【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有八九十你讓顧客不講理或是自身的工作沒有做好，記住：一定要把顧客當(dāng)成朋友，所以處理好投訴。首先應(yīng)與顧客建立良好的關(guān)系，這有助于問題更好的解決；其次，任何時(shí)候都不要主動(dòng)去激怒顧客，你能做到的只是道歉和安撫，可以選擇重視和聆聽；最后，如果顧客確實(shí)不講道理，我們也要根據(jù)具體情況處理，寧愿自己多吃點(diǎn)虧，也不要讓顧客吃虧，做顧客的未來。 就本案，真誠(chéng)的溝通，了解衣服存在問題的詳細(xì)情況，確定責(zé)任歸屬。責(zé)任在顧客導(dǎo)購(gòu)有責(zé)任幫助顧客解決問題，溝通無效的情況下可在衣服可換的情況下，作出讓那個(gè)不給以調(diào)換兵道歉；不可換的情況下如果顧客影響力較大，也可作出吃虧讓步，但不能指責(zé)顧客，而是讓他知道自己的錯(cuò)誤。 語言模版： 1（通過溝通后確定責(zé)任屬于顧客）真是不好意識(shí)。您是我們的老顧客了，您一定也知道只要是衣服的質(zhì)量問題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底的。不過，衣服您帶回去的時(shí)候并沒有這樣問題的出現(xiàn)，而且就想您剛才所說，問題確實(shí)屬于您在穿著衣服的時(shí)候沒有注意而導(dǎo)致的，所以這樣的問題不屬于指令問題，確實(shí)讓我們很難處理。真是非常抱歉，不過我們很樂意幫助您的，這個(gè)問題解決起來也不是很麻煩，您先把衣服留下。 2。不能明確責(zé)任）是的，一件新衣服出現(xiàn)了這樣的狀況，您肯定心里很難受，這點(diǎn)那我完全可以理解，您放心吧，如果是質(zhì)量問題，我們一定負(fù)責(zé)到底，這是我們的責(zé)任，只是您買的時(shí)候也檢查過衣服，現(xiàn)在您也不知道是怎么回事，畢竟這確實(shí)不是質(zhì)量問題，所以真的很抱歉。不過我跟人還是很樂意私下幫助您，其實(shí)這個(gè)問題很好解決，您吧衣服留下。3：顧客不予理會(huì)堅(jiān)持要換）先生，您先別急，我請(qǐng)示一下公司領(lǐng)導(dǎo)，看怎么來幫您解決好這個(gè)問題。先生，考慮到您一直以來對(duì)我們店的厚愛與支持，經(jīng)理這次破例決定給您換一件以表示對(duì)您的感謝，經(jīng)理還批評(píng)我們沒有在您買的時(shí)候仔細(xì)檢查。這么大熱天讓您跑來跑去，還耽誤您的時(shí)間確實(shí)不好意思。先生，請(qǐng)問您還是要這種深色的款嗎。 4.（堅(jiān)持換貨）好的，您放心，現(xiàn)在我立即請(qǐng)示我們店長(zhǎng)/主管。先生，我馬上幫您拿件新的，其實(shí)這樣的損壞我們以前確實(shí)沒有遇到過，也不知道是怎么發(fā)生的，為了避免下一次再次發(fā)生類似情況，我們以后會(huì)好好檢查一下新到的貨。這樣才不會(huì)造成您這樣的困擾，您說是不是。 銷售情景85：你們的衣服這么貴，怎么買 回去后按要求洗滌還是掉色 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：有點(diǎn)掉色是正常的. 正常洗滌應(yīng)該不會(huì)，您怎么洗的。 這種情況我們還從來沒有遇到過. 唉，真麻煩，怎么老出這種問題。 問題診斷。第一種是顧客沒有見識(shí)，并且這樣的語言過于簡(jiǎn)單沒有把話說圓滿，讓顧客感覺導(dǎo)購(gòu)在敷衍他。第二種一開始就假定顧客有果過錯(cuò)，并且接下來就開始盤問顧客，讓那個(gè)顧客懷疑你處理問題的誠(chéng)意。