【文章內(nèi)容簡介】 爾說過，他說拖延一項決定比不做決定或做錯誤的決定，讓美國損失更大。現(xiàn)在我們討論的不就是一項決定嗎？假如你說”是“，那會如何？假如你說”不是“，沒有任何事情會改變，明天將會跟今天一樣。假如你今天說”是“，這是你即將得到的好處：………………顯然說好比說不好更有好處，你說是嗎？話術(shù)三：”不景氣“成交法當(dāng)顧客談到最近的市場不景氣，可能導(dǎo)致他們不會做出購買決策時，你怎么辦？銷售員：先生（小姐），多年前我學(xué)到一個人生的真理，成功者購買時別人都在拋售，當(dāng)別人都在買進時他們卻賣出。最近很多人都談到市場不景氣，而在我們公司，我們決定不讓不景氣來困擾我們，你知道為什么嗎？因為現(xiàn)在擁有財富的人，大部份都是在不景氣的時候建立了他們事業(yè)的基礎(chǔ)。他們看到的是長期的機會，而不是短期的挑戰(zhàn)。所以他們做出購買決策而成功了。當(dāng)然他們也必須要做這樣的決定。先生（小姐），你現(xiàn)在也有相同的機會做出相同的決定，你愿意嗎？ 話術(shù)四：”不在預(yù)算內(nèi)“成交法當(dāng)顧客（決策人）以他們公司沒有足夠預(yù)算為借口，準(zhǔn)備拖延成交或壓價，你怎么辦？推銷員：經(jīng)理，我完全理解你所說的，一個管理完善的公司都必須仔細(xì)地編制預(yù)算。預(yù)算是引導(dǎo)一個公司達(dá)成目標(biāo)的工具，但工具通常本身需要具備有彈性，你說是嗎？假如今天我們討論的這項產(chǎn)品能幫你的公司擁有長期的競爭力或帶來直接利潤的話，作為一個公司的決策者，經(jīng)理，在這種情況下，你是愿意讓預(yù)算來控制你呢，還是由您自己來主控預(yù)算？話術(shù)五：”殺價顧客“成交法當(dāng)顧客習(xí)慣于對你的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品進行殺價時，你怎么辦？銷售員：先生（小姐），我理解你的這種想法，一般顧客在選擇一樣產(chǎn)品時，他會注意三件事：、產(chǎn)品的品質(zhì)；優(yōu)良的售后服務(wù)；最低的價格。但現(xiàn)實中，我從來沒有見過一家公司能同時提供最優(yōu)秀的品質(zhì)、最優(yōu)良的售后服務(wù)、最低的價格給顧客。也就是這三項條件同時擁有的情況是不太可能的，就好比奔馳汽車不可能賣桑塔那的價格一樣。所以你現(xiàn)在要選擇產(chǎn)品的話，你是愿意犧牲哪一項呢？愿意犧牲我們產(chǎn)品優(yōu)秀的品質(zhì)，還是我們公司優(yōu)良的售后服務(wù)呢？所以有時候我們多投資一點，能得到你真正想要的東西還是蠻值得的，你說是嗎？（我們什么時候開始送貨呢？）話術(shù)六： ”NO CLOSE“成交法當(dāng)顧客因為某些問題，對你習(xí)慣說：”NO CLOSE“，你該怎么辦？推銷員：先生（小姐），在生活當(dāng)中，有許多推銷員他們都有足夠理由和足夠的自信說服你購買他們的產(chǎn)品。當(dāng)然，你可以對所有推銷員說”不“。在我的行業(yè)，我的經(jīng)驗告訴我一個無法抗拒的事實，沒有人會向我說”不“，當(dāng)顧客對我說”不“的時候，他不是向我說的，他們是向自己未來的幸福和快樂說”不“。今天如果你有一項產(chǎn)品，顧客也真的很想擁有它，你會不會讓你的顧客因為一些小小的問題而找任何的理由和借口而對你說”不“ 呢？所以今天我也不會讓你對我說”不“！話術(shù)七：不可抗拒成交法當(dāng)顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的價值還不太清晰，感覺價格太高，仍有一定的抗拒點時，你怎么辦？銷售員：上了這個課你感覺可以持續(xù)用多久，你覺得可以在未來的日子里讓你多賺多少錢？顧客：1000萬！銷售員：未來5年多賺1000萬，那你愿意出多少錢來提高這些能力呢？顧客：？（10萬）銷售員：假如不用10萬，我們只要5萬呢？假如不用5萬，只需1萬？不需1萬，只需4000元？如果現(xiàn)在報名，我們只需要2000元你認(rèn)為怎么樣呢？