【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不同意預(yù)約 預(yù)約好時(shí)間 同意預(yù)約 沒有來 約好時(shí)間未到 來了 2注：其中六邊形表示操作的部門，方框中的文字表示客戶的體會(huì)。 放棄 “留學(xué)通”理財(cái)室為其服務(wù) 客戶不會(huì)感到反感， 反而感到親切和關(guān)懷。 95533詢問客戶是否需要預(yù)約 “留學(xué)通”理財(cái)室再聯(lián)系 客戶獲得很好的服務(wù)，客戶有尊榮感。 客戶獲得預(yù)約過的服務(wù)，體驗(yàn)到尊榮感。 反而感到親切 10 全行告 知，遇到留學(xué)問題請(qǐng)讓“留學(xué)通”理財(cái)室來解決。目前我行在全市可以辦理留學(xué)結(jié)算業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)只有十?dāng)?shù)個(gè)左右，一些網(wǎng)點(diǎn)還辦不全。應(yīng)該讓外匯經(jīng)辦人員都知道有“留學(xué)通”業(yè)務(wù)，碰到客戶有要求而解決不了的，應(yīng)該盡量推薦到“留學(xué)通”理財(cái)室，避免客戶走了好幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都不能辦成業(yè)務(wù)。對(duì)于我行外匯經(jīng)辦人員而言，在遇到這些“不常見”的業(yè)務(wù)時(shí)，也能有的放矢。 （二）“留學(xué)通”理財(cái)室 目標(biāo)：整合業(yè)務(wù)流程，較好的滿足客戶需求 內(nèi)部流程安排。目前我行在辦理留學(xué)金融服務(wù)時(shí)，牽涉到好幾個(gè)部門，流程比較繁瑣，也造成客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間過長， 服務(wù)質(zhì)量差。根據(jù)研究，完全可以把各項(xiàng)流程整合為一站式服務(wù)，建議成立理財(cái)室來完成整套服務(wù)。以銀城東路浦東分行營業(yè)室為例，原先需要客戶跑四個(gè)部門才能完成各項(xiàng)留學(xué)金融業(yè)務(wù)。成立理財(cái)室后，我行內(nèi)部的操作流程如下 3： 圖 4：“留學(xué)通”理財(cái)室內(nèi)部操作流程： 未開過戶 提現(xiàn)鈔 已開戶 電票匯客戶 電匯客戶 其他業(yè)務(wù) 票匯客戶 3注：其中六邊形表示操作的部門，方框中的文字表示這個(gè)部門這個(gè)業(yè)務(wù)的主要操作流程。 高柜 儲(chǔ)蓄柜 客戶 審單 購匯，購鈔 外管局信息錄入 留學(xué)通 理財(cái)室 審單，收手續(xù)費(fèi)頭寸劃入內(nèi)部帳 當(dāng)天送營業(yè)室 發(fā)出電匯 營業(yè)室外匯組 對(duì)私申報(bào) 記帳，復(fù)核 發(fā)出報(bào)文 貸記卡開卡 VIP 推薦 其他業(yè)務(wù) 國業(yè)部 開出匯票 開立存折 出具存款證明 提取外匯現(xiàn)鈔 11 人員設(shè)備安排。所謂“留學(xué)通”理財(cái)室完全是一種一站式服務(wù)和綜合服務(wù)的概念，完全可以是一個(gè)機(jī)動(dòng)的、虛擬的單位，比如可以是幾個(gè)矮柜柜臺(tái)。由于留學(xué)金融服務(wù)具有一定的季節(jié)性，在每年兩次臨近開學(xué)的時(shí)候需求會(huì)激增，所以人員安排上應(yīng)該機(jī)動(dòng)安排。在留學(xué)金融服務(wù)旺季可以有兩名工作人員專職做留學(xué)業(yè)務(wù)，在談季則兼做其 他個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。 