怎樣做好客戶服務(wù)工作(編輯修改稿)
2024-12-22 21:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 四、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧 ? 面對“碰壁”的心態(tài)要好； ? 接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見； ? 要學(xué)會回避問題； ? 轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。 五、 激發(fā)客戶購買欲望的技巧 ? 應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力； ? 用他的觀點； ? 在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； ? 用媒體及社會輿論對公司的影響力 六 .客戶投訴： 按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷 ? 1憤怒 ? 2焦急 ? 3悲傷 ? 4喧嘩 七 .安撫客戶情緒： ? 1聆聽客戶的傾訴 ? 2判斷是否 ? 3為我方原因 ? 4表示理解 ? 5并進(jìn)行說明 ? 6詳細(xì)記錄 客服工作職能及流程 一、客戶資料管理 ? 1. 資料收集。 在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。 ? 2. 資料整理。 客服專員提取的客戶信息檔案，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。 ? 3. 資料處理。 客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。 ? 二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 ? 回訪方式：電話溝通、電郵溝通等 回訪內(nèi)容： ? 1. 詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； ? 2. 特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日 ) ? 3. 制定詳細(xì)的拜訪紀(jì)錄 ? 注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。 回訪規(guī)范及用語 回訪規(guī)范 ?一個避免，三個必保，即 ?避免在客戶休息時打擾客戶； ?必須保證會員客戶的 100%的回訪； ?必須保證回訪信息的完整記錄； ?必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。 ?開始：您好我是 ，請問您是 先生 /小姐嗎？ ?打擾您了。 ? 交流： 感謝您在 時間注冊為我們中國人才庫企業(yè)會員，請問您對招聘效果，企業(yè)后臺功能服務(wù)項目滿意嗎？ 【 滿意 】 ：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【 不滿意 /一般 】 ：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？ /我 們應(yīng) 改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束： 【 滿意 】 ：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快 /節(jié)日快樂），再見！ 【 不滿意 /一般 】 ：非常謝謝您的反映，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快 /節(jié)日快樂），再見！ 高效的投訴處理 ? 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1