可以用20年，一年只要100元，一年有50周，一周只要2元，平均每天只要投資0、3元。，你就更應(yīng)該來上課了，您同意嗎？話術(shù)八：”經(jīng)濟的真理“成交法當(dāng)顧客想要最低的價格購買最高品質(zhì)的產(chǎn)品，而你的產(chǎn)品價格不能商量，怎么辦？銷售員：先生（小姐），有時候以價格引導(dǎo)我們做購買的決策是不完全正確的，對嗎？沒有人會想為一件產(chǎn)品投資過多的金錢，但是有時候投資太少，也有它的問題。投資太多，最多你損失了一些錢，但投資太少，你損失的可就更多了，因為你買的產(chǎn)品不能帶給你預(yù)期的滿足。這個世界上，我們很少發(fā)現(xiàn)可以用最低價格買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是經(jīng)濟社會的真理，在購買任何產(chǎn)品時，有時多投資一點，也是很值得的，對嗎？假如你同意我的看法，為什么不多投資一點，選擇品質(zhì)，比較好一點的產(chǎn)品呢？畢竟選擇普通產(chǎn)品所帶來的不是你能滿足的。當(dāng)你選擇較好的產(chǎn)品所帶來的好處和滿足時，價格就已經(jīng)不很重要了，你說是不是呢？話術(shù)九：”十倍測試成交法當(dāng)顧客對產(chǎn)品價值還沒有完全認(rèn)識，不敢冒然決定的時候，你的產(chǎn)品或服務(wù)又經(jīng)的起十倍測試的考驗，你可以用這個方法。銷售員： 先生（小姐），多年前我發(fā)現(xiàn)完善測試某件事情價值的方法，就是看這件事情是否經(jīng)得起10倍測試的考驗。比如，你可能投資在住宅、車子、衣物、珠寶或其它為你帶來快樂的事情上，但在擁有一陣子之后，你是否能夠肯定回答這個問題：你現(xiàn)在愿不愿意為這個產(chǎn)品支付比過去多10倍的價錢呢？就象今天你上了一個課程，幫助你增加了個人形象和收入，或投資了某件產(chǎn)品改善了你的健康，那你所付出的就值得了。在我們?nèi)粘Ｉ钪?，有些事情我們認(rèn)為我們享受所帶來的好處之后，我們愿意付他10倍價錢？你說是嗎？話術(shù)十：絕對成交心法自我暗示：我可以在任何時間銷售任何產(chǎn)品給任何人！吸引注意力的電話銷售開篇當(dāng)你主動打電話給陌生客戶時，你的目的是讓這個客戶能購買你介紹的產(chǎn)品或服務(wù)。然而，大多數(shù)時候，你會發(fā)現(xiàn)，你剛作完一個開頭，就被禮貌或粗魯?shù)木芙^。現(xiàn)在，就讓我們來看一下，怎樣有效組織開篇，來提高電話銷售的成功率。第十章銷售員電話預(yù)約客戶話術(shù) 預(yù)約在銷售過程中確實占有非常重要的地位。銷售員應(yīng)該視情況尋求最佳的銷售方法，只有這樣才會做到得心應(yīng)手。約見方法有許多種，其中，電話預(yù)約是主要方式，也是最經(jīng)濟、方便的方法。用電話約見的優(yōu)點很多： 第一，可以直接與客戶約定見面時間；第二，訪問之前先通過電話聯(lián)系一下，以免客戶因臨時有事不能接見而撲空； 第三，應(yīng)用電話聯(lián)系，可以不受上班時間的限制，增加了聯(lián)系的機會。但由于客戶對銷售員事前缺乏了解和認(rèn)識，也最容易引起客戶的猜疑，常予以拒絕，因此，銷售員要恰當(dāng)?shù)厥褂么朔椒?。（一）打電話預(yù)約的絕招一、字斟句酌地編寫打電話的用詞，并將之爛熟于心，而且會在打電話之前演習(xí)多遍；二、設(shè)想了各種各樣可能出現(xiàn)的被拒絕理由，針對每一種拒絕想出應(yīng)招，并和同事們討論這些應(yīng)招，然后將這些應(yīng)招爛熟于心；三、事先盡可能地了解要打電話的客戶的背景，并粗略估計一下與之做成生意的可能性有多大；四、在打電話前永遠(yuǎn)將帶有日歷的記事本、筆、簡要介紹自己公司的說詞、對付客戶的各種異議的方案置放在自己眼前，以便隨時參考。比如說，當(dāng)客戶用沒有時間來推脫面談時，看一眼自己日歷上的記錄，就可以立即提供其他可供選擇的約見時間。當(dāng)我們?yōu)榭蛻粼陔娫捝暇芙^我們大傷腦筋時，你是否想過為了免遭拒絕而盡可能地做好準(zhǔn)備。