服務需求時的準備工作，創(chuàng)造可調(diào)整的服務供給能力。 (4)共享能力。在服務設備和設施的閑置時間找到它的其它用途。 (5)交叉培訓員工。培訓員工從事幾種作業(yè)，能夠創(chuàng)造出靈活的供給能力來滿足業(yè)務高峰需求。 (6)雇用臨時工。 盡管可從供給與需求的角度來改進商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務運營管理，但供給與需求完全一致的情況仍然很少出現(xiàn)，所以在銀行營業(yè)網(wǎng)點 出現(xiàn)顧客等候是必然的。因此， 后文會對 排隊管理進行研究。 12 第三章 銀行服務管理的 現(xiàn)狀分析與改善方案 研究 本文第二章已經(jīng)從服務運營管理理論的層面對商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務運營系統(tǒng)進行了研究，接下來將具體分析銀行網(wǎng)點的服務運營管理現(xiàn)狀，進行問題的診斷，并提出總體的改善思路和相應的方案。 營業(yè)網(wǎng)點的運營管理現(xiàn)狀分析與問題診斷 現(xiàn)狀分析 近年來中國銀行服務業(yè)隨著顧客消費者意識的日益提高，顧客對銀行服務的要求明顯提高以及諸多商業(yè)銀行之間的競爭也日趨激烈，各商業(yè)銀行通過多種手段提高服 務運營管理水平，重組改制、內(nèi)抓管理加強服務管控力度 :外樹形象、加強品牌宣傳與對外溝通，服務質(zhì)量明顯改觀、服務品質(zhì)得到了較大的提高。但是這些改變無論是從離顧客的需求還是從適應自身的發(fā)展與競爭的角度看都還有距離。尤其是營業(yè)網(wǎng)點服務是整個商業(yè)銀行服務業(yè)的窗口，是整個銀行服務的形象代表，其服務運營管理水平離顧客所期望的還有較大的距離。 通過大量以商業(yè)銀行為研究對象的服務管理方面的文獻閱讀，并通過在銀行網(wǎng)點的實地調(diào)研與訪談，得出目前商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務系統(tǒng)運營管理中主要存在著如下九大問題 : 線工作人員整體素質(zhì)不高，與顧客期望的服務水平還有差距。比如網(wǎng)點主任、咨詢?nèi)藛T或者大堂經(jīng)理對部分銀行業(yè)務知識了解不夠全面難以滿足服務需求，對一線服務人員的培訓有待大力加強 ； 。各種銀行業(yè)務資料不全 。內(nèi)部業(yè)務流程不明確 :業(yè)務受理單填寫不全 。有的無法看清業(yè)務處理全程服務時限 :部分資料變更不及時，執(zhí)行的與公布的不統(tǒng)一等 ； 、人性化，同時也存在規(guī)章制度執(zhí)行不力導致服務失敗層出不窮。激勵與考核也有待完善，較多的存在于僅重視工作量的考核而忽視了服務質(zhì)量 的考核，也缺乏較為科學合理的考核體系 ； ，部分營業(yè)網(wǎng)點服務功能不全，服務設施陳舊、月民務環(huán)境臟亂 ； 一些便民的輔助設施微乎其微，甚至沒有 ； 、演示手段落后，業(yè)務宜傳力度不大、演示效果不好，印發(fā)的宣傳資料不夠等，導致喪失了一個最好的業(yè)務宜傳陣地 ； 。有的雖然著裝統(tǒng)一，但主動服務意識欠缺，另外，對顧客的有些服務需要其他員工的授權(quán)才能完成，一站式服務得不到完全的落實 ； 徹底落實，橫向與縱向的、前臺與后臺的相互推誘的事件時有發(fā)生，使得顧客無功而返進而抱怨而去的現(xiàn)象屢禁不止 ； 13 ，有些原本就應該歸屬前臺員工的權(quán)力沒有充分授予，限制了服務人員主觀能動性、創(chuàng)造性地發(fā)揮 ； 有的面對顧客的要求只能被動的求助于上級領(lǐng)導，甚至面對顧客的要求束手無策 ； ，一個營業(yè)網(wǎng)點的覆蓋區(qū)域過寬，覆蓋顧客群過大，有的服務半徑達幾公里 ； 營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部的服務臺設置也存在安排不當或工作負荷不均現(xiàn)象，顧客排隊管理較為混亂甚至沒有提上議事日程。 以上對目前銀 行營業(yè)網(wǎng)點的服務運營管理現(xiàn)狀的分析是基于商業(yè)銀行的大多數(shù)顧客得到的，然而可能仍會忽視一些特殊顧客的服務需求，而沒有能夠全面的反映出銀行網(wǎng)點服務運營管理中存在的問題。