【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 升服務(wù)水平上想辦法、動(dòng)腦筋、做文章，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的品牌化。二、服務(wù)品牌建設(shè)的現(xiàn)狀如今，打造服務(wù)品牌已經(jīng)在金融、電信、郵政等服務(wù)領(lǐng)域開展的如火如荼，生產(chǎn)制造領(lǐng)域也迎來了服務(wù)品牌時(shí)代，服務(wù)品牌已成為許多行業(yè)關(guān)注的核心，都在致力于服務(wù)品牌的打造。一汽集團(tuán)的“感動(dòng)服務(wù)”品牌、東風(fēng)汽車推出的“陽光在線”服務(wù)品牌、別克汽車打造的“別克關(guān)懷”、上海大眾打造的“大眾關(guān)愛”；家電、IT行業(yè)科龍集團(tuán)的“全程無憂”服務(wù)品牌、方正科技的“全程服務(wù)”品牌；公用事業(yè)山東海潤(rùn)自來水集團(tuán)的“潤(rùn)萬家”服務(wù)品牌；煙草行業(yè)也在積極打造自已的服務(wù)品牌，上海煙草集團(tuán)的“海煙”服務(wù)品牌、江蘇省局“同心”服務(wù)品牌、云南省局“七彩”服務(wù)品牌等等。成功打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，是眾多企業(yè)正在努力的目標(biāo)，而客戶服務(wù)是品牌的一個(gè)關(guān)鍵組成部分，有時(shí)甚至比產(chǎn)品本身還重要。如果你的企業(yè)能夠提供“品牌化”服務(wù)，讓服務(wù)不僅成為品牌的“助推器”，而且讓服務(wù)本身成為一個(gè)強(qiáng)大的品牌，那么，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中必將贏得巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三、加強(qiáng)服務(wù)品牌一體化建設(shè)的意義打造服務(wù)品牌一體化的目的就是讓客戶享受到高水準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)，使煙草行業(yè)的服務(wù)價(jià)值為客戶所感知，增加顧客價(jià)值。服務(wù)品牌的一體化建設(shè)應(yīng)力求樹立起全新的企業(yè)形象，形成獨(dú)特風(fēng)格的服務(wù)品牌，千方百計(jì)地滿足客戶的心理訴求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予客戶的不僅是財(cái)富和效益上的收獲，還有心靈的滿足與慰藉。只有關(guān)注客戶的心理需要，企業(yè)才能最終贏得客戶。只有真誠的服務(wù)，用真情打動(dòng)客戶，用友情架起溝通的橋梁，用親情與客戶實(shí)現(xiàn)共贏。才能贏得客戶的尊重和信任。只有全面提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，才能切實(shí)維護(hù)客戶與消費(fèi)者的切身利益。第一，服務(wù)品牌一體化建設(shè)是煙草行業(yè)改革發(fā)展的需要。煙草行業(yè)的“工商分離”意味著在產(chǎn)品日益同質(zhì)化時(shí)，煙草企業(yè)必須轉(zhuǎn)變營銷理念，加快從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變，不斷完善市場(chǎng)體系建設(shè)，精心打造自己的優(yōu)勢(shì)服務(wù)品牌。第二，服務(wù)品牌一體化建設(shè)是營銷網(wǎng)建工作的強(qiáng)大支撐。國家局副局長(zhǎng)何澤華提出“突出服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的靈魂，是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的軟實(shí)力?！睙煵萃七M(jìn)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，就是要充分整合卷煙物流配送、市場(chǎng)維護(hù)、品牌文化、信息服務(wù)等內(nèi)外資源，在各個(gè)環(huán)節(jié)提升煙草品牌的形象。第三，服務(wù)品牌一體化建設(shè)是煙草企業(yè)文化建設(shè)的需要。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)從“市場(chǎng)導(dǎo)向時(shí)代”向“形象導(dǎo)向時(shí)代”轉(zhuǎn)移，企業(yè)文化的經(jīng)濟(jì)價(jià)值得到共識(shí)，為企業(yè)帶來的效益也越來越明顯，企業(yè)文化建設(shè)成為提升煙草企業(yè)軟實(shí)力的一項(xiàng)重要內(nèi)容?，F(xiàn)階段，各企業(yè)都在致力于打造具有自身特色、富有活力的企業(yè)文化建設(shè)。在行業(yè)踐行“兩個(gè)至上”價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，可以有效提升煙草企業(yè)形象與職工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和水平，增強(qiáng)煙草經(jīng)營企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，形成煙草行業(yè)的發(fā)展特色，從而進(jìn)一步營造煙草行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的良好氛圍，促進(jìn)煙草企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展。