【文章內(nèi)容簡介】 或是復勘現(xiàn)場的情況未做出詳細說明；對于查勘報告的附頁的使用還未形成習慣。詢問筆錄簡單，沒有認真深入了解事故經(jīng)過、原因和主要涉案信息。（5）部分人傷案件未做人傷調(diào)查，案卷中未附人傷案件調(diào)查表，首次人傷調(diào)查后的后期跟蹤調(diào)查欠缺。（6）對注銷案件的管理不夠嚴格，未按程序要求履行審批手續(xù)，經(jīng)辦人和各級管理人員未簽字確認；（7）多數(shù)中支公司因非車險賠案因數(shù)量少，未規(guī)范裝訂歸檔。個性問題（1）**中支部分案件最終確定的責任與立案責任不一致，未調(diào)整責任比例，雖然不影響賠付金額，但案件理算過程錯誤，人為杜撰損失金額，倒推計算出賠付金額；個別案件事故責任歸屬和劃分不清，應予免賠的未扣除免賠，如****車，應歸屬在車損險中認定責任，扣除免賠后處理，放在了盜搶險責任中，無法扣除免賠；賠案裝訂不十分規(guī)范，檔案盒中無卷內(nèi)目錄，個別案件商業(yè)險與交強險混放；業(yè)務培訓未能很好地堅持，有培訓計劃，但培訓記錄過于簡單，培訓的效果不十分顯著。（2）**中支對于提供的傷者誤工、護理工資過高的部分案件，未提供傷者最近三個月的工資表和完稅證明；個別案件未嚴格按照事故責任處理部門劃分的責任進行理算；賠案的審核權(quán)限不夠明確，部分超定損員定損權(quán)限的案件無主管領(lǐng)導簽字；部分賠案中無核損人員簽字，對于自報價的項目無報價單，也無報價人員簽字；賠案檔案中未附賠案目錄，案卷裝訂不夠規(guī)范、整齊。（3）**中支部分案件存在首次估損不足、偏差過大的現(xiàn)象，也未在系統(tǒng)內(nèi)及時進行調(diào)整；個別案件對駕駛證的審核不嚴；個別案件人傷定損未按醫(yī)療審核內(nèi)容分項錄入，只是按總金額錄入，錄入的醫(yī)療費用與審核的醫(yī)療費用不同；有個別賠案存在交強險未按規(guī)定進行分攤處理，多車事故未進行無責代賠的問題；對有個別因交警調(diào)解未參照交強險相關(guān)規(guī)定調(diào)解的案件，理算方法不當。（4）**中支部分案件理算不十分規(guī)范，一些應該按照交強險無責代賠方式處理的未做無責代賠處理；車輛殘值處理未做統(tǒng)一規(guī)定，對于收回的殘件未做登記。（5）**中支對于多次出險的客戶，現(xiàn)場查勘和案件審核的力度還有待加強，應采取更為有力的防范措施；對于單保交強險的車輛，往往采取互碰的方式進行處理，部分案件出險原因不明，碰撞痕跡不明確。（6）**中支在系統(tǒng)內(nèi)上傳與賠案無關(guān)的影像資料，或是同一影像資料重復上傳多次；殘值處理未明確意見或明確殘值收回，但無人員對殘值收回情況簽署意見。（7）**中支非現(xiàn)場報案或超48小時報案，未按特別約定增加免賠，也無其他特殊原因的說明；必要單證收集不齊全，特別是人傷案件無向第三方支付的憑證缺失，行駛證附證背面審驗記錄，A、B類駕駛證無駕駛員體檢回執(zhí)等； 多車事故未報交警部門處理，無其他部門的事故認定，未簽訂三方協(xié)議或互碰自賠協(xié)議。**中支單證簽字不全，查勘記錄、簡易賠案審批表、計算書等缺少相關(guān)人員簽字；**中支損失由其他財險公司在事故責任未認定之前定損，我司人員未參加定損，后期直接采用其他財險公司定損單作損失核定依據(jù)，按其核定金額進行理算賠付，而無我司對其損失核定的任何材料或認可意見。