因此，筆者又對多家商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點中的設置的顧客意見薄上顧客反映的意見做了記錄，整理出了以下六類問題，以期能更好的對當前銀行網(wǎng)點的運營現(xiàn)狀提出改進的對策 。 : (1)服務人員不應一邊工作一邊聊天 。辦理業(yè)務時間過長 ； (2)常會出現(xiàn)叫號不到現(xiàn)象，每個未到顧客浪費其他顧客的等候時間 ； 的問題 : (1)服務人員應更加主動、熱情 ； (2)服務人員態(tài)度較差，缺乏禮貌用語的使用 ； : (1)應設飲水機和衛(wèi)生間 ； (2)設置“禁止吸煙”的標識 ； (3)應增大營業(yè)網(wǎng)點服務大廳面積，增加營業(yè)窗口數(shù)量 ； (4)應為老年人、殘疾人、孕婦等設置優(yōu)先服務窗口 ； (5)銀行內(nèi)張貼各種宣傳廣告，顯得很雜亂 ； (6)有的營業(yè)網(wǎng)點設有電視機、 DVD 播放機但未充分利用 ； : (1)年費收 取應分人群小同對待，如學生、離退休人員、下崗職工等，不收或少收年費 ； (2)匯款手續(xù)費過高、匯款單填寫容易出錯、浪費時間 ； : (1)在服務大廳中應設置 v，專柜，提供即時服務 ； (2)安排基金銷售咨詢員和證券公司顧客經(jīng)理等 ； ATM 機的問題 : (1)增加 ATM 機數(shù)量 ； (2)機器出現(xiàn)故障后應盡快搶修 ； (3)ATM 機前未設置一米線。 14 關(guān)鍵問題診斷 通過上文的分析，已經(jīng)可以發(fā)現(xiàn) :目前銀行網(wǎng)點服務運營管理中存在著諸多問題，然而對于這些問題如果給出一樣的 重視程度并給予相同程度的改進，對于服務提供者的商業(yè)銀行來說，顯然是不經(jīng)濟也不現(xiàn)實的。銀行網(wǎng)點服務運營管理水平的提高關(guān)鍵在于從這眾多影響因素中識別出顧客最關(guān)心、銀行最迫切需要改進的幾個方面。 通過閱讀大量文獻與專著，根據(jù)國內(nèi)外服務運營管理專家學者以及專業(yè)咨詢公司對于商業(yè)銀行服務的調(diào)查研究結(jié)果，結(jié)合商業(yè)銀行網(wǎng)點的服務質(zhì)量的五大要素，并將影響銀行營業(yè)網(wǎng)點服務運營水平的關(guān)鍵因素加以總結(jié)，本文認為提高服務的響應性 (業(yè)務處理速度 )是當前商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點運營管理中的最大問題，需要盡快以較低的成本加以有效解決 。 同時 ，提高服務的有形性和可靠性以及提高服務人員的保證性和移情性也是銀行網(wǎng)點運營管理中比較重要的問題，本文接下來將分別就這三大類問題提出改進對策。 營業(yè)網(wǎng)點服務運營管理的改善方案研究 針對上文提出的商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務運營管理中的三大顧客最關(guān)心的問題，本文接下來將采用理論研究與實證研究、定性分析與定量分析相結(jié)合的方法進行深入探討。 提高服務的響應性 提高服務的響應性、即提高業(yè)務處理速度是影響商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點服務運營水平的主要問題，對這一問題的處理，并不是缺乏有效的方法，而是在眾多的 可供選擇的方法中，不是成本過高、不夠經(jīng)濟，就是難度較大、周期較長 ；因此，需要找到一種既簡便快捷又花費不多的方法，可以通過以下 幾 種方法加以改進。 這是一種相對成本較低的改進方法，通過加強對銀行一線工作人員的培訓就可以提高業(yè)務熟練度，但是培訓需要一定的周期，因此這種方法見效較慢，而且當前各銀行始終都在加強培訓，工作人員的熟練度已相當高，況且如今銀行業(yè)務的處理大多由機器完成，工作人員主要只是起到核對作用，因此服務的響應性可以提高的空間較小，這種方法就顯得不夠合適。 這是通過提高銀行網(wǎng)點的服務能力加以解決，同時接受服務的顧客數(shù)量增加，加快了總體的業(yè)務處理速度，大大提高了服務的響應性，是見效最快的解決辦法。但是，這一方法存在的問題也是顯而易見的，增加服務窗口就意味著要增加人力和物力資源，如果只是小范圍網(wǎng)點的改造還可以接受，若要進行大 15 范圍的推廣顯然成本過高，而且當外資銀行正式進入國內(nèi)市場后，各商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點會成倍增加，每家銀行的顧客數(shù)會相應減少，各營業(yè)網(wǎng)點的服務壓力也會有所減輕，如果投入過多人力、物力增加服務能力，將來很有可能會閑置 ，造成資源浪費，因此該方法在當前的形勢下只能小范圍應用而不宜大規(guī)模推行。 