【文章內(nèi)容簡介】 市局（公司）注重傾聽零售戶心聲，通過多種方式和渠道了解他們的需求。一是客戶經(jīng)理每周兩次上門訪銷，填寫訪銷日記，了解零售戶需求。二是設立了800免費服務熱線電話，接受零售戶投訴。三是每月進行一次顧客滿意度調(diào)查，每半年委托第三方進行一次客戶滿意度調(diào)查，征求客戶意見。四是定期召開零售戶代表座談會，聽取他們的意見和建議。五是成立市局（公司）內(nèi)部網(wǎng)站，公布服務電子郵箱，在網(wǎng)站主頁上開設留言板，供訪問者留言。此外，公司還十分重視處理客戶投訴，制定了《顧客投訴處理程序》，通過對客戶投訴問題的處理，不斷提高服務質(zhì)量和水平。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，卷煙零售戶對**煙草服務質(zhì)量、卷煙供給、投訴反饋、公正執(zhí)法等方面綜合滿意率達95%。凈化卷煙市場，維護消費者權(quán)益市局（公司）切實加強行業(yè)自律，實行誠信經(jīng)營，推行承諾服務，公布舉報電話和投訴電話，接受社會監(jiān)督，并深入開展誠信等級管理，提升誠信等級內(nèi)容。市局（公司）認真履行《煙草專賣法》賦予的職能，嚴厲打擊不法行為，規(guī)范卷煙市場秩序。今年1～10月，全系統(tǒng)共查處卷煙違法案件898起，查獲各類卷煙1140萬支，其中假冒卷煙520萬支。加快技術(shù)應用，搭建服務平臺市局（公司）注重技術(shù)進步對提高服務效率、改進服務質(zhì)量的作用，在信息技術(shù)的應用與手段創(chuàng)新上做文章，加快信息化建設步伐，使信息有效應用于企業(yè)的各項經(jīng)營活動中。近幾年來，市局（公司）在企業(yè)質(zhì)量管理制度化建設、新型網(wǎng)絡營銷模式建設、信息系統(tǒng)升級等方面共投入資金近1500萬元，新建了客戶服務中心，建立了電話呼叫中心，安裝了電話訂貨系統(tǒng)，改造了物流中心；在企業(yè)信息化建設方面，組建了**煙草廣域網(wǎng)，組建企業(yè)信息中心，開發(fā)信息管理系統(tǒng)；在內(nèi)部管理方面，開發(fā)、運用了信息管理系統(tǒng)；在企業(yè)外部信息的運用上，完善了“電話營銷管理系統(tǒng)”、“專賣管理信息系統(tǒng)”及“客戶管理信息系統(tǒng)”等。目前全市煙草系統(tǒng)在企業(yè)經(jīng)營管理方面基本實現(xiàn)了信息化。市局（公司）深入開展服務質(zhì)量管理工作，不僅使廣大零售戶的滿意度大幅提高，而且促進了企業(yè)經(jīng)濟效益的穩(wěn)步增長。今年1～10月，%。近年來，縣煙草專賣局（市場營銷部）充分認識流通企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務在激烈的市場競爭中的重要地位，認真落實“與客戶共創(chuàng)成功的”服務理念，把追求客戶滿意作為工作的出發(fā)點和落腳點，不斷提高服務質(zhì)量和效率，努力打造煙草服務品牌，促進客我關(guān)系的和諧發(fā)展和企業(yè)經(jīng)濟運行質(zhì)量的提高。XX年111月實現(xiàn)系統(tǒng)外銷售卷煙19998箱，完成銷售額15247萬元，%；實現(xiàn)稅利2923萬元，同比2071萬元增長41%，%。著力構(gòu)建運轉(zhuǎn)高效服務平臺他們圍繞高效運作目標，著力加強專賣營銷網(wǎng)絡建設，努力為優(yōu)質(zhì)服務提供平臺。