（8）**中支核定施救費時沒有按要求列明施救質(zhì)量、里程及單價，僅是明確了施救費的總核定金額，不能充分證明施救費核定的準確；被保險標的車輛車架號沒有拍攝照片，不能確認查勘定損環(huán)節(jié)查勘定損人員已核對過車架號；（9）**中支公司營業(yè)部非車險賠案應有16件賠案卷宗，檢查時只有1件，其他15件稱移交檔案時錯誤將營業(yè)部卷宗交給其他縣支公司；隴南中支的車險、非車險賠案檔案由縣支公司理算、歸檔，此方面的監(jiān)管上存在有漏洞；（10）**中支的簡易賠案操作處理時間并不長，但結(jié)案周期過長，有的簡易賠案從報案到結(jié)案周期超了200天，小額賠案處理速度過慢；（11）**中支公司非車險賠案中，有一件承運人責任險賠案因車險與非車險均由慶陽中支承保，車險內(nèi)材料齊全，沒有將駕駛員資料復印裝入非車險案卷。（三）客戶服務方面共性方面（1）服務大廳職場外網(wǎng)點名稱、營業(yè)時間、職場分布等還存在標注不規(guī)范的現(xiàn)象。（2）大部分中支柜面人員還不能按規(guī)范要求做到起立接待客戶。（3）大部分中支柜面未擺放“暫停服務”的標識；意見簿中無我公司簽注的反饋意見。（4）查勘車輛中的查勘設(shè)備還不齊全。個性方面（1）**中支柜面和客服人員穿著還不規(guī)范。（2）**中支個別查勘人員還不能按按客戶服務規(guī)范的要求使用禮貌用語，主動做自我介紹；蘭州中支個別查勘員還不夠熱情，態(tài)度生硬；金昌中支柜面人員還不能完全按照要求對客戶做到主動服務、微笑相迎。飲水機中無紙杯。（3）**中支服務大廳中未張貼帶照片的服務人員監(jiān)督板；（4）**中支營業(yè)大廳門頭有輕微破損，沒有及時修繕；平?jīng)鲋兄I業(yè)大廳內(nèi)部裝修已顯陳舊，木地板開裂；定西中支柜臺面沒有放臵業(yè)務標志，而將多個業(yè)務標志放臵在墻沿處，不符合客戶服務規(guī)范要求。四、整改意見和措施（一）承保方面對于此次檢查出的問題要求限時整改，缺少資料的補齊資料，多給優(yōu)惠的補收保費。整改結(jié)束后，再開展一次回頭看活動，驗證整改實效。指導全省系統(tǒng)加強對承保實務、制度規(guī)范的學習。通過組織全省系統(tǒng)培訓、技能競賽等方式形成良好的學習氛圍。要求各機構(gòu)利用例會等多種形式強化培訓，并進行嚴格的考試，省分公司將通過檢查考試成績和查驗學習筆記方式督促中支公司的培訓工作，同時將日常培訓考試成績做為年底考評的主要依據(jù)。省分公司車險部通過此次檢查將進一步統(tǒng)一實務操作規(guī)范和標準，對得不到操作人員重視、易出差錯的環(huán)節(jié)和問題下發(fā)規(guī)定進行明確；對可以簡化處理的流程，提出簡化處理的意見：（1）行駛證是判斷車輛在保險期間內(nèi)是否過戶的依據(jù)、正確厘定費率的依據(jù)、代收車船稅的依據(jù)，因此不得缺失。續(xù)保車輛也必須提供行駛證。變更噸位或座位涉及到保費發(fā)生變化的要提供行駛證。（2）影像資料的上傳提出統(tǒng)一要求：按“資料類型”中下拉箭頭從1002到1012做出正確選擇。如資料類型選擇“1003驗車照片”，文件名稱可按“車架號、前45度車身照片、后45度車身照片、前車身照片、后車身照片等依次建立文件名稱。