【文章內(nèi)容簡介】 就可以的，根據(jù)RATER指數(shù)（客戶滿意度統(tǒng)計方法之一）應(yīng)根據(jù)：依賴度，即企業(yè)向客戶履行承諾的能力；專業(yè)度，即服務(wù)人員專業(yè)水平和實際表現(xiàn)；有形度，即服務(wù)場所及人員的有形表現(xiàn)；同理度，即服務(wù)人員從客戶角度出發(fā)，理解客戶感受、了解客戶需求的能力；反應(yīng)度，即根據(jù)客戶要求快速提供服務(wù)的能力等五個方面。企業(yè)如果尚未建立五個方面的工作制度和統(tǒng)計方法，那么客戶滿意度指標(biāo)很有可能會流于形式。組織評估指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照幾個因素：歷史情況，即以往組織實現(xiàn)該項指標(biāo)時達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)；行業(yè)情況，即同行業(yè)或競爭對手實現(xiàn)該項指標(biāo)時達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)；戰(zhàn)略要求，即公司戰(zhàn)略所要求達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)或水平。確定標(biāo)準(zhǔn)，還應(yīng)考慮到影響該項指標(biāo)實現(xiàn)的客戶因素，并在約定時事先對客觀因素的影響予以約定。六、組織評估方法組織績效的評估方法一般采用直線式，即由上級單位或領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)各項指標(biāo)統(tǒng)計完成的情況，依據(jù)各項指標(biāo)的評價標(biāo)準(zhǔn)予以評定。在各項指標(biāo)評定之前，上級單位或領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做好溝通工作，要適當(dāng)聽取被評估者的意見。組織績效的評估工作可以由人力資源管理部門負(fù)責(zé)，也可以由計劃統(tǒng)計或財務(wù)部門負(fù)責(zé)。因為組織績效評估工作研究的是組織行為，與企業(yè)戰(zhàn)略制定、企業(yè)運營管理密切，而財務(wù)管理部門能夠全面掌握企業(yè)的經(jīng)營管理活動，這些部門能夠更加及時地發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中的問題，并根據(jù)相關(guān)資料提出分析意見和改進(jìn)建議。與這些部門相比，人力資源管理部門的優(yōu)勢在于整合了績效評估與激勵職能，能夠更加直接地將激勵應(yīng)用于績效管理過程中。當(dāng)然，無論由哪個部門負(fù)責(zé)，對于人力資源工作者來說，掌握一些必要的組織績效評估的知識和技能還是很有必要的。人力資源管理方面的專業(yè)知識，通過學(xué)習(xí)的理論知識與實踐的結(jié)合，給了我很大啟發(fā)，對從事的職業(yè)和崗位有了全新的認(rèn)識和全方位的了解。第三篇：公共部門人力資源管理學(xué)習(xí)總結(jié)《公共部門人力資源管理》學(xué)習(xí)總結(jié)——談公共部門人力激勵一、公共部門人力激勵的特殊性1．公務(wù)人員身份要有保障。由于職務(wù)身份的保障，公務(wù)人員一直被稱作“鐵飯碗”工作者。因而只要不犯大錯，一般都能混下去。這種情況使得人力激勵的手段“獎優(yōu)罰劣”大打折扣，也就無足輕重，挫傷了其他人員的工作積極性。2．層級節(jié)制，升遷遙遠(yuǎn)。由于傳統(tǒng)的官僚體制，造成公務(wù)人員在升遷、處事、溝通等渠道，比企業(yè)緩慢、低效。產(chǎn)生了“山高皇帝遠(yuǎn)”，我自巋然不動的悠著走現(xiàn)象。公務(wù)人員在集體當(dāng)中與組織和他人交往時，等級森嚴(yán)，感情疏遠(yuǎn)，從而妨礙了激勵手段的采用。3．法規(guī)限制，難以施展。由于太多的法律法規(guī)限制，公務(wù)人員產(chǎn)生了消極、僵化、不推不動、陽奉陰違等情況，形式主義嚴(yán)重，辦事效率低下，責(zé)任心、服務(wù)質(zhì)量下降等現(xiàn)象時有發(fā)生，群眾很不滿意。不少人明哲保身，但求無過。4．預(yù)算限制，經(jīng)費不足。受到財政預(yù)算的困擾，公務(wù)人員一般按照計劃開展工作，缺乏創(chuàng)新精神，不敢開拓進(jìn)取。于是激勵手段無法運用，維持基本的工作局面，業(yè)務(wù)水平得不到提升。5．職位有限，升遷困難。受到“圈子文化”的不利影響，不少人注重走關(guān)系、托人情，以求得到職位的提升。于是，不少公務(wù)人員的工作積極性就容易散失。激勵機(jī)制很難形成。6．人事制度的殘缺。招錄制度、考試制度在一定范圍內(nèi)，還是比較公平。