【文章內容簡介】 內部顧客對你滿意不滿意會通過各種方式傳達給你的外部顧客了解對方需要你做什么，告訴對方你的需求時，使用對方能夠理解的語言 25．功能正常的沖突概念：指群體之間面對的能夠提高組織工作業(yè)績的沖突，也可稱之為建設性沖突特點：（1）關心目標，以形成共識為目標（2）對事不對人（3）促進溝通 26．功能失調的沖突概念：指群體之間的對峙或相互作用，他們傷害組織利益或妨礙組織目標的實現特點：（1）關心勝負（2）針對人（人身攻擊）（3）阻礙溝通2辨析需要與動機的異同相同點：二者都屬于人的個性范疇，都具有指向性的特點不同點：需要是人對事物的欲望和要求，除具有指向性外，還具有多樣性、層次性、潛在性和社會制約性的特點。動機是激勵人們去行動，以達到一定目標的內在原因，它除了具有指向性的特點外，還具有始發(fā)和強化的特點。2知覺如何影響決策在信息影響決策和行為之前，會經過知覺的四個階段：注意、編排、解釋和判斷。在最開始，我們的五官受到無數信息的刺激，很難作出處理。在注意階段，所有獲得信息被過濾了一遍，只有極少一部分被保留下來進入下面的處理階段。但經過這種過濾的信息仍然相當復雜，于是在編排階段，他們被進一步簡化。許多細小具體的信息被分組歸并成更有意義的信息塊。在解釋階段，知覺者向信息分配意義，確定信息的含義。最后，在判斷階段，信息被用來形成所需的決定。2提高有效溝通的技巧有哪些一、有效反饋的技能（1）強調具體行為（2）使反饋對事不對人（3）使反饋指向接受這和你的共同目標而不是別的（4）把握反饋的良機（5）確保理解（6）使消極反饋指向接受者可以控制的行為二、有效授權的技能（1）分工明確（2）具體指明授予的權限范圍（3）允許下屬參與（4）通知其他人授權已經發(fā)生（5）建立反饋控制機制三、有效訓導的技能（1）用平靜客觀嚴肅的方式面對員工（2）具體指明問題所在（3）對事不對人（4）允許員工陳述自己的看法（5）保持對討論的控制（6）對今后如何規(guī)范類似錯誤達成共識 沖突觀念發(fā)展經歷了那些階段，其特點是什么一、傳統(tǒng)觀點反對沖突。所有沖突都是不良的、消極的，它常常作為**、破壞、非理性的同義詞二、人際觀點接納沖突。對于所有群體和組織來說，沖突是與生俱來的，無法避免(沖突的客觀性）。要接納沖突，使它的存在合理化。沖突不可能被徹底消除，有時它還會對群體的工作績效有益三、現代觀點鼓勵沖突。因為融洽、和平、安寧、合作的組織容易對變革的需要表現出靜止、冷漠和遲鈍。管理者要善于控制沖突的性質。管理者要善于維持一種沖突的恰當水平，才能夠使群體保持旺盛的生命力，善于自我批評和不斷3激發(fā)沖突的時機和標準是什么 你是否被“點頭稱是的人們”所包圍；你的下屬害怕向你承認自己的無知與疑問嗎？決策者是否過于偏重折衷方案以致于忽略了價值觀、長遠目標或組織福利； 管理者是否認為，他們的最大樂趣是不惜代價維持組織單位中的和平與合作效果； 決策者是否過于注重不傷害他人的感情管理者是否認為在獎勵方面，得眾望比有能力和高績效更重要； 管理者是否過分注重獲得決策意見的一致； 員工是否對變革表現出異乎尋常的抵制； 是否缺乏新思想；員工的離職率是否異常低。