在城鄉(xiāng)組建五個專賣稽查中隊，配置26名執(zhí)法人員，積極履行市場管理、監(jiān)督、服務職能，打擊卷煙違法經(jīng)營活動，保護合法經(jīng)營，為卷煙零售戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。在營銷網(wǎng)絡建設中，他們根據(jù)市局市場營銷主體地位建設要求，實行電話訂貨、電子結(jié)算、集中配送、現(xiàn)代物流運行模式。成立客戶服務中心、卷煙配送中心，配備了26名送貨人員、15名客戶經(jīng)理、6名理貨人員，長期為全縣卷煙零售戶提供訪銷配送服務。今年來。他們兩次對訪銷配送、市場稽查線路進行整合，人員進行優(yōu)化，提高服務效率。員工素質(zhì)是打造煙草服務品牌的關(guān)健。為保證服務質(zhì)量和水平，他們強化隊伍建設。一是開展形式多樣的培訓，不斷提高員工的服務技能和協(xié)調(diào)客戶能力。先后舉辦了市場營銷、客戶關(guān)系管理、法律法規(guī)、誠信管理、真假煙識別、省局“三大戰(zhàn)略”等知識培訓；通過開展“兩個維護”大討論、讀《沒有任何借口》心得體會交流活動，讓員工在活動中獲取知識，提高服務技能。二是轉(zhuǎn)變觀念，增強服務意識。先后通過開展機關(guān)人員下基層、三比（比誰的服務好、誰的客戶投訴少、誰的滿意度高）服務競賽等活動，把“與客戶共創(chuàng)成功”的服務理念轉(zhuǎn)化為全體員工的行為準則，初步形成科室為基層一線服務，基層一線為客戶服務，全員為創(chuàng)建“三個滿意”服務氛圍。三是嚴格考核，規(guī)范服務行為。從市場稽查員、客戶經(jīng)理、送貨員到駕駛員，凡涉及到客戶服務的所有崗位他們都制定了細致嚴格的服務標準和服務要求。并對執(zhí)行情況進進行考核。實行單位考核小組考核、所屬部門檢查、服務對象測評等三級監(jiān)督，考核結(jié)果和工資掛鉤。促使他們自覺做到文明執(zhí)法，誠信服務。四是引入競爭激勵機制，在兩網(wǎng)人員中開展競爭上崗制度，擇優(yōu)錄用。分配上，堅持不斷完善定人定崗定責定報酬、星級動態(tài)管理、末位淘汰、獎勤罰懶的激勵機制，調(diào)動了隊伍的服務熱情。兩網(wǎng)人員想客戶之想，急客戶之需，節(jié)假日不休息，堅守崗位，保證服務到位。傾力打造優(yōu)質(zhì)服務品牌相互尊重的服務關(guān)系是構(gòu)建和諧煙草的重要內(nèi)容。他們以客戶滿意為目標，把更好的服務體現(xiàn)細節(jié)中。客戶經(jīng)理、稽查隊員在市場走訪中都能按規(guī)定程序操作，主動向客戶交待當前注意事項。如提醒零售戶做好卷煙驗收工作，并仔細詢問客戶的需求，傾聽客戶的想法、意見和建議，并把零售客戶的要求、意見及時反饋給公司相關(guān)部門。同時注意關(guān)心、關(guān)愛殘疾、孤寡老人等弱勢群體，通過柜臺整理、便民服務，幫助他們解決生活上的困難?？蛻舫亟|，由于車禍失去了愛人和兒子，自己又斷去了右臂，成了殘廢，帶著十六歲的女兒相依為命，由于道路改造，他的郵亭今年三次搬家，他情緒低落，脾氣暴躁，日常訂煙配合不好，負責該片的客戶經(jīng)理就不分上下班，一次一次做工作，終于使他有了笑容，卷煙營銷工作中也能相互配合。他們以客戶需求為已任，盡力為客戶多辦實事，提高客戶對煙草的信任度和忠誠度。針對當前品牌較多的情況，為讓客戶了解我們的貨源情況，專門彩印了四千多份的告客戶書，送發(fā)到每位零售戶。9月份，組織人員分組深入全縣主要集鎮(zhèn)，設立服務臺，向零售戶介紹真假煙識別辦法，宣傳法律法規(guī)和誠信等級管理等知識，組織零售戶代表參觀“三星級”示范戶，為零售戶代表提供互相交流機會。