但是，一旦進(jìn)入單位，不是比工作能力和工作業(yè)績，好多時候?qū)⑸舷录夑P(guān)系，講長官意識。制度有時成了一紙空文，何況有些單位根本就沒有完善的制度約束。于是，就沒有了人力激勵的可能性。7．政治掛帥，沖擊業(yè)務(wù)。公務(wù)人員必須講政治，不講政治，就沒法混下去。于是，在一個充滿政治色彩的圈子里工作，很難發(fā)揮自己的業(yè)務(wù)專長，更談不上激勵作用。公務(wù)人員大多按照長官意志開展工作。領(lǐng)導(dǎo)喜歡就是正確的，領(lǐng)導(dǎo)喜好決定了公務(wù)人員的績效和升遷。二、雙因素理論在人力資源管理中的運用1．管理者要充分了解員工的興趣愛好，盡量將員工安排在他自己喜歡的工作崗位上。如果把一個人安排在他根本不喜歡的崗位，不僅不會產(chǎn)生效益，反而會挫傷其工作創(chuàng)造性和積極性，久而久之就會完全懈怠，產(chǎn)生工作疲勞感，不利于事業(yè)發(fā)展。每一位公務(wù)人員還是有一種上進(jìn)心和責(zé)任意識，但是工作崗位不對口，就會產(chǎn)生消極心理。2．管理者要關(guān)心職工的身心健康。首先是身體健康，職工身體有病，單位要提供就醫(yī)的時間和條件，保障職工及時就醫(yī)看病。有些崗位對職工的身體容易造成慢性傷害，就要在適當(dāng)?shù)臅r候可進(jìn)行調(diào)整崗位。單位還應(yīng)當(dāng)組織開展文體活動，促使職工參加鍛煉。當(dāng)然，還要注意職工的心理健康。現(xiàn)代工作的節(jié)奏感比較緊張，職工容易產(chǎn)生心理疾病，管理者要通過組織開展活動，讓他們放松身心，得到舒緩，減少心理疾病的產(chǎn)生。有了心理疾病，要看心理醫(yī)生。3．管理者要使員工的工作內(nèi)容豐富化，滿足員工的高層次需求。一種工作長期搞下去，重復(fù)勞動，就會產(chǎn)生厭倦感。因此，要給職工安排一些不同方式不同內(nèi)容的工作，讓他們?nèi)L試，去改革，調(diào)換一下一下胃口，產(chǎn)生新鮮感。一旦職工有了長進(jìn)、有了成績，管理者就要及時表揚鼓勵，甚至物質(zhì)獎勵。4．管理者要公平地發(fā)放工資和獎金。所謂公平，首先要有明確的制度規(guī)定，體現(xiàn)“多勞多得、不勞不得、優(yōu)績優(yōu)酬、兼顧公平”的分配原則。不能憑管理者的喜怒哀樂來發(fā)放工資和獎勵。否則，就會挫傷員工的工作積極性。5．管理者要注意運用表揚激勵。一度時期，要總結(jié)工作。對表現(xiàn)好且成績突出的員工實施表揚激勵。對某一項專項工作做得好的員工進(jìn)行專門獎勵。當(dāng)然，表揚的方式很多，張貼紅榜，頒發(fā)獎狀，發(fā)放獎金，都是激勵手段。三、目標(biāo)設(shè)置激勵與人力資源管理1．目標(biāo)是一個可以精確觀察和測量的外在標(biāo)準(zhǔn)，具有應(yīng)用性、操作性的特點。人力資源管理者可以直接調(diào)控。2．目標(biāo)設(shè)置應(yīng)具體，而且應(yīng)當(dāng)有一定的難度，不能讓員工輕易就能達(dá)到。但是，目標(biāo)又不能制定的過高，過高了就不能實現(xiàn)，達(dá)不到激勵的目的。要讓員工通過努力可以完成，可以實現(xiàn)，從而激發(fā)工作的自覺性和內(nèi)動力。3．盡可能使員工獲得較高的目標(biāo)認(rèn)同感。一是讓員工參與目標(biāo)的制定。二是相信員工的能力，支持和鼓勵員工承擔(dān)完成目標(biāo)的責(zé)任心。激勵和肯定要采取多種形式，調(diào)動完成目標(biāo)的積極性。4．加強目標(biāo)的過程管理。目標(biāo)一旦制定，就要進(jìn)行跟蹤督查。人都有惰性，必須進(jìn)行階段性的考核和督導(dǎo)，促使員工想方設(shè)法完成預(yù)定目標(biāo)。四、強化理論與人力資源管理1．正確地選擇強化物。根據(jù)員工的需求特點，恰當(dāng)?shù)剡x擇正反兩方面的強化物，不要搞“一刀切”。有些人需要表揚，有些人需要批評，有些需要物質(zhì)獎勵，有些人喜歡精神激勵。管理者就要根據(jù)員工的心理特點，采用個別談話、會議褒獎、公開批評。物質(zhì)獎勵等形式給予強化督促。2．正確地選擇強化的方式。按照職工的心理接受程度，采用正強化、負(fù)強化、自然消退、懲罰等手段。正強化時常用的手段，一是職工容易接受，二是管理者操作簡便。負(fù)強化是不得已而采取的辦法，要讓職工心服口服，愿意接受懲罰。3．正確地選擇強化時間。估計職工產(chǎn)生了松懈心理，就要實施強化。出現(xiàn)了工作問題，就要強化。尤其是在強化的手段采用上，要注意時間、地點和強化分寸，不要隨時強化，不要過度強化。要注意職工的心理承受度，不要搞成物極必反。4．要設(shè)立一個目標(biāo)體系。分步實現(xiàn)目標(biāo)，不斷強化行為。組織不僅要設(shè)立一個總目標(biāo)，還要制定若干個分支目標(biāo)。對每一