3激發(fā)沖突的技術有哪些運用溝通：利用模棱兩可或具有威脅性的信息可以提高沖突水平引進外人：在群體中補充一些在背景、價值觀、態(tài)度和管理風格方面均與當前群體成員不同的個體重新建構組織：調整工作群體，改變規(guī)章制度，提高相互依賴性，以及其他類似的結構變革以打破現狀刺激競爭，如給突出貢獻者進行獎勵或頒發(fā)獎金任命一名吹毛求疵者：任命一名批評究，他總是有意與組織中大多數人的觀點不一致3看待組織文化的角度有哪些企業(yè)文化的強弱與內涵組織文化的不同內容層次，有觀念層次、行為層次和制度層次組織文化的不同組織層次，有主文化和次文化顯性文化與隱性文化描述文化現象的基本術語，有符號、儀式、英雄和價值觀3一個有效的團隊應該具備哪些方面的特質清晰的目標相關的技能相互信任的氛圍良好的溝通不斷的探索和調整恰當的領導內部支持和外部支持3群體規(guī)范什么是規(guī)范：群體成員所確定的，對群體成員起約束作用的行為準則規(guī)范的一般類型與群體績效有關的規(guī)范：如何溝通、如何工作等與群體成員形像有關的規(guī)范。如著裝、如何表現對群體或組織的忠誠、何時可以聊天和忙碌等非正式的社交約定。交友 與資源分配有關的規(guī)范3經濟全球化的主要表現是什么1）生產的全球化，跨國公司越來越成為世界經濟的主導力量；2）市場的全球化，國際貿易迅速發(fā)展，國際貿易成為世界經濟的火車頭； 3）資金的全球化，國際金融迅速發(fā)展，巨額資金在各國間自由流動； 4）科技開發(fā)和應用的全球化； 5）信息傳播的全球化；6）國際直接投資迅速增長，并呈現多元化。3什么是勞動力的多元化一般只組織在性別、種族、國籍方面的構成上越來越多元化。3管理者的活動 ：決策、計劃和控制；：交換日常信息并處理書面資料；；：社交、政治活動與外部交往。3霍夫斯塔德文化構架1）不確定性回避（指人們對一種模糊不清的情況和沒有能力預測的將來可能發(fā)生的事件的感受程度，表現出強、弱的差異）2）陽剛性與陰柔性（陽剛性表明了一個民族在自信、工作、績效、成就、競爭、金錢、物質等方面占優(yōu)勢的價值觀，即追求生活數量；陰柔性則是在生活質量方面，保持良好的人際關系、服務、施善和團結等）3）個體傾向與集體傾向（個體傾向指的是一種松散結合的社會結構，在這一結構中，人們只關心自己或自己直系親屬的利益；每個人都有很強的自我意識，一切以自我為中心；個人獨立于組織或機構之外，個人以算計的方式與組織打交道；個人對集體有較少的感情依附。而集體傾向是以一種緊密結合的社會結構為特征）4）權力距離（一個權力距離大的社會認可組織內權力的巨大差異，雇員對權威顯示出極大尊敬）5）短期傾向與長期傾向（具有長期傾向的國家和地區(qū)主要面向未來，較注重對未來的考慮，對待事物以動態(tài)的觀點去考慮；注重節(jié)約和儲備，做任何事情均留有余地。具有短期傾向的國家和地區(qū)則面向過去和現在，著重眼前的利益，并注重對傳統(tǒng)的尊敬，注重承擔社會責任）辨析個性與人性的異同。故而本性是受所處社會環(huán)境影響的。，就是人的本質。實際上，人的本質不僅包括人與人之間的關系，即個人和他人的關系，即外因，也包括每個單個的人所具有的個性。所以，一切社會關系的總和固然是人性的一個重要方面，但不是全部，還應該加上個人所具有的個性，比如自私、自由等。是個體帶有傾向性的、經常的、本質的、比較穩(wěn)定的心理特征和品質的總和。個性包括相互聯(lián)系的兩個部分：個性傾向性，即心理過程的傾向性，包括，興趣、愛好、需要、動機、信念、世界觀等；個性心理特征，即心理過程的特征，包括，氣質、能力、性格等。4王登峰教授關于中國人人格特點的研究內容通過對中西方人格結構的比較和分析揭示文化與人格結構的關系，并探尋中國人人格結構的文化意義。根據詞匯學假設進行的中西方人格結構的研究結果表明，人格結構的形成是建立在對行為歸類的基礎之上的，中西方人格結構的差異最直接的原因就在于中西方對行為歸類的差別。