激勵(lì)機(jī)制。經(jīng)過流程整合的理財(cái)室之所以能夠發(fā)揮良好的效果，很重要的一個(gè)原因是它把原本分散在各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)辦留學(xué)業(yè)務(wù)的客戶，集中到了一個(gè)專業(yè)化的網(wǎng)點(diǎn)上面，這就極大的加重了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的工作量。為了保證理財(cái)室員工的積極性和良好的服務(wù)質(zhì)量，適當(dāng)?shù)慕o予經(jīng)辦人員獎(jiǎng)勵(lì)十分重要。激勵(lì)機(jī)制可以分為三種：一是加大理財(cái)室工作量在每季或每年的指標(biāo)考核中的比重；二是理財(cái)室完成的指標(biāo)“雙倍”記件，比如對(duì)推銷出雙幣種貸記卡，行里本來就有一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，現(xiàn)在對(duì)由理財(cái)室推銷出去的貸記卡給予兩倍的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；三是明貼的方法，即每完成一個(gè)客戶獲得多少獎(jiǎng)金，這個(gè)方法最立竿見影，能夠調(diào)動(dòng)員工的積極性，不過容易造成成本加重和部門人員內(nèi)部矛盾。 （三）留學(xué)遠(yuǎn)程開戶、簽證便利等金融產(chǎn)品的設(shè)計(jì) 目標(biāo)：進(jìn)一步體現(xiàn)“留學(xué)通”優(yōu)勢(shì)，吸引高端需求 保函業(yè)務(wù)。比起存款證明，銀行保函加入了銀行信用，更具有價(jià)值。對(duì)于一些簽證比較困難的國家，保函的效力比存款證明好的多，更可適用于其他留學(xué)需求，市場(chǎng)潛力很大；而且保函的收費(fèi)也可以比較高，有利于我行增加中間業(yè)務(wù)收入。不過對(duì)于銀行而言，保函業(yè)務(wù)的關(guān)鍵是對(duì)質(zhì)押比例的風(fēng)險(xiǎn)控制和發(fā)生擔(dān)保情況下的涉外處理。由于個(gè)人全 額備付金保函還處于初級(jí)階段，還是應(yīng)該加大風(fēng)險(xiǎn)控制力度。參考其他行的做法，建議留學(xué)保函可以要求客戶提供 90％的存款和 10％的有價(jià)證券作為質(zhì)押物，才可以開具銀行保函。在保函設(shè)計(jì)上，可以做成書面的和電子的兩種，書面的應(yīng)該盡量做到美觀、中英文對(duì)照，最大程度提供客戶出國簽證等方面的便利。 留學(xué)融資?？梢苑譃橛袚?dān)保、抵押貸款和無擔(dān)保、抵押貸款。留學(xué)擔(dān)保貸款業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)較小，適合于一般融資需求，可參考個(gè)人車貸房貸的做法。無擔(dān)保、抵押留學(xué)貸款，也就是個(gè)人信用留學(xué)貸款，具體操作辦法還有待探討，不過可以借鑒國外銀行對(duì)考入名校 學(xué)生貸款的辦法。從風(fēng)險(xiǎn)控制考慮，這類貸款發(fā)放 12 的對(duì)象至少應(yīng)該留學(xué)攻讀碩士以上學(xué)位，并取得國外較好大學(xué)（比如美國 TOP50，英國 TOP20 等）錄取通知的留學(xué)生。 遠(yuǎn)程開戶。所謂遠(yuǎn)程開戶是指在國內(nèi) 通過境內(nèi)銀行的代理就可以開立境外銀行的戶頭。對(duì)于初次留學(xué)的人來說，一到異國他鄉(xiāng)就能有自己的銀行帳戶，肯定是特別需要的。