【文章內(nèi)容簡介】 負責酒店運行管理客房主管不在時，行使客房主管職責。檢查員工日常工作中是否達到酒店標準要求?？刂品繎B(tài)，達到收益最大化。處理現(xiàn)場危機事件處理賓客投訴收集客人意見和建議。檢查餐廳環(huán)境和開市準備工作1財產(chǎn)管理和客用品管理1按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。1負責夜間審核沒出事的時候應該去了解所有酒店里頭的東西 出事的時候一定要相信專業(yè) 比如治安就要相信保安 工程有工程部門 各個部門都有自己的專業(yè)人才 你所要做的是維持這些部門正常工作酒店值班經(jīng)理通常又稱為“總值班”，一般由酒店的各部門總監(jiān)、經(jīng)理輪流擔任。值班經(jīng)理的作用是在夜間和節(jié)假日中代理總經(jīng)理的工作，因此，值班經(jīng)理應被授予總經(jīng)理處理日常工作的權限，但不是總經(jīng)理的全部權限，如經(jīng)營決策權、干部任免權等不發(fā)球值班經(jīng)理的權限，這點必須予以明確。當好酒店值班經(jīng)理，應注意處理好以下幾個問題：一、保持上級的聯(lián)絡溝通值班經(jīng)理在遇到重大問題時，切不可盲目決斷，必須及時向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理請示匯報，以便決定正確的處置方案。因此，值班經(jīng)理在值班前的準備工作中，應了解并記錄總經(jīng)理的家庭住址、電話，最好還應該知道工程部、保安部經(jīng)理的家庭住址，以備萬一。當遇到要事，必須酒店領導到場不可的，值班經(jīng)理可根據(jù)情況先請離酒店較近的領導到酒店處理問題。二、了解各部門值班人員的情況由于崗位的專業(yè)所限，值班經(jīng)理不可能像酒店領導那樣熟悉酒店的全面工作，這種對全面工作不夠熟悉，又需對全面工作臨時負責的矛盾，只有靠部門值班人員的密切配合來解決。了解部門值班人員的情況包括：值班人員的姓名、值班室的位置、聯(lián)系電話等等；當值班經(jīng)理了解各部門值班人員的姓名后，可以先為自己派一下工作重點，如果某部門的值班人員是部門領導或有經(jīng)驗的管理員，那么“安全系數(shù)”可估的高一些，有些問題也可請他們來共同商量后，值班經(jīng)理最后拿出處置方案。反之，如果某部門值班人員的力量比較薄弱時，值班經(jīng)理的腦中應貯存這個“信息”，在值班期間多加關心。三、隨時保持與各部門、各崗位的聯(lián)系值班經(jīng)理的值班室最好固定下來，如果客觀條件所限，無法固定值班室，那就必須在值班開始時，將值班室的地點和電話通知各部門以及大堂副理。保持與各部門、各重要崗位的聯(lián)系應做到“隨時”二字，值班經(jīng)理在巡邏、檢查的活動中，要將自己的去向通知電話總機。四、掌握值班期間的營業(yè)情況營業(yè)是酒店的中心工作，“賓客至上，服務一流”作為酒店的宗旨，就是使客人獲得最大程序的方便和滿意，所以值班經(jīng)理在接班時應向總服務臺和前臺等有關崗位了解營業(yè)情況，當重要客人或大型旅行團抵店時，值班經(jīng)理應到現(xiàn)場迎接和幫助指揮協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮值班經(jīng)理的主動性。值班經(jīng)理在掌握營業(yè)情況的同時，最好了解一下天氣預報情況，以便提高布置防雨、防風的準備工作。五、需要加強巡邏檢查的部位酒店作為一個整體，每一個部位都是重要的，需要值班經(jīng)理加強巡邏檢查的部位，并不是看崗位是否重要，而是在于發(fā)生問題的可能性是否大。按通常規(guī)律，值班經(jīng)理應對賓客最多的部位（比如：餐廳和大堂等）和對值班人員最少而又比較“偏僻”的部位（比如：配電房、電梯機房）加強巡視或經(jīng)常打電話問問情況。六、量力而行，充分發(fā)揮職能作用如果一位值班經(jīng)理，把本來能夠處理的問題交給領導或處理不了的問題承擔下來，都不能算發(fā)揮職能作用，更不能算合格的值班經(jīng)理。值班經(jīng)理的思路一定要清楚，分析判斷要求反應快，準確率高，由于每個人的能力不一樣，所處的環(huán)境有所不同，同樣一件事，如果“前任”值班經(jīng)理能處理好，而自己覺得力不從心，切莫冒險行事，要從責任心上，不要從虛榮心上考慮問題，避免給工作帶來損失。有些問題雖然事關重大，但時間允許暫緩表態(tài)，而值班經(jīng)理又沒有把握的，可留待酒店領導上班后再做決定。七、不斷學習，提高應變能力值班經(jīng)理應注意學習別人的好經(jīng)驗，好做法，并注意總結自己工作實踐中的經(jīng)驗和教訓，努力提高臨機處置各類問題的應變能力。酒店夜間出現(xiàn)的問題是有規(guī)律可循的，通常以治安和工程問題為多，可這些問題的表現(xiàn)形式又是千變?nèi)f化，也可以說是五花八門。這就需要值班經(jīng)理有較強的應變能力，這種應變能力由觀察分析能力、綜合判斷能力、設計方案能力、調(diào)配力量能力、組織實施能力全成的，這種應變能力的基礎是酒店業(yè)務知識、自然科學常識和工作經(jīng)驗的積累，并非一種單純的能力。八、作好經(jīng)理記錄和交班工作值班經(jīng)理在值班結束時，要認真做好值班記錄和交班工作，特別是對需要解決的“遺留”問題要一一落實歸口解決的部門，并用文字的形式記載下來，以備檢查和落實。