【文章內(nèi)容簡介】 ，如“請(qǐng)找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎？”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室?！比缓?，我們?cè)囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。”然后，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答：“對(duì)不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎？”如果對(duì)方回答“是”，請(qǐng)保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請(qǐng)問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說：“對(duì)不起，**先生暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說“對(duì)不起，**先生去香港出差了，請(qǐng)問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來電者。⑥如果來電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰通話時(shí)，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對(duì)話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對(duì)不起，**先生外出香港了，他的秘書暫時(shí)聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？” ⑦如果來電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，你必須說“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號(hào)碼是25625233”。⑧如果一次通話占用了較長時(shí)間又有其他電話進(jìn)來時(shí)，你必須說：“對(duì)不起先生，您能稍等一會(huì)，讓我接聽另外一個(gè)電話嗎？”⑨在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。汽車美容店服務(wù)禮儀汽車美容店是服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)禮儀尤為重要。禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)則。具體表現(xiàn)為禮貌、儀表、儀式等。對(duì)于個(gè)人來說，禮儀可以建立自尊、增強(qiáng)自重、自信、自愛、為社會(huì)的人際交往鋪平道路，處理好各種關(guān)系。在現(xiàn)代社會(huì)中，不管是在公共場(chǎng)所，還是在私人聚會(huì)，只要與人進(jìn)行交往，著裝打扮、言談舉止等外在形象就會(huì)出現(xiàn)在他人的眼里，并留下深刻印象?？梢哉f，一個(gè)人的外在形象的好壞，直接關(guān)系到他社交活動(dòng)的成功與失敗。汽車美容店應(yīng)把員工的服務(wù)禮儀建設(shè)作為發(fā)展汽車美容事業(yè)、打造品牌的一項(xiàng)重要任務(wù)。（一）接待禮儀迎送客戶是美容店中最基本的活動(dòng)，也是日常經(jīng)營中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是表達(dá)美容店情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接客戶時(shí)候，一定要給客戶留下好的第一印象，為下一步深入接觸打下基礎(chǔ)。主動(dòng)迎接當(dāng)客戶走到美容店前時(shí)，負(fù)責(zé)接待的員工應(yīng)主動(dòng)出去熱情地問候：“您好，歡迎光臨倍思特”然后將客戶領(lǐng)進(jìn)接待室。熱情接待接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)，客戶進(jìn)入接待室后要請(qǐng)客戶入座，并倒水或泡茶，并說：“請(qǐng)用茶”。然后了解客戶的需要，并將美容店名片、優(yōu)惠卡等送給客戶。如來客較多，應(yīng)以先后順序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。如客人要找的員工不在，要明確告訴對(duì)方該員工到何處去了，以及何時(shí)回店，并請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來美容店，還是員工去找客人。當(dāng)客戶在美容店等待時(shí)，可為客戶提供消遣的書報(bào)等。也可以請(qǐng)客戶觀賞陳列在店里的美容用品，并認(rèn)真地向客戶介紹各種用品的特點(diǎn)，但切忌一廂情愿地向客戶推銷用品。積極引見當(dāng)客戶需要汽車美容服務(wù)時(shí)，接待員應(yīng)立即告知相關(guān)的負(fù)責(zé)人。