我行完全有能力與國外知名大行合作，辦到遠(yuǎn)程開戶。比如在英國，銀行帳戶 最廣義的 可分為 current account 和 saving account， current account 是支出帳戶，提供個(gè)人支票（ 提供給本科以上學(xué)生）、借記卡、直接轉(zhuǎn)帳等服務(wù)，是留學(xué)英國學(xué)生必須要開立的一個(gè)帳戶，英國的銀行也希望留學(xué)生開戶。如果我行能與在英國國內(nèi)比較大型的銀行 合作，在國內(nèi)由我行審查資料，完成開立境外銀行帳戶的先期工作，當(dāng)留學(xué)生到達(dá)英國時(shí)，只要完成警 察局登記，并取得住址，即可立即獲得境外銀行可簽發(fā)個(gè)人支票的 current account，而無需長時(shí)間的申請(qǐng)等待過程，能便于留學(xué)生應(yīng)付初到英國煩雜的費(fèi)用支付。另外，開立了遠(yuǎn)程帳戶，可以在境內(nèi)把生活費(fèi)直接匯到這個(gè)帳戶上，省去了現(xiàn) 金攜帶和匯票托收的過程，更安全更放心。對(duì)于合作的外 國銀行而言，通過這種合作能獲得大量客戶，省去了每年為吸引留學(xué)生開戶而付出的大量的營銷費(fèi)用。當(dāng)然，這種遠(yuǎn)程開戶的手續(xù)費(fèi)收費(fèi)比較高，這是我行開辦這個(gè)業(yè)務(wù)的直接收入。目前招商銀行和澳大利亞澳新銀行合作，開辦的“預(yù)約開戶”項(xiàng)目，就是類似遠(yuǎn)程開戶的業(yè)務(wù)，招行的收費(fèi)是 400－ 800 元人民幣每戶，這也說明在技術(shù)層面上說，這類合作是有可操作性的?？梢灶A(yù)見外資銀行在這項(xiàng)服務(wù)上具有優(yōu)勢(shì)，比如德意志銀行就積極開拓這方面的業(yè)務(wù)，只是礙于人民幣業(yè)務(wù)上的政策管制，難以有大的動(dòng)作。所以在我國銀行業(yè)未對(duì)外資全面開放以前，把握住機(jī)遇，搶占先 機(jī)，發(fā)展好此項(xiàng)業(yè)務(wù)非常重要。 簽證便利。對(duì)于初次出國的留學(xué)生而言，盡快拿到簽證是最迫切需要的事情。如果我行能與外國領(lǐng)事館合作，在簽證階段與之在諸如存款證明、遠(yuǎn)程開戶、資信調(diào)查等方面的密切合作的話，那么就使我行的留學(xué)金融服務(wù)具有了很大的優(yōu)勢(shì)。從外國領(lǐng)事館的需求來看，它主要是希望能在審批留學(xué)生簽證時(shí)，得到銀行對(duì)留學(xué)生的資信證明或者擔(dān)保，更直接的希望是留學(xué)生在獲得簽證以前就在它的國家擁有銀行帳戶和存款。就目前的金融政策而言，境內(nèi)銀行是可以在這些方面與之合作的。甚至外資銀行已經(jīng)開始了這方面合作。比如德意志銀行受 德國 13 領(lǐng)事館委托，在留學(xué)生獲得學(xué)校錄取通知后，協(xié)助留學(xué)生在德國開立帳號(hào)并匯入最低 7220 歐元；同時(shí)領(lǐng)事館規(guī)定，也只有在完成匯款后，領(lǐng)事館才批給留學(xué)生有效簽證。這一合作使上海赴德留學(xué)的留學(xué)生都必須在德意志銀行辦理留學(xué)金融事務(wù)。只是由于德意志銀行在境內(nèi)辦理人民幣業(yè)務(wù)仍有限制，所以開戶費(fèi) 720元和購匯匯款都是通過中資銀行辦理的?？梢?，一旦與領(lǐng)事館合作成功，所建立的優(yōu)勢(shì)是極具競(jìng)爭(zhēng)力的。退一步看，即使不能直接與領(lǐng)事館合作，也能與德意志銀行那樣領(lǐng)事館的委托行合作，幫助這些外資銀行完成所有境內(nèi)的業(yè)務(wù)，并拓展境外的發(fā)展。 電信服務(wù)。對(duì)于第一次出國留學(xué)的留學(xué)生關(guān)