對于當班中處理的問題，要做好事后匯報工作向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理說明當時的情況，以及自己處理問題的過程、方案和結果，認真聽取領導對自己值班工作的意見?？偠灾蛋嘟?jīng)理的工作是一項責任性強、要求高的工作，是一門酒店管理的藝術和學問，通過這項工作，可以加深對酒店各種業(yè)務知識的學習和了解，可以不斷充實提高自己，在時間中不斷增長知識和才干。酒店值班經(jīng)理職責職銜：夜班經(jīng)理（NIGHT?MANAGER）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作八小時半，工作時間從晚上十一時正至明晨七時半，：為酒店夜班中之最高級的負責人。記錄當天晚上所發(fā)生的重要事情。巡視酒店范圍。抽查當天空房及待修房情況。與保安部當天晚上之最高負責人緊密聯(lián)系，監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內(nèi)之可疑人物。簽核夜班接待員的客房營業(yè)統(tǒng)計表。處理客人登記及房間編排上遇到的困難。監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。改進及提高前堂房務之水準及效果。處理屬下員工之紀律問題。監(jiān)察前堂部耗用品的消耗量。處理住客及前堂部員工之投訴事宜。聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。提高部門內(nèi)之各小組的款待小準。核準換房，更改房租，支出及退款等事宜。處理及報告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事情。處理及報告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。處理及報告客人在酒店內(nèi)之財物失竊和損毀事宜。處理及報告酒店財物之損毀事宜。負責開啟及關閉客房雙重鎖事宜。根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災、住客死亡或嚴重染病等。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責及范圍協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。歡迎及護送貴賓到其客房。確保酒店晚間之清靜狀況。嚴厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。培訓屬下員工。確?？头抠Y料架上之資料正確無差錯。察查各類前堂分析報告。在高入住率時，決定是否接受散客之搬入申請，并決定可否將已訂房而還未到達的空房出租與否。對上向副前堂部經(jīng)理負責及報告。負責其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務。負責其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務。酒店前臺接待工作流程早班工作內(nèi)容檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細查看每日活動報表B）了解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住C）了解會議信息，核對會議用房數(shù)D）認真閱讀交班本，了解上一班待完成事項，然后簽字認可跟辦E)查看各部門鑰匙領用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置F）查看當天訂房情況，并將預訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況G）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確H）查當天預離I）J店客人，并知會收銀員）按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦K）如有客人換房，確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單L）客人要求的叫醒時間是否已通知總機M）與中班同事口頭和書面交接，并隨時與下一班取得聯(lián)系中班工作內(nèi)容檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細查看每日活動報表B）了解會議信息，核對會議用房數(shù)C）口頭與書面交接D）查看各部門鑰匙記錄情況E）整理預訂，并估計當天售房狀況F）核對房態(tài)，確保房態(tài)正確G）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數(shù)，下訂餐單H）確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦）如有客人換房，確認已通知IHSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單）J客人要求的叫醒時間是否已通知總機K）交接下一班未完成事項跟辦L）隨時與下一班同事聯(lián)系夜班工作內(nèi)容檢查儀容儀表，規(guī)范上崗A）仔細查看每日活動報表