如果需要引領(lǐng)客戶到其他辦公室，應(yīng)注意：一是在走廊的引領(lǐng)時(shí)，接待人員應(yīng)在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)；二是在樓梯上引領(lǐng)時(shí)，當(dāng)引領(lǐng)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全；三是在電梯的引領(lǐng)時(shí)，接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯；四是客廳里引領(lǐng)時(shí)，當(dāng)客人走入客廳，接待人員應(yīng)用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下，看到客人從下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改座上座（一般靠近門的一方為下座）。（二）接、交車禮儀接車禮儀（１）車主來店時(shí)，接車人員應(yīng)主動(dòng)迎接，并用規(guī)范的手勢(shì)將其導(dǎo)入停車位置（２）車停穩(wěn)后，可為車主打開車門，詳細(xì)詢問美容的項(xiàng)目，并熟練報(bào)出價(jià)格，也可根據(jù)實(shí)際情況，向客人推薦其他服務(wù)項(xiàng)目，當(dāng)客人表示不愿接受時(shí)，不得強(qiáng)求；（３）談好服務(wù)項(xiàng)目后，當(dāng)客人表示不接受時(shí)，不得強(qiáng)求；（４）清點(diǎn)好車內(nèi)物品，并建議車主將貴重物品取出；（５）將客人帶入休息室。交車禮儀（１）交車時(shí)，主動(dòng)向車主介紹汽車美容的效果，如打蠟后，可介紹上完蠟后，可防止紫外線等，并推薦客人一個(gè)月后再來上蠟。（２）向車主介紹日常護(hù)理知識(shí)。（３）送客時(shí)，應(yīng)端立在車后的適當(dāng)位置，用手勢(shì)導(dǎo)出，當(dāng)車經(jīng)過身旁時(shí)，須揮手致意。（三）操作服務(wù)禮儀在操作過程中，如車主在一旁觀看，工作人員應(yīng)向其介紹產(chǎn)品功能和保養(yǎng)常識(shí)；進(jìn)行車內(nèi)清潔時(shí)，不可隨意玩弄車內(nèi)飾物，更不可偷竊、隱匿。（五）電話禮儀接、打電話是一門學(xué)問，接好一個(gè)電話可能贏得一位客戶，接不好可能失去一位客戶。接電話程序接電話技巧（1）聽到電話鈴響，應(yīng)盡快拿起電話；拿電話應(yīng)用左手，以便右手記錄；通話時(shí)，先說“您好”，并自報(bào)店名；如電話鈴聲響了一段時(shí)間，拿起電話后應(yīng)說“對(duì)不起”。（2）如由于周圍的噪聲或電話線路異常，聽不清對(duì)方講話，應(yīng)說明原因，請(qǐng)求對(duì)方大聲說話，并重復(fù)對(duì)方講話要點(diǎn)，請(qǐng)求確認(rèn)，如仍然聽不清，可以詢問對(duì)方電話號(hào)碼，約定換電話或改時(shí)間再回打。（3）找指定人的電話，如指定人在現(xiàn)場(chǎng)，可通知指定人來本機(jī)接聽，也可轉(zhuǎn)給指定人所在或就近的電話接；如指定人不在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)詢問對(duì)方是否有事需要轉(zhuǎn)達(dá)，或是否需要指定人回電話。不能立即轉(zhuǎn)給指定人時(shí)，應(yīng)該告訴對(duì)方指定人在忙重要事情，詢問對(duì)方是否需要轉(zhuǎn)告成，必要時(shí)告成訴對(duì)方過5分鐘再打。（４）電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說：“謝謝，再見”，等對(duì)方先放下電話。接電話注意事項(xiàng) 1）電話鈴響應(yīng)盡快接通 對(duì)方在電話剛一接通，就能聽到回話的問候聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)所在美容店也會(huì)有好印象。2）保持喜悅的心情打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)熱情傾聽和幫助顧及客解決問題。3）聲音清晰明朗打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果打電話的時(shí)候彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)也的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自已的姿勢(shì)。4）了解來電話的目的汽車美容店在工作時(shí)間的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的，如自已無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可既不誤事又能贏得對(duì)方的好感。5）認(rèn)真清楚地記錄通話內(nèi)容記錄的內(nèi)容包括：來電單位、姓名、所述事項(xiàng)等。6）掛電話要禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，等對(duì)方掛斷電話后才能掛電話，不可只管自已講完就掛斷電話。常見的錯(cuò)誤電話用語 常見的錯(cuò)誤電話用語如表所示： 常見的錯(cuò)誤電話用語錯(cuò)誤的電話用語 正確的電話用語 喂 您好你是誰 請(qǐng)問您貴姓？你打錯(cuò)了！請(qǐng)稍等，給您轉(zhuǎn)一下。什么事情？ 能幫你做點(diǎn)什么？ 我找*****！請(qǐng)問*******在嗎？他不在！他暫時(shí)離開了，您需要留言嗎？聽不清啊！電話效果不好，沒聽清楚，能再說一遍嗎？（六）社交禮儀介紹、被介紹的方式與方法（１）無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。（２）直接見面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地