中國文化比較強調整體性、聯(lián)系性以及評價性是造成中國人與西方人行為歸類差異的原因，而更深層次的原因則是中西方文化中對人性看法的差異。中國人人格量表有著比較理想的預測效度，而且與西方大五人格量表相比更高的預測效度，這些均表明中國人人格結構的合理性。4一個人的體力能力和智力能力包括哪幾個方面智力能力包括：理解、計劃、解決問題, 抽象思維, 表達意念 以及語言和學習的能力。4人的心理能力有哪些方面是從事心理活動所需要的能力，包括算術，語言理解，知覺速度，歸納推理，演藝推理，空間視知覺，記憶力。其總量被成為智力。心理能力的七個維度：算術：快速而準確的運算能力。語言理解：理解讀到的和聽到的內容，理解詞匯之間關系的能力。知覺速度：迅速而準確地辨認視覺上異同的能力。歸納推理：確定一個問題的邏輯后果，以及解決這一問題的能力。演繹推理：運用邏輯來評估某種觀點的價值的能力?？臻g視知覺：當物體的空間位置變化時，能想象出物體形狀的能力。記憶力：保持和回憶過去經歷的能力。4從眾現象所謂從眾，就是在群體的影響和壓力下，個體放棄自己的意見而采取與大多數人相一致的行為，即通常所說的“隨大流”。從眾行為的過分普遍，反映了部分人自我意識弱化，獨立性較差，缺乏個體傾向性的世界觀、人生觀、價值觀，這是從眾行為中消極現象抬頭的主要原因，即使從眾行為出現積極效應，但一旦失卻這種從眾氛圍，又很容易不知所措，找不到自己努力的方向，走向社會后的迷憫、失落，實際上這是從眾現象最直接的后遺癥。4社會惰化現象社會惰化也稱為社會惰化作用或社會逍遙，是指個人與群體其他成員一起完成某種事情時，或個人活動時有他人在場，往往個人所付出的努力比單獨時偏少，不如單干時出力多，個人的活動積極性與效率下降的現象，也稱之為社會惰化作用，另也叫社會干擾、社會致弱、社會逍遙、社會懈怠。出現社會惰化的原因可能有三個：第一，社會評價的作用。在群體情況下，個體的工作是不記名的，他們所做的努力是不被測量的，因為這時測量的結果是整個群體的工作成績，所以，個體在這種情況下就成了可以不對自己行為負責任的人，因而他的被評價意識就必然減弱，使得為工作所付出的努力也就減弱了。第二，社會認知的作用。在群體中的個體，也許會認為其他成員不會太努力，可能會偷懶，所以自己也就開始偷懶了，從而使自己的努力下降。第三，社會作用力的作用。在一個群體作業(yè)的情況下，每一個成員都是整個群體的一員，與其他成員一起接受外來的影響，那么，當群體成員增多時，每一個成員所接受的外來影響就必然會被分散，被減弱，因而，個體所付出的努力就降低了。減少社會惰化的有效途徑是：(1)不僅公布整個群體的工作成績，而且還公布每個成員的工作成績，使大家都感到自己的工作是被監(jiān)控的，是可評價的。(2)幫助群體成員認識他人的工作成績，使他們了解不僅自己是努力工作的，他人也是努力工作的。(3)不要將一個群體弄得太大，如果是一個大群體，就可以將它分為幾個小規(guī)模的群體，使得更多的成員能夠接受到外在影響力的影響。4德爾菲法德爾菲法，又名專家意見法，是依據系統(tǒng)的程序，采用匿名發(fā)表意見的方式，即團隊成員之間不得互相討論，不發(fā)生橫向聯(lián)系，只能與調查人員發(fā)生關系，以反覆的填寫問卷，以集結問卷填寫人的共識及搜集各方意見，可用來構造團隊溝通流程，應對復雜任務難題的管理技術。【典型特征】（1）吸收專家參與預測，充分利用專家的經驗和學識；（2）采用匿名或背靠背的方式，能使每一位專家獨立自由地作出自己的判斷；（3）預測過程幾輪反饋，使專家的意見逐漸趨同。