第四，服務(wù)品牌一體化建設(shè)是樹立煙草企業(yè)形象的需要。良好形象的樹立成為打造煙草企業(yè)強(qiáng)勢(shì)品牌的重要手段，也是煙草企業(yè)軟實(shí)力的一項(xiàng)重要內(nèi)容，有助于其獲得更高的品牌忠誠度和品牌美譽(yù)度。四、加強(qiáng)服務(wù)品牌一體化建設(shè)的建議在服務(wù)品牌一體化建設(shè)過程中，需要科學(xué)策劃，準(zhǔn)確定位，既要推進(jìn)服務(wù)品牌一體化建設(shè)，提升企業(yè)形象，同時(shí)，要讓服務(wù)品牌更好地服務(wù)企業(yè)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。（一）找準(zhǔn)建設(shè)核心，明確職能定位。服務(wù)品牌一體化建設(shè)，目的在于形成品牌合力，把握品牌建設(shè)核心與職能定位，圍繞省局（公司）提出打造“真情145”品牌框架體系，積極推進(jìn)服務(wù)品牌一體化建設(shè)，明確省市兩級(jí)單位的職能定位，協(xié)同推進(jìn)。省級(jí)公司作為管理主體，發(fā)揮規(guī)劃、管理、指導(dǎo)作用，地市級(jí)公司作為建設(shè)主體，發(fā)揮打造、推進(jìn)、提升作用，縣級(jí)公司、業(yè)務(wù)部門作為服務(wù)主體，則積極發(fā)揮貫徹、執(zhí)行、深化作用。推進(jìn)服務(wù)品牌一體化建設(shè)，要重點(diǎn)突出“五個(gè)統(tǒng)一”，即統(tǒng)一服務(wù)文化、統(tǒng)一服務(wù)形象、統(tǒng)一建設(shè)模式、統(tǒng)一組織管理、統(tǒng)一工作節(jié)奏。（二）完善建設(shè)體系，明確建設(shè)內(nèi)容。圍繞“卷煙上水平”為目標(biāo)，以“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng)，以“情義”母子文化為根基，秉承國家局“三性八有”的建設(shè)要求，著力打造以“一個(gè)理念、四個(gè)體系、五項(xiàng)服務(wù)”為主要內(nèi)容的“真情145”服務(wù)品牌架構(gòu)。明確“傳責(zé)任大義，遞服務(wù)真情”這一理念，建設(shè)“服務(wù)理念體系、服務(wù)品牌視覺識(shí)別體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)品牌管理體系”四個(gè)體系，打造以“社會(huì)公眾、零售客戶、消費(fèi)者、工業(yè)企業(yè)和內(nèi)部員工”為對(duì)象的五項(xiàng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌建設(shè)與經(jīng)營的有機(jī)結(jié)合。（三）打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)，激發(fā)工作熱情。服務(wù)品牌一體化建設(shè)，必須建立完善的服務(wù)體系，充分發(fā)揮企業(yè)每個(gè)部門每個(gè)員工的作用。１．建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)，完善服務(wù)體系。打造服務(wù)品牌不是哪一個(gè)部門的事情，而是整個(gè)企業(yè)所有部門所有人員的事情，是企業(yè)高層戰(zhàn)略決策、中層管理協(xié)調(diào)、下層落實(shí)執(zhí)行的事情。它需要企業(yè)建立全方位的全員服務(wù)體系。要把客戶放在第一位，把業(yè)務(wù)視為一個(gè)整體，構(gòu)筑服務(wù)鏈，盡量減少企業(yè)內(nèi)部管理的中間環(huán)節(jié)和中間層次，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化、信息化。同時(shí)要將企業(yè)目標(biāo)與員工的追求聯(lián)系起來，建立企業(yè)與員工的共同利益點(diǎn)，使員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)和本企業(yè)服務(wù)品牌的內(nèi)涵充分理解，樹立“一切服務(wù)市場(chǎng)，共鑄服務(wù)品牌”的觀念，形成后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)、個(gè)人服務(wù)集體、部門服務(wù)全局、全員服務(wù)客戶的工作氛圍，以發(fā)揮服務(wù)的合力效應(yīng)。２．提高員工素質(zhì)，激發(fā)工作熱情。員工的素質(zhì)決定服務(wù)質(zhì)量，直接影響品牌聲譽(yù)?，F(xiàn)在煙草行業(yè)由于歷史等多方面的原因，客戶經(jīng)理、電訪員、配送人員等素質(zhì)、水平參差不齊，也直接影響了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進(jìn)而影響了服務(wù)品牌的建設(shè)，所以煙草商業(yè)企業(yè)要特別重視對(duì)員工的教育培訓(xùn)，不僅要培訓(xùn)員工的專業(yè)服務(wù)技能、溝通及解決問題的技能，更要進(jìn)行企業(yè)文化、服務(wù)理念的培訓(xùn)，使員工能夠全方位提高個(gè)人素質(zhì)，通過保證工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)要建立完善的激勵(lì)體系，通過多種激勵(lì)方法，充分調(diào)動(dòng)員工 的積極性。