【文章內容簡介】 有效的溝通和協(xié)作，病人能通過護士為患者提供全程、主動、優(yōu)質的護理服務，包括診斷性治療，基礎護理，心理護理，健康教育等，使患者感受到責任護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者，并能感受到護理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質量的護理服務。建立責任組長職責，病區(qū)實行由護士長責任組長責任護士輔助護士組成的網絡，由責任護士、輔助護士落實基礎護理措施，建立基礎護理質量標準，包括晨晚間護理、口腔護理、皮膚護理和分級護理的工作內容。責任組長創(chuàng)新?？谱o理內涵，并對病危、病重、一級護理質量標準包括基礎護理、舒適護理、導管護理、以及對病情的九知道掌握，護士長每日督查病人基礎護理落實情況，危重、一級護理病人的病情變化、心理狀況，督導護士完成各項護理，確保護理安全。建立績效考核制度，各能級護士競聘上崗，按照各能級設定績效考核分配原則，健全護理薪酬和獎懲激勵機制，充分調動護士的積極性。體會創(chuàng)建優(yōu)質護理服務示范病區(qū)的核心是以人為本，一切為患者，一切服務于患者，一切方便患者的服務理念，它表現(xiàn)在尊重患者的生命價值、人格尊嚴，個人隱私。護理人員在進行常規(guī)護理操作時不僅要做到操作熟練，更要時時注意保護病人的隱私，充分考慮病人的心理感受，尊重其人格尊嚴。“夯實基礎護理，創(chuàng)新?？谱o理，提升病人滿意率”是心內科護士護理理念。在同一職業(yè)價值觀的引導下，每一位護士都自覺按規(guī)范從事護理活動，把基礎護理轉化為護理行為習慣。優(yōu)質護理服務是醫(yī)療服務的重要組成部分，護理人員素質的高低直接影響到護理的服務品質。而護理服務是最直接、最快捷為病人所感受到的。護士努力加強自身的素質的培養(yǎng)，在自己的崗位上發(fā)掘潛能，促使自己為患者提供最全面最滿意的服務。將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業(yè)技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規(guī)定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。支持保障系統(tǒng)是創(chuàng)建優(yōu)質護理服務示范病區(qū)的基礎。它包括硬件保障系統(tǒng)和軟件保障系統(tǒng)。硬件保障系統(tǒng)包括科內配備必要的基礎護理設施，如洗頭車，流動的泡腳筒、坐便器等；軟件保障系統(tǒng)包括護士的?？浦R內涵和院領導及各職能部門的支持度。自衛(wèi)生部“優(yōu)質護理服務示范工程”活動倡導以來，我科經過半年的努力，通過全程、全面、優(yōu)質的護理服務，通過夯實基礎護理，創(chuàng)新?？谱o理內涵，最終達到了病人滿意，員工滿意，領導滿意的“三滿意”工程。（心內一 曾瑩瑩）積極推行護理部倡導的“3H”規(guī)范化護理服務。二、設立“愛心包”，包內放置針線、鈕扣、創(chuàng)可貼等日常用品，為病人及家屬提供便利。三、編寫“愛心護心”溫馨服務宣傳冊。四、定期到敬老院進行“愛心護心”知識宣教，并義務為老年患者護理。每2月1次。五、對住院病人進行“愛心護心”知識宣教，采用多種形式。冠心病的防治。心臟介入治療的知識宣教及指導?？鞓纷o理，優(yōu)質服務記心血管內科開展“優(yōu)質護理服務示范工程”為貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和2010年全國護理工作會議精神，夯實基礎護理工作，豐富服務內涵，提高護理質量，保障患者安全，護理部在全院范圍內開展“快樂護理，優(yōu)質服務”文化建設活動。心內科科主任、護士長高度重視，并于4月9正式投入到“優(yōu)質護理服務示范工程”活動中，科室以“抓服務、樹形象”為重要契機，在推行全程護理、創(chuàng)建溫馨病房的服務宗旨下，團結拼搏，開拓創(chuàng)新，扎扎實實地做好各項工作，并取得了可喜的成績。強化服務理念，凝聚新型團隊。為病人排憂解難是科室護理工作的重點，它的落實與否直接關系到病人的身心健康，也反映出護理服務的質量，為此我科確定了創(chuàng)建優(yōu)質服務科室新形象的目標，一是所有工作人員在崗期間，保證工作環(huán)境的整潔衛(wèi)生，辦公桌上物品擺放有序，讓患者在賞心悅目的環(huán)境中舒心地就診，營造良好的就醫(yī)環(huán)境。二是做好病患的接待工作，熱情接待來診的患者，耐心細致的解釋病情。每一位患者，讓他們感受到在醫(yī)院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，真誠的與他們交流溝通，一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心里暖暖的，無論是對患者還是家屬，還是工作人員之間，都微笑以待，真誠以待，構建一個和諧的科室氛圍就是心內科提供優(yōu)質服務的基礎。