他們這一舉措得到了廣大零售戶的認可，有的零售戶說：在和我們有聯(lián)系的相關(guān)部門中，只有煙草公司為我們辦實事，真心為我們好，服務到位到家。為掌握零售戶對服務工作的滿意程度，4月份、9月份，分別組織專賣、經(jīng)網(wǎng)兩個部門人員分組到全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)召開零售戶代表座談會，宣傳政策，征求零售戶對專賣管理、計劃供貨、送貨服務、誠信管理、合理化布局、訪銷服務等方面的意見，先后共召開座談會34場，走訪零售戶1000多戶，問卷調(diào)查700多份，%。努力實現(xiàn)和諧共贏的服務效果他們把維護零售戶利益，打造零售戶滿意工程作為檢驗服務成效的標準。在工作中他們本著“一切從客戶出發(fā)”、“一切為客戶著想”、“一切對客戶負責”“一切讓客戶滿意”的態(tài)度，在搞好為零售戶服務的同時，采取措施保護好零售戶的合法利益，努力實現(xiàn)和諧共贏的客戶關(guān)系。卷煙貨源供應一直是客戶關(guān)注的焦點。面對卷煙貨源供應普遍偏緊的況，他們按照市局統(tǒng)一要求結(jié)合漣水實際，長期堅持按零售戶星級分類，計劃供應貨源，并將貨源的分配原則、比例、重點培育的卷煙品牌以宣傳單等形式告知全縣零售戶，接受零售戶的監(jiān)督。為保證計劃供貨落到實處，他們出臺了關(guān)于卷煙銷售工作的五條禁令，規(guī)定任何人不得隨意增加或減少零售戶的緊俏貨源計劃，違者一律嚴肅處理，堅決杜絕彈性操作，杜絕“人情”煙、“關(guān)系”煙。一名送貨員因?qū)⒘闶蹜粢粭l蘭一品梅卷煙挪作他用，公司經(jīng)過核實，取消了他當月的業(yè)績工資,在職工中引起很大反響。計劃供貨工作得到廣大零售戶普遍贊揚。在一次零售戶代表座談會，陳師鎮(zhèn)零售戶沈建忠說：煙草公司實行計劃供貨，公開透明，我們信服?，F(xiàn)在雖然感到貨源緊張，但我們的卷煙價格明顯賣了上來，只要能公平對待，我們就沒意見。改善卷煙市場秩序和經(jīng)營環(huán)境是保護零售戶利益的又一重要手段。為營造規(guī)范有序的市場環(huán)境，他們重拳出擊，加大了對違法經(jīng)營活動的打擊力度，切實維護了國家利益和消費者利益。今年以來在公安、工商等執(zhí)法部門的支持配合下，先后開展了“三打”百日活動和“先鋒”行動、“秋風行動”等專項整治活動，嚴厲打擊“假、私、非”等各種違法違規(guī)行為。共端掉窩點19個，查處違規(guī)煙案15起(一般程序12起,簡易程序3起)，（其中亂渠道進煙3055條、無證運輸222條），非法生產(chǎn)的煙絲1790斤。有力地維護了消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，保持了較高的市場凈化率；通過開展合理化布局，杜絕了零售戶過多的無序競爭，保證了符合條件零售戶的利益；不斷完善零售戶誠信等級管理活動，結(jié)合實際，制定實施細則，嚴格星級評定，實行差異式服務管理，提高零售戶積極性。通過努力，零售戶嘗到誠信經(jīng)營的甜頭，誠信意識和經(jīng)營熱情有很大提高，很多零售戶自覺地將誠信自律融入日常經(jīng)常之中，使卷煙市場違法經(jīng)營行為得到有效控制。良好的服務贏得零售戶的信賴。漣水煙草與客戶之間關(guān)系越來越和諧，企業(yè)效益和社會效益也獲得了同步發(fā)展。第四篇：美育文化打造小學美育教育應重視美育文化的打造合江縣密溪鄉(xiāng)中心小學校曾小平摘要：愛美是