德爾菲法的這些特點使它成為一種最為有效的判斷預測法4名義群體法名義群體法是指在決策過程中對群體成員的討論或人際溝通加以限制，但群體成員是獨立思考的。象召開傳統(tǒng)會議一樣，群體成員都出席會議，但群體成員首先進行個體決策。名義群體法的步驟具體方法是，在問題提出之后，采取以下幾個步驟：1）成員集合成一個群體，但在進行任何討論之前，每個成員獨立地寫下他對問題的看法；2）經過一段沉默后，每個成員將自己的想法提交給群體。然后一個接一個地向大家說明自己的想法，直到每個人的想法都表達完并記錄下來為止。所有的想法都記錄下來之前不進行討論；3）群體現在開始討論，以便把每個想法搞清楚，并做出評價；4）每一個群體成員獨立地把各種想法排出次序，最后的決策是綜合排序最高的想法。名義群體法的主要優(yōu)點在于，使群體成員正式開會但不限制每個人的獨立思考，但是又不像互動群體那樣限制個體的思維，而傳統(tǒng)的會議方式往往做不到這一點。4如何進行績效溝通:關注員工利益。有效的溝通不僅僅在于溝通的技巧，也在于溝通雙方的利益取向和溝通的內容?？冃贤ㄍ瑯尤绱?。有效的績效溝通首先有一個前提:對員工利益和成長負責任的理念和態(tài)度。:反饋、激勵、輔導。在績效溝通過程中，員工成為溝通的主體，員工的能力、態(tài)度、情緒、業(yè)績成為溝通的主要內容。管理者需要對員工的主要工作及其表現有全面的了解、客觀的評價，能夠恰如其分地評價下屬的工作表現 3．溝通的內容要全面 有效的績效溝通包括四個層面的內容:一、目標任務、標準、工作流程。二、結果、績效、員工能力。三、職業(yè)生涯設計、潛力發(fā)揮。四、個人和組織利益、生活目標、感情因素。4非語言溝通的意義和作用非語言暗示的重要性：單用語言不足以表達意思。能幫助表達我們的感情，能幫助確認他人所說的和他們想表達的意思一致，能告訴我們他人對我們的看法。對接受者來說，非言語信息非常重要對接受者來說，非言語信息非常重要，非言語溝通是最強大的溝通渠道，非言語溝通與語言溝通有兩個區(qū)別，非語言溝通在情緒勞動中起著重要作用，非語言溝通在情緒勞動中起著重要作用，非語言溝通有文化差異50、沖突過程和水平有哪幾個階段沖突的過程：前提條件（溝通、結構、個人因素）認識到的沖突和感覺到的沖突沖突處理意圖（競爭、協(xié)作、遷就、回避、折中）公開沖突（一方行為、對方反應）提高群體績效或降低群體績效5如何通過有效激發(fā)沖突促進組織良性發(fā)展運用溝通：利用模棱兩可或有威脅性的信息可以提高沖突水平：在群體中補充一些在背景、價值觀、態(tài)度和管理風格方面均與當前群體成員不同的個體：調整工作群體、改變規(guī)章制度、提高相互依賴性，以及其他類似的結構變革以打破現狀:給突出貢獻者給予獎勵或獎金：任命一名批評者，他總是與組織中的大多數人觀點不一致5如何塑造企業(yè)文化 企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動企業(yè)發(fā)展的不竭動力。它包含著非常豐富的內容，其核心是企業(yè)的精神和價值觀。這里的價值觀不是泛指企業(yè)管理中的各種文化現象，而是企業(yè)或企業(yè)中的員工在從事商品生產與經營中所持有的價值觀念。第一，要讓員工有歸屬感，從企業(yè)與員工的勞動合同、養(yǎng)老保險、工傷保險等社會保險理順其關系，為心理默契文化創(chuàng)立條件。第二，核心價值觀的