【文章內(nèi)容簡介】 改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力?？傊?，通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而提高企業(yè)競爭力。 四、提高營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的建議 。營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境是整體服務(wù)概念中的重要內(nèi)容，體現(xiàn)著營業(yè)廳的專業(yè)精神和服務(wù)水準(zhǔn)，并且在一定意義上對客戶起到促進(jìn)銷售的作用。對內(nèi)部環(huán)境及設(shè)施，建議全市營業(yè)廳全面實施5s活動，明確責(zé)任部門和截止時間，完善服務(wù)環(huán)境和設(shè)施，所有營業(yè)廳必須配臵等候區(qū)供客戶等候休息，客戶在等候區(qū)對時間的感知與實際時間是有差異的，這與等候區(qū)設(shè)施設(shè)備布臵密切相關(guān)，等候區(qū)布臵舒適，并采取了讓客戶參與的活動，占據(jù)了這個等候時間，客戶的心理等候時間就要大大少于實際等候時間，不會讓客戶感到焦躁不安。建立衛(wèi)生檢查制度。 。員工的著裝打扮在某種程度上代表了企業(yè)形象，每一位員工都應(yīng)注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象，要注重服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)，加強(qiáng)現(xiàn)場管理，落實營業(yè)廳考核。 。營業(yè)員在服務(wù)窗口中是最具代表性的一分子，良好的工作態(tài)度是營業(yè)員贏得客戶最關(guān)鍵的一步，熱情接待客戶，工作高效有序，為此要不斷對員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)現(xiàn)場管理，落實考核。建立營業(yè)廳業(yè)績考核指標(biāo)，將業(yè)績與獎金掛鉤每天早上上班前進(jìn)行晨會，宣讀口號，提高員工工作積極晚上下班后進(jìn)行工作總結(jié)會，對一天工作做總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時改正，對員工工作表現(xiàn)進(jìn)行點評公布員工績效考核成績進(jìn)行評選服務(wù)明星、業(yè)務(wù)能手、微笑明星等活動營業(yè)廳經(jīng)理、班長隨時找員工單獨交流，做思想工作 。集中培訓(xùn)，課后自學(xué)，日常鞏固，以考核為向?qū)?，針對近期營銷重點，營業(yè)廳進(jìn)行專項營銷培訓(xùn)和營銷技巧培訓(xùn)，同時突出業(yè)務(wù)賣點。 ：引導(dǎo)員的角色轉(zhuǎn)換引導(dǎo)員其實身兼多職：迎賓員、引導(dǎo)員、演示員，引導(dǎo)員需要根據(jù)營業(yè)廳內(nèi)情況在這幾種身份之間靈活切換，加強(qiáng)營業(yè)員的服務(wù)技巧培訓(xùn)。 。將考核與績效緊密掛鉤，提高基層管理者的服務(wù)意識，營業(yè)廳經(jīng)理/班長要通過在營業(yè)廳現(xiàn)場巡視，對營業(yè)廳員工、服務(wù)設(shè)施入各功能區(qū)客戶的狀態(tài)的檢查，實現(xiàn)對營業(yè)廳現(xiàn)場的動態(tài)管理，做到vip專區(qū)有專人值班。當(dāng)營業(yè)廳辦理繳費業(yè)務(wù)的客戶較多，可在營業(yè)廳等候人數(shù)較多時，設(shè)立一個專門的繳費柜臺，合理分流客流。 