這是一種切實可行的方法，而且電子銀行是未來銀行的發(fā)展趨勢，在這方面的投入，會有效地增強銀行在未來市場的競爭力，不會造成無謂的投入。以上三種服務響應速度的改進方法，前兩種均具有較強的針對性和現(xiàn)實意義，但投入與產(chǎn)出比相對不高，對改進服務質(zhì)量和服務運營管理水平提高不會有太大幫助，第三種方法則運用了新服務開發(fā)的概念，加強電子銀行的建設，方法新穎且可行性高。 4. 實行彈性工作制 實行彈性工作制是管理排隊問題的有效手段。注 重對系統(tǒng)過渡階段時間的利用盡可能縮短員工的工作時間，提高單位時間的工作效率。當早晨全行的營業(yè)網(wǎng)點對外營業(yè)時，一般客戶較少，客戶到達時間間隔較長。在這段時間里，大部分窗口處于閑置狀態(tài)。隨著時間的推移，客戶逐漸增多，網(wǎng)點營業(yè)逐漸轉(zhuǎn)入正?；虺史€(wěn)定狀態(tài)。在營業(yè)網(wǎng)點的開始或起始階段，開設較少的窗口，讓部分員工推遲上班時間。隨著客戶的增多，逐次增加營業(yè)窗口，滿足客戶的需求。一般來說，實行彈性工作制可以使員工得到每天約半小時的休息時間，在工資不變的情況下，增加員工的休息時間，實際上增加了員工的福利，有利于提高員工的滿意度 。員工的滿意度 提高了，工作效率自然會提高。這種 方法可行性高 。 5. 部分 業(yè)務分開 在排隊中往往能遇到這樣的問題：雖然都是在排隊等待服務，可畢竟每個人的業(yè)務不盡相同，有的辦理時間比較長，有的時間比較短，如果混著在一起辦理的話，整體的等待時間勢必會增加。例如，一個人只是存取款，辦理他的業(yè)務僅僅只需要一分鐘，但是排在他前面的顧客在辦一個較長的業(yè)務，這樣勢必會影響這一部分人的心情。因此，可考慮按時間的長短把他們分開，這樣總體的等待時間會減少，而這個措施通過大堂經(jīng)理的詢問也能輕松辦到；銀行方面只需適當安排服務臺辦理這 些業(yè)務。這種 方法可行性 也可以。 提高服務的有形性和可靠性 這就需要銀行改進服務設施和營業(yè)環(huán)境，一方面顧客希望增加服務大廳等候區(qū)座椅的數(shù)量、提供飲水機、建立洗手間、提供電視、報紙等休閑娛樂設施 。 16 另一方面銀行又苦于營業(yè)面積和資金有限，不能隨便擴大營業(yè)面積。為了解決這對矛盾，就需要一種既節(jié)省資金又能改善營業(yè)環(huán)境的方法，這里總結(jié)了以下三條提高銀行服務有形性的途徑可供選擇 : (1)提供報刊雜志 有的銀行在營業(yè)網(wǎng)點設有電視機、 DVD 等有聲休閑娛樂設施，這顯 然是不適宜的，如果音量過大，就會影響報號系統(tǒng)的正常工作，顧客不能聽到當前所報號碼 。如果音量過小，顧客聽不見節(jié)目聲音，那又不會起到良好的娛樂效果。所以提供無聲的休閑娛樂設施才是合理的，銀行可以提供一些與銀行業(yè)務相關(guān)的報刊雜志，既可以對顧客進行金融知識培訓，讓顧客了解銀行所開展的各項新業(yè)務，推出了哪些新的金融產(chǎn)品，既可以起到挖掘潛在顧客的作用 。又可以讓顧客在不知不覺中度過等待的時間，減少在無謂的等待中所引起的煩躁情緒。 (2)設置小型展柜 銀行可以設置一些小型的展覽柜，如人民幣樣幣、紀念幣等，而 且較大的營業(yè)網(wǎng)點都要設置展覽位 .通過樣幣的展示，不僅可以提高顧客的興致，也可以讓顧客學習假幣鑒別的知識，另外，顧客一邊觀賞展品一邊等待服務，服務的有形性將會大大提高。 (3)減少銀行內(nèi)廣告張貼、保持環(huán)境整潔 這一問題主要出現(xiàn)在一些服務大廳面積較小的營業(yè)網(wǎng)點，有些營業(yè)網(wǎng)點的廣告牌設置過多，安放雜亂，還占用了顧客等候服務區(qū)域的面積，雖然廣告牌能對銀行某些業(yè)務的推廣提供便利，但也不能以犧牲顧客所需要的干掙整潔的環(huán)境為代價。 提高服務的可靠性這一問題可以通過以下 兩條途徑來解決 : (1)加強員工的技能培訓，使操作規(guī)范化，減少出錯 現(xiàn)在銀行的操作已相當規(guī)范，一線工作人員參與的空間越來越小，大部分工作都是通過計算機網(wǎng)絡在后臺的業(yè)務系統(tǒng)完成，柜面人員主要從事業(yè)務核對工作，但有時還是會出現(xiàn)服務差錯，主要原因就是工作人員的操作不夠規(guī)范，沒有嚴格按照操作