我們不一定能立即說服客戶接受自己，但我們永遠(yuǎn)可以做到――比客戶更有準(zhǔn)備。在有準(zhǔn)備與無準(zhǔn)備的人之間，總是有準(zhǔn)備的人達(dá)到目的的機會要大得多。記?。捍蛴袦?zhǔn)備之仗，包括自己做準(zhǔn)備，和同事共同探討以利用大家的聰明才智，肯定能大大提高自己的電話預(yù)約成功率。（二）電話預(yù)約的成功率怎樣才能提高電話預(yù)約的成功率呢？有一位銷售老師曾說過一番對所有銷售人員都有借鑒意義的話：銷售其實就是一場數(shù)字游戲。有個成功的概率在里面，區(qū)別只在于經(jīng)驗多、技巧好的人成功率高一些，而經(jīng)驗少、技巧差的人成功率可能就低一些。被拒絕沒什么可怕的，你打100個電話都被拒絕了，只能說明你越來越接近成功。反過來，你打了10個電話都成功了，說不定接下來你就要開始吃閉門羹了。這就是概率。關(guān)鍵的問題是你必須不斷地打電話。沒有數(shù)量，哪里有成功的概率？正是這個特殊的游戲推動著你的銷售。你每天打多少個電話？這些電話是否給你帶來足以讓你成功的面談數(shù)目？要多少次面談你才能做成生意？你必須了解你的數(shù)字和成功的比例。如果你能堅持每天多安排一次面談，你的銷售額就能大大地提升。許多銷售員不知道他們的數(shù)字從何而來。他們只是順其自然，有多少次就算多少次。事實上，我們只能算那些給你帶來實實在在的銷售業(yè)績的數(shù)字?，F(xiàn)在，給你一些真實的數(shù)字：270－150－45－75－9，并幫你解釋一下：在這個特別的例子中，這位銷售員在9個星期內(nèi)撥了270個電話，他同150個人通上了話，實際敲定了45次新約會。?75?代表共進行了75次銷售訪問。當(dāng)然，這一數(shù)字高于新約會的數(shù)目，因為這其中包括了重復(fù)訪問或維持聯(lián)系的訪問。?9?代表成交的數(shù)目。當(dāng)你分析這些數(shù)字時，你就會開始了解：在10周內(nèi)每做成1筆生意。事實上，在這9周內(nèi)，他每周安排了大約5次會談，每周要撥大約30個電話，或者說每天要打6個電話。單純從數(shù)字上來看算不上是什么壯舉，但是他卻很成功。為什么？因為他知道自己的數(shù)字，他的目標(biāo)是每周做成1筆生意，他控制著自己的數(shù)字，所以實現(xiàn)了自己的目標(biāo)。實際上，當(dāng)你每次拿起電話時，你就離一個肯定的答復(fù)越來越近。如果你懂得這一概念，就能在銷售方面獲得成功。那么如何在理解概率的基礎(chǔ)上建立自信，或者起碼是能夠盡可能避免被失敗搞得垂頭喪氣呢？――既然成功和失敗只是個概率問題，那么我們就應(yīng)該告訴自己，不必過于計較電話是被拒絕還是被接受。這樣，就能放松自己懼怕失敗的緊張心情。比如說，我們可以每周抽出一段時間，專門用來給客戶打預(yù)約見面的電話。不過，應(yīng)在打電話之前首先想好在這一周之內(nèi)希望約見幾位客戶，然后根據(jù)自己可能的成功概率開列需打電話的客戶名單。例如，你希望約見5位客戶面談，而你的成功概率大約是打5個電話成功1個，那么，你就得開列25個潛在客戶名單，依次打電話預(yù)約，最終就可能得到你要約見的5位客戶的數(shù)字。（三）電話預(yù)約的準(zhǔn)備當(dāng)然，打預(yù)約電話的另一個前提是必須做好充分的準(zhǔn)備。這包括：第一句話怎么說？如何簡要清晰地陳述打電話的目的？等等。在打電話之前，先準(zhǔn)備好你所開列的打電話的名單和你預(yù)約客戶和安排工作用的日記本。通常還應(yīng)該把事先準(zhǔn)備的電話詞、克服各種異議的方案也都放在目光所及之處備用。這些處理電話異議的方案通常應(yīng)包括對以下問題的應(yīng)答：如果客戶的秘書或前臺小姐擋駕怎么辦？如果客戶說沒時間怎么辦？如果客戶說不感興趣怎么辦？等等。上述這些都是銷售人員打電話預(yù)約客戶面談時經(jīng)常會遭遇到的拒絕，銷售人員應(yīng)該對這些常規(guī)的拒絕做好充分的精神準(zhǔn)備和應(yīng)答準(zhǔn)備?？梢詫ｉT用一段時間集中給客戶打電話。