電信企業(yè)如何強(qiáng)化服務(wù)，樹立新形象(編輯修改稿)
2024-10-01 00:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ”、“難點”問題。并在制定各類規(guī)章制度與實施細(xì)則的同時，嚴(yán)格執(zhí)行了《用戶紅、黃牌警告制度實施細(xì)則》及《星級營業(yè)員評定標(biāo)準(zhǔn)》、《大客戶服務(wù)管理辦法》等制度。陸續(xù)設(shè)立了“用戶質(zhì)量跟蹤站”、“180客戶投訴中心”等服務(wù)機(jī)構(gòu)，其中，“180”投訴系統(tǒng)正由人工向自動方向過渡，使其逐步形成一個以“180”為核心的閉環(huán)有序的地區(qū)監(jiān)督檢查服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，著力解決客戶多頭投訴問題，凡遇客戶投訴成立的，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定，由主管部門及時予以通報處理，以示懲戒，以儆效尤，以此規(guī)范服務(wù)，樹立形象。同時，強(qiáng)化了企業(yè)內(nèi)部支撐部門的服務(wù)承諾制度，建立與完善服務(wù)窗口首問責(zé)任制，杜絕“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象，使規(guī)范服務(wù)在電信服務(wù)年得到進(jìn)一步深化。今年來，我局結(jié)合體制改革相繼成立的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃室、質(zhì)量監(jiān)督稽查中心、號線管理中心，報話中心，“112”測量中心及電信業(yè)務(wù)營業(yè)中心和網(wǎng)絡(luò)公司、公話公司、黃頁號薄公司、營銷公司既是規(guī)模經(jīng)營的產(chǎn)物，也是業(yè)務(wù)發(fā)展的客觀需要。這對于加強(qiáng)業(yè)務(wù)、帳務(wù)稽查、流程監(jiān)控、提高綜合業(yè)務(wù)服務(wù)功能、推進(jìn)國有企業(yè)改革、改善企業(yè)服務(wù)形象等方面起到了積極的推動作用。尤其是“112”測量中心的設(shè)立，使之號碼查詢、障礙申報集中到一個窗口統(tǒng)一受理，較大地方便了廣大客戶。此外，從企業(yè)內(nèi)部服務(wù)競爭意識上來看，電信營業(yè)中心的設(shè)立，使之在原有的電信綜合營業(yè)部基礎(chǔ)上增設(shè)了業(yè)務(wù)服務(wù)種類，并集多元化業(yè)務(wù)于一體與各專業(yè)窗口展開競爭，本著培養(yǎng)“全能型”星級營業(yè)員的思路，重新制定了“三星級營業(yè)員評定標(biāo)準(zhǔn)”，除在執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上有更嚴(yán)格細(xì)仔的要求外，三星級營業(yè)員必須掌握五個崗位的業(yè)務(wù)操作與常用的英語會話。且將服務(wù)人員的獎金二次分配與發(fā)展客戶的量化指標(biāo)緊密掛鉤，極大地增強(qiáng)了員工的服務(wù)競爭意識。近年來通過“借鑒賓館體制，創(chuàng)窗口等級服務(wù)”；觀看《浙江郵電文明窗口巡禮》；擴(kuò)大“優(yōu)秀營業(yè)員示范窗口”、“無投訴窗口”范圍；推行“政務(wù)、（服務(wù)）公開”等系列活動與措施，不斷改善了服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的發(fā)展。另一方面從市場服務(wù)角度來講，數(shù)據(jù)通信及智能網(wǎng)業(yè)務(wù)作為新的業(yè)務(wù)增長點，業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃室的設(shè)立，無疑為科學(xué)地搞好市場預(yù)測和項目的開發(fā)與規(guī)劃，充分發(fā)揮電信本業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢，參與市場競爭，開拓金融、證券、科研、教育、商貿(mào)等領(lǐng)域的數(shù)據(jù)通信；搞好智能樓宇綜合系統(tǒng)的規(guī)劃，對滿足不同層面的消費群體的需求，起到了積極的引導(dǎo)與推動作用。由資料顯示：僅杭州海通證券交易所自入公用數(shù)據(jù)通信網(wǎng)后，交易業(yè)務(wù)量曾由原來900多萬元上升到2000多萬元，可見，此舉不僅贏得了市場，獲得良好社會與經(jīng)濟(jì)效益，而更重要的是可通過生產(chǎn)運營部門 對客戶的引導(dǎo)與服務(wù)，將電信新型業(yè)務(wù)陸續(xù)地推向市場，借此以點帶面，以面拓展，不斷地促進(jìn)電信新業(yè)務(wù)及代辦、代理等多元化服務(wù)體系健康有序地發(fā)展。 其次，對集團(tuán)量客戶的優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)是電信業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略重心。根據(jù)資料顯示：本局100家大客戶使用電信的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入占據(jù)全局業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入的30％以上。大客戶服務(wù)部的設(shè)立無疑對規(guī)范服務(wù)行為、樹立企業(yè)形象、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展具有積極的推進(jìn)作用。自大客戶服務(wù)部設(shè)立以來，始終堅持“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)宗旨，充分利用其“新業(yè)務(wù)展示廳”作為服務(wù)和宣傳的前沿陣地，陸續(xù)開展了靈活多樣的諸如業(yè)務(wù)演示、知識講座、訪談系列電視專場晚會、客戶懇談會等服務(wù)活動，把電信業(yè)務(wù)以人們喜聞樂見、生動活潑的形式表現(xiàn)出來，并努力為集團(tuán)量客戶（大客戶）提供全方位、全過程的“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的服務(wù)。在業(yè)務(wù)發(fā)展上，根據(jù)集團(tuán)量客戶每年使用電信業(yè)務(wù)費用的大小，按年度確定篩選大客戶名單，并為當(dāng)選的大客戶舉辦隆重的授卡儀式，贈送貴賓卡，以示優(yōu)厚，享以使用電信業(yè)務(wù)的特種優(yōu)惠，且向他們免費提供電信業(yè)務(wù)明細(xì)帳單。在內(nèi)部管理上，先后建立、健全了《客戶經(jīng)理制度》、《貴賓卡制度》、《檔案管理制度》、《客戶征詢函制度》等規(guī)章制度。并在企業(yè)內(nèi)部率先導(dǎo)入了辦公自動化和信息管理系統(tǒng)專業(yè)應(yīng)用平臺，通過上網(wǎng)直接與客戶進(jìn)行接洽、談判，通過電子郵件（）、電子公告板（bbs）實時地向客戶發(fā)布各類信息和公告，主動征
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