比如說，科室提出減少紅燈呼叫現(xiàn)象，以前大多是護士等待病人的呼叫鈴聲響了，再去更換輸液，處于一種被動狀態(tài)?，F(xiàn)在通過開展優(yōu)質護理服務，變被動為主動，通過護士長對護理人員工作的合理安排調整以及大家積極的參與，大家加強了對輸液病人及危重病人的巡視。三是規(guī)范服務用語，醫(yī)護人員做到服裝整潔，佩戴胸卡，文明用語，微笑服務。例如，每次護士親切地稱呼年長患者為“爺爺”、“奶奶”的時候，他們總是會欣慰的笑笑，感到十分親切，也很愿意配合各種治療。四是科室開展了多種形式的技能培訓、學習。包括邀請專家講解心電圖的相關知識，開展新技術、新業(yè)務的集中培訓，每日利用晨會時間學習心血管疾病的知識等等。目的就是為了整體提高護士的業(yè)務水平，這樣才能為患者提供更加優(yōu)質的護理，真正的做到對病人負責。五是積極收集意見，每天都下到病房主動搜集每一位病人的意見、想法，并且積極的采取解決的辦法，想病人之所想，急病人之所急。此舉得到了廣大患者的一致好評。加強人力資源，確保病人安全。心內科病人往往危重患者多、病情變化快。為了進一步加強病房安全管理，為病人提供全程且優(yōu)質的服務，科室充實臨床一線護士隊伍，共增加規(guī)培護士數十名，保證了護理工作的進一步落實，也加強了晚夜班、節(jié)假日班的護理人員數量，保障了臨床護理人力資源。另外，科室有著和諧、溫馨的工作氛圍，十分注重同事之間的協(xié)調、配合。2010年11月?lián)?床李順娣是一位惡性心律失常的女性患者，平均5分鐘發(fā)作一次的心室顫動，已經讓老人的心臟不堪重負，生命危在旦夕。時間對每個人的意義都可能有所不同，但此刻對于老人來說“時間就是生命”是再貼切不過，可能就是那短短的幾秒鐘，就意味著生命的音符將隨時停奏。守在老人身旁的兒女們都已經泣不成聲，他們祈求一定要救活她，他們在翹首盼望，希望奇跡能發(fā)生。面對這樣的高?；颊?，科室工作人員加班加點守護在病人床前，每一次病情變化，大家都在第一時間集體參與到搶救之中，除顫、靜脈用藥、監(jiān)護、給氧等等，這些都迅速并有條不紊的進行著。所有人都將力量擰成一股繩，憑著良好的技術和對病人極端負責的精神，一次又一次將她從死亡的邊緣搶救回來。心臟病患者具有發(fā)病急、病情重、病情變化快的特點，搶救時機稍縱即逝，如遇危重病人，無論白天黑夜，不管春夏秋冬、不論何時何地，一聲求救的呼喚，科室成員都能及時趕赴患者床前，組織實施搶救。這樣的團隊需要精湛的技術，更需要信任、團結、協(xié)作、配合，才能真正支撐起生命之托。然而心內科正是這樣的一個團隊。在多年的臨床工作中，搶救類似的危重病人許許多多，不計其數。細化護理內容，轉變護理理念切實落實基礎護理，加強與患者的溝通交流，不斷改善護理服務。護士長每天早上床頭交接班時逐個征求患者及家屬的意見及建議，盡量滿足患者合理化的要求。護士長每天下班前檢查基礎護理落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向各組組長反饋，由各組長帶領組員及時整改。為病人提供全程護理，細化護理內容，同時個性化的提供生活護理，為病人解燃眉之急。包括重病人的床上洗頭、擦浴、傾倒引流液、修剪指甲、喂藥、洗臉、打開水、洗腳等等。這些服務的開展使患者得到了全方位的護理，也使科室的滿意度得到了進一步的鞏固。例如，44床是一位心功能不全，行動不便的老人，沒有家人照顧，老人剛來住院的時候經常為一日三餐沒有著落而擔心。得知情況之后，護士每天輪流為他打來可口的飯菜。只是舉手之勞，但老人十分感動，常常說：“你們就是我的家人，謝謝！”真正的優(yōu)質護理就應該是這樣：從每一件小事做起，從每一個細節(jié)著手。按需排班、細化職責、完善健康指導改變傳統(tǒng)排班模式，實施成組護理排班，分成紅、黃、藍三個小組，每組組長由一位資深護士擔任，全面指揮本組護理工作，保證護理質量安全?？剖覍嵭凶o理質量三級管理體系：護士長→組長→組員。由組長每日對科室基礎護理工作完成情況進行檢查。三組護士全程參與病人的各項護理工作，同時對所經管的病人進行健康教育，護患之間的交流時間明顯增加，護士對于患者目前的心理狀態(tài)、知識需求等等許多方面都有一定程度地了解，這樣健康教育會更有針對性、務實性，而非從前的照本宣科，平乏無味。在這樣的溝通模式下，很多病人都與護士成為了朋友。夯實基礎，加強質量安全建設安全是醫(yī)院永恒得主題。科室加強各種應急預案及緊急突發(fā)事件處理的學習。做好核心制度、交接班、三查八對、各種崗位責任制的落實。規(guī)范晨會交接班程序：晚班護士按交班報告中內容詳細口頭交班→分組對重點治療進行書面交班→與各組組長、組員進行全面的床頭交接→各組接班人員匯報接班情況→組長對本組重點病人進行點評并布置任務→護士長提問、點評、總結、征求不同護理人員