第三種會(huì)讓那個(gè)顧客在潛意識(shí)中認(rèn)為自己很倒霉，要不就是導(dǎo)購(gòu)在撒謊，有很強(qiáng)烈的懷疑意味，最后一種表示導(dǎo)購(gòu)對(duì)這個(gè)問題已經(jīng)厭煩了，而且這款衣服確實(shí)有嚴(yán)重的質(zhì)量問題。 導(dǎo)購(gòu)策略。最好的顧客不是買東西的顧客，而是投訴的顧客說明顧客對(duì)我們還沒有死心抱有希望，導(dǎo)購(gòu)要明白顧客來投訴不是找麻煩而是有問題尋求我們幫助的，這是我們減少損失并留住顧客的最好時(shí)機(jī)，做一個(gè)最好的聆聽者；學(xué)會(huì)做筆記；學(xué)會(huì)利用放風(fēng)箏的法則來處理顧客的投訴，顧客激動(dòng)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該聆聽、點(diǎn)頭和記錄，平靜時(shí)再加以得當(dāng)?shù)脑儐柵c解釋。就本案，在服裝銷售前做好保養(yǎng)知識(shí)的介紹； 褪色是否在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的正常褪色； 如果褪色嚴(yán)重應(yīng)該首先探尋具體原因，責(zé)任在店方則盡量以換貨代替退貨。 語言模版： 1。哎呀，真是糟糕。不過您別著急，只要是我們的責(zé)任我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底的。您先坐下來喝杯水休息一下，我們?cè)賮砹私饩唧w情況。張先生，您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢。（探尋褪色的具體原因） 2。張先生，其實(shí)您這款衣服是為了突出穿著的舒適感，所以采用了這種特殊的染色技術(shù)的面料，有點(diǎn)掉色是很正常的。我剛才看過您的衣服，這種情況完全在國(guó)家的質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，并且我們?cè)谠O(shè)計(jì)的時(shí)候也已經(jīng)特意考慮到這一點(diǎn)，所以現(xiàn)在這種色彩效果讓衣服看起來更自然。張先生，您放心好了，這是正常的狀況，如果真是質(zhì)量問題，我們一定會(huì)為您服務(wù)到位的。 3。非常謝謝您吧這種情況告訴我，我會(huì)立即向公司報(bào)告這個(gè)問題的您放心吧，只要是我們的責(zé)任，公司一定會(huì)負(fù)責(zé)的。來，請(qǐng)您先這邊坐一下，我馬上給您處理。（卻屬于質(zhì)量問題，請(qǐng)示上級(jí)） 讓您久等了，剛才我與經(jīng)理聯(lián)系過了，非常抱歉，這么熱的天讓您跑來跑去的，真是不好意思。張先生，您喜歡什么樣的款式呢，我來幫您挑選一些供您參考（引導(dǎo)換貨代替退貨） 銷售情景86：衣服剛剛買，天氣就開始轉(zhuǎn) 涼了，顧客要求退貨 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)： ，我沒有這個(gè)權(quán)力。 。 ，這不是我們的問題。 ，這我們沒有辦法處理。 問題診斷： “沒門”，并且還有可能將問題推到店長(zhǎng)或老板那里去，是問題變得更復(fù)雜。 ，具有強(qiáng)烈的攻擊性。 ，但是語氣過于生硬，也沒有為顧客找到解決問題的辦法，讓顧客感覺公司和導(dǎo)購(gòu)非常冷漠。 導(dǎo)購(gòu)策略。沒有規(guī)矩不成方圓，但我們認(rèn)為服飾門店銷售不可以完全按照規(guī)矩辦事，否則會(huì)顯得我們過于刻板，不夠靈活，難以應(yīng)對(duì)復(fù)雜的態(tài)勢(shì)和多變的顧客需求，并且會(huì)讓顧客覺得我們緊緊計(jì)較過于冷漠，不利于建立廣泛良好的客戶關(guān)系。、