【文章內(nèi)容簡介】 不同意預(yù)約 預(yù)約好時間 同意預(yù)約 沒有來 約好時間未到 來了 2注：其中六邊形表示操作的部門，方框中的文字表示客戶的體會。 放棄 “留學(xué)通”理財室為其服務(wù) 客戶不會感到反感， 反而感到親切和關(guān)懷。 95533詢問客戶是否需要預(yù)約 “留學(xué)通”理財室再聯(lián)系 客戶獲得很好的服務(wù)，客戶有尊榮感。 客戶獲得預(yù)約過的服務(wù)，體驗到尊榮感。 反而感到親切 10 全行告 知，遇到留學(xué)問題請讓“留學(xué)通”理財室來解決。目前我行在全市可以辦理留學(xué)結(jié)算業(yè)務(wù)的網(wǎng)點只有十?dāng)?shù)個左右，一些網(wǎng)點還辦不全。應(yīng)該讓外匯經(jīng)辦人員都知道有“留學(xué)通”業(yè)務(wù)，碰到客戶有要求而解決不了的，應(yīng)該盡量推薦到“留學(xué)通”理財室，避免客戶走了好幾個網(wǎng)點都不能辦成業(yè)務(wù)。對于我行外匯經(jīng)辦人員而言，在遇到這些“不常見”的業(yè)務(wù)時，也能有的放矢。 （二）“留學(xué)通”理財室 目標(biāo)：整合業(yè)務(wù)流程，較好的滿足客戶需求 內(nèi)部流程安排。目前我行在辦理留學(xué)金融服務(wù)時，牽涉到好幾個部門，流程比較繁瑣，也造成客戶辦理業(yè)務(wù)時間過長， 服務(wù)質(zhì)量差。根據(jù)研究，完全可以把各項流程整合為一站式服務(wù)，建議成立理財室來完成整套服務(wù)。以銀城東路浦東分行營業(yè)室為例，原先需要客戶跑四個部門才能完成各項留學(xué)金融業(yè)務(wù)。成立理財室后，我行內(nèi)部的操作流程如下 3： 圖 4：“留學(xué)通”理財室內(nèi)部操作流程： 未開過戶 提現(xiàn)鈔 已開戶 電票匯客戶 電匯客戶 其他業(yè)務(wù) 票匯客戶 3注：其中六邊形表示操作的部門，方框中的文字表示這個部門這個業(yè)務(wù)的主要操作流程。 高柜 儲蓄柜 客戶 審單 購匯，購鈔 外管局信息錄入 留學(xué)通 理財室 審單，收手續(xù)費頭寸劃入內(nèi)部帳 當(dāng)天送營業(yè)室 發(fā)出電匯 營業(yè)室外匯組 對私申報 記帳，復(fù)核 發(fā)出報文 貸記卡開卡 VIP 推薦 其他業(yè)務(wù) 國業(yè)部 開出匯票 開立存折 出具存款證明 提取外匯現(xiàn)鈔 11 人員設(shè)備安排。所謂“留學(xué)通”理財室完全是一種一站式服務(wù)和綜合服務(wù)的概念，完全可以是一個機(jī)動的、虛擬的單位，比如可以是幾個矮柜柜臺。由于留學(xué)金融服務(wù)具有一定的季節(jié)性，在每年兩次臨近開學(xué)的時候需求會激增，所以人員安排上應(yīng)該機(jī)動安排。在留學(xué)金融服務(wù)旺季可以有兩名工作人員專職做留學(xué)業(yè)務(wù)，在談季則兼做其 他個人理財業(yè)務(wù)。 激勵機(jī)制。經(jīng)過流程整合的理財室之所以能夠發(fā)揮良好的效果，很重要的一個原因是它把原本分散在各個網(wǎng)點辦留學(xué)業(yè)務(wù)的客戶，集中到了一個專業(yè)化的網(wǎng)點上面，這就極大的加重了這個網(wǎng)點的工作量。為了保證理財室員工的積極性和良好的服務(wù)質(zhì)量，適當(dāng)?shù)慕o予經(jīng)辦人員獎勵十分重要。激勵機(jī)制可以分為三種：一是加大理財室工作量在每季或每年的指標(biāo)考核中的比重；二是理財室完成的指標(biāo)“雙倍”記件，比如對推銷出雙幣種貸記卡，行里本來就有一定的物質(zhì)獎勵，現(xiàn)在對由理財室推銷出去的貸記卡給予兩倍的物質(zhì)獎勵；三是明貼的方法，即每完成一個客戶獲得多少獎金，這個方法最立竿見影，能夠調(diào)動員工的積極性，不過容易造成成本加重和部門人員內(nèi)部矛盾。 （三）留學(xué)遠(yuǎn)程開戶、簽證便利等金融產(chǎn)品的設(shè)計 目標(biāo)：進(jìn)一步體現(xiàn)“留學(xué)通”優(yōu)勢，吸引高端需求 保函業(yè)務(wù)。比起存款證明，銀行保函加入了銀行信用，更具有價值。對于一些簽證比較困難的國家，保函的效力比存款證明好的多，更可適用于其他留學(xué)需求，市場潛力很大；而且保函的收費也可以比較高，有利于我行增加中間業(yè)務(wù)收入。不過對于銀行而言，保函業(yè)務(wù)的關(guān)鍵是對質(zhì)押比例的風(fēng)險控制和發(fā)生擔(dān)保情況下的涉外處理。由于個人全 額備付金保函還處于初級階段，還是應(yīng)該加大風(fēng)險控制力度。