常用的激勵(lì)因素有：工資、獎(jiǎng)金、榮譽(yù)、晉升、休假、被尊重、挑戰(zhàn)性的工作等。企業(yè)在進(jìn)行具體激勵(lì)時(shí)，要因人而異，根據(jù)員工的不同需要進(jìn)行激勵(lì)，要堅(jiān)持公開、公正、適度的原則，以充分激發(fā)員工工作的主動(dòng)性，創(chuàng)造性地為顧客服務(wù)。（三）改善服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)水平服務(wù)品牌往往就是一種優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志，改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平是打造服務(wù)品牌的中心內(nèi)容。１．規(guī)劃服務(wù)流程，制定服務(wù)規(guī)范。與有形產(chǎn)品相比較，服務(wù)是一項(xiàng)活動(dòng)，是～系列的過程，因此，服務(wù)產(chǎn)品或顧客服務(wù)的全部營銷活動(dòng)集中表現(xiàn)在服務(wù)流程和各個(gè)環(huán)節(jié)上。要使各個(gè)環(huán)節(jié)都能有條不紊高效能地運(yùn)作，企業(yè)要設(shè)計(jì)一整套確定的服務(wù)流程，然后確定每個(gè)服務(wù)流程環(huán)節(jié)上的相關(guān)服務(wù)規(guī)范，以保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。同時(shí)由于服務(wù)是無形的、抽象的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，企業(yè)在服務(wù)流程的設(shè)計(jì)中要注意物化服務(wù)形態(tài)，即通過有形展示使無形服務(wù)有形化，有形展示包括企業(yè)服務(wù)設(shè)施、場(chǎng)地、信息的傳遞、服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)和企業(yè)的標(biāo)志等。公眾可以根據(jù)這些有形線索來判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，形成印象。２．關(guān)注顧客期望，提供特色服務(wù)。服務(wù)品牌的核心是讓顧客滿意，而顧客滿意具有明顯的個(gè)體差異性，同時(shí)滿意也沒有絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的模式。這要求企業(yè)一方面要關(guān)注整體顧客群，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程和規(guī)范，另一方面還要注重對(duì)每個(gè)顧客的了解，要建立一個(gè)有效的反饋通路，使信息能自由暢通，充分了解顧客的需要和期望，為顧客提供有特色、個(gè)性化的超值服務(wù)，增加服務(wù)品牌的附加價(jià)值，讓顧客全方位滿意，企業(yè)也可由此打造出顧客心目中的個(gè)性品牌形象，使服務(wù)、品牌真正在企業(yè)和顧客之間動(dòng)起來，提高品牌的認(rèn)知度和忠誠度。３．履行服務(wù)承諾，塑造誠信形象。誠信是服務(wù)品牌不容缺失的關(guān)鍵因素之一。由于服務(wù)是無形的，企業(yè)往往把無形的服務(wù)轉(zhuǎn)化為有形的承諾，讓顧客能感受得到。在今天，由于顧客可以通過多種渠道獲得商品和服務(wù)的有關(guān)信息，企業(yè)要注意對(duì)信息進(jìn)行整合，向顧客提供關(guān)于服務(wù)供給的統(tǒng)一的信息和承諾。而且企業(yè)一旦承諾必須兌現(xiàn)，要將承諾化為腳踏實(shí)地的行動(dòng)，不容推脫。當(dāng)顧客的服務(wù)體驗(yàn)和企業(yè)的品牌承諾完全吻合時(shí)，會(huì)贏得顧客真心的信賴，形成良好的口碑傳播效應(yīng)，從而產(chǎn)生爆炸式的放大作用。煙草服務(wù)品牌的塑造是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱苦而復(fù)雜的過程。在這個(gè)過程中，以客戶為中心的原則不能動(dòng)搖，商業(yè)企業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)過程中的核心原則就是堅(jiān)持客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，科學(xué)實(shí)施，持續(xù)改進(jìn)，使得企業(yè)的服務(wù)品牌與企業(yè)文化、顧客滿意水平精密結(jié)合。第四篇：三管齊下踐行職工健康素質(zhì)工...***工會(huì)三管齊下踐行職工健康素質(zhì)工程職工的身心健康關(guān)系到企業(yè)團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)建設(shè)，關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力源泉，為了保障和促進(jìn)我段廣大職工身心健康，段工會(huì)把職工健康素質(zhì)工程作為文化生態(tài)建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，作為工會(huì)履行基本職責(zé)的一項(xiàng)重點(diǎn)