這樣做的另一個好處是，在那個時刻，你做好了被客戶拒絕的心理準(zhǔn)備。同時你也很清楚，你的目的就是如數(shù)約到你想要見的客戶的數(shù)目。一旦你把客戶的拒絕做為正常的情況來對待，同時也十分清楚你只不過是在玩一場從幾個拒絕電話中尋找一個同意約見的客戶的游戲，那么，這場?游戲?就可以心平氣和地玩下去了。這樣就避免了被傷害、受挫折的感覺。此外，還應(yīng)當(dāng)注意以下幾點：第一，你和客戶共同玩的這場數(shù)字游戲，其規(guī)律就是有所得也有所失，而絕不是因為你參與了才有了失敗。因此，寧肯累己腦也不要傷己心。第二，完善準(zhǔn)備電話預(yù)約的說詞，盡力使其清晰、簡潔、印象深刻、一環(huán)扣一環(huán)，并事先準(zhǔn)備對付各種人、各種拒絕的方案，使之成為自己成功的招數(shù)。第三，電話預(yù)約的目的，是引起客戶和你面談的興趣，而絕不是滔滔不絕地介紹公司的產(chǎn)品。因為電話上的陳述效果遠(yuǎn)不如面談。而且，第一次和客戶打電話就滔滔不絕，很可能會使客戶以為已經(jīng)明白了而不需要再和你面談了或者客戶會因討厭和反感而拒絕和你面談。第四，不宜用過于開放的方法預(yù)約客戶面談，比如?您看什么時候方便我們面談一次?這種方法易使客戶拒絕。如果采用選擇性的方法，用?您看我們是星期二還是星期三見面談?wù)?更易于獲見面機會。第五，在電話上要盡力爭取面談，而不要輕易就答應(yīng)先將資料寄過去。因為面談永遠(yuǎn)是銷售人員最能夠影響客戶的銷售方式。（四）通話過程中應(yīng)遵循的步驟打電話前的準(zhǔn)備工作很重要，但是更重要的是電話中與客戶溝通的技巧。一般在試圖通過電話獲取與客戶面談機會時，要遵循以下三個步驟： 以最快的速度說明自己的身份，讓客戶了解自己的姓名、所屬的公司以及能提供什么產(chǎn)品及服務(wù)。在說明目的時，一定要明確地講明以下兩個要點：（1）要向客戶明確表示自己已充分地了解了他現(xiàn)在的需求，并且自己有能力滿足其需求；（2）要向客戶提出面談?wù)埱?，最好主動地提出面談時間，這種方式既省時省力，同時又可以避免模糊的信息。打電話時，往往會遇到客戶找借口說不方便繼續(xù)通話等情況，對于客戶的此類異議，最好的處理方法是請求客戶給自己一兩分鐘的時間簡明扼要地表達(dá)自己的意圖。一般情況下，客戶都會滿足這樣的請求。銷售人員可以利用這個機會想方設(shè)法地引發(fā)客戶的興趣。切記：在遇到客戶的拒絕借口時，不可絕望地馬上掛掉電話，掛掉電話往往標(biāo)志著客戶拜訪的失敗。（五）接打電話的注意事項通話時一定要保持正確的態(tài)度和姿勢隨意和不莊重的態(tài)度都會在對話中露出痕跡，因此，千萬不要輕蔑地認(rèn)為此事不可能發(fā)生，最好在通話時多留心自己的姿勢吧！自己若要另找時間去電聯(lián)絡(luò)，需先求得對方的同意私人電話應(yīng)避開晚飯時間打電話到客戶家里，除非對方特別說明，下午4點以后――家庭主婦最忙碌的時候，絕不要打，否則，很容易令人反感。所以，打電話到別人家里時最好在早上或下午早一點的時間打去。日期、時間應(yīng)再三確定在中文里，同音異字和發(fā)音相似的字很多，非常容易弄錯，如?4日?和?10日?、?1日?和?7日?、?11日?和?17日?、?4點?和?10點?等。為了避免發(fā)生錯誤，除了重述日期外，確認(rèn)?星期幾?也是一個好方法。視情況請對方重述一遍有時說電話與買賣交易有關(guān)也無可厚非，因為一通電話往往會關(guān)系著一筆生意的成敗。所以，說話者和聽話者之間的正確訊息是非常重要的。因此，自己想確認(rèn)所傳述的內(nèi)容正確與否時，最好的方法是請對方重述一次。面對不解，應(yīng)換個說法加以說明若對方聽不懂你的意思或所指事物時，你就應(yīng)該立刻換個角度或說法，直至對方聽懂為止。要考慮對方的立場電話有時使接電話的人喪失了選擇的權(quán)利，即使有急事，也無法不顧一切地掛斷。因此，打電話時，要站在對方的立場上考慮一下再撥，這是很重要的技巧。如假期結(jié)束剛恢復(fù)上班時，如要打電話到對方公司，除非有急事，否則最好能避開早上的時間，選擇