（3）批改申請書必須填寫完整合理的批改原因，而且字跡要清晰。對車輛重要信息進行變更的批改要由客戶出具申請書、保險手續(xù)、相關(guān)證件才能進行批改，并要打印出批單；在無委托書的情況下變更被保險人，只能由原投保人提出申請，以免在后續(xù)退費或支付賠款時引起不必要的糾紛；過戶車輛批改時，除批改申請書外，要提供受讓人的身份證、保險資料、車輛轉(zhuǎn)賣協(xié)議或過戶后的行駛證、注冊登記證書。涉及到保險標的所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的業(yè)務，若由受讓人提出變更申請的，必須提供其身份證明及保險標的完成轉(zhuǎn)讓的相關(guān)證明，如車輛過戶證明、車輛交易證明或買賣協(xié)議等；如涉及車輛重要內(nèi)容發(fā)生變更而批減保費的，一定要留存批改資料，并需要中支公司主管領(lǐng)導簽字。（4）對于客戶遺失保險單證及標識的情況，要在系統(tǒng)中做批改處理，打印批單并將客戶提供的資料裝訂歸檔。具體操作步驟為：批改處理菜單項下的保險憑證遺失批改，選擇對應憑證遺失種類進行批改，生成批文后手工錄入批改內(nèi)容“保單號為***的保單保險標識/保險單丟失現(xiàn)客戶申請補打，丟失憑證號為***，特此說明?！保▽τ谛萝噿炫坪妥兏掷m(xù)費批單可以不用打印）。（5）互動點及代理出單點的承保檔案要按季度交中支公司統(tǒng)一保管。（6）在單證管理中進一步明確：單證登記薄一年一換，登記上年轉(zhuǎn)入號段，每月底結(jié)存余額，每月5號上報盤庫表；清理收回后的各出單點作廢標識要統(tǒng)一粘貼、造冊登記并裝訂；規(guī)范單證申領(lǐng)制度，給下級機構(gòu)進行單證發(fā)放時，要填制單證申領(lǐng)單，對互動點的單證領(lǐng)用可通過發(fā)郵件或飛球的方式由申請人簽字后掃描上傳單證管理員，單證申領(lǐng)單要記錄完整并裝訂保存。（7）對新保的未掛牌車輛，在辦理交強險時可按發(fā)動機號作為牌照號打印出內(nèi)臵標識，隨保單一并發(fā)放投保人。要求各中支公司盡快設(shè)定核保初審崗人員，按照省分公司下發(fā)的崗位職責要求，對出單質(zhì)量、出單合規(guī)性加強管控。（二）理賠方面省分公司車險部將建立案件稽查制度,加強對各類案件真實性與合規(guī)性的網(wǎng)上核查工作。重點對多次出險案件、單保交強險發(fā)生互碰案件、出險離起保日期較近的案件、車身劃痕險等案件進行監(jiān)督檢查，每季度下發(fā)一次稽查報告，對稽查出的問題進行通報和處罰。加強對多次出險事故的管控，通過采取加大現(xiàn)場查勘力度或必須復勘現(xiàn)場、定點維修、定損后復驗修理情況、索要發(fā)票等方式加以控制。另外對于出險次數(shù)過多的車輛及時向省分公司反饋，將其維護到灰名單業(yè)務系統(tǒng)中。省分公司已制定重大疑難案件會商管理辦法，要求各中支公司也成立重大疑難案件會商小組，共同研究解決重大和疑難案件，并留存會議記錄。車險部將加強對數(shù)據(jù)真實性的管理，設(shè)立立案審核崗，對損失在1萬元以上的案件由立案審核崗人員參與對損失的預估，并指導中支公司合理立案。省分公司將取消中支公司立案注銷權(quán)限，對所有注銷立案的案件寫明原因后上報車險部進行注