第三篇：營業(yè)廳服務(wù)流程通信營業(yè)廳服務(wù)流程實訓(xùn) 補充資料 一、營業(yè)廳崗位種類及職責(zé)以中國電信營業(yè)廳為例 導(dǎo)購（禮儀、迎賓）——迎來送往，進(jìn)行客戶分類 話費收繳臺席——充值卡出售和話費收繳 綜合業(yè)務(wù)辦理臺席——各種業(yè)務(wù)辦理 首問負(fù)責(zé)臺席——解決投訴或疑難問題 值班經(jīng)理（或廳經(jīng)理）——統(tǒng)管全局，處理偶發(fā)事件 二、實訓(xùn)崗位設(shè)置及職責(zé)迎賓——迎來送往 導(dǎo)購——進(jìn)行客戶分類，業(yè)務(wù)宣傳營業(yè)員——各種業(yè)務(wù)辦理 觀察員——觀察各崗位工作情況，并打分值班經(jīng)理——統(tǒng)管全局，處理偶發(fā)事件 顧客——充當(dāng)前來辦理業(yè)務(wù)的顧客，可自 由發(fā)揮為難營業(yè)員 三、營業(yè)廳服務(wù)流程 （一）主動問好，詢問客戶需求 您好。歡迎光臨中國電信（移動、聯(lián)通）。 請問需要辦理什么業(yè)務(wù)。 請問有什么可以幫您。 請問我能幫您做點什么。 （二）介紹及營銷電信業(yè)務(wù) 感謝您對中國電信（移動、聯(lián)通）的支持。您所詢問的電信業(yè)務(wù)是這樣的。 根據(jù)您的具體情況，我建議您考慮中國電信（移動、聯(lián)通）的……業(yè)務(wù)或……套餐。 （三）電信業(yè)務(wù)受理 檢查和復(fù)印客戶身份證件 指導(dǎo)客戶填寫電信業(yè)務(wù)登記單 錄入客戶資料和打印相關(guān)票據(jù) 將相關(guān)單據(jù)歸類收存 登記單底聯(lián)交客戶保管并提醒客戶有關(guān)事項等 （四）詢問客戶其他需求，歡送客戶 您的業(yè)務(wù)辦理完畢，請問還有什么需要。 歡迎再次光臨，請慢走。 實訓(xùn)崗位分配： 1通信營業(yè)廳服務(wù)流程實訓(xùn) 補充資料 營業(yè)員6人，顧客6人~9人，迎賓2人和導(dǎo)購3人，觀察員6人，值班經(jīng)理1人換崗順序： 第1組 營業(yè)員 第2組 顧客 第3組 迎賓和導(dǎo)購 第4組 觀察員 四、分組練習(xí)（原則上27人一組）第一輪第二輪第三輪第四輪 第四篇：營業(yè)廳服務(wù)小結(jié)服務(wù)小結(jié) 2010年7月12日，經(jīng)過一周的培訓(xùn)，我來到了繡衣橋營業(yè)廳，開始營業(yè)員崗位的實習(xí)，主要負(fù)責(zé)引導(dǎo)工作。 引導(dǎo)的工作比較辛苦，而且枯燥，這是我的第一感受。然而隨著時間的推移，我逐漸改變了看法。引導(dǎo)主要是做好顧客的分流工作，減輕其他營業(yè)員的負(fù)擔(dān)，從而提高整個營業(yè)廳的工作效率。要做好這份工作，除了要求對業(yè)務(wù)知識的熟練掌握，還要具備良好的與人溝通的技巧。 剛開始工作時，由于對專業(yè)知識掌握不牢，客戶反映的許多問題都不能很好地解答，工作效率不高。在這里要特別感謝所有營業(yè)廳成員的幫助，是他們一次次不厭其煩地幫我講解業(yè)務(wù)、傳授經(jīng)驗，才使得我現(xiàn)在能夠做到獨立解決問題，辦理業(yè)務(wù)。 除了對業(yè)務(wù)能力的要求，如何做好與客戶的溝通也是我面臨的考驗。繡衣橋營業(yè)廳地處XX縣區(qū)區(qū)的核心地段，人流量大，客戶眾多。經(jīng)過一個多月的實習(xí)，我的切身體驗是：無論面對什么類型的客戶，都要有真誠的態(tài)度和十足的耐心，正如移動公司的企業(yè)服務(wù)理念——溝通從心開始。 例如，經(jīng)常會有一些老年人來辦理業(yè)務(wù)，他們對移動公司的資費標(biāo)準(zhǔn)往往不熟悉，這時候就需要耐心的解釋，站在客戶角度，為其推薦合適的套餐業(yè)務(wù)。另外，昆山是一個外向型城市，外國朋友很多。在這段時間里，我遇到了來自美國、以色列、日本等不同國家的顧客， 雖然過程比較吃力，但經(jīng)過真誠的溝通，最后都成功地辦好了業(yè)務(wù)，也給他們留下了良好的印象。 感謝繡衣橋營業(yè)廳所有團(tuán)隊成員給我的支持，一個多月的實習(xí)使我受益匪淺，業(yè)務(wù)能力和溝通技巧都有了很大的提高，這對我以后的工作將會有很大的幫助。 第五篇：陳馨賢電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營陳馨賢電力營業(yè)廳：優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營 【課程對象】 電力營業(yè)廳：值班經(jīng)理、營業(yè)員、收費員、業(yè)擴(kuò)等【課