8做好送貨服務(wù)工作之我見(編輯修改稿)
2025-09-28 11:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 全感，讓人覺得銀行有實(shí)力，小到水杯、老花鏡，大到干凈整潔的營業(yè)大廳，門面、廣告、標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一規(guī)范，讓人產(chǎn)生一種親切感、信任感。通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的逐步改善，使客戶在銀行能體會(huì)到賓至如歸的感覺。因此，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依照規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營業(yè)場(chǎng)內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)1 計(jì)上應(yīng)力求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。 二、提升員工的素質(zhì)是關(guān)鍵 員工是服務(wù)的實(shí)施和執(zhí)行者，代表著銀行的利益和形象，代表著服務(wù)本身，他們的言行舉止以及在工作中的實(shí)際表現(xiàn)直接影響著客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面來提高員工的服務(wù)素質(zhì)： 對(duì)全體員工進(jìn)行敬業(yè)愛崗、誠實(shí)守信、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的金融職業(yè)道德教育。使每位員工懂得，自己的行為代表著銀行的形象，使員工自覺維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。倡導(dǎo)員工要有敬業(yè)愛崗的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，樹立客戶第 一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。 強(qiáng)化規(guī)范化禮儀，組織員工進(jìn)行禮儀知識(shí)、文明用語和儀表舉止方面的學(xué)習(xí)。禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。用語：要用敬語。如日常使用的：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等。 要加強(qiáng)知識(shí)技能培訓(xùn)。主要是向員工傳授新的業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能以及業(yè)務(wù)規(guī)范，保證銀行業(yè)務(wù)與顧客的期望相吻合。在系統(tǒng)培訓(xùn)的過程中，要注意提高培訓(xùn)質(zhì)量，不斷改進(jìn)培訓(xùn)方法。 三、切合實(shí)際，用心服務(wù) 服務(wù)要符合顧客的愿望。在顧客需要時(shí)，用顧客希望的方法提供顧客需要的服務(wù)，因此，銀行必須切實(shí)從顧客的需要出發(fā)，來制定自己的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。 服務(wù)要熱情、周到、細(xì)致，想顧客之所想，急顧客之所急。貼心服務(wù)都會(huì)使客人感受到濃濃的人情味，要設(shè)身處地為顧客著想。因此，周到細(xì)致的服務(wù)就是要員工誠心實(shí)意，無微不至的體貼和關(guān)懷打動(dòng)顧客的心。 注重服務(wù)形象。上崗時(shí)要精神飽滿，思想集中，微笑服務(wù)。對(duì)待顧客的態(tài)度要熱情大方，接待客戶時(shí)來有迎聲、問有答聲、去有送聲；客戶咨詢時(shí)，熱情主動(dòng)，百問不厭、百查不煩；客戶提出意見、建議、批評(píng)時(shí)，耐心聽講，及時(shí)解釋，不予爭(zhēng)辯并及時(shí)處理；客戶出現(xiàn)誤解時(shí)，及時(shí)化解矛盾，做好解釋工作并妥善處理；以此來贏得顧客，提高滿意度。 正確處理客戶投訴?！霸谕对V中完美”是萬科公司提出的口號(hào)，意思是希望客戶對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)工作不吝賜教，讓企業(yè)在投訴中不斷改進(jìn)自己的工作，在投訴中不斷進(jìn)步，并趨于完美。企業(yè)是由人組成的，而是人就會(huì)犯錯(cuò)誤，精神上稍有松懈，失誤便在所難免，遭人投訴也就再正常不過了。企業(yè)重視投訴就是重視生命?？蛻敉对V就像一位醫(yī)生，在免費(fèi)為企業(yè)提供診斷，讓企業(yè)能夠充分了解自身的不足與問題所在，以便管理者對(duì)癥下藥，改進(jìn)技術(shù)和服務(wù)，避免引起更大的失誤，從而樹立良好的企業(yè)形象，吸引更多的客戶成為本公司的忠誠客戶。提出投訴并對(duì)企業(yè)所進(jìn)行服務(wù)和補(bǔ)救的結(jié)果感到滿意的客戶，其成為企業(yè)忠實(shí)客戶的可能性比感到不滿意且未采取任何措施的客戶要大得多。那些對(duì)服務(wù)不滿也不提任何抱怨的客戶，常常會(huì)不聲不響地改變其主意，在未來的產(chǎn)品選擇方面十有八九再不會(huì)做重復(fù)選擇。而且企業(yè)付出營銷成本去開挖一個(gè)新客戶，與維護(hù)一個(gè)老客戶付出的成本相比是其四到五倍，而且老客戶更可以帶來無盡的口碑效應(yīng)。 四、加大監(jiān)督，使規(guī)范化服務(wù)持之以恒 服務(wù)永無止境，重在落實(shí)，貴在堅(jiān)持。明查暗訪是監(jiān)督抽查服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)好辦法。要通過組織行內(nèi)人員或聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，經(jīng)常對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明查暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，樹立
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