參考其他行的做法，建議留學(xué)保函可以要求客戶提供 90％的存款和 10％的有價證券作為質(zhì)押物，才可以開具銀行保函。在保函設(shè)計上，可以做成書面的和電子的兩種，書面的應(yīng)該盡量做到美觀、中英文對照，最大程度提供客戶出國簽證等方面的便利。 留學(xué)融資。可以分為有擔(dān)保、抵押貸款和無擔(dān)保、抵押貸款。留學(xué)擔(dān)保貸款業(yè)務(wù)的風(fēng)險較小，適合于一般融資需求，可參考個人車貸房貸的做法。無擔(dān)保、抵押留學(xué)貸款，也就是個人信用留學(xué)貸款，具體操作辦法還有待探討，不過可以借鑒國外銀行對考入名校 學(xué)生貸款的辦法。從風(fēng)險控制考慮，這類貸款發(fā)放 12 的對象至少應(yīng)該留學(xué)攻讀碩士以上學(xué)位，并取得國外較好大學(xué)（比如美國 TOP50，英國 TOP20 等）錄取通知的留學(xué)生。 遠(yuǎn)程開戶。所謂遠(yuǎn)程開戶是指在國內(nèi) 通過境內(nèi)銀行的代理就可以開立境外銀行的戶頭。對于初次留學(xué)的人來說，一到異國他鄉(xiāng)就能有自己的銀行帳戶，肯定是特別需要的。我行完全有能力與國外知名大行合作，辦到遠(yuǎn)程開戶。比如在英國，銀行帳戶 最廣義的 可分為 current account 和 saving account， current account 是支出帳戶，提供個人支票（ 提供給本科以上學(xué)生）、借記卡、直接轉(zhuǎn)帳等服務(wù)，是留學(xué)英國學(xué)生必須要開立的一個帳戶，英國的銀行也希望留學(xué)生開戶。如果我行能與在英國國內(nèi)比較大型的銀行 合作，在國內(nèi)由我行審查資料，完成開立境外銀行帳戶的先期工作，當(dāng)留學(xué)生到達(dá)英國時，只要完成警 察局登記，并取得住址，即可立即獲得境外銀行可簽發(fā)個人支票的 current account，而無需長時間的申請等待過程，能便于留學(xué)生應(yīng)付初到英國煩雜的費用支付。另外，開立了遠(yuǎn)程帳戶，可以在境內(nèi)把生活費直接匯到這個帳戶上，省去了現(xiàn) 金攜帶和匯票托收的過程，更安全更放心。對于合作的外 國銀行而言，通過這種合作能獲得大量客戶，省去了每年為吸引留學(xué)生開戶而付出的大量的營銷費用。當(dāng)然，這種遠(yuǎn)程開戶的手續(xù)費收費比較高，這是我行開辦這個業(yè)務(wù)的直接收入。目前招商銀行和澳大利亞澳新銀行合作，開辦的“預(yù)約開戶”項目，就是類似遠(yuǎn)程開戶的業(yè)務(wù)，招行的收費是 400－ 800 元人民幣每戶，這也說明在技術(shù)層面上說，這類合作是有可操作性的?？梢灶A(yù)見外資銀行在這項服務(wù)上具有優(yōu)勢，比如德意志銀行就積極開拓這方面的業(yè)務(wù)，只是礙于人民幣業(yè)務(wù)上的政策管制，難以有大的動作。所以在我國銀行業(yè)未對外資全面開放以前，把握住機(jī)遇，搶占先 機(jī)，發(fā)展好此項業(yè)務(wù)非常重要。 簽證便利。對于初次出國的留學(xué)生而言，盡快拿到簽證是最迫切需要的事情。如果我行能與外國領(lǐng)事館合作，在簽證階段與之在諸如存款證明、遠(yuǎn)程開戶、資信調(diào)查等方面的密切合作的話，那么就使我行的留學(xué)金融服務(wù)具有了很大的優(yōu)勢。從外國領(lǐng)事館的需求來看，它主要是希望能在審批留學(xué)生簽證時，得到銀行對留學(xué)生的資信證明或者擔(dān)保，更直接的希望是留學(xué)生在獲得簽證以前就在它的國家擁有銀行帳戶和存款。就目前的金融政策而言，境內(nèi)銀行是可以在這些方面與之合作的。甚至外資銀行已經(jīng)開始了這方面合作。比如德意志銀行受 德國 13 領(lǐng)事館委托，在留學(xué)生獲得學(xué)校錄取通知后，協(xié)助留學(xué)生在德國開立帳號并匯入最低 7220 歐元；同時領(lǐng)事館規(guī)定，也只有在完成匯款后，領(lǐng)事館才批給留學(xué)生有效簽證。這一合作使上海赴德留學(xué)的留學(xué)生都必須在德意志銀行辦理留學(xué)金融事務(wù)。只是由于德意志銀行在境內(nèi)辦理人民幣業(yè)務(wù)仍有限制，所以開戶費 720元和購匯匯款都是通過中資銀行辦理的?？梢?，一旦與領(lǐng)事館合作成功，所建立的優(yōu)勢是極具競爭力的。退一步看，即使不能直接與領(lǐng)事館合作，也能與德意志銀行那樣領(lǐng)事館的委托行合作，幫助這些外資銀行完成所有境內(nèi)的業(yè)務(wù)，并拓展境外的發(fā)展。 電信服務(wù)。對于第一次出國留學(xué)的留學(xué)生關(guān)